4S店客服專員年度總結(jié)

客服部：王巧榮13年年度總結(jié)及14年計劃3313年度總結(jié)及14年度計劃目錄123會員管理投訴處理QQ群管理及短信管理456各類活動的組織及配合新車用戶座談會的組織及場地布置13年工作總結(jié)及14年計劃部門排班及辦公室用品領(lǐng)用13年工作總結(jié)及14年計劃一、2013年會員數(shù)據(jù)分析

天潤凱達汽車俱樂部在2013年入會人員總共有184名，其中主動辦理人數(shù)為51人，來我公司辦理全保贈送為132人，其他贈送為1人。本年俱樂部為公司創(chuàng)造收入18615元。會員整體數(shù)據(jù)分析天潤凱達俱樂部創(chuàng)辦于2008年3月1日，本俱樂部歷史辦理總會員數(shù)為611名，現(xiàn)有會員184名。以下為數(shù)據(jù)分析：從上圖可以得知：俱樂部會員發(fā)展趨勢不穩(wěn)定，會員主動辦理的人數(shù)整體呈下降趨勢，其中2009年和2010年我店每季度均組織了自駕游活動，宣傳力度大，因此會員主動辦理人數(shù)有所增多，自2011年起，我店只舉行了每年相應(yīng)DYK的活動，活動次數(shù)減少，并且其他4S店逐漸實行會員贈送制度，因此會員主動辦理人數(shù)大大減少，會員主動辦理率也隨之下降，而保險贈送的人數(shù)在2013年達到了132位。

13年工作總結(jié)及14年計劃13年工作總結(jié)及14年計劃天潤俱樂部主要目的不是以此盈利，而是起到維系客戶，提高客戶忠實度和滿意度的作用。因此對于會員入會方式建議取消收費制度，東風(fēng)悅達起亞本店購車客戶與外店購車來我店保養(yǎng)/維修客戶均可入會，但有等級區(qū)分。一、會員分類：銀卡、金卡、鉆石卡（建議由市場部策劃并擬定會員消費卡的制作）二、會員積分期限：365天一個周期三、會員入會方式建議：銀卡：本店新購車客戶及外店購車但在我店進行消費的客戶進行免費發(fā)放金卡：2013年現(xiàn)天潤俱樂部有效會員直接升級為金卡會員、銀卡會員達到一定積分時可升級為金卡會員鉆石卡：金卡會員達到一定積分時可升級為鉆石卡會員、其他條件入會（如：續(xù)保保費達到XX元以上、客戶為我店介紹X名新客戶來店購車/續(xù)保業(yè)務(wù)等。）具體情況及積分標(biāo)準(zhǔn)建議由財務(wù)部核算成本后定標(biāo)準(zhǔn)。2014年俱樂部計劃及建議13年工作總結(jié)及14年計劃五、可考慮的升級條件：（建議由財務(wù)部先核算成本后分析擬定升級條件）A.積分抵扣。累計消費積分達到升級條件時，直接進行會員升級B.消費水平。如：某客戶一年之內(nèi)回店5次及以上并且一年消費額達到X元，可考慮會員升級。C.續(xù)保保費達到X元以上，可考慮會員升級。D.為我店介紹新客戶來店購車/續(xù)保等其他業(yè)務(wù)，可考慮會員升級，但有分員等級區(qū)別。六、會員積分說明（建議由財務(wù)部先核算成本后分析擬定積分兌換）A.積分換算：根據(jù)會員進廠維修消費進行積分換算（如：10元兌換1分）B.累計積分：當(dāng)一個會員累計積分達到升級條件時，客服人員將主動為客戶辦理升級服務(wù)，當(dāng)升級到更高的會員級別后會員可享受更多的增值服務(wù)。C.可兌換積分：車主會員可用積分兌換代金券或禮品。當(dāng)某客戶積分不夠或積分極限即將到達時，而該客戶想要進行積分兌換禮品或者會員升級，則該客戶可采用預(yù)存消費卡模式（客戶先將金額充入消費卡，達到積分升級條件或兌換禮品條件，而金額可在以后的保養(yǎng)/維修中抵用）2014年俱樂部計劃及建議13年工作總結(jié)及14年計劃七、會員標(biāo)識為顯示會員等級區(qū)別，體現(xiàn)更高級會員的尊貴身份，特地推出會員標(biāo)識，以便更直觀的看到客戶的會員身份。1.來店客戶均為我店銀卡會員，因此不制作特殊的會員標(biāo)識。2.金卡、鉆石卡會員可制作不同的身份象征的會員標(biāo)識，將此標(biāo)識貼在車輛玻璃或者車尾部，這樣一來，有助于顯示客戶的尊貴身份，也與銀卡會員展示區(qū)別。另外，金卡、鉆石卡會員來店保養(yǎng)/維修，服務(wù)顧問在接車時即可在第一時間了解客戶的會員身份，進行相對應(yīng)的會員服務(wù)。3.會員標(biāo)識建議由市場部策劃并制作2014年俱樂部計劃及建議13年工作總結(jié)及14年計劃八、需其他部門配合事項1.方案中關(guān)系到積分兌換、折扣優(yōu)惠等方面，建議由財務(wù)部門核算成本后分析擬定標(biāo)準(zhǔn)。2.客服部需新置會員系統(tǒng)設(shè)備，并與財務(wù)系統(tǒng)共享。3.建議由市場部設(shè)計并制作會員消費卡及會員車輛標(biāo)識。4.建議裝飾部配合禮品兌換工作。5.建議售后部門全力全方面支持會員工作，且服務(wù)顧問要將來店客戶行駛證信息錄入系統(tǒng)。九、需總公司支持事項

為了豐富俱樂部活動，提高會員活動積極性，增強會員與會員之間、會員與我店之間的聯(lián)系，我店計劃大型自駕游活動和小型主題沙龍活動將每個季度各舉行一次，平時娛樂活動如：游泳比賽、體育比賽、書法比賽、野餐燒烤等活動將每月進行一次，在此方面需要總公司的政策及活動經(jīng)費支持。2014年俱樂部計劃及建議二、2013年投訴處理13年工作總結(jié)及14年計劃本年一共處理投訴28件，其中銷售部5件，售后部10件，裝飾部3件，客服部1件，二手車部1件，其他8件。所產(chǎn)生的投訴安撫費用共計4639元，其中銷售部2340元，售后部300元，裝飾部719元，客服部400元，其他880元。13年工作總結(jié)及14年計劃2014年投訴處理計劃及建議通過2013年的投訴處理，我店有一下幾點需改進：1.新車銷售：建議銷售顧問交車之前仔細檢查好車輛情況，全方面的向客戶對保修手冊的講解；加裝產(chǎn)品時，建議裝飾部門提高服務(wù)質(zhì)量，提前告知客戶家裝產(chǎn)品的保修期限及注意事項；建議售后部門對出庫車輛進行詳細的新車檢測；建議客服專員在新車面訪時著重要加強對新車交付流程的問卷調(diào)查。2.保養(yǎng)/維修：建議保養(yǎng)之前服務(wù)顧問詳細地向客戶解釋做保養(yǎng)/維修采取的內(nèi)容，并與客戶溝通好征得客戶同意后簽字再進行保養(yǎng)/維修工作。3.加裝飾：建議裝飾部購置高質(zhì)量裝飾，并且對于客戶的疑問應(yīng)友好耐心解釋。4.QQ群管理：客服專員在相關(guān)事務(wù)處理方面注意處理方法。5.二手車置換：二手車人員提高服務(wù)質(zhì)量，避免因許諾失信問題導(dǎo)致客戶不滿。13年工作總結(jié)及14年計劃一、建立投訴流程投訴產(chǎn)生

接待投訴客戶，了解具體情況

安撫客戶情緒

與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理

制定改善措施（對投訴客戶3天內(nèi)電話回訪）

實施、落實、監(jiān)督——→跟蹤檢查二、建立投訴流程1.建立一套完整的投訴流程及投訴建議/反饋表，同時加強處理投訴人員培訓(xùn)及應(yīng)變能力。2.針對質(zhì)量方面和費用方面的投訴，建議相關(guān)部門相關(guān)工作人員與客服部門工作人員一起積極處理投訴問題，積極為客戶解決問題。3.針對服務(wù)方面的投訴，根據(jù)具體情況具體處理，若是由于工作人員的服務(wù)態(tài)度不好造成的投訴，建議由該工作人員自行承擔(dān)安撫費用并處于罰款。2014年投訴處理計劃及建議13年工作總結(jié)及14年計劃三、2013年QQ群及短信平臺管理我部門QQ群管理目的：1.通過QQ群這個平臺加深車主與車主之間的交流建立友誼，加深車主之間和車主與我店之間的聯(lián)系。2.為車主提供便利，為群內(nèi)車主解答疑問和提供預(yù)約服務(wù)，及時更新我店近期相關(guān)活動以及安排，讓群內(nèi)車主可以最快掌握我店動態(tài)。3.收集群成員的建議并及時處理，完善我店各方面的不足，提升客戶滿意度和忠誠度。2013年QQ群的改進：針對QQ群以文字明示管理制度及明確管理職責(zé)，并在QQ群共享《天潤汽車俱樂部入群須知》以便群內(nèi)車主的了解，也以便我部門日后的管理。13年工作總結(jié)及14年計劃信息平臺管理：本年通過短信平臺共發(fā)送信息376890條，短信內(nèi)容主要有：節(jié)假日短信祝福、生日祝福、二手車優(yōu)惠活動邀約、公司各類活動邀約、保養(yǎng)續(xù)保等車務(wù)提示。2013年我部門短信平臺共充值3次費用共計18000元。從今年12月份開始我公司合作的奇訊通信平臺短信到達率僅為80%，對我店活動宣傳及車務(wù)提醒造成了不良影響，并且通過其同行比較該公司產(chǎn)品性價比不高。故我部計劃尋找其他的短信平臺合作。QQ群管理及短信管理13年工作總結(jié)及14年計劃序號時間活動主題地點活動效果13月24日白色K5接親車隊芙蓉區(qū)人民東路本次接親活動總計9臺車，9名客戶參與幫忙，整個行程特別順利，客戶表示如還有類似活動愿意參與其中。23月30日愛心植樹節(jié)活動千龍湖休閑旅游區(qū)本次活動總計24臺車，65名客戶參與?？蛻魧Ρ敬位顒釉u價很高，不但為環(huán)保盡了一份而且得到了放松，表示還有類似活動會積極參與。35月25日六一兒童節(jié)活動本店一樓銷售展廳本次親子活動總計28組客戶家庭參與其中，整個活動現(xiàn)場氣氛特別好，客戶家庭成員的互動特別多，整個活動現(xiàn)場都洋溢著親情溫馨與愉悅的氣氛。46月9日白色K2接親車隊河西北大橋本次接親活動總計9臺車，9名客戶參與幫忙，整個行程特別順利，客戶間交流之間特別融洽，客戶表示還有類似活動愿意參與其中。四、2013年我部門組織及配合的活動13年工作總結(jié)及14年計劃序號時間活動主題地點活動效果56月10日兒童安全講座本店一樓銷售展廳本次活動總計有53名客戶參與，整個活動現(xiàn)場氣氛特別好，現(xiàn)場的有獎問答和游戲很多，整個活動現(xiàn)場都充滿了快樂的氣息，客戶表示還有類似活動會積極參與。66月29日白色K5接親車隊人民中路融圣國際本次接親活動總計9臺車，9名客戶參與幫忙，整個行程特別順利，客戶表示如還有類似活動愿意參與其中。78月10日-11日福壽山溯溪漂流自駕游福壽山、鳳凰峽本次活動總計26臺車，59名客戶參與。客戶對本次活動評價很高，不但在本次活動結(jié)交了朋友而且得到了放松，表示還有類似活動會積極參與。811月16-17日湖北咸寧赤壁溫泉自駕游楚天溫泉度假村、赤壁古戰(zhàn)場本次活動總計28臺車，69名客戶參與。本次活動雖然在車途中出現(xiàn)了一些小狀況，但是大家都克服了，并且在此過程中建立了深厚的情誼。本次的活動也得到了大家的一致好評，表示下次還參加此類活動。13年工作總結(jié)及14年計劃序號時間活動主題地點活動效果911月09日“雙跑”長沙試駕會星沙毛塘物流園現(xiàn)場氣氛活躍，車友們熱情高漲，驚險刺激的賽程，精彩絕倫的團購砍價會，緊張驚喜的抽獎環(huán)節(jié)，當(dāng)天當(dāng)場成交18臺新車。1011月22日新福瑞迪新車上市發(fā)布會悅方ID-MALL新福瑞迪新車上市發(fā)布會活動現(xiàn)場節(jié)目精彩，人氣火爆、現(xiàn)場訂車20臺，活動取得圓滿成功。1111月30日“愛行千里善潤天下”天潤公益啟動儀式本店一樓銷售展廳現(xiàn)場出席318人，參與捐獻人數(shù)151名，共募集愛心物資47箱，愛心善款共計56781元，愛心團購銷售新車共計52臺。1212月21日《白金島》車友棋牌挑戰(zhàn)賽本店一樓銷售展廳此次活動共有128名車友參加了本場比賽，比賽現(xiàn)場人氣火爆，優(yōu)勝選手獲得了現(xiàn)金大獎和精彩大禮，所有參加比賽客戶都獲得了精美禮品一份?；顒拥玫搅塑囉褌兊囊恢潞迷u，活動圓滿結(jié)束！13年工作總結(jié)及14年計劃序號時間活動主題地點活動效果1312月28日“乒出不凡”張繼科乒乓球挑戰(zhàn)賽本店一樓銷售展廳此次活動有50位乒乓球選手經(jīng)過激烈的角逐決出冠亞季軍，收貨了千元油卡大獎！參賽選手和觀眾都給予了此次品牌球賽極高的評價，不僅到場有禮，還鍛煉了身體，并且傳遞了激情面對生活的正能量！13年工作總結(jié)及14年計劃2013活動照片展示13年工作總結(jié)及14年計劃2013活動照片展示13年工作總結(jié)及14年計劃2013活動照片展示13年工作總結(jié)及14年計劃2013活動照片展示13年工作總結(jié)及14年計劃2013活動照片展示13年工作總結(jié)及14年計劃2014年各類活動的組織計劃及建議增加小型主題沙龍活動，增加車友相互間及與我店間的交流，調(diào)動車友的活動積極性，提高車友對我店的忠誠度。在組織自駕游活動時，下次自駕游在出發(fā)前制定2條備用路線，避免因堵車使車程時間過長。另一方面在物品保管類的事項提前落實并與第三方公司進行溝通，保證活動各項交接順利有序的進行積極開展各類車友活動，努力維系客戶及提高品牌美譽度。提升個人能力，改進不足。13年工作總結(jié)及14年計劃五、2013年部門排班及辦公用品領(lǐng)用本人排班遵循以下幾個原則：1.充分保證部門，專營店的運營需要。2.工時合法化。3.保證員工的休息時間。4.大多數(shù)員工認(rèn)可與接受我部門每月主要領(lǐng)用的辦公用品有：辦公室：A4紙膠水筆芯垃圾袋檔案袋一次性杯子便利貼電池上牌區(qū)：A4紙打印機色帶架膠棒色帶垃圾袋筆芯客戶休息室：糖果茶葉一次性杯子本人每月都按時領(lǐng)取及發(fā)放為工作有序進行打下了堅實的基礎(chǔ)。13年工作總結(jié)及14年計劃六、2013年新車用戶座談會2013年共組織新車用戶座談會共組織22場新車用戶座談會，此新車用戶座談會得到了新車主的廣泛好評。另一方面此座談會在人數(shù)參與方面不穩(wěn)定，甚至可以說人