酒店總臺(tái)接待規(guī)范

酒店總臺(tái)接待規(guī)范酒店總臺(tái)作為酒店的重要部門之一，是酒店進(jìn)出口客人的主要咨詢與服務(wù)窗口，其業(yè)務(wù)流程的優(yōu)劣將會(huì)影響酒店整體形象、客戶滿意度以及酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，規(guī)范酒店總臺(tái)接待流程顯得尤為重要。一、接待規(guī)范1.1態(tài)度規(guī)范酒店前臺(tái)作為酒店業(yè)務(wù)的第一道門檻，其隊(duì)伍素質(zhì)與酒店服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。當(dāng)酒店前臺(tái)面對(duì)客人時(shí)，除了要注意形象儀容外，更要用熱情、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度來感染客人，主動(dòng)提供幫助和建議。主動(dòng)問候:前臺(tái)接待人員應(yīng)該在客人進(jìn)入酒店大堂的第一時(shí)間主動(dòng)迎上前去，微笑著問候客人，稱呼方式起碼要簡潔、有禮貌，以便讓客人有賓至如歸的感覺。服務(wù)意識(shí):酒店前臺(tái)作為酒店的自然門戶，需要給予客戶最好的服務(wù)。當(dāng)客戶提出問題、疑問和需求時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況給予正確的答案或提出合理的處理方案，體現(xiàn)出酒店的專業(yè)性。服務(wù)效率:盡快、高效地解決客戶問題，酒店應(yīng)在班前明確工作領(lǐng)導(dǎo)、工作時(shí)間、各類問題和處理方法，減少出現(xiàn)突發(fā)情況的影響。除此之外，還需要不斷學(xué)習(xí)增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力和處理技能，提升服務(wù)質(zhì)量（例如：增加手提資料、刷卡機(jī)使用等等）。1.2服務(wù)規(guī)范酒店前臺(tái)工作的時(shí)間:酒店前臺(tái)的業(yè)務(wù)時(shí)間要考慮到繁忙時(shí)段和閑暇時(shí)段，如果是在繁忙時(shí)段，應(yīng)該增派人力以確保業(yè)務(wù)流通。身份證復(fù)印件：酒店應(yīng)該在消費(fèi)者入住當(dāng)晚進(jìn)行身份證的復(fù)印件，如無法查閱，無法為您辦理入住，謝謝您的配合。領(lǐng)隊(duì)及早知會(huì)：如旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)需將領(lǐng)隊(duì)安排好，以便領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一付款(房費(fèi)+餐飲費(fèi))，對(duì)飲食方面，領(lǐng)隊(duì)只需在前臺(tái)提出“需求”，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。信息記錄與數(shù)據(jù)保存：前臺(tái)接待人員需要及時(shí)記錄客戶的基本信息，例如入住名單、車型、協(xié)議價(jià)格等等，以此作為基本信息來源，并及時(shí)整理，以求方便信息查閱。同時(shí)要加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)意識(shí)，確?？蛻綦[私不被泄露。二、接待流程2.1客人抵達(dá)客人抵達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)該主動(dòng)問候客人并奉上服務(wù)茶和濕毛巾。對(duì)于自由行消費(fèi)客人，要對(duì)其身份證進(jìn)行核驗(yàn)，以確保住店的人員符合酒店要求。同時(shí)，應(yīng)向客人了解住店需求等問題，以便酒店按照客戶需求安排房型以及介紹相關(guān)服務(wù)信息。2.2訂房及入住在客人到達(dá)酒店后，前臺(tái)接待人員應(yīng)當(dāng)詢問客人是否已經(jīng)訂房，并仔細(xì)核對(duì)客人入住相關(guān)信息，防止出現(xiàn)漏單壓單或者其他不愉快的問題。除此之外，前臺(tái)工作人員還需要為商務(wù)、團(tuán)隊(duì)等特殊的預(yù)訂安排做好準(zhǔn)備，適時(shí)為客戶提供更好的協(xié)助幫助。2.3送客離店當(dāng)客人離店時(shí)，前臺(tái)接待人員需按照規(guī)定詢問客人是否有物品遺失，同時(shí)貼心地向客人提供酒店的各項(xiàng)配套服務(wù)并囑托路途中保重，感謝其光臨酒店并歡迎下次到來。三、總結(jié)通過規(guī)范酒店總臺(tái)接待流程，可以從形象、服務(wù)、效率等方面提升酒店整體服務(wù)水平，更好地滿足客人需求，給酒店的經(jīng)濟(jì)效益加分。在酒店總臺(tái)的實(shí)際操作中，需要不斷加強(qiáng)員工個(gè)人