培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系(PowerPoint-)課件

培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系目錄

一、客戶(hù)關(guān)系的含義二、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)三、客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)四、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系1、客戶(hù)關(guān)系的真實(shí)含義是什么客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系是：--買(mǎi)賣(mài)關(guān)系：客戶(hù)獲得價(jià)值--利益關(guān)系：企業(yè)贏得利潤(rùn)--伙伴關(guān)系：企業(yè)與客戶(hù)都從對(duì)方獲得利益好的客戶(hù)關(guān)系可以帶來(lái)什么？降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本降低企業(yè)客戶(hù)的交易成本（搜尋成本、履約成本、談判成本）縮短新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)（產(chǎn)品交叉）提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系演變圖客戶(hù)關(guān)系的終止客戶(hù)的流失客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的滿(mǎn)意客戶(hù)的溝通客戶(hù)的分級(jí)客戶(hù)的信息客戶(hù)的開(kāi)發(fā)客戶(hù)的選擇客戶(hù)的認(rèn)識(shí)關(guān)系發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)關(guān)系夭折關(guān)系恢復(fù)關(guān)系破裂2、客戶(hù)關(guān)系的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)現(xiàn)在以一定成本取得新客戶(hù)取得市場(chǎng)份額發(fā)展短期交易想法設(shè)法留住現(xiàn)有客戶(hù)取得忠誠(chéng)客戶(hù)份額開(kāi)發(fā)客戶(hù)終生價(jià)值3、客戶(hù)關(guān)系的建立-客戶(hù)的認(rèn)識(shí)1、客戶(hù)的價(jià)值：--利潤(rùn)的源泉：財(cái)神，搖錢(qián)樹(shù)，錢(qián)袋子，水和船的關(guān)系GE變革的帶頭人韋爾奇：公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有客戶(hù)才行管理學(xué)大師彼德.德魯克說(shuō)：企業(yè)的首要任務(wù)就是創(chuàng)造客戶(hù)薩姆.沃爾頓說(shuō)：實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶(hù)，他只要用把錢(qián)花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有員工炒魷魚(yú)。2、聚客效應(yīng)：就是從眾效應(yīng)。3、信息價(jià)值：客戶(hù)為企業(yè)提供信息，從而使企業(yè)更有效、更有的放矢地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的價(jià)值方式：抱怨、建議、要求內(nèi)容：客戶(hù)資料，需求信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，客戶(hù)滿(mǎn)意度等4、口碑價(jià)值：口碑勝過(guò)廣告價(jià)值，可信度大5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器6、客戶(hù)的終生價(jià)值是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)3、客戶(hù)關(guān)系的建立—客戶(hù)的分類(lèi)交換關(guān)系：新客戶(hù)、老客戶(hù)交換的現(xiàn)實(shí)性：現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和潛在客戶(hù)企業(yè)贏利影響分：贏利客戶(hù)和非贏得客戶(hù)按客戶(hù)與企業(yè)之間的距離、關(guān)系，將客戶(hù)劃分為：非客戶(hù)、潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和流失客戶(hù)非客戶(hù)：與本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)關(guān)，或?qū)ζ髽I(yè)有敵意潛在客戶(hù)：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)或購(gòu)買(mǎi)能力，還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的人群。目標(biāo)客戶(hù)：企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的人群，潛在客戶(hù)與目標(biāo)客戶(hù)的區(qū)別，潛在客戶(hù)是主動(dòng)瞄上企業(yè)，目標(biāo)客戶(hù)是企業(yè)主動(dòng)搜尋的客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)：是指企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者，可分為初次購(gòu)買(mǎi)者、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者、忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)流失客戶(hù)：曾經(jīng)是企業(yè)的客戶(hù)，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶(hù)。3、客戶(hù)關(guān)系的建立—客戶(hù)的分類(lèi)

忠誠(chéng)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)潛在客戶(hù)流失客戶(hù)非客戶(hù)挽回流失挽回流失流失永遠(yuǎn)的流失現(xiàn)實(shí)客戶(hù)客戶(hù)流轉(zhuǎn)模式圖3、客戶(hù)關(guān)系的建立—對(duì)分類(lèi)客戶(hù)的管理

對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理：建立認(rèn)同如有服務(wù)機(jī)會(huì)像忠誠(chéng)客戶(hù)一樣服務(wù)收集資料，以備開(kāi)發(fā)使用對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理：目的就是把它們變成忠誠(chéng)客戶(hù)：盡量提供滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，建立信任關(guān)系完善客戶(hù)的所有信息，為售后的服務(wù)準(zhǔn)備，也為今后的客戶(hù)評(píng)價(jià)做好準(zhǔn)備對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)客戶(hù)的管理：專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，使用專(zhuān)門(mén)的管理系統(tǒng)

3、客戶(hù)關(guān)系的建立—客戶(hù)的選擇為什么要選擇客戶(hù)？（賣(mài)方市場(chǎng)：企業(yè)選擇客戶(hù)，商品市場(chǎng)：客戶(hù)選擇企業(yè)，但在商品經(jīng)濟(jì)中企業(yè)也要認(rèn)真的選擇一下客戶(hù)）不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是客戶(hù)：為什么：選錯(cuò)了有什么后果？企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)候不可能照顧所有的客戶(hù)需求；背馳、寶馬打的是大款的語(yǔ)意，夏利、吉利關(guān)照的是老百姓資源的有限性和需求的差異性，確定我們要選擇不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益：算一算（維護(hù)成本…..）美國(guó)人威廉.謝登80/20/30法則：在項(xiàng)部的20%的客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，但其中的一半的利潤(rùn)被底部的30%非贏利性客戶(hù)耗掉了選擇正確的客戶(hù)是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)的前提沒(méi)有選擇客戶(hù)可能造成企業(yè)的定位模糊，不利于樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象3、客戶(hù)關(guān)系的建立—選擇什么樣的客戶(hù)有價(jià)值的客戶(hù)：贏利水平，需求潛力，發(fā)展趨勢(shì)什么樣是好客戶(hù)？購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)力大，對(duì)企業(yè)高利潤(rùn)產(chǎn)品采購(gòu)多能夠保證企業(yè)贏利服務(wù)成本低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小讓企業(yè)做拉長(zhǎng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善的教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平壞客戶(hù)：只向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)較少的產(chǎn)品或服務(wù)，但要求卻很多不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來(lái)呆賬、壞賬，死賬及投訴等給企業(yè)帶來(lái)負(fù)效益讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃相脫離3、客戶(hù)關(guān)系的建立—目標(biāo)客戶(hù)的選擇方法門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)雙向選擇依據(jù)現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶(hù)的特征來(lái)選擇目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)矩陣圖優(yōu)中劣中劣C消極選擇A重點(diǎn)選擇D放棄選擇B擇機(jī)選擇客戶(hù)綜合價(jià)值分析企業(yè)綜合能力分析案例：美國(guó)西南航空對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的選擇

西南航空公司有限的服務(wù)低成本/低消耗高產(chǎn)出/高周轉(zhuǎn)員工生產(chǎn)率高顧客滿(mǎn)意度高不提供餐飲無(wú)訂票系統(tǒng)二流機(jī)場(chǎng)無(wú)轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)不通過(guò)旅行社低價(jià)機(jī)票統(tǒng)一機(jī)型無(wú)紙機(jī)票點(diǎn)到點(diǎn)飛行航班密度高有主人翁意識(shí)的員工積極投入的員工歡樂(lè)服務(wù)航班準(zhǔn)時(shí)物美價(jià)廉案例：美國(guó)西南航空市場(chǎng)定位：產(chǎn)品：民航運(yùn)輸市場(chǎng)：自費(fèi)外出旅游者和小公司的商務(wù)旅行者地域：達(dá)拉斯—奧斯汀—休斯敦減少門(mén)到門(mén)的旅行時(shí)間需求：輕松活潑的旅行生活營(yíng)銷(xiāo)措施：飛機(jī)：全部選用“波音737”訂票：電話(huà)訂票，不通過(guò)旅行社（需要什么票-信用卡號(hào)-確認(rèn)）登機(jī)：報(bào)姓名-打出不同顏色卡片-以顏色依次登記-自選座位機(jī)上：沒(méi)有頭等艙、不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)、不提供餐飲服務(wù)案例：美國(guó)西南航空效果：辦理登機(jī)時(shí)間比別人快三分之二飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)一個(gè)起落只需25分鐘（其他要40分鐘）去掉頭等艙（3排*3個(gè)=9個(gè)座位），增加4排*6個(gè)=24個(gè)座位取消餐飲服務(wù)后：服務(wù)人員從標(biāo)準(zhǔn)配置的4個(gè)減少到2個(gè)（一人年薪為4萬(wàn)4千美元，且工資占公司用于員工成本費(fèi)用的四分之一或五分之一）取消機(jī)上餐飲設(shè)備，可增加6個(gè)座位不提供餐飲服務(wù)，原著陸后15分鐘的清潔時(shí)間也不必增加了航班量（其他6趟，它8趟）機(jī)票售價(jià)只要60-80美元，大大低于其他180-200美元總裁凱勒爾說(shuō)，我認(rèn)為乘客根本沒(méi)有必要理會(huì)這種污蔑，因?yàn)槊孔淮挝髂虾娇盏暮桨啵愕陌锞陀质∠乱还P錢(qián)，如果你對(duì)我提供的服務(wù)感到不滿(mǎn)，那么非常抱歉的告訴你，你不是我們服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)，我們不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟淖兾覀兊姆?wù)方式，如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿(mǎn)的話(huà)，你可以去乘坐別的航空公司的班機(jī)，當(dāng)你感覺(jué)需要我們服務(wù)的時(shí)候，你還能攢下一大筆錢(qián)。4、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)-“拉”的策略所謂“拉”，就是用適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)策略渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段來(lái)吸引目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)，從而將目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的過(guò)程。功能功效是吸引客戶(hù)的基本立足點(diǎn)“好”的東西會(huì)說(shuō)話(huà)，質(zhì)量在客戶(hù)上起到了至關(guān)重要的作用。品牌的吸引力在于，品牌是一份合同，是一個(gè)保證，是一種承諾。包裝：無(wú)聲的銷(xiāo)售員，好的包裝吸引視線(xiàn)，63%的客戶(hù)是根據(jù)包裝來(lái)選取產(chǎn)品的服務(wù)：承諾與保證：KFC的雞塊，話(huà)費(fèi)誤差….4、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—拉的策略4.1適當(dāng)?shù)膬r(jià)格低價(jià)策略（折扣定價(jià)）高價(jià)策略（聲望定價(jià)）心理定價(jià)差別定價(jià)：時(shí)間差別定價(jià)：不同的時(shí)間，不同的季節(jié)，（萬(wàn)達(dá)周二半價(jià)，北京音樂(lè)廳開(kāi)場(chǎng)半價(jià)，電信公司節(jié)假日優(yōu)惠）客戶(hù)差別定價(jià)：老師，學(xué)生優(yōu)惠，老人優(yōu)惠等，購(gòu)買(mǎi)批量差價(jià)，世界杯套票。招徠定價(jià)：超市里的雞蛋，特價(jià)菜，零團(tuán)費(fèi)旅游等組合定價(jià)：價(jià)格同時(shí)有高有低，組合銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)定價(jià)：書(shū)店和快餐聯(lián)手，移動(dòng)與商場(chǎng)聯(lián)手，MM值，聚斂人氣，雙贏之舉結(jié)果定價(jià)：蘋(píng)果公司，職介所，出租車(chē)送客等，移動(dòng)的酬金等。4、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—拉的策略4.2適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)

廣告：信息傳播和造勢(shì)，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度，激發(fā)欲望腦白金把送禮人群作為目標(biāo)客戶(hù)，主張今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮只收腦白金，打動(dòng)并且吸引客戶(hù)紛紛到市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)，然而腦白金并沒(méi)有在市場(chǎng)上鋪貨，買(mǎi)不到的送禮人群更加著急和期待，而這種空前高漲的需求欲望很大程度上激發(fā)了無(wú)數(shù)的代理商和經(jīng)銷(xiāo)商的熱情，于是腦白金一上市就被搶購(gòu)一空。公共關(guān)系：服務(wù)性公關(guān)案例交際性公關(guān)案例社會(huì)性公關(guān)案例宣傳性公關(guān)案例營(yíng)銷(xiāo)性公關(guān)案例服務(wù)性公關(guān)實(shí)例：日本的書(shū)店買(mǎi)書(shū)，遇到脫銷(xiāo)，店員會(huì)告訴你新版的出版日期，并贈(zèng)送新書(shū)分類(lèi)目錄，美國(guó)最大的碳化公司約梅瑞公司的店堂里有一個(gè)小小的咨詢(xún)服務(wù)亭，你在公司里沒(méi)有買(mǎi)到想要的產(chǎn)品，他會(huì)指引你去另一家有這種產(chǎn)品的商店，即把你介紹到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，起到了意想不到的效果。獲得了廣大客戶(hù)的好感，招徠了更多的客戶(hù)。交際性公關(guān)實(shí)例：法國(guó)化妝業(yè)巨子伊夫.羅歇，每年要向客戶(hù)投寄8000萬(wàn)信函，信寫(xiě)的十分中肯，無(wú)一點(diǎn)招徠客戶(hù)之意，提醒大家有節(jié)制的生活比化妝更重要，因此他得到了廣大客戶(hù)尤其是婦女的信賴(lài)。社會(huì)性公關(guān)實(shí)例：美國(guó)玩具商為了創(chuàng)造我國(guó)兒童市場(chǎng)對(duì)變形金剛玩具的需求，先向我國(guó)的電視臺(tái)贈(zèng)送了星球大戰(zhàn)的兒童系列片，當(dāng)小朋友對(duì)變形金剛產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣后，便將產(chǎn)品投放到市場(chǎng)上，結(jié)果銷(xiāo)路暢通，這是培育市場(chǎng)，吸引客戶(hù)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的又一妙招！宣傳性公關(guān)實(shí)例：1984年美國(guó)總統(tǒng)訪(fǎng)華，按理應(yīng)該在人民大會(huì)堂，長(zhǎng)城飯店的老總知道后，主動(dòng)出擊，承辦了這一盛大的宴會(huì)，不僅做成了一筆生意，隨行的500多個(gè)全世界的記者，第一時(shí)間發(fā)出，X月X日X時(shí)X分，美國(guó)總統(tǒng)里根在北京的長(zhǎng)城飯店舉行答謝宴會(huì)……長(zhǎng)城飯店從此名揚(yáng)天下法國(guó)白蘭地進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)的辦法，艾森豪威爾67歲生日時(shí)，送賀禮，舉行重要儀式，所有報(bào)紙都進(jìn)行了報(bào)道，這樣就走進(jìn)了美國(guó)的國(guó)宴和家庭餐桌銷(xiāo)售性公關(guān)案例：香港某商店推出了一種強(qiáng)力萬(wàn)能膠水，老板別出心裁，用這種膠水把一枚價(jià)值數(shù)千元的金幣貼在墻上，并宣布誰(shuí)能用手把它掰下來(lái)，這枚金幣就歸誰(shuí)所有，一時(shí)間，商店門(mén)庭若市，觀者如潮，只可惜誰(shuí)也無(wú)法把金幣掰下來(lái)，這下強(qiáng)力萬(wàn)能膠水可出名了，吸引了眾多客戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。日本西鐵城手表在澳大利亞是采用飛機(jī)空投的形式，并且事先預(yù)告，誰(shuí)拾到歸誰(shuí)，手表從天而降卻完好無(wú)損，有力的證明了手表過(guò)硬的質(zhì)量，澳大利亞人自然對(duì)西鐵城手表產(chǎn)生了好感，也產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望。4、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—拉的策略銷(xiāo)售促進(jìn)：免費(fèi)使用：是吸引潛在客戶(hù)并且購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最有效的方式，在買(mǎi)方市場(chǎng)下“上帝”變得精明，免費(fèi)試用是欲擒故縱，先予后取。免費(fèi)服務(wù)：免費(fèi)送貨，免費(fèi)調(diào)試，皮裝免費(fèi)清洗貯存等獎(jiǎng)金或禮品：買(mǎi)汽車(chē)贈(zèng)VCD，航空公司贈(zèng)送里程等優(yōu)惠券：KFC，動(dòng)感地帶商家聯(lián)盟通過(guò)會(huì)員制或俱樂(lè)部制吸引客戶(hù)。5、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—推的策略所謂“推”就是企業(yè)通過(guò)積極的人員推銷(xiāo)方式，將目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的過(guò)程，“推”的策略是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道手段沒(méi)有明顯特色或者缺乏引力的情況下采取的引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的行為。5.1如何尋找客戶(hù)？逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法接近客戶(hù)的方法：好處：饋贈(zèng)接近法：包內(nèi)隨時(shí)有禮品--不放過(guò)任何一個(gè)客戶(hù)贊美接近法：真誠(chéng)，恰如其分--借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶(hù)需求服務(wù)接近法：--積極與人交往的經(jīng)驗(yàn)求教接近法：好為人師會(huì)議尋找法：訂貨會(huì)、采購(gòu)會(huì)、交易資料查詢(xún)法：電話(huà)號(hào)簿、團(tuán)體會(huì)會(huì)、協(xié)會(huì)員名冊(cè)、工商稅務(wù)、報(bào)紙雜志到俱樂(lè)部尋找法“咨詢(xún)尋找法：咨詢(xún)公司親朋好友尋找法：優(yōu)點(diǎn)：易成功、易接近“獵犬”法：缺點(diǎn)：不好開(kāi)口介紹法：做到以下幾點(diǎn)：為親友負(fù)責(zé)，絕不欺騙、隱瞞，不強(qiáng)迫營(yíng)銷(xiāo)，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—推的策略電話(huà)尋找法：優(yōu)點(diǎn)是成本低，節(jié)約人力，缺點(diǎn)是易遭受拒絕信函尋找法：短信尋找法：優(yōu)點(diǎn)：方便快捷，價(jià)格低廉，能夠打破限制，增進(jìn)感情，可就一些感興趣的話(huà)題進(jìn)行交流。缺點(diǎn)是可信度差網(wǎng)絡(luò)尋找法：搶奪對(duì)手客戶(hù)：2002年中國(guó)聯(lián)通推出CDMA時(shí)，采用“預(yù)存話(huà)費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)”的銷(xiāo)售方式，吸引了眾多其他的通信企業(yè)客戶(hù)跳到聯(lián)通，使聯(lián)通當(dāng)年實(shí)現(xiàn)了新增700萬(wàn)客戶(hù)的目標(biāo)。（商務(wù)廳的策反，哈藥六廠的集體付費(fèi)）5、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—推的策略案例吉拉德和他的250人法則：?jiǎn)?吉拉德是美國(guó)著名的汽車(chē)推銷(xiāo)大王，他推銷(xiāo)出18000多輛汽車(chē)，創(chuàng)下吉尼斯世界紀(jì)錄，他曾自豪地說(shuō)：250人法則的發(fā)現(xiàn)，使我成為世界上最偉大的推銷(xiāo)員！有一次，吉拉德從朋友的母親的葬禮的主持人那里偶然了解到，每次葬禮來(lái)祭奠死者的人數(shù)平均為250人左右，后來(lái)，吉拉德參加一位朋友在教堂里舉行的婚禮，又偶然從教堂的主人那里得知，每次新郎方參加婚禮的人數(shù)大概為250人，新娘方也大概有250人左右！由此，他總結(jié)出“社交圈250人法則”，即認(rèn)為一個(gè)人一生的親戚、朋友、同學(xué)等經(jīng)常往來(lái)的人數(shù)平均大約是250人，他聯(lián)想到他的客戶(hù)后，能把產(chǎn)品賣(mài)給一位客戶(hù)，就意味著可能再賣(mài)給250位客戶(hù)，但關(guān)鍵是要讓他將親朋好友介紹給自己。另外，吉拉德還將客戶(hù)變成獵犬---如果介紹成功，生意談成，則客戶(hù)提成25美元，就這樣他不斷開(kāi)發(fā)了許多的新的客戶(hù)！5、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—推的策略如何說(shuō)服客戶(hù)？--說(shuō)服的技巧：富蘭克林式表達(dá)：就是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)說(shuō)明，如果你買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個(gè)好處是什么，第二個(gè)好處是什么，第三個(gè)好處是什么，第四個(gè)好處是什么，同時(shí)也向客戶(hù)說(shuō)明不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，蒙受的第一個(gè)損失是什么，第二個(gè)損失是什么，第三個(gè)損失是什么，第四個(gè)損失是什么，這樣客戶(hù)衡得失之后就會(huì)做出選擇。（日本汽車(chē)首席推銷(xiāo)員奧成良治的故事：奧成良治推銷(xiāo)汽車(chē)成功的比例是1：30，即每拜訪(fǎng)30位客戶(hù)，可能就會(huì)有1人買(mǎi)他的車(chē)）案例：有一個(gè)古老的故事，說(shuō)的是一個(gè)人試圖用斧子砸爛一塊石頭，他砸了十幾下，巨石紋絲不動(dòng)，又砸了幾十下，巨石依然如故，他又連續(xù)砸了兩百下，還是沒(méi)有任何結(jié)果，但是這個(gè)人毫不灰心，仍然接著砸啊砸，突然，一斧下去，巨石一下就裂開(kāi)了，碎成許多小塊。啟發(fā)：說(shuō)服客戶(hù)要有毅力，有恒心。做事要持之以恒，說(shuō)服客戶(hù)也是一樣5、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—推的策略表示同意的信號(hào)：--當(dāng)你將產(chǎn)品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件介紹之后，客戶(hù)表現(xiàn)出認(rèn)真的神情，并且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件進(jìn)行比較時(shí)--訴說(shuō)使用其他品牌的同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)--以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格--客戶(hù)要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，注意事項(xiàng)，售后服務(wù)等--主動(dòng)熱情地將你介紹給部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理--對(duì)你的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。5、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—不用客戶(hù)的說(shuō)服策略1.理智型客戶(hù)：按正常的方式，不投機(jī)取巧，不卑不亢，坦誠(chéng)細(xì)心地介紹產(chǎn)品的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)。2.沖動(dòng)型客戶(hù)：大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促使其盡快購(gòu)買(mǎi)，要注意把握對(duì)方情結(jié)的變動(dòng)，要有足夠的耐心，順其自然。3.頑固性客戶(hù)：多為老年，不要試圖短時(shí)間改變，要關(guān)于利用權(quán)威有利的資料和數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。4.好斗型客戶(hù)：專(zhuān)橫，征服欲強(qiáng)，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，對(duì)待這樣的客戶(hù)要做好步步緊逼的準(zhǔn)備，切不可意氣用事，貪圖一時(shí)之快，與之爭(zhēng)斗，相反，以柔克剛，必須時(shí)丟點(diǎn)面子，適當(dāng)做些讓步也許會(huì)使事情好辦得多。5.優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)：沒(méi)主見(jiàn)，不敢下決心，缺乏決策能力，以踏實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心地做介紹并解答提出的問(wèn)題，要讓這類(lèi)客戶(hù)覺(jué)得你是可信賴(lài)的人，然后幫助他們作出購(gòu)買(mǎi)決策。6.孤芳自賞型的客戶(hù)：喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重；對(duì)待：維護(hù)其自尊的前提下客觀的介紹情況，講他熟悉并且感興趣的話(huà)題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不輕易反駁或打斷其談話(huà)。推銷(xiāo)人員不能夠表現(xiàn)突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象，點(diǎn)到為止，水到渠成。5、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)—不用客戶(hù)的說(shuō)服策略7.盛氣凌人型的客戶(hù)：不通情達(dá)理，高傲頑固，自以為是；對(duì)待：有禮貌充當(dāng)他的忠實(shí)聽(tīng)眾，表現(xiàn)出誠(chéng)懇，羨慕及欽佩，并提出一些問(wèn)題，向?qū)Ψ秸?qǐng)教，讓對(duì)方盡情的暢談，博得好感，然后轉(zhuǎn)到我們的銷(xiāo)售目的上，必然時(shí)可用我們的激將法。8.生性多疑的客戶(hù)：多慮，不信人，無(wú)論對(duì)產(chǎn)品和銷(xiāo)售人員疑心重重；對(duì)待：充滿(mǎn)信心，要以端莊、嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶(hù)獲得實(shí)惠。9.沉默寡言型的客戶(hù)：封閉，內(nèi)向，對(duì)事務(wù)表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當(dāng)距離；對(duì)待：介紹情況主動(dòng)，態(tài)度熱情，親切，要重點(diǎn)了解其對(duì)產(chǎn)品的真正需要，注意投其所好，耐心引導(dǎo)。10.斤斤計(jì)較的客戶(hù)：愛(ài)貪小便宜，愛(ài)討價(jià)還價(jià)，精打細(xì)算，且不知足，但精明強(qiáng)干；對(duì)待：避免與其計(jì)較，一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠和好處，且事先提高一些價(jià)格，讓客戶(hù)有討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，另一方面可先贈(zèng)與小禮物，讓他覺(jué)得占了便宜，一但他有了興趣，接下來(lái)就會(huì)成交很快?？傊?，客戶(hù)的類(lèi)型還有很多，銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解每一類(lèi)客戶(hù)的心理特性，才能對(duì)癥下藥，因人而異，但是不可教條化?？蛻?hù)關(guān)系的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，避免優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。1.客戶(hù)的信息掌握客戶(hù)信息的重要性信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)：全面及時(shí)準(zhǔn)確的掌握信息信息是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)客戶(hù)信息是與客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)客戶(hù)信息是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)2.應(yīng)當(dāng)掌握哪些信息？個(gè)人客戶(hù)的基本信息：基本信息：手機(jī)、郵箱教育情況：事業(yè)情況：家庭情況：婚否、子女生活情況：愛(ài)好健康個(gè)性情況：宗教政治社團(tuán)人際情況：親戚朋友同事交往企業(yè)客戶(hù)的信息：-基本信息：名稱(chēng)地址電話(huà)創(chuàng)立時(shí)間組織方式資產(chǎn)-客戶(hù)特征：規(guī)模理念方向經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)服務(wù)區(qū)域-業(yè)務(wù)狀況：銷(xiāo)售能力業(yè)績(jī)發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)-交易狀況：信用狀況，與客戶(hù)關(guān)系的合作態(tài)度等-負(fù)責(zé)人信息：所有者，經(jīng)營(yíng)者，法人代表，姓名學(xué)歷興趣愛(ài)好等客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)3.收集客戶(hù)信息的渠道直接渠道：在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)信息在服務(wù)過(guò)程中獲得客戶(hù)信息通過(guò)博覽會(huì)、展覽會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶(hù)信息網(wǎng)站和電話(huà)中心是收集客戶(hù)信息的新渠道從客戶(hù)投訴中收集信息間接渠道：各種媒介工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)國(guó)內(nèi)外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研究公司從已建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)4.客戶(hù)的分級(jí)為什么要分級(jí)？不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同資源不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提如何分級(jí)：重要客戶(hù)主要客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)普通客戶(hù)小客戶(hù)

客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的分級(jí)管理關(guān)鍵客戶(hù)管理法：集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)通過(guò)溝通和感情交流，密切對(duì)方的關(guān)系客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑如何處理客戶(hù)的投訴普通客戶(hù)管理法：針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)針對(duì)沒(méi)有省級(jí)潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本小客戶(hù)管理法：判斷有沒(méi)有升級(jí)的可能是不是非淘汰不可有禮有節(jié)的淘汰客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)—客戶(hù)的溝通5.客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容：客戶(hù)溝通的作用：1）客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)2）客戶(hù)溝通是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通的內(nèi)容：信息溝通情感溝通理念溝通意見(jiàn)溝通政策溝通客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑：通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通通過(guò)信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶(hù)溝通通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶(hù)溝通通過(guò)包裝與客戶(hù)溝通客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的溝通策略站在客戶(hù)的立場(chǎng)上與客戶(hù)溝通向客戶(hù)表明誠(chéng)意客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑

開(kāi)通免費(fèi)投訴電話(huà)，24小時(shí)投訴熱線(xiàn)或網(wǎng)上投訴等

設(shè)置意見(jiàn)箱，建議箱，意見(jiàn)簿，意見(jiàn)表，意見(jiàn)卡及電子郵件等建立有利于客戶(hù)與企業(yè)的溝通的制度

客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)如何處理客戶(hù)投訴?客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因：1.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題2.服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問(wèn)題3.上當(dāng)受騙為什么要重視客戶(hù)投訴1.投訴的客戶(hù)是忠誠(chéng)的客戶(hù)2.投訴帶來(lái)的珍貴的信息3.妥善處理投訴，可以令客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)如何處理客戶(hù)投訴？投訴處理四部曲：1.讓客戶(hù)發(fā)泄：只要積極誠(chéng)懇，客戶(hù)的不滿(mǎn)就會(huì)降低很多A聆聽(tīng)：是的，我明白，我理解B認(rèn)同：您的心情我理解，你說(shuō)的話(huà)有道理，是的，我也這么認(rèn)為，碰到這種情況我也會(huì)像你那樣2.記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立3.提出并實(shí)施可以讓客戶(hù)接受的方案4.跟蹤服務(wù)投訴處理人的心情調(diào)解：合理的自我宣泄，學(xué)會(huì)傾訴轉(zhuǎn)移注意力，多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理投訴的人員之間相互多溝通提高成就感客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)—客戶(hù)的流失與返回客戶(hù)流失的原因：-客戶(hù)不滿(mǎn)意；-轉(zhuǎn)移成本較低；-客戶(hù)不滿(mǎn)企業(yè)的行為；-需求轉(zhuǎn)移；-消費(fèi)習(xí)慣改變?nèi)绾慰创蛻?hù)的流失：-新陳代謝是自然界的規(guī)律，企業(yè)的客戶(hù)也有一個(gè)新陳代謝的過(guò)程，特別是在今天的市場(chǎng)上，在各種因素的作用下，客戶(hù)流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來(lái)越小，客戶(hù)流動(dòng)的可能性越來(lái)越大，客戶(hù)關(guān)系在任一階段，任一點(diǎn)都可能倒退，不論是新客戶(hù)還是老客戶(hù)，都可能會(huì)流失。企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不可能完全得到所有客戶(hù)的認(rèn)同，企業(yè)不可能完全得到所有客戶(hù)的認(rèn)同，企業(yè)不可能留住所有的客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系的恢復(fù)—客戶(hù)的流失與返回認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶(hù)：客戶(hù)的流失就像摩擦力損耗機(jī)械系統(tǒng)的能量那樣，不斷消耗著企業(yè)的財(cái)力、物力、人力和企業(yè)形象，給企業(yè)造成的傷害是巨大的，因此，企業(yè)一方面要爭(zhēng)取“破鏡重圓”，另一方面，實(shí)在無(wú)法重歸于好，也要安撫好，從而有效地阻止無(wú)法挽回的流失客戶(hù)散布負(fù)面信息，造成不良影響?？蛻?hù)關(guān)系的恢復(fù)—客戶(hù)的流失與返回流失的客戶(hù)有挽回的可能：研究顯示，向流失客戶(hù)銷(xiāo)售每4個(gè)中會(huì)有一個(gè)可能成功，而向潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售16個(gè)才能成功1個(gè)，可見(jiàn)爭(zhēng)取流失客戶(hù)的回歸比爭(zhēng)取新客戶(hù)容易的多，而且只要流失客戶(hù)回頭，他們就會(huì)繼續(xù)為我們介紹新客戶(hù)，從這個(gè)意義上講，企業(yè)也不應(yīng)完全放棄他們。怎么挽回呢？不輕易放棄，重視他們，積極對(duì)待他們，盡力爭(zhēng)取挽回，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系，促使他們重新購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系的恢復(fù)—客戶(hù)的流失與返回流失客戶(hù)的挽回：1.調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)2.對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回3.不同級(jí)別，不同態(tài)度對(duì)重要的客戶(hù)極力挽回，對(duì)主要客戶(hù)也要盡力挽回；對(duì)普通客戶(hù)的流失和非常難避免的流失可見(jiàn)機(jī)行事；基本放棄對(duì)小客戶(hù)的挽回努力4.徹底放棄，不值挽留不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)無(wú)法履行合同規(guī)定的客戶(hù)無(wú)理取鬧，損害了員工士氣的客戶(hù)需要超過(guò)了合理的限度，妨礙企業(yè)對(duì)其他客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象和聲譽(yù)的客戶(hù)對(duì)這些不值得挽留的客戶(hù)，企業(yè)要徹底放棄。美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶(hù)的管理1982年，美國(guó)第一銀行總裁庫(kù)雷召集了300名員工開(kāi)會(huì)，說(shuō)他收到許多不滿(mǎn)意客戶(hù)的來(lái)信，他指示從現(xiàn)在起要致力于取悅維系客戶(hù)，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，第一銀行開(kāi)始針對(duì)流失客戶(hù)詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，包括為何離開(kāi)，有什么要求，銀行將收集的信息整理后，制定出一個(gè)行動(dòng)方案并開(kāi)始執(zhí)行，同時(shí)經(jīng)常檢查流程，以符合客戶(hù)日益發(fā)展的需求。8年后，第一銀行的客戶(hù)流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半，在沒(méi)有多做額外工作的前提下，第一銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第38位上升到第4名，利潤(rùn)則增加了16倍服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系定義：顧客對(duì)具有普遍水平的服務(wù)提供商的服務(wù)績(jī)效的期望和其對(duì)此行業(yè)內(nèi)某一具體企業(yè)的真實(shí)績(jī)效的感知之間的差距，被用來(lái)度量服務(wù)質(zhì)量特征：1.從本質(zhì)上看，服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知，質(zhì)量的好壞取決于顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過(guò)程的評(píng)價(jià)。2.服務(wù)是由眾多主體參與的交互過(guò)程。3.服務(wù)質(zhì)量具有體驗(yàn)特征。顧客滿(mǎn)意度：滿(mǎn)意的定義：科特勒：指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。滿(mǎn)意度3個(gè)因素：顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知服務(wù)與質(zhì)量?jī)烧咧g的關(guān)系：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間是相輔相成的，他們之間有著正相因果關(guān)系；服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)整體服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果所感受的評(píng)價(jià)，如果認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，則為顧客滿(mǎn)意，反之則不滿(mǎn)意+服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)系

有形性可靠性保證性反應(yīng)性移情性顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)服務(wù)水平的感知程度對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生正向作用+++++1、了解面對(duì)逆境，遠(yuǎn)比如何接受順境重要得多2023/7/187:08:4807:08:487:08:48AM。7月-237月-23Tuesday,July18,20232、一般的偉人總是讓身邊的人感到渺小Tuesday,July18,20237:08:48AM7/18/20237:08:48AM07:08Jul-23。07:08:4807:08:4807:087/18/20237:08:48AM3、07:08Jul-2318-Jul-234、昨天是張退票的支票18-Jul-23