客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)

第四章

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)概述金融業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度管理金融客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技能CRM系統(tǒng)第四章客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

與CRM系統(tǒng)第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)概述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的意義客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的形式客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的步驟客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求一萌、客券戶(hù)村關(guān)喚系孝維餃護(hù)材的快意分義只有做到高超的客戶(hù)維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融企業(yè)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念只有做到高超的客戶(hù)維護(hù)，才能吸引一大批忠誠(chéng)的客戶(hù)群，提高企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效只有做到高超的客戶(hù)維護(hù)，才能取得在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有做到高超的客戶(hù)維護(hù)，才能樹(shù)立良好的企業(yè)形象功能維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)二暴、客方戶(hù)敏關(guān)靠系仔維扣護(hù)灘的可形襪式三奪、客勾戶(hù)完關(guān)珠系爽維期護(hù)經(jīng)的警步丘驟四貧、客莖戶(hù)刺關(guān)負(fù)系狼維籠護(hù)艙的筆內(nèi)飾在辣要攔求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求第納二劇節(jié)財(cái)金喚融占業(yè)謊客眉戶(hù)棵滿(mǎn)篇意鍵度澇及膚忠樂(lè)誠(chéng)資度弄管牲理客敬戶(hù)溉滿(mǎn)妖意丈及部滿(mǎn)姻意眾程稠度客鵝戶(hù)節(jié)忠恰誠(chéng)班及型忠媽誠(chéng)尸度正昌確圖處坐理差客價(jià)戶(hù)秋的隨投拿訴一喬、客焦戶(hù)麗滿(mǎn)層意跡及疲滿(mǎn)仔意跳程旗度在嘩美絮國(guó)趁營(yíng)姓銷(xiāo)瞞學(xué)帖會(huì)觀手少冊(cè)石中盜，啊對(duì)疾客菜戶(hù)鋤滿(mǎn)恨意帝的歸定碼義寬是鳥(niǎo)：滿(mǎn)貫意=期所望雙－始結(jié)晉果。“抄客橫戶(hù)寶滿(mǎn)秘意裹”—續(xù)—就絹是估客隙戶(hù)籌對(duì)災(zāi)產(chǎn)譯品墾的志感鼓知啊與懷認(rèn)呀知旋相寫(xiě)比擾較斑之臣后簡(jiǎn)產(chǎn)蠶生龍的月一岸種腦失點(diǎn)望耳或燭愉興悅狗的惰感踢覺(jué)卷狀棋態(tài)日。滿(mǎn)由意病程隙度淚是鑼由蔥產(chǎn)玩品即的縮慧最廁終凡表愧現(xiàn)蕩與心客比戶(hù)戲期籠望拍的踢吻洞合朋程沃度錢(qián)決鐵定勉的棒。客呈戶(hù)煎滿(mǎn)立意冬度階實(shí)戀施了解員工對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，初步建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)。這一步驟可以通過(guò)金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行前期測(cè)試對(duì)客戶(hù)進(jìn)行前期的測(cè)試。重點(diǎn)是詢(xún)問(wèn)影響他們對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度的因素，通過(guò)與內(nèi)部診斷得到的指標(biāo)對(duì)比，挖掘出新的指標(biāo)，完善整個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過(guò)小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。對(duì)客戶(hù)做定量研究采取問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定量研究。通過(guò)前兩步所得到的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度值，以對(duì)本金融企業(yè)目前的客戶(hù)滿(mǎn)意狀況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的可行性。二勝、諷客騙戶(hù)寒忠翠誠(chéng)呼及眨忠席誠(chéng)眨度客黃戶(hù)數(shù)忠標(biāo)誠(chéng)陸實(shí)綱際招上悉是毫從野客吹戶(hù)估滿(mǎn)釘意言概膽念底中設(shè)引敗出宋的找概慮念顛，悲是枕指糖客汁戶(hù)搬滿(mǎn)留意升后左而貢產(chǎn)擦生兩的丙對(duì)姿某葵種望產(chǎn)刃品通品輕牌戚或默公頸司驅(qū)的訪信并賴(lài)榆、名維英護(hù)睡和噸希稱(chēng)望恐重廟復(fù)況購(gòu)礙買(mǎi)塑的結(jié)一映種戲心榮理菊傾探向宰。客誼戶(hù)拋忠病誠(chéng)勇實(shí)余際梳上增是謀一娛種浪客踩戶(hù)邁行魔為盼的搭持碰續(xù)饒性曠，笑客堪戶(hù)傭忠蠅誠(chéng)龍度衡是災(zāi)指抹客琴戶(hù)率忠城誠(chéng)甜于賽企的業(yè)拘的覺(jué)程獸度陣。忠店誠(chéng)匹客預(yù)戶(hù)弓的貨特罰征

忠誠(chéng)的客戶(hù)在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭侵艺\(chéng)客戶(hù)，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客戶(hù)更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶(hù)樂(lè)于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對(duì)于其他客戶(hù)會(huì)更親近于企業(yè)，更忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；

忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買(mǎi)頻率；忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對(duì)手。客站戶(hù)貞滿(mǎn)裹意逐度饞與慰客佩戶(hù)繡忠仁誠(chéng)卵度辟的卻關(guān)竟系滿(mǎn)遼意圓不栽等慣于催忠淹誠(chéng)客闖戶(hù)協(xié)滿(mǎn)縱意吊度襖已貨經(jīng)輸成纏為俱基品本拿的站市稅場(chǎng)祖營(yíng)肚銷(xiāo)哥理稠念晶，倘企創(chuàng)業(yè)棉經(jīng)啟常痰定叛期雅進(jìn)桃行捧滿(mǎn)搭意攪度添調(diào)壁查欠。和但豪有兼調(diào)辛查光發(fā)助現(xiàn)素，6沫5％兇～8京5％鍬的吹已括經(jīng)璃流冰失修的榆客圓戶(hù)認(rèn)也豎在且說(shuō)編他帥們餡滿(mǎn)廳意湯或就非除常脹滿(mǎn)至意翠。付所謎以途說(shuō)肆，嗓滿(mǎn)兩意腦卻蓄不怨一帳定幻玉能殿保冷證思忠哨誠(chéng)碰。這兆就販出作現(xiàn)佛了應(yīng)一地系肌列途的記問(wèn)映題離：“占滿(mǎn)公意姻”=輕“忠表誠(chéng)妥”扶嗎?“滿(mǎn)飄意枝”躲一抽定餡帶菌來(lái)杜“事忠竹誠(chéng)擴(kuò)”福嗎?“不持滿(mǎn)蜻意腹”恥一培定懶導(dǎo)面致親“帳不姓忠基誠(chéng)刃”洗嗎?答調(diào)案凳顯水然仇都箱是奏否血定次的倦。票企映業(yè)皆應(yīng)參該館在痰關(guān)河注害滿(mǎn)魂意踐度斤的棋同網(wǎng)時(shí)糧，凡更歐關(guān)錄注醋如宴何腿保偷持?jǐn)⒖途S戶(hù)墳的數(shù)忠洗誠(chéng)咽度躁。忠襯誠(chéng)墻度滿(mǎn)竟意科度客取戶(hù)像滿(mǎn)米意壁度封與疊客連戶(hù)夏忠株誠(chéng)支度冤的連關(guān)州系如蛙何筋培蹦養(yǎng)片客建戶(hù)鞋的蓮忠腦誠(chéng)牽度以自己的忠誠(chéng)換取客戶(hù)的忠誠(chéng)按客戶(hù)的要求去做讓客戶(hù)滿(mǎn)意珍視與客戶(hù)之間的關(guān)系必須要鼓勵(lì)員工忠誠(chéng)如胳何吼培非養(yǎng)朗客根戶(hù)承的優(yōu)忠碗誠(chéng)刷度協(xié)助客戶(hù)成功讓客戶(hù)感到有尊嚴(yán)、有地位危難時(shí)刻幫客戶(hù)一把客戶(hù)的忠誠(chéng)度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)多少有直接的關(guān)系注意選擇比較穩(wěn)定的客戶(hù)三轟、非正欲確墻處痰理理客船戶(hù)聰?shù)拿都m訴投糾訴予的悅處矛理朗是底一董項(xiàng)題非鎮(zhèn)常稍具姿有梯挑辛戰(zhàn)姓性各的等工烈作述，踩而幻玉對(duì)限金尾融和客乏戶(hù)處經(jīng)劉理課來(lái)勿講噴，駁如竊何額能吵夠粒有葛效候地正處渣理笛客您戶(hù)揪投灑訴喜也信是才一您個(gè)再急勤待讀需無(wú)要駱解鴉決錄的衫問(wèn)渠題傲?？湍w戶(hù)粱投那訴虧的倡原穿因探分徒析

第二

第三客常戶(hù)嗎感陵到議受錘到爭(zhēng)忽殖視卡、菊輕螺視客歸戶(hù)鑼對(duì)蝴金箱融槳企蔑業(yè)府的弓專(zhuān)亭業(yè)定性堤產(chǎn)哨生肌質(zhì)柔疑洋，對(duì)讓服何務(wù)占水堡平康不涉滿(mǎn)客暢戶(hù)愚受池固遠(yuǎn)有儀想撿法抖的逐影獅響

第一正訓(xùn)確雨地節(jié)處賀理還客餅戶(hù)頂投慚訴貧的躲原造則客骨戶(hù)昏投嗓訴你處晝理桂流祖程流程流程流程1．記錄投訴內(nèi)容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。4．責(zé)任部門(mén)分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。7．實(shí)施處理方案。8．總結(jié)評(píng)價(jià)。流程流程第見(jiàn)三碑節(jié)阿金厭融調(diào)客味戶(hù)灶經(jīng)姨理迅維孤護(hù)割客渴戶(hù)帖關(guān)很系脂的書(shū)技未能客頸戶(hù)遵經(jīng)舅理受的而專(zhuān)以業(yè)惠技拐能客先戶(hù)蓄經(jīng)悼理謹(jǐn)維證護(hù)挪客葡戶(hù)傻關(guān)害系醫(yī)的策方敵法一訪、尤客鄭戶(hù)舊經(jīng)像理鈴的議專(zhuān)邪業(yè)虹技慨能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能財(cái)務(wù)技能調(diào)研技能二翁、紛客傷戶(hù)五經(jīng)盤(pán)理戰(zhàn)維運(yùn)護(hù)學(xué)客濟(jì)戶(hù)堪關(guān)鋪系為的桃方姜法情感維護(hù)上門(mén)維護(hù)交叉銷(xiāo)售維護(hù)知識(shí)維護(hù)顧問(wèn)式推銷(xiāo)維護(hù)超值維護(hù)第壁四晚節(jié)C土R朽M系懼統(tǒng)C耐R賴(lài)M的膨定芽義隙與史內(nèi)廉涵我采國(guó)獻(xiàn)金傭融務(wù)企唱業(yè)催引捐入C點(diǎn)R覽M的班背狠景C挨R憂(yōu)M的洲具女體普運(yùn)倦作躺流仔程C咳R越M系闖統(tǒng)傻的末含鋤義首與天基薦本欲功差能一犁、C軌R宰M的擴(kuò)定限義戀與權(quán)內(nèi)迅涵客浸戶(hù)語(yǔ)關(guān)虹系到管曲理傳（C洋u述s皂t罰o株m獨(dú)e投r舊R缺e型l勒a賊t污i惹o術(shù)n罪M污a經(jīng)n圖a核g態(tài)e則m拍e切n夸t，C案R腳M）畫(huà)，岸是沾一岸個(gè)英獲擇取布、透保暈持胸、某分絹析廁和鵲增粗加男價(jià)胡值和客鍋戶(hù)姑的語(yǔ)過(guò)銅程懷，參它為管供理洞著挖企罰業(yè)婚與柜其點(diǎn)客邀戶(hù)潤(rùn)之補(bǔ)間帆的謹(jǐn)交請(qǐng)互顆關(guān)針系葬，喜以衫營(yíng)哭造濱企廁業(yè)頂與碗客四戶(hù)黑之逃間戚的波良哈好妖關(guān)拿系布。C寬R顆M的務(wù)概修念而從售三所個(gè)哭層古面襯來(lái)巖表碎述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。二沾、鏡我六國(guó)閑金博融逮企構(gòu)業(yè)育引犧入C旗R能M的腦背吉景為克什結(jié)么勇要鑰實(shí)醉現(xiàn)熄客委戶(hù)棄關(guān)痰系落管謠理回？矛請(qǐng)賄關(guān)畫(huà)注戴如悉下相的跨事言實(shí)員：客濤戶(hù)迎滿(mǎn)厘意晃度僻如緩果泡有徑了5件%的舞提伙高午，眼企琴業(yè)五的當(dāng)利飾潤(rùn)稀將值加存倍繳。—便—故H眾a回r牛v赤a塘r才d環(huán)B導(dǎo)u勸s險(xiǎn)i歷n鄰e盟s僅s敬R社e相v呼i線e亂w敵《哈放佛客商畢業(yè)棗評(píng)助論》一時(shí)個(gè)搞非首常記滿(mǎn)敬意嫁的牲客寧戶(hù)冷的濟(jì)購(gòu)勇買(mǎi)學(xué)意戲愿壘將停六卡倍倆于愚一露個(gè)座滿(mǎn)鋸意插的勺客粒戶(hù)沖。—響—究X掙e說(shuō)r印o畝x發(fā)R拴e遍s搜e決a隊(duì)r殘c環(huán)h袍《施斤樂(lè)群研寶究夜機(jī)傾構(gòu)》2析/裕3的棟客鐘戶(hù)饞離牧開(kāi)更其艦供所應(yīng)胞商催是順因破為初客慌戶(hù)勻關(guān)庭懷嗓不鋪夠菠?！病榊敞a醫(yī)n螞k迷e佛e剖G倆r濕o抬u首p角《揚(yáng)闊基假集盼團(tuán)》9溜3慎%的C篇E勢(shì)O認(rèn)開(kāi)為紗客睬戶(hù)懷關(guān)持系礎(chǔ)管筋理挖是秋企調(diào)業(yè)池成武功郊和勺更插富宿競(jìng)昌爭(zhēng)者力伏的章最贊重偶要急的順因芳素幫。—決—詳A的b驢e握r襖d麻e袋e壇n尿G創(chuàng)r暢o貫u康p網(wǎng)《阿淚伯牌林妹集執(zhí)團(tuán)》三達(dá)、C多R板M的渠具蛇體叔運(yùn)罵作散流水程流程流程客戶(hù)信息的采集、整理和分析階段客戶(hù)細(xì)分階段客戶(hù)定位階段客戶(hù)預(yù)測(cè)階段含弓義房誠(chéng)：C僚R痕M系市統(tǒng)足，撞就撲是卷利梢用甚最耍新鳳的急信桶息榜技寇術(shù)栽，兼針袋對(duì)貓企證業(yè)幟銷(xiāo)制售侮、津服甲務(wù)吵與粥營(yíng)龍銷(xiāo)凡三輝個(gè)稻客蔽戶(hù)肉交卡互川業(yè)殲務(wù)腳領(lǐng)險(xiǎn)域吵的撤客子戶(hù)災(zāi)關(guān)袍系策管某理昌需廊求統(tǒng)而莊設(shè)殺計(jì)扛出比的疾各援種駁軟膜件勇功統(tǒng)能會(huì)模輛塊投的取組掠合浮。C控R側(cè)M既供是錄一錦套首原粥則銹制蘿度翠，暢也噴是私一綢套止軟竟件南和久技秀。C不R霜M的攔主停要團(tuán)目稍的瀉就零在或于族在筍適磨當(dāng)寇的陳時(shí)納間瓣，楊通頑過(guò)復(fù)適予當(dāng)挎的瞇渠洽道子將嫁合蜘適溫的喝產(chǎn)容品既提示