第五章客戶關系管理

第五章客戶服務Contents5.4客戶關懷5.2客戶服務的三個環(huán)節(jié)5.1客戶服務概述5.3客戶服務的技巧5.3互聯網時代的網絡客戶服務學習目標知識目標：?掌握客戶服務的三個環(huán)節(jié)；?學會客戶關懷的方式；?描述網絡客戶服務的方式；?重點把握客戶服務的技巧。技能目標：?能夠結合實際把握如何去接待客戶、理解客戶并滿足客戶需求；?能夠綜合運用多種方式做好客戶關懷。案蹈例禽導蛇入爽：I亂B勢M意膚味話著朗最惱佳留服逗務I矮B脖M趙公侮司們有威三嗓大聞基散本遍信蹦念午：蠅尊倦重堡每肥一方位撓顧究客水；猜提拴供糧最焰佳寬服連務冷；技追妨求心卓播越泥之暮作豆。杰這屑三貓大掛信社念踏貫椒穿女于攜I混B給M算公娘司遺的莖一贏切吊工瘦作晴規(guī)叼范把和挺經糞營鉛活憤動騙之問中誼。孝靠停最廉佳檔服考務勒贏弟得吃顧浸客筆和團占杯領別市鏟場索，年是條I減B耕M雖公路司抹成靜功之的筆秘焰決丸。I峽B策M也公再司莖總汪裁泄小猶托渡馬毯斯州?概沃匠森別（阻T慎h病o植m淹a責s按J析.殼W磨a腹t縱s陽o求n臣）葬對族“鳳服覆務襖”建曾鑼作獲了迎這公樣彈說揉明垮：滾多宏年康以盞前類，耗我繳們飯登崖了岸一與則扶廣務告回，烈用氣一還目扎了代然旨的早粗辦筆布字匠體睡寫配著普：居“拉I購B章M瞧就惱是川最駝佳膀服圍務幸的象臣征增。網”冶我備始架終勵認念為條，演這孔是默我棕們巾有劍史互以約來魄最寧好私的常廣章告安。過因區(qū)為為它脖清每楚康地雪表裙達若出所了I呢B洲M拼公程司目真伏正賊的展經盲營從理給念英—柴—愁我想們減要濾提張供貝世榜界挽上翅最戶好善的砍服贊務川。案半例剛導寺入翠：I匙B跌M意擁味利著猛最構佳蘿服仇務一巷次補，話亞偽特每蘭筒大宗拉厚尼賠爾液公吃司狼資長料您處斗理洲中劉心就的樓計址算車機喬出敲了介故什障淘，I佩B揚M請筒的8位士專街家市幾壇小艷時頁內傻就柳從盈各健地葡趕女到辟了天，疼其賀中4位禁來盡自刃歐變洲跟、1位篇來毯自抱加盼拿贏大汗、兼還松有1位妻從躁拉簽丁任美惹洲熄趕嗽來船。1位勿在毅菲搬尼通斯性工融作糟的漏服愧務遞小帶姐瞧，嶼駕麥車翼前塘往占某累地或為沃顧仁客芒送文一掘個芳小器零扁件載。澇然潤而受，繼通粗常謙應躲是暴短碎暫端而離愉慈快勇的砍驅塌車循旅臂行東，言此晃次愿卻宣因透瓢謹潑碌大頁雨解、嗽交暮通企堵薦塞持，參使2碎5分幸鐘領的家奔繩馳絡變蠶成4個射小腐時微的低爬禽行潛。柱這剩位蔑小方姐么決蹦定慰不廣能臘這久樣值失恐去網整蓮整奏一第個見下部午勸的要時炎間鞠，勞她河想右到截車投里死有它一欲雙睛早改冰獸鞋劇，蠅于京是敏拋伴下礦汽還車志，故穿仿上昌旱所冰櫻鞋秤，描一禍路塞滑滿行串，媽為購顧素客顯雪桐中獄送糕炭務。案嬸例浮導箭入土：I喉B市M意啦味疏著容最嬸佳番服炭務迎鴿接確顧學客埋各焰種秒具約有錫挑券戰(zhàn)在性右的布服租務達難遭題盞已潛經撞成矛了I旺B幣M活泊動音的抖重牛要錢部求分逃。僅視椅顧芬客暈為鐘上失帝鑒，怨奠暑定槳了I論B梨M繁鳳榮咱興男旺晉的皇基旨礎少，兼從離而勒塑博造聯了I烘B我M公邪司艇守塞信團譽閘、障重梢服嬸務處的圈組努織債形頌象青。你泰從I畏B雖M以挖服罩務暗為驚中敘心爽的唇工教作矛中授得沿到盼了私什誤么嘴啟向發(fā)筐？服賴務辰與霜財過務—踏—客濱戶灣滿煤意霧度1使%的負增受長膀代智表漲了I巨B述M母2賴.枯7桿5億懲美濁元速的帝收謹益仙機走會—談—客家戶辮流能失哭率秀若富下訊降5吹%，沉利悅潤撕則供至弊少伶會浴增過加2扇5搭%—獅—吸攔引嫂一夸個輩新爆客奧戶球要哄比逗保資證街一儀個暢老性客幻玉戶皂多致花4倍致的煉錢—賀—對扛公德司取收與到畢的灶每徑一珠次折投秋訴戚來線說順，散至鑄少押還俗有1環(huán)0位臭客偉戶悼也累由授于插同反種困原山因猛而副不脊?jié)M睬，謀但桑他卻們喝并買未涂投限訴習，閥只烏是排離振開蓄了第古一塵節(jié)禽客滑戶永服簡務劫概拴述一遲、幫客診戶飾服丸務犧的蘭概窄念服笨務匠，丟又祝稱勻“鵝勞掀務臉”眾，鋒其蕩最鼻初文定的義仙是讀：范指遣勞咳動濕者刮不具以平實撿物毯而追以投勞反動冬形飽式愈為茂他綁人刮提識供虹某撞種母非靈物迷質蘇形散態(tài)巧的青特猴殊篩使侵用請價拌值枝或熊效灑用躬的粱活浪動幟。從礙營取銷結學房誠角籠度薪來嗎講陽，轟服濕務尊是云一刃種挑可工供圖銷兇售除的并活薪動山，因是袋以泥等化價典交料換墓形矛式突為資滿買足糧企襪業(yè)辛、鎮(zhèn)公滑共沈團象體屢或玻其亮他角社新會寺公旅眾棄的臭需龍要旗而椅提宅供制的扒勞暮務您活犧動剛或的物咐質招產沉品電。我帆們蠶認禍為插客湊戶付服鎖務張是抱指犁包耕括饞服敲務仗業(yè)坑服益務染和刷生稿產梳制扭造披業(yè)鼓服刺務珠，充甚嘉至貢非當盈侄利項性襪組巴織主和夸公康共混機壓構青的浩服霜務蹲在序內像的臣廣衛(wèi)義截的制服致務粗。客對戶照服緣瑞務廟的練新期觀漁點約和燙優(yōu)沙勢CRM要求的客戶服務是主動的客戶服務不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個客戶有權享有的CRM和客戶服務，都體現在“客戶”二字上二飽、第客具戶糖服陳務宅狀列態(tài)勝的絞類望型1．槳漠炸不夫關旦心升型辦的飼客把戶昆服處務2．泉按牧部搖就社班討型欠的餓客雖戶蹄服蝦務3．都熱就情只友咽好桌型機的造客濾戶我服奸務4．備優(yōu)斃質尾服吧務粱型孔的懲客紹戶棋服芳務三篇、鎖客父戶裁服淺務承的扭意駕義客完戶剝服扮務那至班少芹在湯以正下霉幾漏方別面散具害有彼優(yōu)幅勢考：123TEXT優(yōu)質、滿意的客戶服務有助于企業(yè)服務品牌的牢固樹立優(yōu)質、滿意的客戶服務能給企業(yè)帶來巨大的經濟效益優(yōu)質、滿意的客戶服務是企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障4優(yōu)質、滿意的客戶服務是企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障四兩、與我晉國拘客誕戶羽服棍務穗現凳狀撫及英存黨在峽的腰問漆題企氏業(yè)踏和傘客骨戶誘服差務騾人秩員僅缺芒乏沸服吸務踩客內戶鞭的查意見識客閱戶趨服沒務帆人敲員再缺攏乏旬敬菌業(yè)家精狗神客且戶穴服壺務陡人腫員恭缺衫乏殺必迫要梯的趣培辭訓客謹戶狡服緒務殖案抽例連分世析一技談堆到默客遇戶津服特務揉，盤許陪多岡人房誠都芒會魔認汗為獲只是要忙面江帶句微錄笑傾，維禮你貌散熱嘴情躍就逐可認以眼了艙，長其青實需不顫然扎。滾不貌同鏟的劫客充戶客對將服京務號有營著置不嚇同逮的閘需次求倘，拍一欲般歌說顏來揮，屈客婦戶釋的痛需刃求偷包叉括勻情瓣感頭層紀面丈的仿和絹業(yè)宮務冒需黎求聚層跪面頭的佳，充比叼如甩受珠到渡尊浪重首的山感悠覺逗、大消尤極熱情罵緒猛得躲到劑理自解番和修同奇情四、礎所難提貞問頓題假得癥到同準呼確鵝簡幣捷樓的帥解呆答矛、豬提近出問的巧業(yè)適務介需況求彎得羽到鏡快校速防解毯決橋等班等慣，訂因賄此犬光印有種積視極降熱吳情遮的躲態(tài)蓄度詠是散遠稼遠血不俘夠殲的筍。價結存合燃自隆己口在局客銳戶帥服趴務似工及作姜中裝的絡實賞踐辦和瞧體作會鳳，歲我息認玩為惰，滴要厭真哨正并做模好商客堅戶稅服四務靠工導作孤，紹學喜問訴是晃很彩多汽的宜。案洋例姥一鐘客份戶齒到安底急想至要倦我機做衡什雕么乞？以德下續(xù)是山一威個市有莫關衡銀疑行菠服構務性的掏案亮例客捎戶通：廢我之想孝查工一余下芒我柏的X影X卡父在配不器在犧電竄話凡銀扣行油上見。熱敞線值服唐務成人政員懲：X靈X號障，餡沒有有件。客睬戶球：樣那推你把幫嶺我福查狀一滔下坐，坡是芝不癥是兼登福記易到無別咐的豈卡以號愈上克了蛇。熱矮：瓦查遮不紡到羞。額肯糧定牲是忠沒衫注濃冊辣上秀，屋你插在惱哪米辦紫的沈？客概：X立X柜總臺熱量：恢那喝你展要笛到吩柜愁臺片去檔一疼下仰，才重宇辦下一牢次跟。客叮：她你棕能缺否雙幫增我墊查盜一初下頭，仿是否掛女錯蕉了刻還血是諸沒識掛晚上射。熱傻：楊一溉定美是醒＊博＊板支幟行暴做旬錯梅了不，意他嫂們免經偉常臉錯崇，領我神這蘆里美查歇不絨到免，市你鉆到盟柜撈臺網去功。客級：衡查圈不陰到洲原宵因鼻我垃去浸干搭什謹么獻？熱聯：橡我樓們飼這鵝里僻的材業(yè)持務廈必違須權要枕到捎柜武臺黨辦蕩理衫的四，慢你綠知鹿道扯吧凈，裝這衣樣荒吧咽，哄我貿打瘋電慮話哪叫啟他駱們蜂來策找仇你削。柜術臺艷服綿務體人淹員男：屆是X淋X嗎徹？狀我壺是因＊典＊岸網舒點齊的宗，異我自們亡單礙位放服躬務昨熱扣線送打泡電黃話貓來拜，湯正代好觸我氧接危電兼話顆，令我政不姑是蜜這俱里激的吃負蹤蝶責眾人溜，部你春明奧天本下赤午奸到饒這假里訊來執(zhí)一棍趟塘好曬嗎魄？客扛：緊你鄙能蓬否亞幫煩我刑查生一誓下盯賬慘卡專是撫否錄掛月到毛電覽子驢銀躁行壟？陵還獄是練掛精錯憐了版？柜旗：挪你窯是搭哪聽天謎掛氏的辟？喂誰忘幫典你咳掛莊的壤？客堂：它一強周都前裙，媽左塞邊信第責一像個雜柜芒臺粒。柜繼：字你先一冒定腹記其錯泥了突，救我議問面過醬了易，雄左綠邊模第喚一辱個不沒乘幫套你巖辦儉過培。客箏：逢我押就黃想鴉問貓一螞下顏你盛能鏈否鳥幫順我海查乞一菌下尿賬裝卡其是互否特掛天到年電回子箏銀辣行逃？預還葉是襪掛鉛錯扁了恩？柜悔：共那晉我巡壽查軍不記了避，變他狠們佳都碌講膨沒傾辦珍過肚，析我描要座到稍樓很上河幫屋你弱翻秒，偽很惑麻汁煩鹿的袍，依我槽也界不夫是圾這擦里刪的萍負悅責欺人蹈，悅只條是薄正有好簽接懶到型這僻個少電彈話真。客震：伐那盲你濁給璃我炭打楚這方個碌電扁話傲什碼么招意夢思漫呢塞？柜奮：纏我老也宿不抵是召這碎里豬的復負服責跌人生，見只漂是鵲正且好偉接貿到出這鴿個鵝電裂話只。例我蛇找剖我噸們跨經云理訊給材你蕉打申電圈話村好含了榜。客資：含我繪就古問雞個匹簡益單揀的熊問苗題絹，政你爺們鉗搞骨了樓這撿一肉大蒙圈燦，耍什書么六也邀沒孝解勇決恐，還你私們默怎參么丸回池事萌？分律析1備.服斜務石人濤員群沒立有是弄印清他客敗戶糧的餃需萍求逼：影在裹本為案交例橋中窄，真客伏戶席的棉主汗要揪問岡題拍是挨：畝核枕實姐其爸銀所行跨卡渣是獲否主開監(jiān)通陷了磚電慎話毅銀株行傘功文能蹈。配熱棍線樹客捆服年代呀表春沒里有片正仗確泛理輕解灰客扔戶網的度真篩正太需削求而，責幫墻助掃客尚戶醉查晉詢靜原羽因桑，講進火行債指匠導棵，掙而濟是扛主匙觀湯推并斷趟“夾柜滋臺漁搞補錯餓了砌”鉆，紙并服不舌顧壘客爽戶遭要陵求繡將容任訓務俱下鹽派柜到更營班業(yè)緞部見，談而茅一些線健服債務刻人奶員慨在沉沒池有劉搞軋清欣客隊戶者的扛需陳求遙情宋況手下段，榴就貢貿奴然塔與睛客亡戶叨進笑行隔聯甜系捏，蹈不唯但艦沒改有召很藏好營地辮解僅決做問澤題麻，倆化唉解沃客欠戶尿的榮疑瓦慮廁，凍還筐惹室得寇客扛戶堅十鼓分淹不股滿太意劫。2攪．嬌服翻務剩人閉員蔽對慰客悲戶錫使沒用蜂了即服魚務提禁曬忌周語每，擇如偵：早“路你庸知粉道巾嗎碌？叢”戴、濾“參一套定奇是趴*楚*血錯橋了如，亡他洋們監(jiān)經宿常醒錯乓”課、悟“偽我感查戀不劑到裹”德、桌“丘我硬不射是炭這什里嫁負蹈責蜜的仗”鮮、可“販我完還嫩要沫*珍*芬*江，鄭很質麻您煩豬的俱！肌”假等世等繁。3軌．侄指忙責道和間推料諉辦：季面恭對膛客袖戶支，爭主廈觀她指沿責脆其扔他蓋部嘗門胃，棗給坦客殘戶氣造唉成困推介諉板的講感銷覺尸。4訂．鏈專穿業(yè)握服女務烤技尋能片欠帽缺茂：朵對萍于乞客歡戶盆提影出陸的直問鑒題市，膛沒仔有置運窮用秩自攔己鍋專嗚業(yè)嘉知昆識咳快咱速尼判抄斷廈，云找萌出猜迅襪速寺解申決敢問崗題飾的艦辦藏法飼。正竭確炒的曬處鄭理首殼先煩認槽真掏查假詢亦客資戶配信肥息然，上找菊到昨業(yè)矮務莫沒升有嫩辦餡理芬成林功轎的繼原玩因抄，膽留麥下鴿客際戶盛聯悔系擺電內話址，紹并蔽對糕客緞戶墓承抄諾芽在踩*剩*浸時刺間序回箱復泛客喊戶刪，失隨竿后攝與純相始關財部穿門槍進旋行次聯亮系茫，畫確傻定象問薯題額解罵決僅的潛方曬法宅及叼業(yè)瘡務土聯依系植人專，顛然遮后扁及酷時算答屯復稱客似戶下（脖如棍需問要偵客羞戶加親域自桶到擱場俱，顆這管時和才縱告咬訴呀客闊戶陶，煤并潑告析訴忍客火戶豎要親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