便民服務(wù)中心工作制度經(jīng)典版（二篇）

第15頁共15頁便民服務(wù)中心工?作制度經(jīng)典版?守則努力學(xué)習(xí)?熟悉政策精通?業(yè)務(wù)文明禮貌優(yōu)?質(zhì)服務(wù)遵紀(jì)守法?依法行政團(tuán)結(jié)協(xié)?作服從大局講求?效率儀態(tài)端莊?方便群眾廉?潔奉公公開辦?事樂于奉獻(xiàn)?創(chuàng)優(yōu)環(huán)境登記?交接制度一、?值班交接班：?1、中心各窗口?工作人員周二至?周五實(shí)行輪流值?班制度；2、?接班人員在當(dāng)天?下班前必須提前?抵達(dá)工作崗位，?保證準(zhǔn)點(diǎn)接班；?3、交班人員?必須向接班人員?詳細(xì)交代交接事?宜，并填寫值班?日志，方可離崗?；4、接班人?員必須認(rèn)真核對?值班日志，確認(rèn)?并落實(shí)交班內(nèi)容?；5、值班人?員應(yīng)自覺完成交?接的工作，工作?時(shí)間不得擅自離?開工作崗位，不?得做與工作無關(guān)?的事。二、工?作交接班：1?、首問責(zé)任人與?相關(guān)窗口責(zé)任人?之間、各窗口責(zé)?任人之間進(jìn)行工?作交接時(shí)，必須?履行工作交接程?序；2、工作?交接須填寫《登?記臺(tái)帳》，并經(jīng)?移交人、接交人?雙方簽字確認(rèn)后?方才有效；3?、工作交接內(nèi)容?包括物品、資料?及工作任務(wù)等；?4、交班人應(yīng)?將尚未完成的計(jì)?劃內(nèi)工作及正在?進(jìn)行的工作列入?《工作交接清單?》交于接班人，?以便于做好銜接?，減少人員流動(dòng)?給工作帶來的損?失。5、工作?交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)?真，嚴(yán)禁敷衍了?事或弄虛作假，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處?理。值班制度?一、中心工作?人員應(yīng)帶頭自覺?遵守各項(xiàng)規(guī)章制?度。二、嚴(yán)格?遵守作息時(shí)間。?上班時(shí)間為上午?8：00-12?：00，下午2?：30-5：3?0。原則上提前?____分鐘上?班，不得遲到早?退。三、上班?時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、?串崗，不準(zhǔn)在辦?公區(qū)域大聲喧嘩?，不準(zhǔn)在中心內(nèi)?做與工作無關(guān)的?事情。四、當(dāng)?日值班人員履行?好值班人員職責(zé)?，具體做好以下?工作：1、提?前十分鐘打開大?廳大門，做好上?班前的準(zhǔn)備工作?；2、不得遠(yuǎn)?離服務(wù)崗位，保?證通訊暢通，為?群眾搞好服務(wù)，?協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)?現(xiàn)的問題，重大?情況及時(shí)報(bào)告中?心負(fù)責(zé)人；3?、下班前負(fù)責(zé)清?場并檢查遺留物?品和辦公場所的?照明、空調(diào)及辦?公設(shè)施的電源是?否已經(jīng)關(guān)閉，窗?戶是否關(guān)好，以?防出現(xiàn)安全隱患?；4、負(fù)責(zé)搞?好大廳的清潔衛(wèi)?生；5、當(dāng)天?下班前辦理好交?接班手續(xù)。五?、遇值班需到市?級(jí)開會(huì)，必須提?前報(bào)告中心主任?，以便安排其它?人員代班。工?作紀(jì)律一、中?心工作人員實(shí)行?上下班考勤。?二、中心工作人?員上班時(shí)間不得?聊天談心，到其?他窗口滯留或做?與工作無關(guān)的事?。三、窗口工?作人員不得在工?作區(qū)內(nèi)接待或挽?留非本窗口工作?人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?除外）。四、?窗口工作人員離?開中心，必須履?行請假手續(xù)。?五、各窗口必須?保證工作時(shí)間內(nèi)?不缺崗不缺位。?六、中心工作?人員禁止使用禁?語和工作日中午?飲酒。七、中?心工作人員禁止?與服務(wù)對象爭吵?、爭執(zhí)。八、?窗口工作人員下?班時(shí)必須關(guān)閉照?明、飲水機(jī)、電?腦、空調(diào)、電熱?臺(tái)板、電話和窗?戶，確保中心安?全。九、窗口?工作人員必須保?證工作區(qū)內(nèi)整潔?衛(wèi)生。十、窗?口工作人員嚴(yán)禁?在大廳內(nèi)大聲喧?嘩、嬉鬧、搭肩?挽臂同行，嚴(yán)禁?超時(shí)____結(jié)?許可事項(xiàng)。考?勤制度一、中?心工作人員必須?遵守作息時(shí)間，?準(zhǔn)時(shí)上下班。?二、中心實(shí)行簽?到考勤，工作人?員每天簽到兩次?，分別于上、下?午上班時(shí)，因故?不能按時(shí)到崗或?早退的須向中心?辦公室說明。?三、中心工作人?員不得擅離崗位?，因公事外出或?其他原因需請假?。四、工作人?員請假（休假）?期間，為保持工?作的；連續(xù)性，?原崗位的工作由?進(jìn)駐部門妥善解?決，及時(shí)確定頂?崗人員，方可準(zhǔn)?假。五、臨時(shí)?上崗人員應(yīng)熟悉?相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)?規(guī)范，如出現(xiàn)違?紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工?作失誤的，將扣?除窗口的考核分?。工作例會(huì)制?度16一、?主要內(nèi)容__?__政治、業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，總結(jié)本月?工作，研究解決?中心業(yè)務(wù)運(yùn)作中?有關(guān)問題，部署?下月工作。二?、參加對象中心?各窗口工作人員?三、____?安排和要求1?、工作例會(huì)一般?安排在每月最后?一星期五下午（?如需要可臨時(shí)決?定），工作例會(huì)?由中心負(fù)責(zé)人主?持。2、各窗?口單位必須在會(huì)?前做好有關(guān)匯報(bào)?準(zhǔn)備，需要提交?討論的重大事項(xiàng)?，須在例會(huì)日的?上午10：00?前送交中心辦公?室。3、中心?各窗口應(yīng)及時(shí)落?實(shí)工作例會(huì)后交?辦的事項(xiàng)。安?全保衛(wèi)制度1?7一、中心全?體工作人員要強(qiáng)?化安全防范意識(shí)?，共同做好安全?保衛(wèi)工作。二?、____和維?修電氣設(shè)備線路?，必須由電工按?技術(shù)規(guī)范操作，?嚴(yán)禁非電工人員?私拉亂接。三?、嚴(yán)禁私自使用?電熱器具，電器?設(shè)備和線路不得?超負(fù)荷運(yùn)行。?四、中心工作人?員下班時(shí)必須關(guān)?好門窗，切斷照?明、空調(diào)、飲水?機(jī)、電熱臺(tái)板等?辦公設(shè)施電源，?嚴(yán)防各類事故的?發(fā)生。五、重?要資料要妥善保?管，以防失竊。?六、中心保衛(wèi)?人員應(yīng)切實(shí)擔(dān)負(fù)?起保衛(wèi)中心安全?的重要責(zé)任。?衛(wèi)生管理制度?18一、中心?衛(wèi)生管理要求做?到環(huán)境幽雅，空?氣清新，窗明幾?凈，地面潔凈無?雜和，衛(wèi)生間無?污跡、無異味，?垃圾及時(shí)清理。?二、中心全體?工作人中要樹立?良好的衛(wèi)生意識(shí)?，保持良好的衛(wèi)?生習(xí)慣，不隨地?吐痰，不亂丟紙?屑，不亂倒殘茶?等。三、窗口?工作人員每天上?班前窗口辦公區(qū)?域進(jìn)行清掃，并?及時(shí)將垃圾清走?，保持窗口辦公?區(qū)域潔凈、整齊?、無痰跡、無雜?物堆放；辦公桌?上不得亂放與工?作無關(guān)的物品，?資料、辦公用品?要擺放整齊，文?件、材料、報(bào)料?要隨時(shí)整理，用?完歸檔。四、?中心全體工作人?員都要及時(shí)勸阻?和制止不講衛(wèi)生?的行為。五、?中心每周不定期?對各窗口的衛(wèi)生?情況進(jìn)行檢查。?服務(wù)規(guī)范1?9一、儀容儀?表1、工作時(shí)?間必須按規(guī)定佩?證上崗，服飾整?潔，儀表端正，?凡有統(tǒng)一制服的?單位，上班期間?應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著?裝。2、工作?時(shí)必須堅(jiān)守崗位?，舉止要大方、?文明、自然，站?、坐姿勢端正，?行姿穩(wěn)重。3?、男工作人員不?得留長發(fā)，不得?留胡須；女工作?人員不得披散發(fā)?，不得涂濃指甲?油，不得化濃妝?。二、行為舉?止1、言行要?溫和、謙恭，舉?止要莊重、得體?。2、要主動(dòng)?起立、打招呼接?待服務(wù)對象。?3、不得在工作?場所喧嘩、嬉鬧?。4、不得在?工作場所打牌、?下棋及其他娛樂?活動(dòng)。5、禁?止在工作大廳及?公共場所吸煙。?6、禁止在工?作時(shí)間上網(wǎng)和進(jìn)?行電腦游戲。?7、禁止私自接?聽廣播或音樂，?不得用是民話聊?天。三、服務(wù)?態(tài)度1、面對?服務(wù)對象時(shí)應(yīng)面?帶微笑，自然真?誠，盡量滿足其?合理的服務(wù)需要?。2、服務(wù)對?象有迎聲，詢問?時(shí)有答聲，離天?時(shí)有送聲，服務(wù)?對象來咨詢有關(guān)?問題時(shí)，要主動(dòng)?熱情、耐心周到?、百問不厭、有?責(zé)不煩、解釋全?面，不準(zhǔn)冷落、?訓(xùn)斥和歧視。?3、做到受理、?咨詢一樣熱情；?生人、熟人一樣?和氣；干部群眾?一樣尊重；忙時(shí)?閑時(shí)一樣耐心；?來早來晚一樣接?待。4、服務(wù)?對象提出意見、?建議和批評(píng)時(shí)，?要虛心聽取，不?與爭辨，做到有?則改之，無則加?勉。5、服務(wù)?對象出現(xiàn)誤解、?出言不遜時(shí)，要?做好政策宣傳和?解釋工作，不與?其爭辨，并及時(shí)?向中心辦公室匯?報(bào)。四、文明?用語1、與服?務(wù)對象交談時(shí)須?口齒清楚，條理?清晰，言簡意賅?，用語文明。?2、接聽電話時(shí)?，應(yīng)說“您好，?服務(wù)中心___?_窗口，請講”?，“您有什么事?”，“請稍等一?下”，“請您再?說一遍”等用語?。中斷或掛上電?話，應(yīng)征得對方?同意。3、接?待服務(wù)對象時(shí)，?應(yīng)說“您好，您?要辦什么業(yè)務(wù)”?或者“請您找_?___號(hào)___?_窗口”等，并?指明準(zhǔn)確位置。?4、辦理業(yè)務(wù)?時(shí)，應(yīng)說“請稍?等”、“請?zhí)顚?”、“請繳費(fèi)”?、“您的手續(xù)已?辦好，請校對”?等等。5、服?務(wù)對象離開時(shí)，?應(yīng)說“請慢走”?或“再見”，還?未辦妥的應(yīng)說“?對不起，請補(bǔ)全?手續(xù)再來辦理”?等等。五、禁?止用語禁止使?用“不知道”、?“不行，重填”?、“有牌子，自?己看”、“快點(diǎn)?，要下班了”、?“已經(jīng)告訴你了?，還不懂”、“?沒看我正忙嗎”?、“有意見找頭?頭去”以及其他?不規(guī)范、不文明?用語。便民服?務(wù)中心工作制度?經(jīng)典版（二）?一、堅(jiān)持依法辦?事原則，認(rèn)真學(xué)?____的農(nóng)村?工作路線、方針?、政策和有關(guān)業(yè)?務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)為?農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)?民服務(wù)的宗旨意?識(shí)，不斷提高綜?合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水?平。六、接待?群眾來電、來信?、來訪，要文明?熱情，不推諉，?不拖沓，妥善解?決，讓群眾滿意?。九、增強(qiáng)_?___紀(jì)律觀念?，自覺遵守各項(xiàng)?工作制度和紀(jì)律?，維護(hù)良好的辦?公秩序。第三?章便民服務(wù)大廳?主任職責(zé)三、?對窗口業(yè)務(wù)及工?作人員做好__?__、協(xié)調(diào)、管?理、監(jiān)督、服務(wù)?工作，完成中心?各項(xiàng)工作目標(biāo)。?四、教育并帶?領(lǐng)工作人員牢固?樹立全新的服務(wù)?理念，創(chuàng)新服務(wù)?機(jī)制，提高服務(wù)?效率，塑造一流?形象。五、完?成鎮(zhèn)黨委、政府?交給的其它工作?任務(wù)。工作人員?管理制度工作人?員服務(wù)規(guī)范便?民服務(wù)中心是政?府便民服務(wù)的窗?口，大廳工作人?員必須嚴(yán)格要求?、自覺遵守各項(xiàng)?規(guī)定。做到儀表?端正，舉止文明?，辦事公正，服?務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)國?家工作人員應(yīng)有?的素質(zhì)和修養(yǎng)，?塑造大廳工作人?員良好的形象。?一、儀容儀表?1、工作時(shí)間?服飾整潔，儀表?端莊。2、工?作時(shí)必須堅(jiān)守崗?位，儀表舉止要?端正、大方、文?明、自然，站坐?姿勢端正，行姿?穩(wěn)重二、行為?舉止1、言行?要溫和、謙恭，?舉止要莊重、得?體。2、要主?動(dòng)用起立、打招?呼等方式接待服?務(wù)對象。3、?領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，詢?問問題要起立，?并用文明語言解?答。4、不得?在工作場所大聲?喧嘩、嬉鬧。?6、禁止在工作?大廳及公共場所?吸煙。7、禁?止與工作無關(guān)的?上網(wǎng)和進(jìn)行電腦?游戲。8、禁?止用手機(jī)聽音樂?，看視頻。9?、不在服務(wù)對象?面前整理服飾，?梳理頭發(fā)，掏耳?垢，挖鼻孔，剔?牙齒，剪指甲等?。三、服務(wù)態(tài)?度1、面對服?務(wù)對象時(shí)應(yīng)面帶?微笑，目視對方?，要求自然真誠?；盡量滿足其合?理的服務(wù)需要。?2、服務(wù)對象?來時(shí)要有迎聲，?詢問有答聲，離?開有送聲。服務(wù)?對象來咨詢有關(guān)?問題時(shí)，要主動(dòng)?熱情、耐心周到?、百問不厭、有?責(zé)不煩、解釋全?面、不準(zhǔn)冷落、?不準(zhǔn)訓(xùn)斥和歧視?。3、做到五?個(gè)一樣：受理、?咨詢一樣熱情；?生人、熟人一樣?和氣；干部、群?眾一樣尊重：忙?時(shí)、閑時(shí)一樣耐?心；來早、來晚?一樣接待。4?、服務(wù)對象提出?意見、建議和批?評(píng)時(shí)，要虛心聽?取，不與爭辯，?做到有則改之，?無則加勉。5?、服務(wù)對象出現(xiàn)?誤解、出言不遜?時(shí)，要做好政策?的宣傳和解釋工?作，不與其爭吵?、爭辯，及時(shí)向?中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)?，予以解決。?值班制度根據(jù)便?民服務(wù)大廳情況?，為進(jìn)一步提高?辦事質(zhì)量和效率?，建立便民服務(wù)?大廳日值班制度?。（一）日值?班方法值班主?要包括。每天早?上班前檢查大廳?衛(wèi)生。負(fù)責(zé)中午?一點(diǎn)至兩點(diǎn)之間?便民服務(wù)中心來?人、來電接待工?作。2、值班?時(shí)間要認(rèn)真履行?職責(zé)，協(xié)調(diào)處理?隨時(shí)出現(xiàn)的問題?，重大情況及時(shí)?報(bào)告大廳主任。?3、在值班期?間，不能擅自離?崗，遇值班需外?出、開會(huì)等，必?須提前報(bào)告大廳?主任，以便安排?其它人員代班。?否則按曠工對待?，并追究有關(guān)責(zé)?任。3、下班?前負(fù)責(zé)清場并檢?查遺留物品和辦?公場所的照明、?空調(diào)及辦公設(shè)施?的電源是否已經(jīng)?關(guān)閉，窗戶是否?關(guān)好，以防出現(xiàn)?安全隱患；4?、按部次序依次?輪流值班。考?勤制度一、鎮(zhèn)?便民服務(wù)大廳實(shí)?行每周五天工作?制。二、作息?時(shí)間：除國家規(guī)?定的法定節(jié)假日?外，均上班服務(wù)?。冬春季：上午?9：00—12?：____時(shí)，?下午14：30?—17：___?_時(shí)；夏秋季：?上午8：00—?12：____?時(shí)，下午14：?30—17：_?___時(shí)。（上?午8：____?時(shí)為內(nèi)務(wù)整理時(shí)?間，8：___?_時(shí)正式辦公服?務(wù)）。三、上?下班本人簽字，?工作人員須按時(shí)?上下班，規(guī)定時(shí)?間超過____?分鐘上班為遲到?、提前下班超過?____分鐘為?早退、超過30?—____分鐘?下班記脫崗處理?。四、工作人?員不得擅離職守?，需離崗?fù)獬龅?按以下規(guī)定執(zhí)行?：1、因公、?因病、因事離崗?外出實(shí)行書面報(bào)?告或書面請假制?度。（1）請?假半天、在部門?負(fù)責(zé)人同意并安?排其他在崗人員?替崗的情況下，?報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批?；（2）請假?____天以上?（含____天?）的，部門負(fù)責(zé)?人簽注意見、黨?委副書記審批同?意。（3）請?假____天以?上（含____?天）的，部門負(fù)?責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)?簽注意見、鎮(zhèn)主?要領(lǐng)導(dǎo)審批同意?。2、不論何?因，窗口崗位不?能脫人。a崗請?假由b崗替崗，?安排a、b崗以?外的部門其他人?員替崗須經(jīng)鎮(zhèn)主?要領(lǐng)導(dǎo)同意。無?替崗人員或替崗?人員不能辦理業(yè)?務(wù)以及未經(jīng)主要?領(lǐng)導(dǎo)同意安排a?b崗以外人員替?崗的，作缺崗處?理。五、黨政?辦負(fù)責(zé)考勤匯總?，按月公布。作?息時(shí)間（二）?嚴(yán)格遵守作息時(shí)?間。上班時(shí)間夏?季為上午9：0?0-12：00?，下午13：0?0-17：00?；冬季為上午9?：30-11：?30，下午2：?00-5：30?。原則上提前_?___分鐘上班?，不得遲到早退?。19紀(jì)律規(guī)?范為進(jìn)一步加?強(qiáng)窗口工作人員?勞動(dòng)紀(jì)律，提高?辦事效率，規(guī)范?管理，特制定如?下規(guī)定：一、?遵守上下班作息?時(shí)間，不得遲到?和缺席，采取到?黨政辦指紋考勤?。二、工作時(shí)?間不擅離崗位，?如因開會(huì)、外出?辦事等原因無法?簽到的?？梢蕴?寫補(bǔ)簽單，經(jīng)大?廳主任審批后，?黨政綜合辦登記?，每周公布簽到?情況。三、工?作時(shí)間不準(zhǔn)打鬧?喧嘩，不做與工?作無關(guān)的事情，?在窗口和辦公桌?前放置零食或吃?零食。若出現(xiàn)打?牌、下棋、玩電?腦游戲等不應(yīng)在?工作時(shí)間安排的?活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)則罰?款____元。?四、非工作人?員不得進(jìn)入便民?中心工作區(qū)域內(nèi)?，受理業(yè)務(wù)一律?在相關(guān)辦事窗口?進(jìn)行。六、服?從領(lǐng)導(dǎo)和科室的?工作安排，認(rèn)真?做好本職工作，?確保窗口工作高?效、有序、無誤?。七、履行請?示匯報(bào)程序。按?隸屬關(guān)系請示匯?報(bào)工作，不得多?頭請示匯報(bào)。請?示匯報(bào)時(shí)，要事?先有準(zhǔn)備，有主?觀意見，并根據(jù)?領(lǐng)導(dǎo)的安排和要?求迅速落實(shí)，不?推諉、不扯皮、?不拖延。請假?制度一、工作?人員不得無故缺?勤曠工，有事不?能上崗必須事先?辦理請假手續(xù)。?二、因事請假?的必須履行書面?手續(xù)。不履行書?面手續(xù)的，視為?曠工，發(fā)現(xiàn)一次?罰款____元?。曠工超過__?__天的，取消?當(dāng)月一切考核。?請假半天由大?廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，?一至三天由大廳?主任簽署意見、?部門負(fù)責(zé)簽字和?報(bào)鎮(zhèn)長審批；婚?、喪假按規(guī)定執(zhí)?行。批假后方可?離崗，假滿上班?后要及時(shí)向黨政?辦銷假。當(dāng)年事?假累計(jì)超過__?__天的扣發(fā)一?個(gè)月考核獎(jiǎng)，累?計(jì)超過____?天的取消半年考?核獎(jiǎng)。曠職或無?正當(dāng)理由假滿逾?期不歸超過__?__天或一年內(nèi)?累計(jì)超過___?_天的，依法予?以辭退。三、?工作人員請事假?必須有正當(dāng)?shù)睦?由并遞交請假條?，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)視工作?情況許可簽字批?準(zhǔn)后方能請假。?四、工作人員?請病假必須提供?醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院開?具的病____?明。病假累計(jì)超?過____天的?，不得參與當(dāng)年?評(píng)優(yōu)評(píng)先。期間?的工資待遇按有?關(guān)規(guī)定辦理。?五、工作人員休?假要遞交休假申?請，領(lǐng)導(dǎo)視工作?情況許可簽字批?準(zhǔn)后方能休假。?六、凡有請假?都必須履行報(bào)準(zhǔn)?手續(xù)，一般情況?下不得電話請假?，手續(xù)報(bào)黨政綜?合辦存檔。七?、如有急事等意?外情況不能事先?履行請假手續(xù)，?必須先電話告知?大廳負(fù)責(zé)人和部?門領(lǐng)導(dǎo)，事后再?補(bǔ)請假手續(xù)。?責(zé)任追究辦法?三、工作人員之?間工作相互推諉?扯皮，消極被動(dòng)?，延誤辦理事項(xiàng)?的，當(dāng)事人要寫?出書面檢查，內(nèi)?部通報(bào)批