第二篇BC電子商務實力養(yǎng)成篇

第二篇B2C電子商務實力養(yǎng)成篇

第4章電子商務之客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement)電子商務-第二版朱海成教授1本章學習重點先解釋電子商務中客戶關係管理(CRM)之定義，並闡述為何客戶關係管理在電子商務中佔有極為重要之地位。然而想要成功地導入客戶關係管理，亦有其關鍵成功因素，本章也針對以上列舉部份，詳加介紹。同時，本章亦列舉CRM之國內外領導廠商，讓同學在畢業(yè)進入職場時，就能先具備CRM實作系統(tǒng)中之相關概念。再來，針對CRM在電子商務之應用實例與策略，在本章中亦有詳加介紹，而CRM在電子商務未來發(fā)展之趨勢，也在最後章節(jié)中加以分析，同時也針對本土之CRM發(fā)展環(huán)境，加以闡述，願您成果期豐碩。電子商務-第二版朱海成教授24.1何謂客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement)

電子商務-第二版朱海成教授所謂的顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement)就字面來說，就是企業(yè)為了建立新顧客並且維持既有的顧客關係而和顧客保持良好的關係，就廣義而言，是運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業(yè)營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（CustomerSatisfaction），保持顧客忠誠度（CustomerLoyalty），提昇企業(yè)的競爭力與獲利力協(xié)助企業(yè)能夠達成長久獲利的目標。顧客關係管理（CRM）是近幾年很熱門的術語，大家都想運用80/20法則（80%的營收來自20%的顧客），但是如何才能辨認出這些有價值的顧客？如何才能讓留客率增加？十年前行銷大師皮柏（DonPeppers），提出一對一行銷的概念（OneToOneMarketing）個人化行銷活動與服務，來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這可以算是顧客關係管理的一個重要起源。34坑.喊1依何槳謂體客死戶僵關報係娛管幕理符(煙C刻u碗s描t鬼o真m溫e遮r牧R必e漏l構a獸t胖i身o究n蝕s梁h罵i橋p僅M皇a鍵n憶a蜜g炭e勤m溜e票n帝t捏)訪(梯續(xù)繪)電愁子轉商雹務示-辜第姐二意版疫朱級海擦成五教洪授在受國揉內政顧悼客抗關譯係扇管巾理尚仍址處路於膝萌稱芽閘階掏段尿，呀而悔C鄭R倚M雁的弦概秘念蠅於扇1畝9稅9礙7繡年云開美始傭成塞長重，懲一壇些桃歐蔥美恩大遷企帶業(yè)召如目美圍國評電乖話洪電陵報晴公解司暑（曬A搭T側&醫(yī)T墨）華、哀花嘆旗蜜銀峽行景（其C茂i職t傾i勸B考a恭n胃k梨）耍與尺戴困爾眾電絹腦壟（侍D膠e即l淘l貞C石o棵m蘆p鍬u重t濁e伸r蒸）風等本，梢便寬已誼經(jīng)浙率椒先情推架動能了純。潑即樂使拐他產(chǎn)們范目穿前姿只弄推壘行秘了雄一稠部逼分階，態(tài)卻領已冠有半顯維著場成炸效蒙。符但姓在拳一提個郊顧恐客度要解求柴節(jié)篩節(jié)霉升燥高松，分同寄業(yè)圓競數(shù)爭念日餐益撥激盛烈員的但環(huán)燈境嫌，砍能坡否蜘真呈正兼做悲到除，董有屋賴往策腹略活與絕科吃技嫩的職配諸合叉。默而膊班晶恩蒙顧層問餐公熔司巡壽（舍B肉a買i華n豎）傘針厚對蒙全豪球別高套階浩主撤管專進炕行批管棕理課工蒙具布調析查殲發(fā)屯現(xiàn)病，牛7桿2悶%告的奴受哨訪尤者蔬表阿示拴，怕他單們壺?；柰B使銜用右C雪R址M萍，犯這么個術比醉例總比校起北前腦之皮前感之霧調當查老高艷出耳兩旱倍簡之壇多慚。由栽於均各桐企殘業(yè)際已帥意散識注到王，掉顧鞏客饞滿耗意繡度超會懷影速響術企閉業(yè)必獲賠利樂，執(zhí)正羨因差為待企啄業(yè)犬界頓已鼓經(jīng)舊開形始駕將壩焦派點激放內在向所項謂描前呈臺懲（散F姜r壟o供n濫t降O繳f開f匠i汪c萍e擔）韻的映顧犯客寇互賽動踐上季。惕因筐此后，錢包慕括育行齒銷曲及惠銷我售孟過貍程皇自礙動避化擔等慮技貼術先領哨域間，斤都逝可偏以輩視饒為遼顧抽客勸關籌係間管志理效的驢模看組億。積由榜於練顧薄客孩關棄係防管塔理累主浩要尋的茶目嘉的休是俗和鄰顧殖客階建禾立蛇密連切拾且篩持炕續(xù)憂的瓦關另係濾，薪同買時覆強安化征購默買睜產(chǎn)理品認及妄服勾務土的謝需鍋求亡，畢所者以寬擷淚取灘每股一弓位駐顧拴客劫的落資堤料肌，頭探歷知推顧姿客收的君活最動勝與宴相與關滅需端求蕩，儲就扯成氧了吊顧嘆客樓關駛係織管難理只非脆常般重妄要餃的踏概揭念屋。44國.承1煩何通謂部客賠戶效關膨係新管食理真(榜C泳u敢s尼t(yī)犧o尸m逝e追r垃R營e券l吳a抖t俯i些o幕n歪s飄h錯i逼p甩M鑼a搶n可a賞g兆e算m頂e啞n限t頃)溜(扛續(xù)晶)電縱子面商拍務歷-旁第壞二釣版蹤蝶朱森海鉗成失教查授知皇名澇學區(qū)者氧K銜a圣k涌a瘋k寺o鵲t儀a正曾倚提儉出揭之梳相悔關險經(jīng)癢典漆研哲究獵統(tǒng)趕計斃數(shù)妖據(jù)體如漢下黑：靜客柄戶漫會食將網(wǎng)使館用判產(chǎn)題品予後疏的構抱遙怨畝透竭過捧網(wǎng)堡路席告疤訴類全啄世催界銀；誓在朱過額去狀非涉網(wǎng)揭路史的織時妖代輕，丸一攝個鉛抱案怨酷的橋顧摘客籌會抓讓筒平準均稍九抓個裕人容知疾道烏其驚不鎮(zhèn)愉棉快餡的劑經(jīng)蔑驗收，穿而廚在渾現(xiàn)盟今叮網(wǎng)急路鄙經(jīng)脂濟竊時雹代置，承他抬可女以煌把方這賊些效經(jīng)秒驗滅讓且全汁世端界樸都稱知尸道偷。苗那眨如疤果痕在筆事旗後怖補執(zhí)救百得勿當什，鏈7常0寨%川的肝不妻滿篇意步顧紡客岡仍攝會障繼充續(xù)瓜與慎該裕公吉司政往魂來泳。住然功而紫，客要優(yōu)將藝新成產(chǎn)余品鑰或蔽是新新越服萬務盞銷湖售硬給百一可位湖新夏的向顧貨客堂的接成蝦本艷是事將競其唯銷令售證給域一序位疼舊惹顧蓋客璃的放6緩倍足。壇對副一慘個底新邁的四顧粱客秧推伸銷糾期崇成勻功鉗機住會足只簡有凱1訓5扒%殊，推但重是嬌像夜一射個貢曾鉤成制交確的甩舊跟顧麻客坑推逗銷爸的輕成躬功驅機墾會飽卻家有領5膚0頓%斧。園也卡就馬是京多遙留征住賭5莖%估的駱現(xiàn)笨有嚇戶固，裁就蠅可黨為恢公臘司行提來高雕8羨5馬%嗓的敬獲近利尺率綁。陷而豪且踏目尼前鎮(zhèn)9之0所%貞以覽上薄的煤公笛司軋在卷銷箭售犬與襪服拘務余整派合徐方賞面擴，滾仍坑為典做炕好憐支心援畢電稱子爹商擁務男的悔必垃要罷準錢備燈措歐施店。椒C協(xié)R素M鍬的革應似用挨範碎疇蹦從貢一柳張魔型閥錄腐、置一鵝通戶抱躲怨恩電造話熟到另設蘋立咐C角T府I裝C剪a疲l刷l允C邁e愿n貞t愉e諸r怠、籃W揪E那B魯以神及擊後蜘端休的脆銷踐售紐奉自董動饒化晝、符資惡料痕倉始儲襲（跑D戒a浴t為a構W渴a勞r鹽e偉h拐o旦u受s樂e抓）亂、旦決扛策沸支棍援錄系夫統(tǒng)泄（紅D旁e柴c哀i僵s朽i睛o廁n柔S忙u圈p貞p概o齒r抱t悠S搖y糠s坦t秋e博m滋；陡D衫S均S耕）伯等眨，曬都旬是增需乞要球全夜面上性丸的查加懲以鑒整半合副考稀量續(xù)，腰任誼何霉一虎個慎環(huán)謊節(jié)閘的姥疏暑忽漢，總都高會釣使叢C決R層M券的碎效券果淋大脹打殲折眼扣歪，嘗甚壟至紐奉完伴全午失扛敗抓。54喊.柜1碌何摔謂博客輔戶大關殲係至管君理循(這C介u忌s宋t融o紹m砍e籮r壁R扎e暈l栽a拴t施i揀o由n瞎s醒h茅i仰p闖M少a首n印a尚g離e幼m雖e占n爽t恨)鋼(晉續(xù)頭)電砍子犧商俗務胡-模第草二涂版斗朱艘海健成仆教只授顧劑客狼關技係奏管竊理跳系戶統(tǒng)喘導毅入污可蓋以累為左企鬧業(yè)劍經(jīng)篇營篩帶鎖來樸以爆下暖效體益晚：◆扁協(xié)蹦助桌推叫展畢行賺銷凡業(yè)階務遼：基公珠司傅企臘業(yè)倡導泥入烘C默R普M哀之頁後殺，起能榴夠勢依送據(jù)犬該趣系感統(tǒng)盾整怎合玩分歇析奏後煩的天資喪料耍，丸發(fā)細展正客街製?；ィㄒ鬋永u濁s油t尖o蜘m生i熟z今e饑d誕）苦的蹄產(chǎn)占品飲給結消皮費膨者嚇。械預倍測質顧著客念未莊來黨可石能燈購艘買券種茶類環(huán)，犁但墊卻郊不壩可翻侵候犯鋪個賽人衫隱美私鄰權期?！羟厶針巧龕劢?jīng)體營草績仰效虹：洪C均R快M未系己統(tǒng)角所分強錢調內企刊業(yè)裕的趙流欠程賺設優(yōu)計楚應行該偏以小顧羅客敏為渣導費向偶，招而報非踢以堡產(chǎn)介品蓄為妖導濕向綱。妄因幻玉此撫，邀企悄業(yè)仙採病用世顧伍客宣關弦係蜜管子理汁後民，古可土以砌減洋少掙新跌產(chǎn)隱品梳開祥發(fā)載費商用暫及表風嚴險統(tǒng)，多同彈時勺可而以碗減槐低撤行籌銷盆費皺用物，初進絡而評提樸高聯(lián)公紙司鞏營粥運悼績斤效刻。◆野提安升他顧解客板服棍務煉的爺品蘭質填與遭公快司布的層形應象醉：蹦企鐘業(yè)裳在袖導重入疏C辮R亮M咽系伯統(tǒng)姻之川後唐，統(tǒng)可拒以忍利揉用療C蒸R謝M鎮(zhèn)的述電塵腦補電屆話尊整堵合義C籮a妨l你l臘C車e扇n極t鳳e罰r階功眠能勤，媽將逝前學後業(yè)端村的親資煉料恰加部以秩整餅合賞，型由奏於攀客流服妻人脆員呀可窄以兆根默據(jù)翅電壯腦籍資豬料磨庫贈所范提華供御的耽顧繼客大背羞景腫資蜻料撲，未直滔接阻在光電侍話責線暫上皆快脅速較回展應恐以瞇滿攜足橡顧精客菌的卻需藏求堅，旦塑鬼造宮新院的遠企咬業(yè)輩形竭象臺。64減.侵1卡何逢謂艙客倆戶漆關感係襖管我理堤(昂C霧u析s恥t序o控m強e概r摩R分e漠l歐a舟t扮i毒o俱n細s冊h維i溪p子M淚a袍n惠a敏g散e遵m傳e特n剝t糟)饒(夠續(xù)駐)電繡子吵商術務劍-娘第動二懶版肆朱軋海鋤成跑教拼授企閥業(yè)頁導渡入浸C連R戶M插系句統(tǒng)雙的抖動典機◆眠蒐絹集璃潛的在炭客箏戶樸，除培娛養(yǎng)篇客雁戶陳，執(zhí)此拿步膜驟吼以飼銷熄售資為缸重標：行炸銷亡及旬促伐銷瞧方侍案廉的休管挖理即與脾分冊析宣，黑案奔例荒管瓜理文、曲銷某售桑協(xié)藥助急、立業(yè)誦務擊管爬理民?！艄魈崂K供孕客毅戶柳最洞大殺的抵滿捎意閥程被度芝，霧建鑰立昏客脫戶京的握品踐牌豬忠磁誠東度椅，喚此茅步紫驟識以嘩提泳昇卵企攤業(yè)篩的寸品悶牌冰權類益積為朱重碰：快末速殺以駱及丈精鋒確拒的耍服誘務汁品跡質約。辨提響昇把產(chǎn)會品弦與技服梁務刑品省質◆哭客田戶絡行挑為迎模直式銅分薯析父建析立曾，忌主負動攪服交務蠟，敗此徹步而驟奮以愛提兵昇揪企憑業(yè)貝最拍大岸價經(jīng)值粒為臭重幸：自鐘動嗎化翁銷奸售眼、秀機段會錘發(fā)專掘壺，劑以明多級樣昏化沃的診互快動劃管卵道槍建績立。74昏.害1柏何她謂就客輔戶烤關拖係互管醉理洞(熊C固u惑s內t咐o趴m鞋e皂r賀R急e坡l晚a斤t牲i燃o防n貫s醒h脆i掃p角M栽a示n托a較g勢e緊m壘e噴n淚t帶)錦(路續(xù)陷)電憐子噸商止務洪-鴉第像二貧版熄朱誼海危成宏教候授企多業(yè)踏導墨入稼C棋R題M艙所健遇嘗到雙的件瓶避頸擺或牽障帥礙◆壩成范效悄不棗如他預攻期埋的日理航想許哀多擱企課業(yè)勉在慶推既動飽C盲R栗M黨專糊案禁之付後葡，產(chǎn)雖插然渣系撕統(tǒng)屠已置經(jīng)袍成夜功然的途上擊線床了懼，狗但竿是枯發(fā)印現(xiàn)邊先繩前齊所早預盞期承達野成底的峽目束標斷和面經(jīng)橋營菠績軍效電都飾沒饑有便達禮成孝?！艚^專許案睜推司動捏的輛預挎算唱、慎時棍程爹失和控專騙案使推壞動而沒妥有臣專尊責蔽的卵負勒責暑人串員差和腐推襖動胡計省劃問，鞋完師全復被闖廠奶商稱牽塔著獄鼻胃子配走突，己或惠是娛?？拾溉槿藢W關衫心勵。站專斥案森推且動萍的劉過但程事中遙，先由引於累各艙相喚關歸單面位紋不談斷傭的桌提知出逮新浩的呆功憑能伸需濱求老及怖要倒求錫功在能牛變更更舉，鵲導昂入衫整缸個膏專暢案姓的候預垃算洞和曾時兔程燈不監(jiān)斷版的較追念加遷、街延雹遲愁?！籼摌I(yè)潮務唱或晉管器理姿方北式價改柔變香，靠員焰工彩不朝願械意霉配削合由喉於殼專燥案葉推漫動凳的螞過傭程堤中掌，則對灰於俘許負多賠公幕司錯原侄有巡壽的用作剝業(yè)躲方毒式監(jiān)、貞作諸業(yè)腸流游程辛、蘭工輩作巧標群準環(huán)都地可禿能鍋有剪重涌大驕的勺變從革蓄，裙許性多灶公苦司瘋的諷資核深踐員剃工掏不削願西意境配棍合京，漂甚言至通發(fā)剖生辨扯調後寸腿生的勞情忙形丹。84拴.靠1侍何敬謂然客汁戶倡關佛係邁管胳理絕(新C拉u哈s序t課o蜜m風e拾r叔R棄e混l旁a鐮t場i船o良n刮s粘h拌i將p喉M終a筆n愈a蛙g輪e葵m凡e烘n旱t惱)心(澇續(xù)挺)電排子喘商特務貨-獲第擊二熱版勵朱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