物業(yè)管理質(zhì)量體系知識(shí)全集

物業(yè)管理質(zhì)量體系知識(shí)全集1.概述物業(yè)管理是指對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行日常巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)、管理與服務(wù)的系統(tǒng)工程，涉及到設(shè)備設(shè)施、安全、環(huán)境、能源等多個(gè)方面。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接影響著業(yè)主的生活質(zhì)量和品質(zhì)，也是業(yè)主選購(gòu)房源時(shí)考慮的重要因素之一。物業(yè)管理質(zhì)量體系是指規(guī)范物業(yè)管理工作的管理體系，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范等方式，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主的利益。2.物業(yè)管理質(zhì)量體系的構(gòu)成物業(yè)管理質(zhì)量體系由五個(gè)方面構(gòu)成：顧客導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)力、員工管理、流程管理和改進(jìn)。2.1顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向是物業(yè)管理質(zhì)量體系的核心，包括理解并滿(mǎn)足業(yè)主需求、解決業(yè)主問(wèn)題、提高業(yè)主滿(mǎn)意度等方面。顧客導(dǎo)向還需要通過(guò)反饋和改進(jìn)機(jī)制，開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，不斷提高服務(wù)水平。2.2領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力是機(jī)構(gòu)運(yùn)作的核心。領(lǐng)導(dǎo)力確保管理者對(duì)讓每一個(gè)員工都了解和理解體系的目的和方向，并為員工提供目標(biāo)和支持。此外，領(lǐng)導(dǎo)力推動(dòng)體系推行，推動(dòng)流程的落實(shí)。2.3員工管理員工管理是體系的一部分，涉及到員工的培訓(xùn)和發(fā)展。員工需要理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解如何服務(wù)客戶(hù)，需要進(jìn)行培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核評(píng)估。只有具備專(zhuān)業(yè)技能的員工，才能更好地完成工作任務(wù)。2.4流程管理流程管理涉及到日常物業(yè)管理流程的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)化，從而為業(yè)主與物業(yè)服務(wù)員提供一種統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。流程管理覆蓋范圍廣泛，包括計(jì)劃、設(shè)計(jì)、績(jī)效評(píng)價(jià)等方面。制定完善的流程標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于保持服務(wù)質(zhì)量和不斷提升服務(wù)質(zhì)量是極為重要的。2.5改進(jìn)改進(jìn)是促進(jìn)體系發(fā)展的動(dòng)力，不斷地優(yōu)化管理體系，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展。改進(jìn)的目標(biāo)是提高業(yè)主滿(mǎn)意度，改善服務(wù)的效率、質(zhì)量和成本控制。3.物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)系列在物業(yè)管理質(zhì)量體系中，有很多標(biāo)準(zhǔn)系列。這些標(biāo)準(zhǔn)的建立，可以統(tǒng)一管理體系，優(yōu)化管理流程，提高服務(wù)效率，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。下面列舉了一些通行的標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001：2015ISO9001：2015國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了質(zhì)量管理領(lǐng)域的所有活動(dòng)，是物業(yè)管理質(zhì)量體系的體系標(biāo)準(zhǔn)之一。3.2GB／T24001GB／T24001環(huán)境管理體系是中國(guó)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境保護(hù)已成為當(dāng)今社會(huì)的熱門(mén)話題，業(yè)主更加注重房產(chǎn)的環(huán)境問(wèn)題。因此在物業(yè)管理體系中，環(huán)境保護(hù)也是一項(xiàng)重要工作。3.3GB／T19001GB／T19001職業(yè)健康與安全管理體系是中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。健康和安全是人們生活中需要關(guān)注的問(wèn)題。物業(yè)管理質(zhì)量體系中，提高職業(yè)健康與安全方面的管理水平，是保障業(yè)主安全和健康的必要手段。3.4ISO10002ISO10002是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了如何處理和回應(yīng)業(yè)主投訴。通過(guò)建立投訴處理機(jī)制，能夠及時(shí)處理業(yè)主的投訴，并制定適當(dāng)?shù)拇胧┖徒鉀Q方案。4.物業(yè)管理質(zhì)量體系的應(yīng)用物業(yè)管理質(zhì)量體系在實(shí)際應(yīng)用中，需要制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，執(zhí)行時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是管理體系的核心。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)管理體系目標(biāo)的重要依據(jù)。通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高品質(zhì)。4.2契約管理契約管理是指在物業(yè)服務(wù)接受和提供之間，進(jìn)行合同簽訂、履行、監(jiān)管等管理。管理契約是促進(jìn)房屋管理行業(yè)健康發(fā)展、保障業(yè)主合法權(quán)益的一個(gè)重要手段。4.3現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理是物業(yè)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員需要在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施管理，包括日常管理、維修、巡查、維護(hù)等工作。現(xiàn)場(chǎng)管理需要每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)制定具體的工作標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。4.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是物業(yè)管理體系的好幫手。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和缺陷，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。4.5持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是管理體系的核心，需要不斷地消除缺陷、修正錯(cuò)誤、改進(jìn)流程，以達(dá)到更高的品質(zhì)、更高的效率、更高的效益。5.總結(jié)物業(yè)管理質(zhì)量體系是規(guī)范物業(yè)管理工作的管理體系，從“顧客導(dǎo)向”、“領(lǐng)導(dǎo)力”、“員工管理”、“流程管理”、“改進(jìn)”等五個(gè)方面進(jìn)行管理。物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)系列中，ISO9001：2015，GB／T24001，GB／T19001，ISO10002等都是業(yè)內(nèi)通行的標(biāo)