醫(yī)院導醫(yī)管理制度范本（二篇）

第9頁共9頁醫(yī)院導醫(yī)管理制?度范本宗旨：?以患者為中心，?全程為患者服務?目標：專業(yè)、用?心、視患者為親?人職能：迎賓、?禮儀、咨詢、導?診、分診基本?業(yè)務知識熟知?醫(yī)院簡介、醫(yī)院?文化、醫(yī)保政策?、收費標準治療?特色、治療方案?、專家特長。?導醫(yī)原則救死?扶傷、敬業(yè)愛崗?；遵守規(guī)定、嚴?格紀律互敬互愛?、友好熱情；理?解患者、寬以待?人尊重風俗、排?憂解難；一視同?仁、平等對待真?心誠意、需求至?上；團隊合作、?文明禮貌。一?、導醫(yī)簡介導?醫(yī)是我院的第一?窗口，也是我院?的形象，做好導?醫(yī)工作是我院最?重要、也是最基?本的一項工作。?導醫(yī)工作就是正?確引導患者到相?關診室就醫(yī)。初?診患者對醫(yī)院的?科室分布、就診?流程、診療特色?、以及醫(yī)生的專?業(yè)特長等并不了?解，特別是特殊?患者更需要把握?合適的診療時間?、甚至掛號，預?約專家等，專業(yè)?的診前咨詢和指?導，可以讓患者?就診更加方便、?快捷。二、導?醫(yī)職責1、崇?尚及踐行康正骨?科醫(yī)院理念。醫(yī)?者仁心，厚德濟?世。2、服裝?整潔，舉止大方?，精神飽滿，語?言文明，態(tài)度和?藹，微笑服務。?3、熟知醫(yī)院?簡介、理念，診?療項目及醫(yī)保政?策等。4、及?時告知患者就診?流程，幫助患者?掛號并按病情、?初、復診做好分?診工作。5、?認真、耐心、如?實解答就診者的?疑問和咨詢，特?殊情況要找到相?關專業(yè)人員做好?解答。6、用?心幫助老年人、?兒童、殘疾人以?及行動不便的患?者就診（推輪椅?、掛號、交費等?）；對需要幫助?的患者，要全力?、耐心幫助解決?。7、急癥患?者開通綠色通道?，先安排診療，?再根據(jù)情況幫助?掛號、繳費等。?8、幫助患者?辦理住院手續(xù)并?送至住院部；做?好患者家屬探病?的引導工作。?9、對有情緒的?患者做好安撫工?作，不得與患者?爭吵分辨并根據(jù)?情況及時上報。?對治療有不良反?應或不滿意的患?者及時告知主治?醫(yī)師或院長。?10、當日發(fā)生?的特殊情況及時?上報，并做好總?結。11、做?好負責區(qū)域內(nèi)衛(wèi)?生及公共物品的?維護工作；做好?臨時交辦的各項?工作。三、導?醫(yī)工作細則1?、全心全意為患?者提供細致入微?的人性化服務，?微笑服務，認真?做好身邊的每一?件小事，滿足患?者細微全面的需?求，按規(guī)定著裝?上崗，儀容儀表?、言行舉止合乎?規(guī)范。2、做?好崗前準備工作?，保持最佳精神?狀態(tài)，確保上崗?后提供準確快捷?、熱情周到的服?務。業(yè)務知識好?，熟悉醫(yī)院?？?特色，專家特色?，準確迅速地為?患者提供所需診?療診室，對患者?的不滿、抱怨，?高度重視，馬上?解決，解決不了?的立即上報。?3、熟記患者姓?氏和病情，提供?有針對性的個性?化服務。對候診?時間較長的患者?應主動誠懇地上?前關心問候。尊?重患者隱私，不?議論患者是非。?及時發(fā)現(xiàn)安全隱?患，并迅速上報?。團隊意識強，?及時彌補同事的?不足，共同維護?好醫(yī)院的聲譽。?熱情主動地向患?者及家屬、領導?、同事問好，有?良好的禮貌修養(yǎng)?，具有強烈的愛?崗敬業(yè)精神。?4、協(xié)調(diào)患者與?醫(yī)師的關系，全?力配合醫(yī)師護送?急?；颊?，協(xié)助?醫(yī)師現(xiàn)場搶救等?。5、導醫(yī)必?須詳細了解醫(yī)院?的科室設置，醫(yī)?生姓名，醫(yī)療特?色，醫(yī)療設備的?種類和特點，就?醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，?新近開展的醫(yī)療?活動的具體情況?，以便于向咨詢?的患者進行介紹?，引導患者就醫(yī)?。6、要以真?誠的微笑、熱情?主動接待病人，?禮貌待人，有問?必答，百問不厭?，主動介紹醫(yī)院?概況、科室組成?、醫(yī)院設備及門?診各科情況等，?以患者為中心，?把患者當做家人?，提高主動服務?意識和窗口服務?質(zhì)量；做到：“?站立服務，目視?對方，人急我急?，傾力相幫?！?加強業(yè)務學習，?熟悉各種疾病的?癥狀，提高分診?質(zhì)量。（在工作?當中不要與患者?發(fā)生爭吵，實在?不能解決的問題?可以找科主任協(xié)?商解決。）7?、日常做好患者?就診途徑、區(qū)域?、滿意點及門診?診療數(shù)據(jù)統(tǒng)計（?有效治療率），?月底制定門診統(tǒng)?計表并上報。?8、每天清潔整?理導醫(yī)臺，巡視?大廳衛(wèi)生，按時?澆灌盆栽。營造?良好的就診環(huán)境?和秩序。維護公?共衛(wèi)生和保持環(huán)?境整潔。9、?上班時間不能離?崗，如因幫助患?者交費、拍片、?送住院患者等需?離開崗位，應做?好交接方可離開?崗位。每天下班?時要負責關閉導?醫(yī)臺電腦、le?d燈、大廳飲水?機等開關。三?、語言服務語?言選擇：根據(jù)患?者的語言習慣，?應盡量采用相同?的語言或方言與?患者交流，讓患?者有一種親切感?、親近感，有利?于在診療過程中?得到患者的配合?與支持，同時也?樹立患者對醫(yī)院?的良好印象，提?高患者對醫(yī)院的?滿意度與信任度?。常用禮貌用語?常用交談用語：?問好類：您好。?道歉類：請您?稍候、讓您久等?了、對不起、實?在對不起、抱歉?、實在抱歉、請?不要著急、慢慢?說，有事我會盡?力幫助您的。接?待類：請問，有?什么需要幫助嗎?。請到這來、您?哪里不舒服、我?馬上就過來，讓?您久等了。引?領類。請跟我來?、這邊請、請向?左拐，向右拐。?道別類。不用?客氣、這是我應?該做的，請您按?時服藥、有疑問?隨時和主治醫(yī)師?聯(lián)系，請您按時?來復診、請慢走?。常用的稱呼?用語。大爺、大?伯、阿姨、大姨?、小朋友。四?、行為服務儀?表基本要求。?規(guī)范、整潔、職?業(yè)化。工作服?整潔、無污漬、?勤換洗、有破損?或脫鈕扣的情況?及時縫補。不穿?拖鞋上班。正確?配戴服務標志牌?。上班時間不?留長指甲、不染?指甲、頭發(fā)不披?肩，化淡妝（女?士）儀態(tài)基本?要求。面帶微笑?、文雅、莊重、?大方得體。不要?大聲嘻笑或并排?行走，以免影響?患者通行。狹?窄處主動為患者?讓路，不可搶行?，走路時不可哼?歌、吹口哨等。?走廊、樓梯等公?共通道靠左而行?，不宜在走廊中?間大搖大擺。工?作需要快步行走?時，腳步幅度不?宜過大，做到行?動敏捷。忌：身?體顛晃、趴在桌?上、翹二郎腿“?十不準”1、?不準吃零食、干?私事。2、不?準閑聊、打鬧、?高聲喧嘩。3?、不準看書、看?報、看電視、玩?手機。4、不?準在工作崗位私?人約會。5、?不準對患者不理?不睬。6、不?準索收患者禮物?。7、不準與?病人頂撞吵架。?8、不準離崗?串崗。9、不?準遲到早退。?10、不準私自?推銷兜售私人或?外單位的藥品、?保健品。五、?就診流程一、?掛號主動上前?接待就診患者，?幫助掛號后告知?患者回到導醫(yī)臺?，由導醫(yī)給予合?理分診。1、?首診患者：①?攜帶____或?醫(yī)?？ǖ幕颊?，?直接在收費處掛?號。②未攜帶?證件的患者幫助?其填寫登記信息?后在收費處掛號?。2、復診患?者：①攜帶就?診卡的患者直接?在導醫(yī)臺掛號。?②未攜帶就診?卡的患者幫助其?填寫登記信息后?在收費處掛號。?二、就診就診?患者應按疾病的?輕、重、緩、急?及病種給予合理?、有序分診：?1、遇急重癥患?者按需給予擔架?、輪椅等幫助，?必要時開通綠色?通道：可先診療?，根據(jù)實際情況?再給予補辦就診?手續(xù)。2、就?診的老年患者。?①有陪人的按?需給予擔架、輪?椅等幫助，②沒?有陪人的要全程?給予幫助。3?、就診的嬰、幼?、兒童、要隨時?做好家屬的情緒?及各項安撫幫助?（如：倒水、提?供紙巾等生活幫?助）三、分診?依據(jù)患者要求?，簡單問診，要?熟知每個醫(yī)生的?專業(yè)特長和接診?特點，根據(jù)患者?病種分診并監(jiān)督?按序就診：一?診室：外傷、癥?狀輕（周一至周?三上午（王院長?）、周六（專家?）二診室：治療?、換藥等三診?室：骨病、重癥?，老人等特殊患?者理療科：根據(jù)?診療項目合理分?診四、檢查、?治療、住院醫(yī)?師開具檢查、藥?品、治療（理療?）處方后，告知?患者交費，并及?時指引至相關科?室。檢查項目：?cr拍片、核磁?共振、化驗、b?超、心電圖、骨?密度檢測等。?新入院的患者，?醫(yī)師開具住院證?后，協(xié)助辦理住?院手續(xù)，并將患?者及時送至住院?部。五、就診?結束患者治療?結束，以送別語?與患者告別，如?。醫(yī)院導醫(yī)管?理制度范本（二?）1、上班不?遲到、早退，有?事提前請假，準?時參加每周一早?會，按要求打考?勤卡。2、上?班時間不打手機?，不發(fā)短信，不?串崗，不脫崗，?不離崗，不閑聊?，不看雜志、書?報，不吃零食等?。3、白天上?班時，必須保持?有一人在門前迎?接病人。4、?衣冠整潔，著裝?整齊，穿護士服?，戴護士帽，佩?帶胸帶及工作牌?。5、站姿要?求挺胸收腹，眼?睛平視，嘴微閉?，面帶笑容，雙?臂體前交叉，右?手放在左手上，?置于小腹處，以?保持隨時向就診?者提供服務的狀?態(tài)，嚴禁身體東?倒西歪，重心不?穩(wěn)，或依墻靠壁?。坐姿要求端正?，上身應正直而?稍前傾，頭平正?，雙眼平視，自?然大方，嚴禁前?仰后傾，歪歪斜?斜，上身佝僂著?腰或趴在桌面上?。6、對就診?病人要主動微笑?相迎，熱情接待?，禮貌迎送。?7、語調(diào)柔和，?語氣親切感人，?使用文明禮貌用?語。如?！澳?，請問您有什么?事。需要幫忙嗎??！薄拔夷転槟?做點什么。”“?請隨我來”“請?慢走”等等。?8、電話鈴響三?聲之內(nèi)必須接起?，接起后第一句?話必須講?！澳?好，東海同濟醫(yī)?院”。9、轉?接過程中如遇專?家科室電話占線?，如能解答的應?予解答，不能解?答的則應告知對?方請稍候再打，?解答問題必須耐?心細致，親切和?藹，百問不厭，?語言表達清晰準?確，通俗易懂，?簡潔明了。1?0、認真、準確?登記電話記錄情?況，及專家日志?統(tǒng)計，做到準確?無誤。11、?對年老體弱、行?動不便的患者主?動攙扶。12?、準確真實登記?資料，嚴格遵守?導醫(yī)規(guī)范。1?3、按醫(yī)院要求?，準確分診病員?，做好導診工作?，避免漏登情況?發(fā)生。執(zhí)行首問?負責制，解答耐?心。14、做?好掛號、優(yōu)惠卡?、媒體等登記工?作，不作假。