CRM的客戶數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)倉庫

第9章

客戶信息的整合與運(yùn)用企業(yè)CRM的實(shí)施離不開數(shù)據(jù)的支持，對優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用可以提高企業(yè)決策的質(zhì)量和速度。單純地收集客戶數(shù)據(jù)和信息是不夠的，企業(yè)必須學(xué)會(huì)分析信息，把信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，進(jìn)而依據(jù)這些知識制定有效的行動(dòng)方案來影響客戶行為和購買意向。客戶數(shù)據(jù)客戶信息客戶知識過程圖

呼叫中心網(wǎng)上交流電子郵件傳真直接接觸數(shù)據(jù)挖掘OLAP知識發(fā)現(xiàn)運(yùn)營分析市場專家數(shù)據(jù)倉庫一、CRM的客戶數(shù)據(jù)1.數(shù)據(jù)的概念為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號，如數(shù)字、文字、圖形、圖像、聲音等。各種類型的企業(yè)在日常的經(jīng)營活動(dòng)中都會(huì)產(chǎn)生大量的有關(guān)客戶的描述、促銷活動(dòng)和交易活動(dòng)等方面的數(shù)據(jù)。超市的原始數(shù)據(jù)：顧客購買時(shí)間、交易金額和每天不同時(shí)段顧客的購買頻率；購買種類和搭配情況；付款方式；購買了“會(huì)員卡”的顧客數(shù)據(jù)更多。數(shù)悼據(jù)蹲的捆重夕要竿性客殺戶痕數(shù)鹿據(jù)寸是殺銀煮行蚊實(shí)討施弄C餓R雹M店過同程姿中隆最醉薄互弱貨的茶環(huán)梁節(jié)雷。按不涉準(zhǔn)濕確載、更不誦完喪整移和醬未概能船很錫好仆協(xié)蓬調(diào)鄉(xiāng)豐的府客薄戶鋸數(shù)懼據(jù)歲在躲過乖去欣一艦度吩是刪C女R捉M頸項(xiàng)追目覆失賴敗徒的耍主偷要只原溪因經(jīng)。豪缺劫乏近高兔質(zhì)紡量超的吸數(shù)急據(jù)寫使悅銀蓋行綁無以法選了盛解曉他凝們甲的言客技戶頂，稼難澆以堪向瞞市飽場睬推蒜出伸新挽的師產(chǎn)精品科和惱服蔬務(wù)迷，稠不皇能尺合鉛理蟻地盜簡殺化固銀道行買運(yùn)拴營鬼和舟優(yōu)五化賤客涼戶鋤關(guān)萄系皮。薪不菠準(zhǔn)促確春的遭客新戶憂數(shù)亂據(jù)爛也瘋使喉銀正行音不宣能色很梨好雖地扎遵袍守湊行桃業(yè)暑標(biāo)多準(zhǔn)遮和寇一聰些侄法菊規(guī)束要他求俘。節(jié)銅自重—掉—帳《飯大皮膽曾假遣設(shè)完，撈合供理奏求厘證膀—列—O親r獸a赤c急l撐e慌建村言見亞莊洲臉銀泊行菠的鼻C填R胞M什建什設(shè)吼》2踏.忍客告戶繭數(shù)庭據(jù)巴的愉類辛型宜（碗P襯2肝9蒜5西頁脈）幣：定嫩位祖客術(shù)戶交必易逐性裳數(shù)斜據(jù)促暈銷淚性考數(shù)下?lián)栲嵤隹嘈猿瘮?shù)船據(jù)產(chǎn)摧生擱交巾易針雁對態(tài)性么促擊銷3扔.種客閥戶麗數(shù)責(zé)據(jù)削的共信淘息蓬來降源基紋本然信忘息營害銷舟信祖息交誕易頌信叔息基周本丈信旁息營拳銷午信或息交生易注信海息客知戶聯(lián)數(shù)突據(jù)校庫企青業(yè)邀內(nèi)躺部廁數(shù)裂據(jù)繼訊續(xù)險(xiǎn)往劫來噴客者戶流決失尋客尤戶營士銷篩渠遇道艦客齒戶企宜業(yè)伐外藥部橋信欺息繼攏續(xù)購闖買恰中一摩年距內(nèi)無什購浩買整鈔理測贊試二般、胳C呈R剩M情數(shù)躲據(jù)宇倉洽庫1羽.裝數(shù)漿據(jù)緒庫麗技箱術(shù)數(shù)劉據(jù)殃庫掙是櫻按娃一脂定授的糊數(shù)樣據(jù)辭模械型親組享織哀、叔描袖述冒和孤存喂儲(chǔ)賄的勻，餅有算組判織課、毒可有共抽享熄的揚(yáng)數(shù)夜據(jù)門集科合責(zé)，糠是熄構(gòu)毀成豈數(shù)烤據(jù)婦庫鞋系輝統(tǒng)燒的旦重壞要轟部原分鞭。數(shù)貿(mào)據(jù)輕庫載系致統(tǒng)冶指旬引榆進(jìn)資數(shù)造據(jù)喊庫職技們術(shù)箱后卵的固計(jì)匹算戰(zhàn)機(jī)翠系介統(tǒng)夾，善實(shí)餓質(zhì)婦上么是憶由樹有男組溪織布、竿動(dòng)驗(yàn)態(tài)位存扁儲(chǔ)大的茅有陷密超切毅聯(lián)殲系言的域數(shù)勇?lián)癄€合崖，席及濱對但其奮進(jìn)架行識統(tǒng)園一語管飽理看的遣計(jì)妥算綁機(jī)突軟艇件鍬和箱配捕件母資扣源姓所祖組墨成演的推系傭統(tǒng)皇。數(shù)性據(jù)表庫旗系喘統(tǒng)鴿由逝硬票件促系尊統(tǒng)念、男數(shù)您據(jù)困庫明、媽數(shù)鮮據(jù)寸庫枕管助理噴系浩統(tǒng)谷應(yīng)食用善程急序惠和塔用慶戶帆組召成背。數(shù)禮據(jù)肯庫葛系桂統(tǒng)彩結(jié)喘構(gòu)建粗立瓣、腫修谷改旅數(shù)蒙據(jù)查祖詢否及殲編椒輯拳信談息數(shù)雕據(jù)愿管綠理應(yīng)雙用援系綱統(tǒng)變生匹成數(shù)嚇據(jù)暑處糠理數(shù)憶據(jù)央定滲義數(shù)陜據(jù)報(bào)庫DBMS工具生努成拿菜體單央數(shù)揪據(jù)改輸妙入查眼看鑰變配更飛的械結(jié)毫果用璃戶逢及孫權(quán)望限2科.宴數(shù)獅據(jù)蠻倉暗庫憤定符義數(shù)橫據(jù)宰倉英庫且之刊父夏B侵i檢l城l勇I陽n弊m隸o憐n夜在幼1畫9軋9杜1瞎年顫出補(bǔ)版畫的軟《判建藏立宣數(shù)妄據(jù)耀倉甚庫鞋》酬一套書股中族所報(bào)提偽出橋的某定殲義僑被當(dāng)廣床泛為接物受駕—硬—數(shù)毛據(jù)鳥倉窯庫出是柿一船個(gè)鐵面智向沸主描題殿的資、升集寸成漫的置、社相博對命穩(wěn)群定令的礙、士反沿映較歷猶史攪變膝化私的黑數(shù)爛據(jù)泥集餡合愉，嫩用敢于拾支瓶持用管斃理蟻決晨策斗。關(guān)犯鍵壓特群征粉：面訂向曠主鉗題庫；橫集僻成典；混時(shí)害變呢；葛不賢可逆修殖改2甚.唯數(shù)誰據(jù)效倉術(shù)庫券體聞系房誠結(jié)摘構(gòu)3鴿.游數(shù)邁據(jù)固倉鴿庫蹦的微類陽型根惜據(jù)剖數(shù)謙據(jù)汽倉置庫鉛所役管狗理涉的悲數(shù)拳據(jù)附類嚼型嫩和喉它膀們反所喇解承決五的時(shí)企內(nèi)業(yè)樂問錄題蘇范辛圍餡，幸一覆般答可繩將僵數(shù)洋據(jù)短倉贈(zèng)庫異分啟為龍下謝列膚３般種鑄類叼型吳：（圍1膽）掠企油業(yè)困數(shù)拒據(jù)祝倉山庫痰（邊E攜D急W吐）（稻2堤）霉操略作測型銀數(shù)車據(jù)睜庫競（料O某D阻S恒）（安3摸）沾數(shù)廉據(jù)添市字集餡（盟D哄a婦t允a六M根a偉r饑t勒e石t勞）數(shù)兩據(jù)評倉偷庫持主溪要丹工伶作獸的唇對濃象健為洽多傍維幸數(shù)成據(jù)獵，孫因鼠此特又烘稱概為射多牧維井?dāng)?shù)輕據(jù)鎮(zhèn)庫頂。案賽例象：販數(shù)甩據(jù)少倉熱庫磨在披電泛信很行往業(yè)抬中刷的植應(yīng)類用數(shù)鐮據(jù)恭倉毫庫霞在封電漸信變業(yè)餅務(wù)赴中草的昆應(yīng)套用消功協(xié)能（輔1蜜）車客洲戶議管詞理（抗2竹）坐客觸戶源發(fā)光展好分趨析（阻3竊）犯業(yè)躍務(wù)螞量率分遍析（善4越）貢收趴入精分蘆析（朵5江）屆營炕銷明管鉛理胖分遼析（傷6嘩）慣市逃場殘競鳳爭仆分昌析（懲7挖）黃服專務(wù)眼質(zhì)使量豆分喚析（除8陜）姑大也客逢戶災(zāi)分將析（鋪9慘）趕欠拉費(fèi)辰和季動(dòng)保態(tài)玻防腰欺唱詐行懇為挑分割析（激1閃0論）兼代灰理搖商徐及宰渠啦道通分半析C護(hù)R匯M付數(shù)茫據(jù)銜倉挽庫賄的溝作磁用保端留擠客庫戶降炎低給管倘理卻成徑本分虛析革利爆潤拿的靜增價(jià)長增歪強(qiáng)協(xié)競萄爭千優(yōu)厘勢數(shù)校據(jù)總倉促庫穴的胳發(fā)句展隨畝著咱數(shù)沈據(jù)吩倉尿庫撐技盯術(shù)捉的鑄不數(shù)斷遞發(fā)臥展虧，遠(yuǎn)在杯實(shí)紛際神應(yīng)寶用桌中翅發(fā)役揮集了穿巨觸大陽的填作望用顫。根足據(jù)誓美墾國章M宿E攻T份A育集嚷團(tuán)源的痰研過究飛，直數(shù)湊據(jù)警倉奮庫贈(zèng)技哨術(shù)已在繡金獻(xiàn)融驚業(yè)零、小制壓造習(xí)業(yè)金、虎商凈貿(mào)子業(yè)曬以富及使社門會(huì)俱服畝務(wù)厘等似方所面繡都窄有達(dá)廣乞泛科的歷應(yīng)慚用揉前脖景耍，斃已該經(jīng)茶采組用灑數(shù)念據(jù)仿倉繼庫餡的徒企階業(yè)落的勿投晃資稠回診報(bào)沒率粉（拖R發(fā)e敏t鑼u剩r塊n述O也n腳I淹n迫v衡e命s里t消m簡e喂n柴t帆，澤R慨O脂I柳）監(jiān)均獵在室4關(guān)0塑%稱以染上擴(kuò)，陰部粘分寧企相業(yè)秘高液達(dá)銀每鐵年勞6令0彎0浸%話。I燭D順C解在含一壇次側(cè)對浴6梨2部個(gè)悼數(shù)贏據(jù)瘋倉練庫每項(xiàng)納目去的仿調(diào)薪查著結(jié)崇果尖表沈明昆：描進(jìn)鳳行皇數(shù)勵(lì)據(jù)慶倉抽庫奇項(xiàng)境目屑開嗽發(fā)裙的鍵公拌司憐在費(fèi)平愧均遵2嗎.劇7停3爹年蹲的畜時(shí)恭間慘內(nèi)接獲占得猾了冰平肝均噴為仍3羅2光1址%搶的蛇投夾資思回劑報(bào)尾率游。正鼻因讓如惑此御，阻數(shù)夢據(jù)群倉廉庫杜市欲場超需陪求差量奇每產(chǎn)年堵約擴(kuò)以離4菌0綢0獲%擾的煉速溜度糊擴(kuò)竭張仍，怠而杰同所時(shí)浙數(shù)界據(jù)跡倉榮庫勤產(chǎn)誘品歡越莖來螞越淺成川熟哲，院提芒供少數(shù)敬據(jù)謊倉悄庫績產(chǎn)攻品厲的須廠男家郵也惹越袋來挨越稠多摸。三歐、案C偽R紡M鳳系渾統(tǒng)處中糠的影數(shù)賢據(jù)再挖蠶掘1件.擴(kuò)數(shù)理據(jù)商挖沉掘童的殘定都義數(shù)哀據(jù)耳挖殖掘漢是重從役大碌量蓄的順、朽不戶完翼全泥的喊、桿有巷噪就聲運(yùn)的金、級模稀糊丑的狠、隙隨兔機(jī)執(zhí)的鏡實(shí)薄際寶應(yīng)笨用求數(shù)錄據(jù)殼中洪，部提籍取躲隱漿含掌在珠其柴中銅的映、會(huì)人刮們單事版先勁不烈知持道狂的咳、堵但掩又殲是樹潛秧在賽有甜用侄的懷信數(shù)息按和辜知觸識漿的博過蜂程傳。數(shù)傳據(jù)納挖動(dòng)掘鐘，孫在跌人悄工閉智晶能暢領(lǐng)西域慌，卷習(xí)殿慣決上哀又希稱賭為帥數(shù)坡?lián)蠋煅写髦獙?dǎo)識梨發(fā)季現(xiàn)垂，饑也侵有侍人潮把歪數(shù)王據(jù)替挖駛掘案視脫為亞數(shù)旦據(jù)尋庫罩中脖知手識洲發(fā)嫩現(xiàn)嫁過暴程齒的事一侵個(gè)港基耗本圓步晝驟即。2衫.蛙挖理掘像的糕知等識肯發(fā)眾現(xiàn)韻過慶程懶（惑P昨3芒2揚(yáng)3飽頁悟）3歪.著C先R雕M烤中館的福數(shù)凱據(jù)致挖燃掘皆分蜘析撿技梅術(shù)典百型亮的籃數(shù)寨據(jù)似挖沉掘姻方漆法巡壽：惱關(guān)貧聯(lián)光分平析微、封序夾列疤模世式浪分嘴析難、謀分辜類謊分逐析電、端聚錫類劍分臉析筐等徑。（1奪）鹽關(guān)祝聯(lián)資分喬析從扔大指量文的牙數(shù)歷據(jù)芹中兆發(fā)陵現(xiàn)館項(xiàng)宗集柴之悠間蓋的貨關(guān)喬聯(lián)券、蹄相隨關(guān)碰關(guān)慕系勒或糞因樂果世結(jié)爭構(gòu)蠻以否及級項(xiàng)設(shè)集概的頌頻捆繁忍模典式命。例紫如女：a嚴(yán).沉超億市就中拐客同戶殘?jiān)谕彵I貓A想的寸同房誠時(shí)撐，挎經(jīng)染常反會(huì)頁購漁買贈(zèng)B告，握即貿(mào)A屋=爛>郵B墳(咱關(guān)映聯(lián)劃規(guī)毀則種)b漫.疫客欄戶本在數(shù)購閃買重A爺后學(xué)，凈隔檔一雷段豈時(shí)勾間儉，面會(huì)躍購斷買似B少（興序盤列勇分沃析燥）（扮2箱）名分葉類蹄分?jǐn)_析首舅先賢從駕數(shù)滾據(jù)巖中段選載出棕已同經(jīng)踢分說好渣類扣的年訓(xùn)但練渡集疲，飯?jiān)趶?fù)該反訓(xùn)瓦練蜂集暈上彎運(yùn)唉用級數(shù)拼據(jù)竹挖限掘昏分偵類策的泊技恒術(shù)剪，沸建猾立抗分?jǐn)y類戰(zhàn)模啊型良，闊對我于竊沒屢有仆分殘類妖的察數(shù)惜據(jù)溝進(jìn)退行馳分蠶類個(gè)。例路子刑：a信.您信鈴用針卡鋤申贊請驗(yàn)者偽，喪分眼類賺為飼低除、紙中拋、渠高封風(fēng)團(tuán)險(xiǎn)b葡.纖故憂障蟲診色斷披：鋤中棄國假寶逼鋼殃集濫團(tuán)豪與過上老海女天作律貍信宿息夫技勝術(shù)焦有吐限攤公神司共合悠作咱，丙采普用蜘數(shù)亞據(jù)輝挖灑掘諷技慶術(shù)定對弄鋼按材臉生歲產(chǎn)遙的倦全沿流受程螞進(jìn)柜行瞇質(zhì)略量有監(jiān)流控錯(cuò)和希分稿析拋，靠構(gòu)予建織故曬障勻地鉆圖披，壞實(shí)腥時(shí)禁分刺析記產(chǎn)炕品旗出熊現(xiàn)蚊瑕斗疵江的不原鑒因債，奸有庸效胃提去高雄了弓產(chǎn)煮品漂的冰優(yōu)反良墓率道。注例意濤：征類葵的類個(gè)枯數(shù)殘是睛確蚊定也的關(guān)，石預(yù)修先該定城義汪好常的（愉3調(diào)）燒聚豆類肺分后析聚境集階是允對邀記株錄批分旨組幣，院把易相危似各的高記羊錄擇在拼一灘個(gè)析聚糠集鵲里小。旺聚衛(wèi)集聽和米分嶼類坊的共區(qū)獵別協(xié)是綢聚美集曠不澇依奮賴緒于婦預(yù)向先每定柏義蝦好那的道類銹，阻不尋需仗要緣瑞訓(xùn)吹練肢集駛。例填子割：a危.膛一鴿些怠特獨(dú)定障癥要狀戶的鞠聚藍(lán)集使可作能節(jié)預(yù)橫示貌了召一覆個(gè)憂特腳定題的昌疾訪病b管.糕租恥V帥C錄D岔類磨型隱不第相危似蒼的彩客吧戶紐奉聚爬集或，鋪可篩能嚴(yán)暗菜示義成艱員枝屬當(dāng)于供不紙同廢的重亞籮文職化爆群c妹.順中慘國底移揀動(dòng)雅采浮用澤先攜進(jìn)砌的屢數(shù)聲據(jù)粗挖蔽掘悼工多具瞧，壯對建用慢戶甩w茫a拔p磨上勝網(wǎng)森的截行輔為暑進(jìn)坡行熄聚玩類諷分陣析潮，則通捕過祖客陰戶椒分濱群惠，亮進(jìn)手行蜓精走確艘營異銷鞏。3聞.晚數(shù)爐據(jù)跨挖托掘惜模中型什的濾建頓立顧過籠程確趁定璃分邊析盲和省預(yù)孔測欺目且標(biāo)建左立完數(shù)姻據(jù)獵挖君掘腥庫模蘿型抹評易估薪與束檢宮驗(yàn)數(shù)桶據(jù)倦準(zhǔn)結(jié)備數(shù)鍛據(jù)賴相端關(guān)亭性桂前胳期憶探低索模噴型電