第十一章溝通管理課件

第十二章溝通管理1?教學(xué)內(nèi)容2?

◆溝通的重要性與功能

◆溝通過(guò)程

◆溝通類型

◆溝通網(wǎng)絡(luò)

◆有效溝通的障礙與克服教學(xué)內(nèi)容3?教學(xué)目的與要求4??了解溝通的重要性、溝通的方式、

溝通的過(guò)程

?掌握溝通障礙的影響因素以及如何

成功地克服這些障礙

?掌握溝通技能訓(xùn)練與提高方法

教學(xué)目的與要求5?基礎(chǔ)理論6?一、溝通的重要性與功能

一個(gè)案例的啟示：僅僅幾句話決定生死命運(yùn)——美國(guó)阿維卡52航班的悲劇

基礎(chǔ)理論7?

溝通的含義：可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中傳遞或交換的過(guò)程。

基礎(chǔ)理論8?溝通的重要性：□準(zhǔn)確傳遞信息與感情聯(lián)絡(luò);□沒(méi)有溝通就沒(méi)有協(xié)調(diào);□溝通是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的途徑;□溝通是組織獲得機(jī)會(huì)避免危機(jī)的重要手段。

基礎(chǔ)理論9?溝通的功能：□控制（正式與非正式組織）;□激勵(lì);□情緒表達(dá);□為決策提供信息?；A(chǔ)理論10?二、溝通過(guò)程信息源

編碼

通道

解碼接受者

反饋信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音基礎(chǔ)理論11?三、溝通類型功能→工具式溝通、感情式溝通方法→口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通（信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)）、電子溝通組織系統(tǒng)→正式溝通、非正式溝通方向→上行溝通、平行溝通、下行溝通是否反饋→單向溝通、雙向溝通基礎(chǔ)理論12?四、溝通網(wǎng)絡(luò)指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)類型，一般有5種典型的溝通形態(tài)。ABCDE鏈?zhǔn)紸CBDEY式CEDABDCBEBAECDA輪式環(huán)式全通道式基礎(chǔ)理論13?

鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式速度中中快慢快準(zhǔn)確性高高高低中權(quán)威中中高無(wú)無(wú)士氣中中低高高基礎(chǔ)理論14?

五、有效溝通的障礙與克服個(gè)體式障礙：選擇性接受、溝通技巧的差異人際關(guān)系障礙：信任度、信息來(lái)源的可靠性、雙方的差異性障礙基礎(chǔ)理論15?結(jié)構(gòu)性障礙（組織因素）：地位差別、傳遞鏈、工作群體規(guī)模、空間約束技術(shù)性障礙：語(yǔ)言文字含義理解的準(zhǔn)確性、非語(yǔ)言暗示、溝通媒介的有效性、信息過(guò)量基礎(chǔ)理論16?□明確溝通的重要性，主觀上形成溝通習(xí)慣；□掌握溝通的原則：準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性；□正式溝通與非正式溝通相結(jié)合，注重非正式溝通；□建立有效的溝通網(wǎng)絡(luò)；促進(jìn)有效溝通基礎(chǔ)理論17?□溝通方法的有效組合：發(fā)布指示、會(huì)議制度（溝通特委會(huì)、職代會(huì)）與個(gè)別交談，注重上下溝通；□創(chuàng)造相互信任的溝通環(huán)境，坦誠(chéng)溝通；□縮短信息傳遞鏈；□加強(qiáng)平行溝通；□要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”，做一個(gè)好“聽(tīng)眾”?；A(chǔ)理論18?理論拓展19?人際交往技能的開(kāi)發(fā)積極傾聽(tīng)技能反饋技能授權(quán)技能訓(xùn)導(dǎo)技能沖突管理技能理論拓展20?積極傾聽(tīng)技能□主動(dòng)（積極）傾聽(tīng)與被動(dòng)傾聽(tīng)專注－關(guān)閉其它念頭，集中精力聽(tīng)移情－置身于說(shuō)話者的位置，暫停自己的想法接受－把自己的判斷推遲到說(shuō)話人說(shuō)完之后對(duì)完整性負(fù)責(zé)任的意愿－通過(guò)提問(wèn)保證理解的正確性理論拓展21?□開(kāi)發(fā)有效的積極傾聽(tīng)技能使用目光接觸；通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)表示感興趣；避免分心的舉動(dòng)；提問(wèn)；通過(guò)復(fù)述檢驗(yàn)理解的正確性；不要猜測(cè)以打斷說(shuō)話者；不要多說(shuō)；使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。理論拓展22?反饋技能□積極反饋與消極反饋消極反饋常常遭到抵制；消極反饋只有在被尊重的管理者、數(shù)字、具體實(shí)例等情況下易于接受。理論拓展23?□開(kāi)發(fā)有效的反饋技能強(qiáng)調(diào)具體行為；對(duì)事不對(duì)人，是描述性的而非評(píng)價(jià)性的；使反饋指向目標(biāo)；把握反饋的良機(jī)－及時(shí)性；確保理解－讓接受者復(fù)述；使消極反饋指向接受者可以改進(jìn)的行為及指明如何改進(jìn)。理論拓展24?授權(quán)技能□參與決策與授權(quán)參與決策－實(shí)行權(quán)力共享；授權(quán)－又下屬自己作出決策。理論拓展25?□授權(quán)是放權(quán)嗎？授權(quán)時(shí)如不清楚闡明應(yīng)做的具體工作、行使權(quán)利的范圍、時(shí)限等就意味者放權(quán)；接受下屬犯錯(cuò)誤是授權(quán)的一部分；要建立反饋控制機(jī)制。理論拓展26?□影響授權(quán)的權(quán)變因素組織規(guī)模；決策或責(zé)任的重要性；任務(wù)的復(fù)雜性；組織文化；下屬的才干。理論拓展27?□開(kāi)發(fā)有效的授權(quán)技能分工明確；讓下屬知道權(quán)限范圍；確定權(quán)限范圍時(shí)允許下屬參與；通知其他人授權(quán)已發(fā)生；建立反饋控制機(jī)制。理論拓展28?訓(xùn)導(dǎo)技能□訓(xùn)導(dǎo)－為強(qiáng)化組織規(guī)范，管理者所進(jìn)行的活動(dòng)?！酢盁釥t”規(guī)則及時(shí)性；事先警告；一致性；不針對(duì)具體人。理論拓展29?□開(kāi)發(fā)有效的訓(xùn)導(dǎo)技能以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工；具體指明問(wèn)題所在；不要進(jìn)行人格批判；允許員工陳述看法；保持對(duì)討論的控制；對(duì)今后如何防范達(dá)成共識(shí)；逐步選擇訓(xùn)導(dǎo)程序，要考慮環(huán)境的影響。理論拓展30?沖突管理技能□什么沖突？對(duì)事情感覺(jué)的差異性。時(shí)人們的感覺(jué)，而不管差異是否真的存在□三種觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)（19世紀(jì)末－20世紀(jì)40年代）人際關(guān)系觀點(diǎn)（20世紀(jì)40年代－70年代）相互作用觀點(diǎn)（當(dāng)今的）理論拓展31?□功能正常的沖突與功能失調(diào)的沖突ABC低高沖突的水平組織績(jī)效的水平理論拓展32?□開(kāi)發(fā)有效的沖突處理技能謹(jǐn)慎選擇你要處理的沖突；評(píng)估沖突當(dāng)事人；評(píng)估沖突源；進(jìn)行最佳選擇（遷就、回避、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作）。理論拓展33?□什么時(shí)激發(fā)沖突？是否需要激發(fā)沖突？改變組織文化；運(yùn)用溝通；引進(jìn)外人；重新構(gòu)建組織；任命一名吹毛求疵者。理論拓展34?男性與女性之間的溝通障礙泰南的研究結(jié)論：男女溝通的差異性是兩性之間經(jīng)常出現(xiàn)的口頭溝通的障礙；男性通過(guò)交談來(lái)強(qiáng)調(diào)地位，女性則通過(guò)交談來(lái)發(fā)生聯(lián)系。理論拓展35?有關(guān)電子網(wǎng)絡(luò)溝通使組織的界線變得越來(lái)越不重要了，傳遞的地位等級(jí)變得名存實(shí)亡了。員工的生活與工作的界限被打破了。不能傳遞細(xì)膩的情感差別、不能滿足歸屬需要、會(huì)降低工作滿意度。理論拓展36?實(shí)踐與應(yīng)用37?MOTO的內(nèi)部溝通員工協(xié)調(diào)例會(huì)和意見(jiàn)箱主管匯報(bào)會(huì)員工大會(huì)實(shí)踐與應(yīng)用38?訓(xùn)練與提高39?

在溝通中傾聽(tīng)技能是非常關(guān)鍵的，你是不是一個(gè)好聽(tīng)眾呢？你應(yīng)該如何提高你的傾聽(tīng)技能呢？?jī)A聽(tīng)訓(xùn)練與提高40?消除隱患，確保安全，保障穩(wěn)定，促進(jìn)發(fā)展。7月-237月-23Thursday,July20,2023人民消防人民辦，辦好消防為人民。12:33:2312:33:2312:337/20/202312:33:23PM做好安全工作，樹(shù)立企業(yè)形象。7月-2312:33:2312:33Jul-2320-Jul-23絆人的樁不在高，違章的事不在小。12:33:2312:33:2312:33Thursday,July20,2023人人保安全，家家笑開(kāi)顏。7月-237月-2312:33:2312:33:23July20,2023每項(xiàng)振作求質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量有保障。2023年7月20日12:33下午7月-237月-23人人有專職，工人有程序，檢查有標(biāo)準(zhǔn)，做好留證據(jù)。20七月202312:33:23下午12:33:237月-23由前至后一條拉，從上到下一條心。七月2312:33下午7月-2312:33July20,2023創(chuàng)名牌、奪優(yōu)質(zhì)，全廠員工齊努力。2023/7/2012:33:2312:33:2320July2023質(zhì)量放松,勞而無(wú)功.安全發(fā)展，國(guó)泰民安。12:33:23下午12:33下