全省聯(lián)通年度服務(wù)工作會議

/劉德森副總經(jīng)理在全省聯(lián)通2011年服務(wù)工作會議上的講話（二〇一一年四月七日）同志們：今天我們召開2011年全省服務(wù)工作研討會，要緊任務(wù)是，總結(jié)2010年服務(wù)工作，分析當(dāng)前面臨的形勢和存在的問題，緊緊圍繞集團(tuán)公司和省公司工作會議精神和要求，安排部署2011年服務(wù)工作，確保實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作目標(biāo)。具體的工作，省公司客戶服務(wù)部將作詳細(xì)部署，下面我講三方面的意見。一、2010年服務(wù)工作回憶2010年是山東聯(lián)通各項(xiàng)工作取得全面進(jìn)步的不平凡的一年。面對復(fù)雜的市場環(huán)境和艱巨的工作任務(wù)，客服戰(zhàn)線寬敞職員貫徹2010年全省工作會精神和“能力提升年”要求，緊密圍繞公司進(jìn)展戰(zhàn)略，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，狠抓短板問題，全省服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，有力保障了各項(xiàng)經(jīng)營生產(chǎn)活動的穩(wěn)步開展，取得了專門好的成績。一是客戶中意度水平穩(wěn)步提升。2010年集團(tuán)公司調(diào)查結(jié)果顯示，山東聯(lián)通全業(yè)務(wù)綜合中意度80.1分，列全國暨北十省第四位，較2009年進(jìn)步一個(gè)位次，各項(xiàng)業(yè)務(wù)中意度指標(biāo)均領(lǐng)先全國水平；和要緊競爭對手相比，寬帶和固話客戶中意度領(lǐng)先優(yōu)勢擴(kuò)大，3G客戶中意度持平，2G客戶中意度差距進(jìn)一步縮小。二是固網(wǎng)重點(diǎn)問題整治成效卓然。全省固網(wǎng)超時(shí)限裝移修機(jī)投訴量同比下降30%，寬帶客戶升級投訴率同比下降20%；寬帶網(wǎng)絡(luò)感知中意度同比提高1.3分，修障中意度同比提高0.9分，有力拉動寬帶用戶同比增長24%。三是3G專屬服務(wù)初具規(guī)模。全年3G聯(lián)絡(luò)中心受理3G客戶人工呼叫量475萬次；3G客戶俱樂部舉辦活動276次，參加活動2.8萬人，進(jìn)展新客戶入網(wǎng)近5000戶，其中異網(wǎng)高端占比超過30%；配備3GVIP客戶經(jīng)理3400余人，一對一服務(wù)初步發(fā)揮作用。各市分公司按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合實(shí)際，充分發(fā)揮主觀能動性、開拓創(chuàng)新，在不同的領(lǐng)域開創(chuàng)了具有當(dāng)?shù)靥厣姆?wù)工作新局面。萊蕪分公司成為山東聯(lián)通首個(gè)2G客戶中意度超越競爭對手的分公司，實(shí)現(xiàn)了歷史性突破；濟(jì)南分公司在客戶俱樂部運(yùn)營治理方面、青島分公司在VIP客戶維系方面、濟(jì)寧分公司在綜合服務(wù)治理能力方面、臨沂分公司在寬帶服務(wù)競爭能力提升方面做出了突出業(yè)績，在全省起到了榜樣帶頭作用，有力推動了全省服務(wù)工作能力的提升。2010年工作成績的取得，是全省上下團(tuán)結(jié)一致，奮發(fā)圖強(qiáng)的結(jié)果，在此，我代表省公司向大伙兒表示衷心的感謝！二、正確認(rèn)識當(dāng)前所面臨的形勢，進(jìn)一步增強(qiáng)做好服務(wù)工作的緊迫感和責(zé)任感在確信成績的同時(shí)，也必須清醒地認(rèn)識到，當(dāng)前的服務(wù)工作距離公司進(jìn)展要求、客戶需求和行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)還有較大差距。從用戶中意度情況看，3G客戶中意度盡管同競爭對手持平，但得分不高，和客戶期望仍有差距，同業(yè)務(wù)優(yōu)勢不相匹配；2G客戶中意度盡管同競爭對手差距一直在縮小，但全省17地市絕大部分落后的狀況仍然沒有得到全然扭轉(zhuǎn)；寬帶客戶中意度盡管總體和競爭對手相比還有優(yōu)勢，但全省各地市的狀況嚴(yán)峻不均衡，部分地市落后、甚至差距專門大（好的地市固話、寬帶領(lǐng)先競爭對手均超過10分，但個(gè)不地市固話、寬帶落后競爭于對手均超過15分）。從服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)看，2010年工信部申訴中心受理我省申訴125件，集團(tuán)投訴中心受理我省升級投訴1301件，同比雖有所降低，但數(shù)量依舊排在全集團(tuán)前列；省內(nèi)投訴量有所下降，但3G客戶投訴率達(dá)到15件/萬用戶，是全網(wǎng)客戶投訴率的近5倍。從客戶反映問題看，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、增值業(yè)務(wù)等焦點(diǎn)問題投訴占比仍然較大，亟待改善。同時(shí)，整體市場競爭的嚴(yán)峻形勢和競爭格局的不斷變化也給服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。一是市場競爭力度加劇給總體服務(wù)能力帶來的挑戰(zhàn)。TD-LTE的臨近留給我們進(jìn)展3G的時(shí)刻越來越寶貴，3G業(yè)務(wù)需要盡快進(jìn)入爆發(fā)式進(jìn)展時(shí)期；寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢地位不斷受到競爭對手的挑戰(zhàn)，新增市場份額最低的地市差不多降至50%；市場飽和度和同質(zhì)化競爭加劇，服務(wù)對整體市場競爭能力的提升作用進(jìn)一步凸現(xiàn)。二是客戶結(jié)構(gòu)變化給服務(wù)能力帶來的挑戰(zhàn)。隨著聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的迅速進(jìn)展，高端客戶占比逐漸提高，尤其是異網(wǎng)轉(zhuǎn)來的高端客戶，他們更是會拿過去享受過的高端服務(wù)和我們對標(biāo)，要求我們提供同樣標(biāo)準(zhǔn)甚至更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這就要求我們要迅速提高高端服務(wù)能力。在認(rèn)識到問題和差距的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，山東聯(lián)通服務(wù)工作也同樣面臨著難得的進(jìn)展機(jī)遇。一是公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)工作。省公司霍總始終高度重視企業(yè)的客戶服務(wù)問題，今年依照集團(tuán)公司“服務(wù)要上新臺階”的要求，省公司把服務(wù)能力提升作為運(yùn)營治理四項(xiàng)核心工作之一，將服務(wù)工作上升到戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌規(guī)劃，要求進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)體系制度化建設(shè)、重點(diǎn)抓好客戶抱怨的焦點(diǎn)問題的專項(xiàng)整治工作、著力突破重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)模式。省、市兩級分公司領(lǐng)導(dǎo)的重視，是山東聯(lián)通服務(wù)上臺階的基石。二是服務(wù)保障體系見成效。通過兩年的磨合，各業(yè)務(wù)部門服務(wù)意識明顯增強(qiáng)：省公司市場部完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加大品牌傳播推廣力度，改善客戶感知；銷售部大力推進(jìn)寬帶裝移機(jī)無條件受理工作和10010電話受理模式，為用戶打造便捷裝機(jī)通道；產(chǎn)品創(chuàng)新部加強(qiáng)合作伙伴治理，積極解決客戶投訴反映的違規(guī)定制、使用不暢等問題;信息化部加大對服務(wù)工作的信息化支撐響應(yīng)力度，同服務(wù)前臺建立了常態(tài)化溝通機(jī)制；電子渠道中心持續(xù)推進(jìn)電子渠道頁面、功能和流程的改善，有效分流了營業(yè)廳、熱線等實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)量；網(wǎng)絡(luò)公司自覺加壓，推行以客戶感知為導(dǎo)向的考核指標(biāo)體系。山東聯(lián)通“以客戶為中心”的運(yùn)營機(jī)制初步形成。三、以客戶體驗(yàn)和感知為中心，全力推動客戶服務(wù)工作邁上新臺階當(dāng)前和今后一段時(shí)期，是公司進(jìn)展進(jìn)程中重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，我們要切實(shí)增強(qiáng)做好服務(wù)工作的緊迫感、責(zé)任感和使命感。必須按照今年工作會議的部署，以客戶體驗(yàn)和感知為中心，大膽破除一切不適應(yīng)市場和客戶需求的機(jī)制障礙，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，全力推動山東聯(lián)通客戶服務(wù)工作邁上新的臺階。下面，我提四點(diǎn)要求：（一）進(jìn)一步完善服務(wù)保障體系，促進(jìn)客戶中意度持續(xù)提升客戶中意度反映了客戶對公司整體運(yùn)營質(zhì)量的中意程度，是公司所有運(yùn)營環(huán)節(jié)對客戶感知的綜合作用結(jié)果?？蛻糁幸舛鹊奶嵘且粋€(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各個(gè)部門共同參與。服務(wù)不僅僅是前端客服部的工作，是全程全網(wǎng)全員的服務(wù)，要以客服部為龍頭，綱舉目張。各級分公司要進(jìn)一步強(qiáng)化“大服務(wù)”理念，使服務(wù)真正貫穿于生產(chǎn)、經(jīng)營和治理的方方面面，形成整體、發(fā)揮合力，橫向?qū)用婕訌?qiáng)溝通協(xié)調(diào)形成聯(lián)動，縱向?qū)用鎻?qiáng)化指導(dǎo)管控有效執(zhí)行，共同促進(jìn)客戶感知和中意度的提升?？蛻舴?wù)部門要進(jìn)一步提高協(xié)調(diào)調(diào)度能力，真正發(fā)揮服務(wù)工作牽頭作用。通過服務(wù)聯(lián)席會、督辦和考核等形式，促使各部門將客戶意識融入到日常工作中去，從客戶感知的角度審視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化方案的合理性以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品策劃的適用性，預(yù)防服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。要加大對客戶投訴問題分析力度，善于發(fā)覺問題；要加大與競爭對手對標(biāo)分析力度，善于查找差距，提交責(zé)任單位解決，持續(xù)改善客戶感知。各相關(guān)部門要正確認(rèn)識客戶是否中意與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績之間的關(guān)系，在日常工作中把提升客戶感知放在中心位置，建立客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制，對重點(diǎn)問題要優(yōu)先解決。樹立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識，市場線部門制定產(chǎn)品政策、支撐線部門制定技術(shù)方案時(shí)，都要充分考慮對客戶的阻礙，幸免阻礙客戶感知問題的發(fā)生。專業(yè)線自身要建立常態(tài)化的自查自糾自改善機(jī)制，形成問題處理和防范的閉環(huán)治理。（二）進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)治理，夯實(shí)進(jìn)展基礎(chǔ)基礎(chǔ)服務(wù)能力決定了企業(yè)的進(jìn)展質(zhì)量，直接體現(xiàn)企業(yè)的公信力和社會責(zé)任感。一是要強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督檢查力度。要進(jìn)一步豐富檢查手段，監(jiān)督檢查要滲透到生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化對重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)過程的實(shí)時(shí)管控，發(fā)覺問題要進(jìn)行督辦處理，要加大通報(bào)考核力度，對責(zé)任問題嚴(yán)肅追究。二是要聚焦阻礙客戶感知的短板問題。對移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、增值業(yè)務(wù)中意度、營業(yè)廳服務(wù)和VIP服務(wù)四大短板問題，要進(jìn)行有效整改，力爭短時(shí)刻取得效果。要采取流程穿越、對標(biāo)分析、實(shí)地檢查、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等方式，對營業(yè)廳、客服熱線等要緊服務(wù)渠道，3G、寬帶等重點(diǎn)業(yè)務(wù)存在的問題進(jìn)行梳理，找準(zhǔn)問題癥結(jié)。要重點(diǎn)關(guān)注套餐資費(fèi)清晰、促銷活動、業(yè)務(wù)宣傳、投訴處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從客戶感知角度動身不斷完善內(nèi)部治理流程。各地市的問題不一樣，要依照實(shí)際情況，列出三大服務(wù)短板，傾斜資源，逐一解決。三是要重視服務(wù)治理隊(duì)伍的建設(shè)，要把有服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和能力的人員充實(shí)進(jìn)來，建立并保持一個(gè)精通業(yè)務(wù)，敢于擔(dān)當(dāng)、勇于創(chuàng)新的充滿活力的治理團(tuán)隊(duì)?？蛻舴?wù)工作的特點(diǎn)是必須常抓不懈，一會兒也不能放松，一松就出問題，因此，要保持隊(duì)伍的相對穩(wěn)定，假如客服部經(jīng)理每年換人，當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作就會受到阻礙。（三）加大創(chuàng)新力度，進(jìn)一步提高重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)水平要大力度提升3G業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。在認(rèn)真總結(jié)3G專屬服務(wù)和寬帶延伸服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，接著創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬服務(wù)渠道，豐富服務(wù)產(chǎn)品。關(guān)于3G服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶實(shí)際感知和業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢的匹配，實(shí)現(xiàn)對競爭對手的超越。一是通過對客戶生命周期特征的分析，對處于不同時(shí)期的客戶提供差異化的、誠信的、專家式的服務(wù)，讓客戶真正講聯(lián)通的服務(wù)好；二是要建立客服系統(tǒng)和運(yùn)維網(wǎng)管系統(tǒng)的信息交互，第一時(shí)刻傳遞客戶需求，提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化工作的針對性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶感知的提升；三是要提高3G俱樂部運(yùn)營水平，擴(kuò)大受眾范圍和服務(wù)內(nèi)容，因地制宜組織俱樂部活動，提高3G業(yè)務(wù)美譽(yù)度。關(guān)于寬帶服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)營銷能力。一是各地市要進(jìn)一步統(tǒng)一、完善無條件受理流程，嚴(yán)格執(zhí)行放開受理的要求，幸免因?yàn)榱鞒滩煌晟贫璧K業(yè)務(wù)進(jìn)展和引發(fā)客戶投訴；二是要嚴(yán)格按照省公司的部署，統(tǒng)一裝移修機(jī)對外服務(wù)承諾，做到有諾必踐，杜絕客戶投訴；三是加大延伸服務(wù)的推廣力度，借鑒試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，盡快形成規(guī)模效應(yīng)；四是要持續(xù)關(guān)注解決焦點(diǎn)問題，加大對寬帶客戶網(wǎng)速慢、不穩(wěn)定等投訴的信息分析，為接入網(wǎng)精細(xì)化維護(hù)找準(zhǔn)病灶；關(guān)于VIP服務(wù)，要強(qiáng)調(diào)對標(biāo)分析和客戶需求研究，采取多種方式掌握競爭對手已有的高端服務(wù)策略和措施、了解VIP客戶的需求，結(jié)合實(shí)際實(shí)施資源匹配，進(jìn)一步將面向一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式與面向高端客戶的差異化服務(wù)模式有效區(qū)隔，力爭縮短高端服務(wù)從跟隨仿效到局部突破再到全面超越的進(jìn)程。（四）加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)營銷一體化能力建設(shè)作為要緊服務(wù)渠道，今年集團(tuán)公司和省公司高度關(guān)注客服呼叫中心服務(wù)營銷能力的提升工作，要緊強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面。一是要按打算在7月1日前完成第三話務(wù)中心建設(shè)并投入使用，依照BSS系統(tǒng)的融合進(jìn)度，統(tǒng)籌好目前相對獨(dú)立的移動業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)資源的中長期調(diào)整規(guī)劃工作；二是要進(jìn)一步提升運(yùn)營治理能力，保持隊(duì)伍穩(wěn)定，確保服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)日均達(dá)標(biāo)率等重點(diǎn)運(yùn)營指標(biāo)達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“接得通、講得清、