呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)

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呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)一20××年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過近半年的工作實(shí)踐，使我熟悉到自己的學(xué)識(shí)、力量和閱歷還很欠缺。所以在工作和學(xué)習(xí)中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己還是有肯定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積存，積存了肯定的工作閱歷，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，喜愛本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)專業(yè)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的積極主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量，以下是我對(duì)于工作后一年的工作總結(jié)：

一、在工作實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)技術(shù)力量。

工作開頭，我發(fā)覺自己的理論學(xué)問與現(xiàn)實(shí)工作存在很大的差距，這項(xiàng)工作對(duì)我來說是一片空白，我查找了很多有關(guān)書籍并時(shí)刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐中的角色，適應(yīng)工作的要求，在實(shí)踐中完善自己理論與實(shí)踐的差距，我努力提高自己的崗位力量。把學(xué)習(xí)到的理論學(xué)問融合到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用中，快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)力量。在向教師傅的學(xué)習(xí)中和在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙和自己的努力下，我能夠比擬嫻熟的進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)施工治理工作。20××年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參與了該工程建立施工。作為施工技術(shù)治理人員不僅嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，掌握工程工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗(yàn)收制度。隱藏驗(yàn)收制度以及質(zhì)量通病掌握措施和半成品進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的治理制度。仔細(xì)態(tài)度去工作，仔細(xì)把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中。對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求及法律法規(guī)等專業(yè)學(xué)問學(xué)習(xí)的積極性不夠，對(duì)相關(guān)文件及施工措施等內(nèi)容把握和理解不夠徹底，工作細(xì)心度不夠，時(shí)常在下問題上消失漏洞。這些問題必需嚴(yán)格要求自己整改，不能大意疏忽。

二、不斷提高自身的專業(yè)技術(shù)水平，謹(jǐn)守職業(yè)道德

不管在哪個(gè)工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹(jǐn)守本職道德，把廣闊人民群眾的利益放在首位，努力實(shí)踐全心全意為人民效勞的根本宗旨。在工作中的到公正公正，誠懇守信，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和協(xié)調(diào)治理力量。工作積極，吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神。作風(fēng)踏實(shí)，行事堅(jiān)決，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。工作中逐一調(diào)查討論接觸的新事物，講求效率，請(qǐng)與思索，工作思路清楚。

三、適應(yīng)時(shí)代的進(jìn)展的需要，適應(yīng)技術(shù)治理工作的需要，必需不斷學(xué)習(xí)，不斷更新學(xué)問。在努力做好本職的工作同時(shí)，我非常注意連續(xù)再教育學(xué)習(xí)，積極參建單位局部組織的技術(shù)培訓(xùn)和參觀，從而來獲得新的學(xué)問與技術(shù)來完善自己的工作水平。我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我的專業(yè)技術(shù)水平不斷得到提高。

四、以上是我半年多的主要工作狀況，通過在在單位的工作實(shí)踐，使我從多方面的學(xué)習(xí)了建筑學(xué)問和工作閱歷，也使我得到了施工技術(shù)和施工現(xiàn)場(chǎng)閱歷，從而成為綜合性的治理人員。從目前的工作來看，但仍有許多缺乏，還需努力學(xué)習(xí)，閱歷和教訓(xùn)也是相伴而行的。在今后的工作中我肯定更加努力學(xué)習(xí)，運(yùn)用所學(xué)的學(xué)問克制現(xiàn)有的缺乏，不斷改良，今后我們要切實(shí)提高自身綜合素養(yǎng)，樹立自覺的學(xué)習(xí)意識(shí)，循序漸進(jìn)，溫故知新，持之以恒，堅(jiān)持不懈，扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)，才能學(xué)到真才實(shí)學(xué)，才能把學(xué)到的學(xué)問融會(huì)貫穿到我們的詳細(xì)工作中去。

我就是一名工人，作為現(xiàn)代化的民工我必需虛心學(xué)習(xí)，向教師傅老前輩學(xué)習(xí)。作為一個(gè)剛出社會(huì)的后人，工地上任何一名工人都是我的教師。。我從不在乎別人叫我民工，由于只有民工才能制造奇跡。。這也是個(gè)悄悄無聞的職業(yè)，當(dāng)一座建筑物呈現(xiàn)在人們的眼前時(shí)，人們會(huì)用驚異的眼光看著這我們手中的成果，但并沒有人會(huì)記住我們，我們不需要?jiǎng)e人記住，在今后的工作中我會(huì)更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質(zhì)量關(guān)，任勞任怨，對(duì)人民群眾的生命安全利益負(fù)責(zé)，做一名勤懇踏實(shí)急危不求名利的人。

質(zhì)檢員通常也有稱建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責(zé)、質(zhì)檢員工作總結(jié)是：

1、執(zhí)行國(guó)家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)標(biāo)估準(zhǔn)和施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，照章獨(dú)立行使質(zhì)量監(jiān)視檢查權(quán)和懲罰權(quán)。

2、負(fù)責(zé)專業(yè)檢，隨時(shí)把握各作業(yè)區(qū)內(nèi)分項(xiàng)工程的質(zhì)量狀況。

3、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程質(zhì)量的評(píng)定，建立質(zhì)量檔案，定期向工程總工和上級(jí)質(zhì)量治理部門上報(bào)質(zhì)量狀況。

4、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程各工序、隱藏工程的施工過程和施工質(zhì)量的圖像資料記錄。

5、對(duì)不合格工程準(zhǔn)時(shí)向工程總工和上級(jí)質(zhì)量治理部門匯報(bào)，監(jiān)視各專業(yè)工程師制定訂正措施，并幫助進(jìn)展質(zhì)量損失的評(píng)估。

呼叫中心質(zhì)檢工作總結(jié)二一、把握員工狀態(tài)：

作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和效勞質(zhì)量等狀況。

1、精確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名，可讓員工感覺到被敬重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為治理人員，別忽視這一點(diǎn)。

2、在工程開展初期應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的效勞質(zhì)量進(jìn)展分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工效勞質(zhì)量進(jìn)展分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)效勞質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好效勞質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、勝利單復(fù)核。

1、對(duì)新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，由于新員工無外呼閱歷且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟識(shí)，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽能夠準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺員工存在問題，可做準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)實(shí)行提查錄音和勝利單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，由于新員工對(duì)保存狀態(tài)簡(jiǎn)單混淆。

2、對(duì)老員工而言，在新工程開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全把握，可先采納實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)根本把握和熟識(shí)后，可實(shí)行抽查監(jiān)聽或勝利單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控效勞質(zhì)量。

三、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到很多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)展收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)展分類儲(chǔ)存，比方建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

2、錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，常常安排時(shí)間為效勞質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)展典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)展一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的效勞水平。

3、錄音分析的方法與技巧：首先要告知員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)當(dāng)從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)展評(píng)價(jià)，把一個(gè)錄音評(píng)得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)展，對(duì)于過長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)展點(diǎn)評(píng)。比方錄音中某個(gè)地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析，效果不太明顯。

四、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提示、口頭警告、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)峻的賜予辭退。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特殊是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很麻煩，常常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不承受懲罰，自己變得措手無策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽存在的效勞質(zhì)量問題，視狀況輕重，第一次可賜予口頭提示或警告，如問題較嚴(yán)峻但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)展扣罰。且不要一味的進(jìn)展指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的賜予指出，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避開犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。

五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對(duì)象：由于目前現(xiàn)場(chǎng)工程較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)展監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)展監(jiān)聽，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對(duì)象，這樣可以發(fā)覺更多的問題，最大程度的保證好效勞質(zhì)量。

六、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫忙員工效勞熟悉到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的效勞水平，從而保證好整體的效勞質(zhì)量，最大程度削減投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)決自己的立場(chǎng)，不要過于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。

七、多向其他治理人員學(xué)習(xí)：

億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己