酒店健康發(fā)展調(diào)研報(bào)告

—酒店健康發(fā)展調(diào)研報(bào)告我在XXX酒店分公司的的這段日子，我始終在思索這樣一個(gè)問題。到底什么是酒店經(jīng)營勝利的關(guān)鍵呢通過向我的上次和同事的請(qǐng)教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：

1、綠色酒店：

崇尚自然，愛護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而伴著我國對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必定選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說，在以本錢掌握為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅行業(yè)的依靠并不非常明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅行業(yè)的發(fā)展的，而旅行業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的愛護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅行業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅行業(yè)的支撐作用表如今兩個(gè)方面：一是飯店為旅行業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)備，滿意旅行者住宿、餐飲等的根本需要；二是為旅行業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿意旅行者欣賞、休閑、消遣的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅行業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比擬明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有很多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們召喚愛護(hù)環(huán)境，不僅是召喚意識(shí)的覺醒，更是召喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。

2、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律钊氲挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必需經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗、對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平、部門經(jīng)理和主管常常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”、”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們、”、”只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑、”

3、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是主人，全部的來賓來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫忙。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)處處充滿著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和修養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲響介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，

包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響

著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素養(yǎng)與修養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟識(shí)，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，根本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的便利。比方介紹當(dāng)?shù)氐穆眯匈Y源，比方在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫忙客人解決難題的學(xué)問提供力量，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不行能完成的任務(wù)

4、網(wǎng)絡(luò)營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場呈加速度改變的資訊時(shí)期，酒店再也不能以昨天的方式來思索或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步把握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清楚、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)備裝備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得設(shè)身處地的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反應(yīng)客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“老實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的全都，甚至超出他們的希望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持全都，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的`雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有本錢效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以到達(dá)網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對(duì)單體酒店的幫忙更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有肯定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣完成資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場改變時(shí)表現(xiàn)得更敏捷，能依據(jù)市場的改變快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不行能合適全部的市場，往往簡單患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到許多新的時(shí)機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了許多便利。它效率更高、本錢更低、信息更精確、溝通變得更互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，掩蓋了整個(gè)世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息快速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上閱讀，趕緊獲得酒店的全部信息，甚至立刻完成網(wǎng)上購置?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷力量、

5．前廳

a、有與接待力量相順應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。

b、總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬。

c、有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱藏，能夠愛護(hù)客人的隱私；

d、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

e、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特別服務(wù)、

2．客房

a、至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)裝備能滿意殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；

b、裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采納區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c、有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。實(shí)行有效的防滑措施。衛(wèi)生間采納較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔軟，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220v電源插座。

d、有彩色電視機(jī)、音響裝備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

e、客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供過量飲料，并在恰當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

3．餐廳及酒吧

a、有中餐廳；有獨(dú)立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡潔西餐廳）。

b、有過量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；

4．公共區(qū)域

a、提供回車線或停車場；

b、3層（含）以上的樓房有充足的客用電梯；