酒店禮儀手冊

禮儀（一） 儀容儀容：就是指人的容貌。主要是指人的頭部，包括面部、發(fā)型等的搭配。、頭發(fā)<1）總體要求 A．頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，分際線清晰，劉海不超過眉際，尤其在為客人服務(wù)時(shí)，落發(fā)不 能垂掛在臉上。 B．頭發(fā)必須保持清潔，無頭屑。 C．不允許染褐色或粟色以外的夸張發(fā)色，不允許只染一縷發(fā)絲。。 D．禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑。b5E2RGbCAP<2）男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：男士發(fā)型應(yīng)樸素大方，修剪考究，前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，腦后及兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)修 剪有形，不會(huì)顯得過于濃密，兩側(cè)鬃發(fā)不得短于耳廓頂部，但也不能長過耳垂，禁止穿制服時(shí)梳理夸張的發(fā) 型，頭發(fā)必須定期修剪，至少一月一次保持發(fā)型。p1EanqFDPw<3）女士短發(fā)： A．女士短發(fā)最長只能及肩，即在背后剛好觸及肩膀。 B．必須定期修剪，至少一月一次，才可保持發(fā)型。 C．只允許黑色飾物且不允許夸張發(fā)飾。 D．不允許修剪如下發(fā)型：緊貼頸背削瘦的發(fā)型，留下稀疏的發(fā)絲。卷曲濃密的濕發(fā)。劉海垂掛于兩頰。DXDiTa9E3d<4）女士長發(fā)：頭發(fā)過肩的發(fā)式必須符合以下要求：A．使用黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起，并固定在腦后中部或頸背的稍下方。B．不允許披發(fā)、散發(fā)上班，禁止將發(fā)辮綁扎成復(fù)雜的發(fā)式。C．劉海不能長過眉毛且不能卷曲。RTCrpUDGiT2．化妝：男士每天必須剃胡須。女士在當(dāng)班時(shí)間，必須著淡妝，可以使用清淡的香水，以顯得精心修飾過且富有吸引力，但不允許夸張、濃艷的化妝。每位女士當(dāng)班時(shí)間均須涂口紅，口紅顏色限于紅色，任何黑、白、綠、藍(lán)等夸張色均不允許使用。禁止在客人面前化妝。微笑是最好的化妝。5PCzVD7HxA3．口腔：口腔應(yīng)清潔無異味，牙齒不裝金銀牙且清潔無污垢。上班前不吃異味較重的食物<如生蔥、蒜、姜等），上班前不飲酒。 jLBHrnAILg4．著裝：<1）穿制服時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： A．制服保持清潔、筆挺，不可有皺折，沒有裂邊，沒有破損。B．不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領(lǐng)。 C．襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 E．除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊。 F．在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，禁止只扣最下面一粒紐扣。G．制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。 xHAQX74J0X<2）配戴員工牌應(yīng)注意以下事項(xiàng)： A．員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)掩蓋。B．員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。 LDAYtRyKfE1/34<3）穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： A．各部門可根據(jù)實(shí)際情況決定采用工鞋樣式，但禁止穿時(shí)裝鞋，皮鞋只能穿黑色。 B．皮鞋要經(jīng)常刷擦上油，保持干凈無塵土。 C．男士穿深色襪子。D．女士穿肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。 E．襪子應(yīng)每天更換，保持無異味。 Zzz6ZB2Ltk5．佩飾：A、眼鏡：所有酒店員工禁止戴有色眼鏡，一線員工盡可能戴隱形眼鏡。B、耳環(huán)：禁止帶吊墜耳環(huán)及夸張型耳環(huán)。C、項(xiàng)鏈：項(xiàng)鏈要求精細(xì)，不得外露。D、手表：必須戴于手腕上，其款式應(yīng)樸素大方，有設(shè)計(jì)簡潔的表面及與之相配的表帶，不允許戴玩具卡通手表，不能戴掛表等。若直接接觸食品的人員只允許將手表放在 口袋內(nèi)。dvzfvkwMI1E、戒指：雙手只允許佩戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接 觸食品的人員禁止戴戒指。 rqyn14ZNXIF、領(lǐng)帶夾：可以佩戴款式樸素及無裝飾的領(lǐng)帶夾。G、皮帶：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶。只可佩戴款式樸素、簡單的且顏色是黑色或 深棕色的皮帶。H、帽子：非制服穿著需要，不允許佩戴帽子上班。 I、禁止佩戴鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲、手鏈。6．手部的裝飾 手部應(yīng)干凈沒有煙垢及其它污垢，禁止留長指甲 <指甲不超過0.1cm）。女士允許涂透明指甲油，但接觸食品的人員除外。 EmxvxOtOco<二）儀表儀表：指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等。（三） 儀態(tài)儀態(tài)：是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度。姿態(tài)：是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來的樣子。如：站立、行走、彎腰、就座、眼神、手勢、面部表情等。風(fēng)度：是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。如：首先道德品質(zhì)、學(xué)識(shí)修養(yǎng)、社會(huì)閱歷、專業(yè)素質(zhì)與才干、個(gè)人的情趣與愛好、專長等。 SixE2yXPq5站姿一個(gè)人的站姿往往能反映這個(gè)人的精神狀態(tài)，甚至是性格。酒店服務(wù)業(yè)工作人員的站姿很多時(shí)候是客人對(duì)酒店的第一印象。怎樣站才能令客人感覺到精神飽滿又不會(huì)感覺到怪異呢？6ewMyirQFL2/34站姿是人的一種本能，是一個(gè)人站立的姿勢，它是人們平時(shí)所采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其它動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。常言道：“站如松，坐如鐘”，這是中國傳統(tǒng)的有關(guān)于形象的標(biāo)準(zhǔn)。人們在描述一個(gè)人生機(jī)勃勃充滿活力的時(shí)候，經(jīng)常使用“身姿挺拔”這類詞語。站姿是衡量一個(gè)人外表乃至精神的重要標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)美的站姿是保持良好體型的秘訣。從一個(gè)人的站姿，人們可以看出他的精神狀態(tài)、品質(zhì)和修養(yǎng)及健康狀況。kavU42VRUs下面就來談?wù)劸频耆藛T的標(biāo)準(zhǔn)站姿。酒店標(biāo)準(zhǔn)的站姿站姿的標(biāo)準(zhǔn)：．正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。2．其下頜應(yīng)微收，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。3．女子的站姿有兩種：一是雙腳呈 V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。．男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。y6v3ALoS89男士標(biāo)準(zhǔn)站姿●頭部：頭正、稍抬，下頜內(nèi)收?！褴|體：挺胸，收腹，塌腰?！袢N腳位：①雙腿直立式：雙膝相靠，后腳跟并攏，直立；此種腳位適合于短時(shí)間站立，迎送賓客等場合；②分腿站立式：兩腿分開約一肩寬，雙膝直立；③單腿直立式；以單腿輪換為3/34支點(diǎn)，另一腿往側(cè)前方斜放：做軍隊(duì)隊(duì)列中的 “稍息”狀，適合于長時(shí)間站立時(shí)使用。 ●腳位禁忌：①內(nèi)八字形；②雙腿交叉站立；③彎腿站立?！裎宸N手位：①兩手腹前交叉；一掌平撫前腹，另一手輕握該掌手腕部分；兩掌可以交換位置；此時(shí)，腳位可以是雙腿直立式或分腿站立式兩種；②兩手胸前相握：兩手胸前扣握：左右手均可在上，此時(shí)腳位最好采取雙腿直立式腳位；③兩手雙腿側(cè)全平放式：兩手五指并攏，兩掌自然下垂，中指指尖緊貼褲縫平放；此時(shí)，腳位應(yīng)采取雙腿直立式腳位；④兩手雙腿側(cè)半握放式：兩手半握拳，自然下垂，稍提肩，此時(shí)，腳位采取分開式；這種站姿比較適合青壯年，有很強(qiáng)的男性強(qiáng)力形象；⑤兩手背放：兩手自然后背，在后背自然相握。此時(shí)腳位可以采取并攏或分立式兩種，分立式可以更顯出男性強(qiáng)壯的氣勢?！袷治唤桑孩匐p手抱頭；②抓耳撓腮、挖鼻、搓汗泥；③在接待客人，與人交談時(shí)雙手交叉抱于胸前；特別是對(duì)方身材較低時(shí)，尤其不能使用這種手位，這種手位容易使人產(chǎn)生距離感；④在接待客人，與人交談時(shí)雙手叉腰，容易形成一種盛氣凌人之感 M2ub6vSTnP2、不良站姿及站姿忌諱<1）站立時(shí)，切忌無彩或東倒西歪<2）站立時(shí)，雙手不可叉在腰間或抱在胸前<3）不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物品作為支撐點(diǎn)<4）不許弓腰駝背，兩肩一高一低<5）雙臂不擺，腿不抖<6）不能將手插在褲袋里，更不要做小動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)該是這樣的。從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼平視，表情自然。兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。采取這種站姿，不僅會(huì)使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，它還可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并在一定的程度上緩解身體的疲勞。 0YujCfmUCw4/34兩腳跟相靠，腳尖展開 45°~60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹部、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。站立的時(shí)間過長時(shí)，站姿的腳姿可以有一些變化：一是兩腳分開，兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度站立；二是以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍息，然后輪換。 eUts8ZQVRd5/34在日常的公關(guān)與社交活動(dòng)場所，良好的站姿是非常重要的。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)的站姿關(guān)鍵要看三個(gè)部位：一是髖部向上提，腳趾抓地；二是腹肌、臀肌收縮上提，前后形成夾力；三是頭頂上懸，肩向下沉。只有這三個(gè)部位的肌肉力量相互制約，才能保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。針對(duì)不同的群體，標(biāo)準(zhǔn)站姿的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。 sQsAEJkW5T根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)站姿的要求，男性的標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)該是，身體立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形。挺髖立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者是兩腿分開，兩腳平行，雙腿分開的距離不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。同樣，女性的標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)該是，雙腳成“ V”字形。并且膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略向前，一只腳略向后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳內(nèi)側(cè)靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。 GMsIasNXkA這些站姿都是規(guī)范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太緊張，在站立的同時(shí)可以適宜地變換姿態(tài)，追求動(dòng)感美。還要注意，站立時(shí)不要躬腰駝背或挺肚后仰，也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。 TIrRGchYzg不同場合站姿針對(duì)不同的群體，所采取的標(biāo)準(zhǔn)站姿側(cè)重點(diǎn)不一樣。同樣，在不同的場合，人們所采用的站姿也有所區(qū)別。當(dāng)站著與人交談時(shí)，如果空著手，則可雙手在體前交叉，右手放在左手上。若手上拎著皮包，則可利用皮包擺出優(yōu)美的姿勢。同時(shí)還要注意，不要雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或?qū)⑹植逶谘澊锘蛳乱庾R(shí)地做小動(dòng)作，如，擺弄打火機(jī)，香煙盒等。 7EqZcWLZNX當(dāng)與外賓交談時(shí)，要面向?qū)Ψ秸玖ⅲ冶３忠欢ǖ木嚯x，太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。站立的姿勢要正，可以稍彎腰，但切忌身體歪斜，兩腿分開的距離過大，或倚墻靠柱、手扶椅背等不雅與失禮的姿態(tài)。lzq7IGf02E當(dāng)向長輩、朋友、同事問候或做介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并立，相距約十公分左右，且膝蓋要挺直。當(dāng)在穿禮服或旗袍時(shí)，最好不要雙腳并列，要讓兩腳之間前后距離 5公分，以其中一只腳為重心。當(dāng)在等車或等人時(shí)，兩腳的位置可一前一后，保持 45°角，這時(shí)的肌肉要放松且自然，但仍要保持身體的挺直。站姿分類站姿是影響個(gè)人儀態(tài)美最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的因素，所以商務(wù)人士、服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，尤其應(yīng)該注意自己的站姿，自然挺拔的站姿能給人一種可靠而干練的形象。一般說來，站姿可以根據(jù)從業(yè)人員的行業(yè)、崗位的不同而不同。 zvpgeqJ1hk6/34正規(guī)站姿正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸立腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字形、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。NrpoJac3v1背手站姿即雙手在身后交叉，右手放在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分開也可并列，分開時(shí)，不得超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頷收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，所以一般用于門衛(wèi)和保衛(wèi)人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。 1nowfTG4KI叉手站姿即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男性可以兩腳分開，距離不超過 20厘M。女性可以用小丁字步。即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。除保持正確的站姿外，男性兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放于腹前；女性雙腿并攏，腳尖分呈V字形，7/34雙手合起放于腹前。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。 fjnFLDa5Zo背垂手站姿即一手背在后面，貼在臀部。另一手自然下垂，手指自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步。這種站姿，男性多用，顯得大方、自然、灑脫。以上這幾種站姿密切地聯(lián)系著崗位工作，若在日常生活中適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，則會(huì)給人們挺拔俊美、莊重大方、舒展優(yōu)雅、精力充沛的感覺。 tfnNhnE6e5標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法好的站姿能通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練而獲得。通過理論學(xué)習(xí)后，我們還要在生活中加以訓(xùn)練。利用每天空閑的時(shí)間練習(xí)20分鐘左右，效果將會(huì)非常明顯。其一是貼墻直立<九點(diǎn)靠墻法）。背著墻站直，全身背部緊貼墻壁，然后后腦勺、肩、腰、臀部及腳后跟與墻壁間的距離盡可能的減少，讓你的頭、肩、臀、腿之間縱向練成直線。其二是頭頂書本。也就是把書放在頭頂上行走，不要讓它掉下來。那么你會(huì)很自然地挺直脖子，收緊下巴，挺胸挺腰。要擁有優(yōu)美的站姿，就必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣，長期堅(jiān)持。站姿優(yōu)美，身體才會(huì)得到舒展，且有助于健康；若看起來有精神、有氣質(zhì)，那么別人能感覺到你的自重和對(duì)別人的尊重；并容易引起別人的注意力和好感，有利于社交時(shí)給人留下美好的第一印象。 HbmVN777sL錯(cuò)誤站姿好的站姿，可以讓身體各個(gè)關(guān)節(jié)得到均勻的受力，從而不會(huì)讓某些特定的關(guān)節(jié)承擔(dān)大部分的重量。但不良的站姿則會(huì)影響到體內(nèi)的血液循環(huán)，可能會(huì)壓迫內(nèi)臟，導(dǎo)致消化不良。不管在形體上，還是在外貌上，不良的站姿都會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生消極的影響。 V7l4jRB8Hs彎腰駝背在站立時(shí)，一個(gè)人如果彎腰駝背，除去其腰部彎曲、背部弓起之外，通常還會(huì)同時(shí)伴有頸部彎縮、胸部凹陷、腹部凸出、臀部撅起等一些其他的不良體態(tài)。它顯得一個(gè)人缺乏鍛煉、無精打采，甚至健康不佳。83lcPA59W9手位不當(dāng)在站立時(shí)，必須注意以正確的手位去配合站姿。若手位不當(dāng)，則會(huì)破壞站姿的整體效果。站立時(shí)手位不當(dāng)主要表現(xiàn)在：一是雙手抱在腦后；二是用手托著下巴：三是雙手抱在胸前；四是把肘部支在某處；五是雙手叉腰；六是將手插在衣服或褲子口袋里。 mZkklkzaaP腳位不當(dāng)在正常情況下，“V”字步、“丁”字步或平行步均可采用，但要避免“人”字步和“蹬踩式”。“人”字步也就是“內(nèi)八字”步；“蹬踩式”指的是在一只腳站在地上的同時(shí)，把另一只腳踩在鞋幫上，或是踏在其他物體上。半坐半立。在正式場合，必須注意坐立有別，該站的時(shí)候就要站，該坐的時(shí)候就要坐。在8/34站立之際，絕不可以為了貪圖舒服而擅自采用半坐半立之姿。當(dāng)一個(gè)人半坐半立時(shí)，不但樣子不好看，而且還會(huì)顯得過分隨便。 AVktR43bpw3、身體歪斜站立時(shí)身體不能歪歪斜斜。若身軀明顯地歪斜，如頭偏、肩斜、腿曲、身歪，或是膝部不直，不但直接破壞了人體的線條美，而且還會(huì)使自己顯得頹廢消沉、萎靡不振或自由放蕩。ORjBnOwcEd走姿走姿<給人的感覺：愉悅）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)<擺動(dòng)幅度為35厘M）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)要點(diǎn)頭示禮致意；與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自行搶先而行；與上級(jí)、賓客上下樓梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 2MiJTy0dTT注意：<1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。gIiSpiue7A<2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約 40厘M，女子每步約為 35厘M；<3）、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；<4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；<5）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。<6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；<7）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；9/34<8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。正確的走姿，能走出風(fēng)度，走出優(yōu)雅，走出美來，更能顯示出一個(gè)人的活力與魅力。怎樣才是正確的走姿？正確的走姿的三個(gè)要點(diǎn)——從容、平穩(wěn)、直線。良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。uEh0U1Yfmh步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。IAg9qLsgBX男女走姿的區(qū)別？男女步態(tài)風(fēng)格有別。男子的走姿應(yīng)步伐稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。WwghWvVhPE應(yīng)當(dāng)避免的不正確的走姿：走路時(shí)身體前俯、后仰，或兩個(gè)腳尖同時(shí)向里側(cè)或外側(cè)呈八字形走步，步子太大或太小，這都給人一種不雅觀的感覺。asfpsfpi4k10/34走路時(shí)雙手反背于背后，這會(huì)給人以傲慢、呆板之感。走路時(shí)身體亂晃亂擺，也會(huì)讓人覺得輕佻，缺少教養(yǎng)。訓(xùn)練方法走姿訓(xùn)練<1）行走輔助訓(xùn)練A、擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個(gè)點(diǎn)，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點(diǎn)擺動(dòng)，由大臂帶動(dòng)小臂。B、展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時(shí)，右腳跟同時(shí)起踵，兩腳交替進(jìn)行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。做此動(dòng)作時(shí)，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運(yùn)動(dòng)。C、平衡。行走時(shí)，在頭上放個(gè)小墊子或本子書本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進(jìn)行練習(xí)，注意保持物品不掉下來。通過訓(xùn)練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。<2）邁步分解動(dòng)作練習(xí)A、保持基本站姿，雙手叉腰，左腿擦地前點(diǎn)地，與右腳相距一個(gè)腳長，右腿直腿蹬地，髖關(guān)節(jié)迅速前移重心，成右后點(diǎn)地，然后換方向練習(xí)。B、保持基本站姿，兩臂體側(cè)自然下垂。左腿前點(diǎn)地時(shí)，右臂移至小腹前的指定點(diǎn)位置，左臂向后斜擺，右腿蹬地，重心前移成右后點(diǎn)地時(shí)，手臂位置不變，然后換方向練習(xí)。<3）行走連續(xù)動(dòng)作訓(xùn)練A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方邁出，腳跟先落地，經(jīng)腳心、前腳掌至全腳落地，同時(shí)右腳后跟向上慢慢墊起，身體重心移向左腿。B、換右腿屈膝，經(jīng)過與左腿膝蓋內(nèi)側(cè)摩擦向上抬起，勾腳邁出，腳跟先著地，落在左腳前方，兩腳間相隔一腳距離。C、邁左腿時(shí)，右臂在前；邁右腿時(shí)，左臂在前。D、將以上動(dòng)作連貫運(yùn)用，反復(fù)練習(xí)。 ooeyYZTjj1坐姿坐姿<姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下<女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一11/34拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，<男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 BkeGuInkxI<1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；<2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； PgdO0sRlMo<3）、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；<4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；<5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手 3cdXwckm15注意：<1）、雙腿叉開過大或直伸出去 <身前有桌子盡量不伸到外面去）；<2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；<3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；<4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；<5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；<6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；<7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；<8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；<9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；<10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。<11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。12/34上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。h8c52WOngM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的坐姿要求端莊優(yōu)美，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的坐姿能給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感，下面就介紹四種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的坐姿：v4bdyGious<１）雙腿并攏，上體挺直，坐正，兩腳略向前伸，兩手分別放在雙膝上 <男士雙腿略分開） 。２）女士坐姿。坐正，上身挺直，雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。J0bm4qMpJ913/34３）著名的S型女士坐姿。坐正，上身挺直，雙腿并攏，兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右，兩腳并放或交疊。雙手疊放，置于左腿或右腿上。４）搭腿式坐姿<或叫兩腿交疊坐姿）。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面<切忌右腳尖朝天）。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。但應(yīng)特別注意與蹺二郎腿區(qū)別開。蹺二郎腿一般懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動(dòng)的不雅動(dòng)作，有的國家是忌諱腳底朝向人的，因?yàn)檫@表示挑釁、不滿、輕視、憤怒的情感，是粗俗不雅的舉止。XVauA9grYP蹲姿歐美國家的人認(rèn)為“蹲”這個(gè)動(dòng)作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時(shí)候才蹲下來做某件事情。日常生活中，蹲下?lián)鞏|西或者系鞋帶時(shí)一定要注意自己的姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方。 bR9C6TJscw正確的蹲姿：若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 pN9LBDdtrd14/34在日常生活中，人們對(duì)掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為酒店服務(wù)人員對(duì)掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。DJ8T7nHuGT正確的蹲姿如下：基本蹲姿１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。15/34４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如下圖QF81D7bvUA蹲姿實(shí)例１．交叉式蹲姿在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾如下圖）。4B7a9QFw9h16/34<如下圖）。２．高低式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體 ix6iFA8xoX蹲姿禁忌１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) <如下圖）。17/34兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣 “不可以露，不可以透 ”。補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。wt6qbkCyDE手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)，談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人 Kp5zH46zRk握手禮18/34在比較正規(guī)的場合，人和人握手誰先伸手是有標(biāo)準(zhǔn)化做法的。兩個(gè)人同時(shí)伸手操作上概率不高，總有一個(gè)發(fā)起者。當(dāng)然，作為我們自己有的時(shí)候也別和人家太較真，如果有人并不知道規(guī)范的禮儀而先伸手了，你要和人家合作，沒必要端架子，真正懂得社交禮儀的人還是強(qiáng)調(diào)平等和尊重的基本原則的。在禮儀之上，平等和尊重要比規(guī)范更加重要，只不過如果我們每一個(gè)人都理解禮儀的情況下，禮儀才發(fā)揮出來更加優(yōu)雅的風(fēng)度。 Yl4HdOAA61在一般性的交往應(yīng)酬之中，握手的標(biāo)準(zhǔn)伸手順序應(yīng)該是：<1）地位高的人先伸手；<2）男人和女人握手時(shí)，應(yīng)該是女人先伸手，女士有主動(dòng)選擇是否有進(jìn)一步交往的權(quán)利；<3）晚輩和長輩握手，應(yīng)該是長輩先伸手；<4）上級(jí)和下級(jí)握手，應(yīng)該是上級(jí)先伸手；<5）老師和學(xué)生握手，應(yīng)該是老師先伸手。在正規(guī)的商務(wù)場合，則應(yīng)該基于位高者先伸手的原則下，上述的 5個(gè)順序都完全適合于正規(guī)場合，但是身份不同是不一樣的。例如，女士是公關(guān)經(jīng)理，男士是董事長，女士職位顯然比男士低，兩個(gè)單位商務(wù)交往，就是董事長地位高，因此應(yīng)該由董事長先伸手。但是在一般性的社交場合，無論職位高低，仍然是女士優(yōu)先，大家在一塊玩，不講職務(wù)，不講頭銜，那么在禮儀上就是女士的地位高于男士，因此應(yīng)該由女士先伸手。ch4PJx4BlI除了場合外，握手還有特殊性。最重要的表現(xiàn)在在家里或單位接待客人時(shí)，賓主之間握手。一般的規(guī)則是<1）客人到達(dá)時(shí)，主人先伸手。主人先伸手表示對(duì)客人的一種歡迎 <比如：客人來拜訪，主人不伸手說明不拿客人當(dāng)回事。）； qd3YfhxCzo<2）客人告辭時(shí)?？腿讼壬焓帧?<比如：中午到別人單位去拜訪，客人辭行先伸手表示主人請(qǐng)留步，主人先伸手表示逐客，別混飯。） E836L11DO5個(gè)人和群體握手的順序。、由尊而卑：如果在場的人是一個(gè)單位的或一個(gè)家的人的話，地位高低是很容易分清的。握手由地位高的開始依次往下排。S42ehLvE3M、由近而遠(yuǎn)：周圍有四五個(gè)人，或者在宴會(huì)廳門口排隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)排隊(duì)迎候客人，就不能跳越，應(yīng)該伸手和最近的人開始握手。群體和個(gè)體握手，個(gè)體沒有伸手，群體的同志就不能先伸手。<舉例：某個(gè)體到一個(gè)公司去做報(bào)告，主人派一個(gè)司機(jī)和一個(gè)女辦公室主任隨同專車來接，個(gè)體應(yīng)該先和女士握手，但司機(jī)卻先伸手了，這讓個(gè)體很尷尬。）501nNvZFis19/34、順時(shí)針方向前進(jìn)：圍在一個(gè)圓桌上，或者坐在一個(gè)客廳里面，四面都有人，握手的標(biāo)準(zhǔn)化做法是主人先和自己右手的人握手<右手的人一般是主賓），然后按順時(shí)針方向前進(jìn)。順時(shí)針方向前進(jìn)從國際上來講是一種比較吉利的方向。一般在社交場合人們不喜歡倒時(shí)針走，除了運(yùn)動(dòng)會(huì)入場式或轎車在酒店大堂停車 <交通規(guī)則要求）、追悼會(huì)或遺體告別等情況外。jW1viftGw9握手禮儀之中，手位也是有講究的，就是手伸出來的伸法。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是手掌與地面垂直，無論是掌心向下還是向上的手位都是禁忌而不可取的：1、掌心向下：掌心向下給人一種傲慢的感覺，自認(rèn)為是大人物， “俯視蕓蕓眾生 ”。掌心向下只有交警指揮交通時(shí)才會(huì)見到。 xS0DOYWHLP2、掌心向上：一般情況下掌心向上是表示謙恭。但平時(shí)最好別伸，搞不好就成 “乞討狀”。一雙手同時(shí)握住對(duì)方的手的手位在專業(yè)講法叫“手套式握手”，又叫“外交家握手”。除非是熟人之間表示故友重逢、認(rèn)真慰問或者熱情祝賀，外人不講這種方式，尤其是對(duì)異性。一般而論，我們是用一個(gè)手去握對(duì)方的一個(gè)手，手掌握著對(duì)方的手掌，而不是握人家的手腕，除非人家沒有手掌，但也不要僅僅握對(duì)方的手指部分。 LOZMkIqI0w握手時(shí)的力度和時(shí)間恰當(dāng)也是禮儀。跟任何人握手，時(shí)間是很重要的一個(gè)點(diǎn)。例如，不太懂禮儀的男士握著女士的手長時(shí)間不放，這反而是一種不尊重一般和人家握手時(shí)間不能太短也不能太長，所謂 “過猶不及”。一般和人握手最佳的做法是三到五秒鐘，當(dāng)然也不要一碰就跑。 ZKZUQsUJed握手時(shí)最佳的做法是稍微用力，但是不能太狠。有的人為了表示自己的熱情而刻意用力握手，其實(shí)握手無力確實(shí)是一種缺乏熱情的體現(xiàn)，但是每個(gè)人本身握手的自然力度其實(shí)可以在其外表個(gè)性和自然表現(xiàn)中察覺，過于刻意的用力握手是完全可以輕易被人察覺，這樣的力度不但不會(huì)為 “熱情”加分，反而有些失禮會(huì)減分 <例如，有些相似興奮過度的表現(xiàn)）。dGY2mcoKtT握手時(shí)的幾個(gè)基本禁忌：、最重要的禁忌，心不在焉：不看著對(duì)方，甚至是與旁邊的人聊天。心不在焉的握手不如不握。、除非沒有右手，否則必須伸出左手：一般握手，尤其跟外國人握手，如新馬泰一帶、穆斯林地區(qū)、印度人，左右兩只手往往有各自的分工，只用右手行使禮節(jié)；另外在英語文化中“右”是上位，是好的位置；而“左”是下位，是不好的位置rCYbSWRLIA20/34、握手時(shí)戴手套：國際慣例只有女人在社交場合戴著的薄紗手套可以不摘。此外一般用的御寒的手套一定要摘。4、在國際交往中，尤其是到西方國家去，握手要避免所謂雙手交叉握著對(duì)方的雙手，即所謂“交叉握手”（1） 美國?，F(xiàn)在美國人比較不拘禮節(jié)。他們之間第一次見面不一定與人握手，只是笑一笑，說一聲 “Hi”或“Hello”，并不正正經(jīng)經(jīng)地握手。 FyXjoFlMWh（2） 日本。日本男子往往一邊握手，一邊鞠躬，而日本女子一般不與人握手，只行鞠躬禮，因?yàn)樵谌毡救丝磥?，觸及女性身體是失禮的。 TuWrUpPObX（3） 菲律賓。菲律賓的一些原始部落人，他們握過手就轉(zhuǎn)身向后走幾步，意思向?qū)Ψ奖砻魃砗鬀]有藏刀，是真誠的握手。 7qWAq9jPqE（4） 非洲。中非黑人彼此見面，不是和對(duì)方握手，而是用自己左手握右手，揮動(dòng)幾下，就代替了握手。有些非洲地區(qū)的人握手之后，還將手指弄出清脆的響聲，以示自由。握手可以說是世界上大多數(shù)國家通用的打招呼方式，一般都是習(xí)慣輕輕地握。在非洲不同，握手時(shí)如果握得有氣無力，被認(rèn)為是“禮貌不周”，他們會(huì)生氣的，尤其在阿爾及利亞，握手愈用力愈受尊敬，他們認(rèn)為用力的程度跟對(duì)方友好的程度是成正比例的，最好握得他們手都感到麻痛。尼日利亞人在握手前要用大拇指先在手上輕輕地彈幾下，然后再握手。坦桑尼亞人，見面時(shí)先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，再互相握手。llVIWTNQFk5）法國。法國人處處勿忘握手，多握幾次更好。6）德國。德國人與法國人正好相反，他們一天之內(nèi)一般只握一次，如果和德國人頻頻握手，他們會(huì)感到惶恐不安7））英國。英國人平時(shí)很少跟人握手，一般只是在至愛親朋，初次相識(shí)，朋友間久別重逢或長途旅行告別前才握手。邊人行禮，則用左手脫帽。行禮時(shí)要微帶笑容，如果與對(duì)方談話，不可戴帽子。行鞠躬禮必須注目，不可斜視。受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級(jí)或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。yhUQsDgRT1服務(wù)員應(yīng)熟悉的16種禮節(jié)1、接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。據(jù)傳說在歐洲古羅馬帝國時(shí)期，嚴(yán)禁家中婦女飲酒，男子外出歸來，常常先檢查一下妻子是否飲酒，便在21/34妻子的嘴邊聞聞，這樣沿襲下來便成了一種禮節(jié)。由于國度不同，我國沒有行接吻禮的習(xí)慣，同時(shí)西方在行使這種禮節(jié)時(shí)有諸多講究，因此，酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮，這里只是簡單介紹接吻禮的有關(guān)知識(shí)。接吻禮由于對(duì)象和場合的不同，一般有兩種情況：<1）接吻禮是上級(jí)對(duì)下級(jí)，長輩對(duì)晚輩，朋友之間或夫婦之間表示親昵、愛撫的一種禮節(jié)。一般多采用擁抱、吻臉或額頭、貼面頰、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高興或有喜事的時(shí)候，在悲傷時(shí)候，也可接吻，以示慰問。<2）在公共場合，彼此見面時(shí)，一般女子之間可以吻面頰，男子之間可以抱肩、擁抱，男女之間可以貼臉頰，長輩可以吻晚輩的臉或額頭，男子對(duì)尊貴的女賓往往只吻一下手背以示尊重。我國的傳統(tǒng)禮節(jié)中沒有接吻、擁抱等禮節(jié)，在酒店的接待工作中也不使用這種禮節(jié)，但在涉外交往中如果客人出于生活習(xí)俗使用此禮節(jié)，為了尊重對(duì)方，也可以靈活運(yùn)用此禮節(jié)。2、舉手注目禮舉手注目禮是軍人的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外則必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。對(duì)于長官或長者，每次相遇，都應(yīng)照常敬禮，并且做到即使長官或長者未見敬禮人時(shí)，也照常敬禮，待長官或長者過去后再禮畢。目前有的酒店在接待貴賓時(shí)，酒店保安人員在工作崗位亦使用舉手注目禮。3、致意禮點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合或在路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。西方的男子多戴禮帽，見面時(shí)還可以施脫帽禮，兩人相遇后還可以脫帽點(diǎn)頭致意，離別時(shí)再戴上帽子。有時(shí)用手將帽子掀開一下即可，與相識(shí)者在同一場合多次見面時(shí)，不必再次問好、握手，只須點(diǎn)頭、微笑致意即可。 4、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。入住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國、各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。<1）一般習(xí)慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱 “先生”，對(duì)已婚女子稱 “夫人”，未婚女子統(tǒng)稱 “小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱 “小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱 “夫人”，也可稱“太太”。<2）按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在 “先生”“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。5、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。<1）解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物。講話語22/34氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對(duì)賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時(shí)要同客人說： “先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎 ?”或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎 ?”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。 <2）服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如： “不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。MdUZYnKS8I6、引領(lǐng)禮儀體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補(bǔ)有聲語言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學(xué)專家的研究，人們在面對(duì)面的交流中，只有 35%左右的信息是通過語言傳遞的，而 65%的信息是通過動(dòng)作、手勢和表情等無聲語言傳遞。就服務(wù)而言，手勢語是使用頻率較高的體態(tài)語言。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會(huì)大大提高服務(wù)語言的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得賓客的好感和信任。手勢語是通過手和手指的動(dòng)作來傳情達(dá)意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度。所以手勢動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時(shí)間長短都是有講究的，如使用不當(dāng)，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務(wù)中，手勢語的運(yùn)用一定要注意以下問題。引導(dǎo)手勢是服務(wù)人員使用最多的手勢語言。如請(qǐng)客人進(jìn)門、就座、為客人指引方位、物品或?yàn)樗俗鼋榻B等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因?yàn)橛檬种钢更c(diǎn)他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因?yàn)檎菩南蛏?，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會(huì)讓客人感到帶有強(qiáng)制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導(dǎo)手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺 1、引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格按照左為下右為上的社交禮節(jié)。2、引領(lǐng)時(shí)，除了自己的位置和手勢之外，用余光關(guān)注賓客，保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽的姿態(tài)。3、當(dāng)距離電梯門還有三 M距離時(shí)，應(yīng)該加快步伐，趕在賓客之前，采用一個(gè)斜插，讓賓客進(jìn)入電梯。當(dāng)電梯到了指定樓層，自動(dòng)開門，用右手繼續(xù)按住開的按鈕，保證賓客走出電梯時(shí)不會(huì)被門夾住。4、引領(lǐng)時(shí)，引領(lǐng)員在先；進(jìn)出電梯或房間時(shí)，只要有門，都是賓客在先。 7、乘梯禮儀1、用靠近電梯的手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或撳住開門按鈕，保持門敞開。2、另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯，并使用“請(qǐng)”的手勢。3、進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于信號(hào)按鈕前，為賓客按欲去的樓層號(hào)。4、如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。5、記住女士優(yōu)先 09T7t6eTno8、迎送禮迎送禮是指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。 <1）賓客來到服務(wù)機(jī)構(gòu)，接待人員(服務(wù)員>要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后23/34賓，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。 <2）當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店，要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿式要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。 9、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 <1）服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)賓客房間時(shí)，要敲門。敲門時(shí)，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對(duì)客人說： “對(duì)不起，打擾您了，”“我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎 ?”征得客人同意后再整理、打掃房間。搞完衛(wèi)生，退出客人房間時(shí)，要面對(duì)客人說 “謝謝，再見 ”。<2）服務(wù)人員在打掃房間時(shí)，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房間停留。搞衛(wèi)生時(shí)不能隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動(dòng)用客人的錄音機(jī)e5TfZQIUB5錄像機(jī)、照相機(jī)等。10、鞠躬禮鞠躬適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式場合。日常生活中學(xué)生對(duì)老師、晚輩對(duì)長輩、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾等都可行鞠躬禮。領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，向授獎(jiǎng)?wù)呒叭w與會(huì)者鞠躬行禮。演員謝幕時(shí)，對(duì)觀眾的掌聲常以鞠躬致謝。演講者也用鞠躬來表示對(duì)聽眾的敬意。遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，或是遇到尊貴客人，這時(shí)可行鞠躬禮。鞠躬－動(dòng)作要領(lǐng)：行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 1.5M處<15度禮）或腳前1M處<30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 s1SovAcVQM24/34鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。GXRw1kFW5s幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式：只彎頭的鞠躬。不看對(duì)方的鞠躬。頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬。駝背式的鞠躬?？梢钥吹胶蟊车木瞎?。日本人行鞠躬禮，迎客時(shí)要鞠躬30°，送別時(shí)要45°鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下級(jí)對(duì)上級(jí)行鞠躬禮越深越好(90°>。一般行鞠躬禮15°左右。UTREx49Xj911、會(huì)議禮儀1、舉行雙邊洽談時(shí)，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主分坐在桌子兩側(cè)。桌子橫放的話，面對(duì)正門的一方為上，屬于客方。桌子豎放的話，以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方。8PQN3NDYyP2、在進(jìn)行洽談時(shí)，各方的主談人員在自己一方居中而坐。其余人員則應(yīng)遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就座。如果有翻譯，可以安排就座在主談人員的右邊。 mLPVzx7ZNw在進(jìn)行多邊會(huì)談時(shí)，為了避免失禮，按照國際慣例，一般以圓桌為洽談桌來舉行圓桌會(huì)議，這樣一來，尊卑的界限就AHP35hB02d12、出入禮儀1、員工出入公共或私人場所，無論門是關(guān)著還是開著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門，得到允許再入 內(nèi) 。25/342 、 敲 門 時(shí) ， 每 隔 五 秒 敲 兩 下 ， 同 時(shí) 報(bào) 出 自 己 的 身 份 。3、出去時(shí)，禮貌地面向賓客倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 NDOcB141gT13、乘車禮儀1 、 小 轎 車小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。如主人親自駕駛，以駕座右側(cè)位為尊。2、吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末 席 。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。3 、 旅 行 車旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。1zOk7Ly2vA14、VIP迎接禮儀迎接人員分立于通道兩邊，身體呈立正姿勢，雙手交叉于體前，頭稍向門轉(zhuǎn)，面帶微笑。鼓掌時(shí)身體呈立正姿勢，面帶微笑，眼睛注視鼓掌對(duì)象，兩手微曲，鼓掌節(jié)奏和力度根據(jù)現(xiàn)場氣氛進(jìn)行調(diào)節(jié)。fuNsDv23Kh15、宗教禁忌1、佛教殺生是整個(gè)佛教禁忌的主要內(nèi)容。而西藏的現(xiàn)實(shí)中，宰殺牛羊又是維持生活的必備方式，很難禁忌。雪雞的羽毛色彩艷麗，被認(rèn)為是賢劫千佛之靈鳥，殺一只雪雞，就有毀千佛之罪。因此，特別忌殺雪雞。2、基督教忌諱數(shù)字 13和星期五。3、伊斯蘭教明令禁止的自死物、血液、豬肉，以及非誦真主之名而宰的可食動(dòng)物，包括勒死的、跌死的、抵死的、野獸吃剩下的。此外，酒也是伊斯蘭教嚴(yán)禁之物。手勢禁忌手勢有助于加強(qiáng)語氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，但手勢不宜過多，也不宜重復(fù)。且不同情況下的手勢語又不同的含義。1、蹺大拇指在英國、澳大利亞和新西蘭等國，蹺大拇指是搭車旅游者示意搭車的手勢，是一種善意的26/34信號(hào)。英美人士還習(xí)慣于將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來表示自己目前無事可做，閑極無聊之意。意大利人從 1數(shù)到5時(shí)，他們以拇指表示 1，食指表示 2。西方人還常以拇指指向朝下表示“壞”或者“差”。在希臘，急劇地蹺拇指，則表示要對(duì)方“滾蛋”。中國，蹺大拇指是個(gè)積極的信號(hào)，通常表示高度的稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起，“老大”的意思；蹺小拇指則有蔑視、貶低、差勁之意。日本，蹺大拇指表示“老爺子”，蹺起小拇指則表示“情人”。2、“V”型手勢中國人同時(shí)伸出食指和中指表示“二”。在歐美表示勝利和成功。第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國首相丘吉爾曾在一次演講中伸出自己的右手的食指和中指，構(gòu)成“V”的手勢來表示勝利。從此，這一手勢廣為流傳。丘吉爾當(dāng)時(shí)使用這一手勢時(shí)是手心向外的?，F(xiàn)在在世界其他地方，人們往往是把手背朝外，這在英國卻是萬萬使不得的，因?yàn)樗硎镜牟皇莿倮?，而是傷風(fēng)敗俗。而在希臘，這一手勢則不能使用，即使用丘吉爾用過的手勢也會(huì)惹起麻煩，特別是在打這一手勢時(shí)千萬不要把胳膊伸得太長，否則就是對(duì)人不恭了。3、招呼別人的手勢在中國和日本，招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家，招呼人過來的手勢則是掌心向上，手指來回勾動(dòng)，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。4、圓圈o和另外三個(gè)指頭用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈，再伸出其余三指，這是起源于美國的“ OK”手勢，表示贊揚(yáng)和允諾等意思。這一手勢在歐洲也被廣泛采用，在學(xué)生中更為流行，潛水運(yùn)動(dòng)員在水下也會(huì)使用。然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢的意思恰恰相反。在法國南部的葡萄園，客人打此“ OK”手勢，并非表示夸耀，而是表示劣等品的意思。馬耳他、希臘等地，這一手勢所表示的意思則是一句無聲而惡毒的罵人話。日本，這個(gè)手勢則表示錢的意思。巴西，則表示引誘女人或侮辱男人的意思。中國內(nèi)地， OK手勢是零的意思。5、搔頭皮有些人初次到比較正式的場合或沒有準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措，會(huì)不由自主地用手去搔頭皮。這種下意識(shí)的手勢反映了人的窘迫心理。在中國，表示為難的意思。在日本，表示憤怒。在西方大多數(shù)國家則表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。6、鼓掌日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍表示歡迎。在英國看戲或聽音樂會(huì)時(shí)，這樣的鼓掌表示演出不受歡迎，演員最好及早退場。7、摸胡子一個(gè)處于青春發(fā)育期的外國客人可能會(huì)洋洋自得于自己的胡須，但如果他在希臘、南意大利和南撒丁島得意，多摸摸胡須，那他就要吃虧了。在主人請(qǐng)吃飯時(shí)，看到此動(dòng)作就不會(huì)給他斟酒，因?yàn)檫@表示“夠了，我不要了”的意思。tqMB9ew4YX27/3416、電話禮儀在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話營銷也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練工程，使客戶在第一次接聽電話開始就對(duì)您的公司感覺非常滿意 HmMJFY05dE1、通話時(shí)間的選擇<1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。<2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。<3）打國際電話，首先要考慮對(duì)方國家的時(shí)差。 ViLRaIt6sk2、通話時(shí)間的長度<1）在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓?qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。<2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對(duì)方有沒有時(shí)間，方便不方便長時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。 9eK0GsX7H13、通話中的態(tài)度表現(xiàn)<1）通話開始a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時(shí)要先道一聲 “你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問題，可以嗎?”b、電話需轉(zhuǎn)接，一定 “請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颍⑾驅(qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過來。 naK8ccr8VI2）通話進(jìn)行中a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺。b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。 B6JgIVV9ao4、接電話的禮節(jié)<1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。<2）、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。<3）、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時(shí)間、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。<4）、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲 “錯(cuò)了”，然后重重地掛上28/34電話；不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對(duì)方： “你打錯(cuò)了，這是 ××單位。”<5）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。P2IpeFpap5二、特殊電話處理技巧1、聽不清對(duì)方的話語當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問： “咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問： “對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎 ?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。 3YIxKpScDM2、遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。gUHFg9mdSs3、接到客戶的投訴電話投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。uQHOMTQe79語言藝術(shù)五聲客來有迎聲、客問有答聲、客幫我謝聲、照顧不周有歉聲、客人離去有道別聲。常用的禮貌用語<1）看時(shí)間早、晚主動(dòng)打招呼問好：“早上好”、“晚上好”、“早安” ,,。<2）迎接顧客時(shí)打招呼：“歡迎您”、“里邊請(qǐng)” ,,。<3）安排座位時(shí)打招呼：“請(qǐng)這里坐”、“請(qǐng)坐這兒”、“請(qǐng)稍等” ,,。<4）客人坐下后：“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)用毛巾” ,,。<5）介紹飯菜時(shí)：“您點(diǎn)什么？”、“這是菜譜，請(qǐng)您點(diǎn)菜。”、“您商量好了嗎？”,,。<6）餐中招呼：“您還需要些別的嗎？”“請(qǐng)用飯” ,,。29/34<7）與等候的顧客打招呼：“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)稍等一下”、“好，這就來” ,,。<8）上菜時(shí)招呼：“對(duì)不起，讓您久等了” ,,。<9）有事打擾客人時(shí)：“對(duì)不起”、“麻煩您”、“不會(huì)打擾您嗎？” ,,。<10）撤殘菜時(shí)：“對(duì)不起，可以撤掉這個(gè)盤嗎？” ,,。<11）回答顧客要辦事情時(shí)：“請(qǐng)等一下”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“好的”、“愿意為您服?wù)”。<12）向客人征求意見時(shí)：“您品嘗得如何？”、“您吃得好嗎？”、“您覺得滿意嗎？”、“我們做得不好，請(qǐng)指教。”“請(qǐng)?zhí)釋氋F意見”。 <13）客人離店時(shí)：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。<14）客人不注意碰了服務(wù)員，或者有求與服務(wù)員，說寫感謝語時(shí)：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應(yīng)該做的”。IMGWiDkflP有聲服務(wù)及無聲服務(wù)即是：服務(wù)人員的語言加態(tài)度，也須以以下各項(xiàng)為規(guī)范：<1）態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧；<2）身體語言。在談話中身體語言傳達(dá)了我們?nèi)种男畔?。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，都會(huì)傳遞對(duì)客人的態(tài)度； WHF4OmOgAw<3）聲調(diào)音色。聲調(diào)比實(shí)際的語言能表達(dá)更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度；aDFdk6hhPd<4）機(jī)智老練。適時(shí)說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾记?，?yīng)避免說些會(huì)令客人產(chǎn)生誤會(huì)的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度； ozElQQLi4T<5）善用名稱。記熟顧客的名字反映出對(duì)客人的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)顧客個(gè)人的尊重，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)覺得自己的名字是最悅耳的； CvDtmAfjiA<6）殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。<7）提供建議。提供客人所需的建議是對(duì)客人表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)； QrDCRkJkxh<8）推銷有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他們會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)；<9）解決問題。對(duì)顧客的困難及抱怨，應(yīng)機(jī)智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。 4nCKn3dlMX30/34平常我們在星級(jí)酒店餐飲消費(fèi)中，往往遇到一些突發(fā)的事情，但一些好的服務(wù)員卻能利用幽默的語言將事情化解，讓客人心里舒服，愉快接受，不計(jì)前疑。例如，服務(wù)員在收拾餐具，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同顯示方式。一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，一些服務(wù)員則會(huì)叫別人過來收拾，然后借故走開。但幽默的服務(wù)員卻會(huì)對(duì)客人說：“祝您歲歲<諧音碎碎）平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣做，可讓客人受到驚嚇的心情有很大的轉(zhuǎn)變，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員諒解，又避免了客人走動(dòng)，破碎的餐具會(huì)誤傷客人，也反映了服務(wù)員的現(xiàn)場應(yīng)變能力又如，服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服時(shí)，一些服務(wù)員只會(huì)口頭上說對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。一些服務(wù)員則放下工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對(duì)客人說，“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槲迥昵鞍l(fā)生的事情和這次的一模一樣，這樣的幾率出現(xiàn)在我們倆之間很低。那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今天有可能中大獎(jiǎng)?！边@樣做，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦?。同時(shí)，當(dāng)場幫客人洗干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。當(dāng)然，如果經(jīng)理出面道歉并給客人優(yōu)惠折扣是最好不過的。又如，客人在用餐過程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞時(shí)，一些服務(wù)員會(huì)認(rèn)為客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一聲不吭走開，一些服務(wù)員則會(huì)連聲說道歉，還有的服務(wù)員除了道歉之外，還會(huì)很幽默地說，“今天能讓我沾到您的福氣，您不介意吧！”這會(huì)讓客人真正感覺服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會(huì)感到慚愧，畢竟是自己不小心，把服務(wù)員撞了。上述服務(wù)員的工作技巧也給我們幾點(diǎn)啟示。即在自己的工作中難免遇到困難，在處理問題時(shí)應(yīng)該冷靜。幽默的語言不僅能化解問題，而且還可以讓對(duì)方得到尊重，幽默既能讓問題簡單化，將現(xiàn)場沉悶的氣氛打破，又可以