亞馬孫網(wǎng)上書(shū)城客服

亞馬孫網(wǎng)上書(shū)城客服篇一：亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店對(duì)我國(guó)

亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店對(duì)我國(guó)

網(wǎng)上書(shū)店的啟示

城市學(xué)院工商管理系

劉洋

2022-5-28

目錄

一、摘要………………3

二、關(guān)鍵詞…………….3

三、主要內(nèi)容………….3前言……………3

第一章、亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店介紹……..…………3

1.1、館藏?cái)?shù)量………………….….………..3

1.2、圖書(shū)價(jià)格………………….….………..3

1.3、配送方式和到貨時(shí)間…………….………….……..….4

1.4、排行榜和圖書(shū)評(píng)論…………..………..4

1.5、從所能提供的創(chuàng)新效勞上看……..………….……….4

第二章、亞馬遜書(shū)店網(wǎng)上書(shū)店的特點(diǎn)…….…….4

2.1、以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念……………4

2.2、優(yōu)惠的價(jià)格和良好的售后效勞………5

2.3、防止大量庫(kù)存，加快存貨周轉(zhuǎn)…………….…………5

2.4、橫向開(kāi)拓和垂直挖潛…………………5

2.5、亞馬遜保持了技術(shù)上的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)………..…..………6

第三章、亞馬遜書(shū)店對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的啟示…………….………….………6

3.1、互聯(lián)網(wǎng)的資源利用…………………...6

3.2、技術(shù)開(kāi)發(fā)……………...7

3.3、效勞方式的創(chuàng)新……………………...7

3.4、以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念…………...8

四、總結(jié)……………....8

五、參考文獻(xiàn)………….8

一、摘要

亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店可以說(shuō)是網(wǎng)上書(shū)店的鼻祖，創(chuàng)造了網(wǎng)上銷(xiāo)售的神話(huà)。本文對(duì)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的特點(diǎn)進(jìn)展了分析，并與我國(guó)網(wǎng)上書(shū)店進(jìn)展比照，從而得出了亞馬遜網(wǎng)書(shū)店對(duì)我國(guó)網(wǎng)上書(shū)店的啟示以及今后努力的方向。

二、關(guān)鍵詞：亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店；特點(diǎn)；啟示

三、主要內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)媒體的崛起，對(duì)于出版界的沖擊，首先表如今電子書(shū)、網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的經(jīng)營(yíng)方式的變革上。亞馬遜書(shū)店采用B2C的經(jīng)營(yíng)形式，即企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購(gòu)物環(huán)境——網(wǎng)上商店，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購(gòu)物、在網(wǎng)上支付。這種形式節(jié)省了客戶(hù)和企業(yè)的時(shí)間和空間，大大進(jìn)步了交易效率，特別對(duì)于工作繁忙的上班族，這種形式可以為其節(jié)省珍貴的時(shí)間。亞馬遜書(shū)店從美國(guó)出道，經(jīng)過(guò)德國(guó)、英國(guó)、中國(guó)、日本，從歐洲到亞洲一路掀起網(wǎng)上書(shū)市熱潮。從1995年創(chuàng)辦到如今，亞馬遜書(shū)店的全球客戶(hù)已達(dá)4000萬(wàn)，平均每天賣(mài)出60000本書(shū)，是最受歡送的購(gòu)物網(wǎng)站；在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售的商品已達(dá)430萬(wàn)種；營(yíng)業(yè)額已超過(guò)10億美元；亞馬遜的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平均年度增長(zhǎng)在320%以上，其股票市值超過(guò)了300億美元。貝佐斯當(dāng)之無(wú)愧地被眾多權(quán)威媒體稱(chēng)之為“電子商務(wù)之父〞。

第一章：亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店介紹

1.1、館藏?cái)?shù)量

今天的亞馬遜書(shū)店供給的書(shū)籍、CD、數(shù)字影音光碟，以及游戲軟件等物品，高達(dá)470萬(wàn)件，其種類(lèi)之多、數(shù)量之大。亞馬遜已擁有了6個(gè)專(zhuān)門(mén)用來(lái)儲(chǔ)存商品的倉(cāng)庫(kù)，而且每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都通過(guò)電腦進(jìn)展自動(dòng)化管理，確保取貨進(jìn)貨的準(zhǔn)確快捷。這些自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)不僅是亞馬遜網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的重要物質(zhì)根底，也是其盈利不斷增加的有效保證。

1.2、圖書(shū)價(jià)格

在亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書(shū)店，書(shū)的質(zhì)量好、價(jià)格廉價(jià)，他是通過(guò)股票上市的方法，來(lái)解決自己的資金問(wèn)題。目前亞馬遜公司的市場(chǎng)價(jià)值已達(dá)300億美元。股票上市不僅為亞馬遜籌集到豐厚的資金，而且進(jìn)步了它的知名度并由此獲得更多的支

持。在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)CNET公司的首席執(zhí)行官哈爾·邁納一語(yǔ)中地:“它的最大優(yōu)勢(shì)就是很多買(mǎi)他股票的人會(huì)買(mǎi)他的書(shū)。〞

1.3、快速配送及時(shí)到貨

亞馬遜書(shū)店特別注意自身的信譽(yù)建立。送貨人員有較高的效勞質(zhì)量、快速的到貨、節(jié)省了顧客等待的時(shí)間，贏得了顧客的滿(mǎn)意。亞馬遜認(rèn)為一次令人滿(mǎn)意的消費(fèi)可以吸引消費(fèi)者的再次消費(fèi)、三次消費(fèi)，最終由新顧客變成老朋友，成為網(wǎng)店的忠實(shí)書(shū)友。

1.4、排行榜和圖書(shū)評(píng)論

亞馬遜提供了，給顧客暢所欲言的平臺(tái)，無(wú)論是正面的或負(fù)面的。亞馬遜這項(xiàng)設(shè)計(jì)的目的就是希望可以藉此協(xié)助讀者接近好題材的書(shū)，回避不需要的書(shū)。同時(shí)這項(xiàng)設(shè)計(jì)也到達(dá)了“即時(shí)互動(dòng)〞的功能。讀者可以宣泄自己的看法，作者可以知道讀者的反響，書(shū)商可以理解市場(chǎng)及言論。創(chuàng)造了“三贏〞的場(chǎng)面。

1.5、從所能提供的創(chuàng)新效勞上看

亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書(shū)店從一出世就在不停地想出各種新把戲來(lái)方便和吸引消費(fèi)者進(jìn)展消費(fèi)。例如眾所周知的，根據(jù)消費(fèi)者的興趣，以先前購(gòu)置的書(shū)籍為根據(jù)，在新書(shū)或相關(guān)書(shū)籍上市時(shí)，以電子郵件寄發(fā)的方式通知顧客的效勞。還有如消費(fèi)者可以根據(jù)自己的心情偏好的優(yōu)先順序以及心儀的作家或藝術(shù)家來(lái)挑選書(shū)籍，并可得到亞馬遜提供的建議及推薦。亞馬遜近期又推出了一項(xiàng)圖書(shū)內(nèi)容檢索效勞，此項(xiàng)效勞不僅可以讓讀者通過(guò)輸人關(guān)鍵詞檢索書(shū)名，還可檢索書(shū)籍全文，并能預(yù)覽書(shū)內(nèi)含有關(guān)鍵詞的所有頁(yè)面內(nèi)容，大大進(jìn)步檢索的速度和準(zhǔn)確度。該項(xiàng)效勞推出僅僅幾天就使亞馬遜書(shū)店的圖書(shū)銷(xiāo)量大幅增長(zhǎng)。

第二章亞馬遜書(shū)店網(wǎng)上書(shū)店的特點(diǎn)

2.1、以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念

亞馬遜以“顧客總是對(duì)的〞為宗旨。亞馬遜的做法包括：(1)設(shè)計(jì)顧客為中心的選書(shū)系統(tǒng)。亞馬遜網(wǎng)站可以幫助讀者在幾秒鐘內(nèi)從大量的圖書(shū)庫(kù)中找到自己感興趣的圖書(shū)；(2)建立了顧客電子郵箱數(shù)據(jù)庫(kù)。亞馬遜通過(guò)跟蹤讀者的選擇，記錄下他們關(guān)注的圖書(shū)，新書(shū)出版時(shí)，就可以立即通知他們；(3)建立顧客效勞部。從2000年開(kāi)始，亞馬遜雇傭了數(shù)以百計(jì)的全職顧客效勞代表，處理大量的顧客和電子郵件，效勞代表的工作聽(tīng)起來(lái)非常單調(diào)，比方，處理顧客抱怨投

遞太慢，顧客修改定單，詢(xún)問(wèn)訂購(gòu)情況，甚至是問(wèn)一些網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)的根本問(wèn)題。這些看似不起眼的效勞工作，使亞馬遜網(wǎng)站在零售網(wǎng)站顧客滿(mǎn)意度中名列第一。亞馬遜同時(shí)研究顧客購(gòu)書(shū)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)讀者無(wú)論是否購(gòu)置圖書(shū)，都喜歡翻閱圖書(shū)內(nèi)容。因此，為了滿(mǎn)足讀者閱讀某些圖書(shū)內(nèi)容的需求，亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店獨(dú)創(chuàng)了“閱讀局部圖書(shū)內(nèi)容〞(“LookInsldetheBook")效勞工程，從而吸引了大量讀者上網(wǎng)閱讀。

2.2、優(yōu)惠的價(jià)格和良好的售后效勞

提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠和良好的效勞，亞馬遜堅(jiān)持的是降價(jià)求售的形式力求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并通過(guò)高效管理訂單、倉(cāng)儲(chǔ)與庫(kù)存來(lái)削減本錢(qián)以貼補(bǔ)提供優(yōu)惠價(jià)格所招致的本錢(qián)負(fù)擔(dān)。畢竟，顧客之所以選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，無(wú)非就是想要省點(diǎn)錢(qián)。由于網(wǎng)上售書(shū)省去了發(fā)行的許多中間環(huán)節(jié)，本錢(qián)將大為降低，所以亞馬遜至今保持著高折扣。對(duì)亞馬遜書(shū)店自己選定的書(shū)，給40%的低價(jià)格折扣；對(duì)一般的精裝本30%的折扣，平裝本20%。亞馬遜的低價(jià)格策略，不是對(duì)一小局部商品在有限時(shí)段打折，而是每天提供低價(jià)產(chǎn)品，并且把低價(jià)策略擴(kuò)大到全部產(chǎn)品。

而且亞馬遜書(shū)店還推出免運(yùn)費(fèi)價(jià)格優(yōu)惠策略。根據(jù)市場(chǎng)研究顯示，電子商務(wù)的顧客憎恨運(yùn)費(fèi)。而運(yùn)費(fèi)上的折扣，比任何促銷(xiāo)活動(dòng)更能鼓勵(lì)消費(fèi)者在在線(xiàn)購(gòu)物。亞馬遜曾在首季出現(xiàn)獲利后即宣布訂購(gòu)款項(xiàng)超過(guò)一定額度運(yùn)費(fèi)全免。截至目前，亞馬遜仍針對(duì)特定產(chǎn)品提供免運(yùn)費(fèi)，3.99美元隔夜送貨，以及全年79美元提供不限數(shù)量的運(yùn)送效勞。

2.3、防止大量庫(kù)存，加快存貨周轉(zhuǎn)

亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店不必要支付巨額的保險(xiǎn)費(fèi)，也不需要承當(dāng)大量的運(yùn)輸和保管費(fèi)用。亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店倡導(dǎo)直接把圖書(shū)從出版社運(yùn)輸?shù)阶x者手中。亞馬遜還注重通過(guò)配送系統(tǒng)的快速周轉(zhuǎn)，以獲取額外收益。

2.4、橫向開(kāi)拓和垂直挖潛

2022年曾經(jīng)有許多投資機(jī)構(gòu)建議亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店與其他巨頭企業(yè)合并。當(dāng)時(shí)，美國(guó)在線(xiàn)與時(shí)代華納的合并引起了市場(chǎng)的轟動(dòng)。亞馬遜并沒(méi)有承受這些合并建議，但他選擇了橫向結(jié)合。比方，亞馬遜搭建的交易平臺(tái)，可以為玩具商和電器經(jīng)銷(xiāo)商效勞，同時(shí)他接手了美國(guó)第二大圖書(shū)銷(xiāo)售商(Borders)的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，穩(wěn)固了自己在網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)上的地位。與此同時(shí)，亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店創(chuàng)辦了6個(gè)全球網(wǎng)址，分別設(shè)在美國(guó)、加拿大、英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)和日本。這樣，通過(guò)當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)

篇二：從卓越亞馬遜看中國(guó)網(wǎng)上書(shū)店

從卓越亞馬遜看中國(guó)網(wǎng)上書(shū)店

摘要：本文以卓越亞馬遜為例詳細(xì)闡述了網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)營(yíng)形式：低價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略、電子商務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)建完善、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境等等。傳統(tǒng)書(shū)店和中、小型網(wǎng)上書(shū)店可以借鑒其經(jīng)營(yíng)形式，使其有更好的生存開(kāi)展空間。通過(guò)對(duì)卓越亞馬遜的分析得出了幾點(diǎn)對(duì)網(wǎng)上書(shū)店的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上書(shū)店；傳統(tǒng)書(shū)店；經(jīng)營(yíng)形式；認(rèn)識(shí)

引言：我國(guó)網(wǎng)上書(shū)店銷(xiāo)售的圖書(shū)在書(shū)店發(fā)行市場(chǎng)占有的份額急劇上升，并逐漸形成一定的規(guī)模，顯示了良好的開(kāi)展態(tài)勢(shì)，卓越亞馬遜是一個(gè)比擬成功的例子。它的營(yíng)銷(xiāo)形式與運(yùn)營(yíng)方式是值得廣闊網(wǎng)上書(shū)店借鑒的。我們將從卓越亞馬遜來(lái)看網(wǎng)上書(shū)店的開(kāi)展現(xiàn)狀。

一、卓越亞馬遜的營(yíng)銷(xiāo)形式

目前，我國(guó)網(wǎng)上書(shū)店銷(xiāo)售的圖書(shū)在圖書(shū)發(fā)行市場(chǎng)占有的份額急劇上升，并逐漸形成一定的規(guī)模，顯示了良好的開(kāi)展態(tài)勢(shì)。在眾多的網(wǎng)上書(shū)店中，卓越網(wǎng)是運(yùn)營(yíng)比擬成功、非常具影響力的網(wǎng)上書(shū)店。其借鑒了亞馬遜的一些經(jīng)營(yíng)方式，把先進(jìn)的網(wǎng)上零售專(zhuān)長(zhǎng)與中國(guó)市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，在網(wǎng)上銷(xiāo)售市場(chǎng)上有了較好的表現(xiàn)。本文以卓越亞馬遜為例詳細(xì)分析網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)營(yíng)形式，使中、小規(guī)模的網(wǎng)上書(shū)店及傳統(tǒng)書(shū)店向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)型可以借鑒。

〔一〕、低價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略使網(wǎng)站具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)

1．低價(jià)銷(xiāo)售是網(wǎng)上銷(xiāo)售一大策略

低價(jià)格是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售得以迅速增長(zhǎng)的主要原因。卓越亞馬遜網(wǎng)上的圖書(shū)價(jià)格折扣不等，從92折到2折都有。一般圖書(shū)的折扣通常是在四折到八折，與傳統(tǒng)書(shū)店圖書(shū)相比，每本圖書(shū)網(wǎng)民還是能節(jié)省2～4個(gè)左右的折扣，這給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)者帶了極大的實(shí)惠。低價(jià)是網(wǎng)上銷(xiāo)售最根本的策略。網(wǎng)上的圖書(shū)價(jià)格比傳統(tǒng)圖書(shū)銷(xiāo)售價(jià)格低主要原因：一是網(wǎng)上圖書(shū)品種較全、數(shù)量較大，形成了規(guī)模性的采購(gòu)，從而降低了采購(gòu)本錢(qián)。一般比傳統(tǒng)的書(shū)店低2～3折。二是出版社的過(guò)季書(shū)、積壓書(shū)、庫(kù)存量比擬大的圖書(shū)，這些圖書(shū)本身就特價(jià)，規(guī)模采購(gòu)價(jià)格就會(huì)更低。三是與出版社建立了良好戰(zhàn)略合作，采取報(bào)銷(xiāo)、定制、買(mǎi)斷等方式進(jìn)展購(gòu)書(shū)，增強(qiáng)購(gòu)

書(shū)范圍和渠道，使雙方有很大獲利空間，而購(gòu)書(shū)價(jià)格卻保持低價(jià)位。

2．促銷(xiāo)方式多樣化建立忠實(shí)客戶(hù)群

卓越亞馬遜網(wǎng)站開(kāi)展的全場(chǎng)免費(fèi)送貨活動(dòng)是吸引網(wǎng)民網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的一個(gè)主要因素。在網(wǎng)上選購(gòu)好圖書(shū)后，幾天后就會(huì)收到免費(fèi)送來(lái)圖書(shū)，給網(wǎng)民帶來(lái)了很大的方便和實(shí)惠。這與傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式有極鮮明比照，傳統(tǒng)購(gòu)書(shū)需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，而且價(jià)格不菲。一旦網(wǎng)民嘗試了一次網(wǎng)上購(gòu)書(shū)，體驗(yàn)到網(wǎng)上購(gòu)書(shū)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，就會(huì)成為網(wǎng)購(gòu)中忠實(shí)的客戶(hù)群體。此外，網(wǎng)站還采用了很多促銷(xiāo)方式，如在網(wǎng)站上開(kāi)拓預(yù)售圖書(shū)專(zhuān)區(qū)、作者簽名本專(zhuān)區(qū)、網(wǎng)絡(luò)獨(dú)家銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)、出版社專(zhuān)區(qū)等等。比方輕工業(yè)出版社專(zhuān)區(qū)，在其55周年建社之際，專(zhuān)區(qū)圖書(shū)四折起，購(gòu)一定金額的圖書(shū)，還免費(fèi)送相應(yīng)的圖書(shū)等等。網(wǎng)民在網(wǎng)上書(shū)店不僅可以購(gòu)置低價(jià)圖書(shū)，還可以享受到超品質(zhì)的購(gòu)書(shū)樂(lè)趣。多樣化的促銷(xiāo)方式具有很強(qiáng)的浸透性，可以讓人們更好地理解商品、擴(kuò)大銷(xiāo)售，也有助于形成忠誠(chéng)的客戶(hù)群。

〔二〕、電子商務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)建完善使網(wǎng)上購(gòu)書(shū)優(yōu)勢(shì)明顯

1．支付環(huán)節(jié)成熟增強(qiáng)客戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)書(shū)信心

資金流是電子商務(wù)活動(dòng)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，支付平安性是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及的一個(gè)重要問(wèn)題。卓越亞馬遜根據(jù)我國(guó)目前的支付環(huán)境和外鄉(xiāng)特點(diǎn)，提供了五種支付方式:貨到付款支付、銀行卡支付、虛擬帳戶(hù)支付、匯款方式支付、Amazon/Joyo支付。貨到付款支付方式是傳統(tǒng)的支付方式，卓越亞馬遜在我國(guó)346個(gè)城市內(nèi)都可以實(shí)現(xiàn)貨到付款。通過(guò)網(wǎng)上銀行支付是如今普遍承受的一種支付方式，卓越亞馬遜承受?chē)?guó)內(nèi)21家銀行、國(guó)際VIDSA、MASTER等三大銀行卡。虛擬帳戶(hù)支付是指可以承受支付寶支付，支付寶是比擬成熟的支付體系，提供了更好的平安保障。卓越亞馬遜支付方式靈敏多樣，無(wú)論是傳統(tǒng)支付方式，還是電子支付方式，都是比擬成熟且人們普遍承受的。因此，在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)用戶(hù)可以選擇自己喜歡的平安的支付方式，使得人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的支付環(huán)節(jié)充滿(mǎn)了信心，且使電子商務(wù)資金流動(dòng)得到了充分的保證，這是網(wǎng)民熱衷網(wǎng)上購(gòu)書(shū)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售快速增長(zhǎng)的一個(gè)主要原因之一。

2．配送覆蓋面廣泛快捷刺激網(wǎng)上購(gòu)書(shū)

物流是電子商務(wù)活動(dòng)中另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，物流是否順暢直接影響到電子商務(wù)整體運(yùn)作效率。卓越亞馬遜借鑒亞馬遜優(yōu)秀的物流管理經(jīng)歷，根據(jù)外鄉(xiāng)特點(diǎn)在物

流配送上大力投入資金，構(gòu)建了自己的物流配送系統(tǒng)。目前卓越亞馬遜在北京、上海和廣州三地建立了大面積庫(kù)房，增強(qiáng)了由庫(kù)房直接出貨的力度，減少了發(fā)貨時(shí)間；并在北京成立自己的快遞效勞公司，形成獨(dú)立的快遞配送系統(tǒng)，該系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單配送貨的流程，滿(mǎn)足配送業(yè)務(wù)需求；同時(shí)卓越亞馬遜在省會(huì)城市及中西部地區(qū)開(kāi)設(shè)業(yè)務(wù)，與各城市的快遞公司建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，保證送貨上門(mén)效勞的順暢進(jìn)展。完善的物流配送體系使得卓越亞馬遜配送覆蓋面廣、配送時(shí)間短，極大地進(jìn)步了配送效率，良好的購(gòu)物體驗(yàn)進(jìn)步了人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任感，刺激了顧客重復(fù)消費(fèi)，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物的繁榮開(kāi)展。

3．效勞程度進(jìn)步改善購(gòu)物體驗(yàn)

客戶(hù)效勞成為網(wǎng)上購(gòu)物的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及企業(yè)開(kāi)展都是至關(guān)重要的。卓越亞馬遜客戶(hù)效勞中心不僅提供傳統(tǒng)的呼叫中心，還提供在線(xiàn)客戶(hù)效勞。在線(xiàn)客服提供更加全面詳細(xì)的效勞，比方，顧客在線(xiàn)下完訂單后，顧客的郵箱會(huì)不斷地收到客戶(hù)效勞中心發(fā)來(lái)Email，顯示訂單的不同處理狀態(tài)，這使顧客能及時(shí)理解商品的處理情況。為滿(mǎn)足不熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的群體，卓越亞馬遜提供了在線(xiàn)幫助、新手上路、售后效勞等欄目，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物流程、購(gòu)物中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題、售后出現(xiàn)的問(wèn)題給予了詳細(xì)的說(shuō)明，對(duì)新的購(gòu)物者給予了充分的指導(dǎo)和幫助。這些優(yōu)質(zhì)的效勞進(jìn)步了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)新客戶(hù)的增長(zhǎng)，從而提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

〔三〕、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度

好網(wǎng)站不僅吸引用戶(hù)，而且最大程度地傳遞信息。卓越亞馬遜的網(wǎng)站界面友好，內(nèi)容全面，分類(lèi)清楚，搜索功能強(qiáng)大，這使用戶(hù)可以明晰地查找信息、閱讀內(nèi)容，保證購(gòu)物時(shí)操作順利。此外，卓越亞馬遜的網(wǎng)站還有很多特色功能，為用戶(hù)營(yíng)造了更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境，傳遞更多的信息。

1．利用歷史記錄增強(qiáng)個(gè)性化功能

個(gè)性化功能是卓越亞馬遜的一大特色。用戶(hù)在卓越亞馬遜上擁有自己的空間，增強(qiáng)了用戶(hù)的自我意識(shí)，滿(mǎn)足了用戶(hù)個(gè)性化的心理需求，同時(shí)也拉近了用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)同感。卓越亞馬遜的個(gè)性化欄目———“我的卓越亞馬遜〞是針對(duì)不同的登陸用戶(hù)設(shè)置一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)頁(yè)劃分了幾個(gè)區(qū)域，如在“今日推薦〞區(qū)域根據(jù)用戶(hù)以往的購(gòu)置記錄顯示局部推薦商品；在“我購(gòu)物車(chē)內(nèi)的商品〞區(qū)域顯示曾經(jīng)添加

到購(gòu)物車(chē)但還沒(méi)有購(gòu)置的商品等。不同區(qū)域的內(nèi)容來(lái)源于登陸用戶(hù)以往在網(wǎng)站上留下的歷史記錄，涉及用戶(hù)購(gòu)置行為、訂單內(nèi)容、時(shí)間等信息，非常精準(zhǔn)。通過(guò)歷史記錄，網(wǎng)站理解到用戶(hù)的購(gòu)置習(xí)慣，挖掘出用戶(hù)潛在的興趣和需求，從而給出了相關(guān)度最高的推薦信息。這些信息無(wú)形中吸引了用戶(hù)眼球，增加了用戶(hù)在網(wǎng)站的閱讀時(shí)間，還促進(jìn)了用戶(hù)的進(jìn)一步消費(fèi)。另一個(gè)個(gè)性化欄目是“我的帳戶(hù)〞，在該網(wǎng)頁(yè)中有“訂單信息〞區(qū)域，用戶(hù)可以查看、修改、甚至取消訂單；還有“個(gè)人帳戶(hù)信息〞區(qū)域，用戶(hù)可以設(shè)置個(gè)人信息、付款信息和Email訂閱。這些功能可以給用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)便利。

2.網(wǎng)上購(gòu)物社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，目的在于建立一個(gè)互相交流的空間，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的參與和互動(dòng)。目前，卓越亞馬遜正在著力打造網(wǎng)上購(gòu)物社區(qū)，在用戶(hù)中影響力比擬大的社區(qū)是“點(diǎn)評(píng)空間〞和“用戶(hù)論壇〞，前者是指書(shū)評(píng)。網(wǎng)站邀請(qǐng)已購(gòu)書(shū)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)進(jìn)展等級(jí)評(píng)定，并對(duì)該書(shū)進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，不同讀者從不同角度比擬客觀地評(píng)論同一本書(shū)。通過(guò)書(shū)評(píng)可以大致理解一本書(shū)，完全可以影響閱讀者購(gòu)書(shū)的決定。書(shū)評(píng)回復(fù)功能，增強(qiáng)讀者間的交流和體驗(yàn)。書(shū)評(píng)使閱讀者及時(shí)發(fā)現(xiàn)好書(shū)，減少了購(gòu)書(shū)的盲目性，極大地促進(jìn)好書(shū)的暢銷(xiāo)。后者指用戶(hù)在論壇中可以提出、答復(fù)以下問(wèn)題，尋求幫助或給出建議，三言?xún)烧Z(yǔ)抒發(fā)對(duì)商品及購(gòu)物過(guò)程的點(diǎn)滴感受，輕松與其他用戶(hù)交流。社區(qū)類(lèi)似傳統(tǒng)的圖書(shū)沙龍的性質(zhì)，意在增強(qiáng)用戶(hù)之間進(jìn)展交流和互動(dòng)，吸引網(wǎng)民的參與與認(rèn)同，擴(kuò)大用戶(hù)群，同時(shí)讓用戶(hù)理解網(wǎng)上市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和引導(dǎo)消費(fèi)者市場(chǎng)。

〔四〕、結(jié)論

綜上所述，中、小規(guī)模的網(wǎng)上書(shū)店及傳統(tǒng)書(shū)店向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)型，要充分借鑒卓越亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)營(yíng)形式，如低價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略、完善電子商務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)建、創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境等等，使網(wǎng)上購(gòu)書(shū)優(yōu)勢(shì)明顯、提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度，確保在競(jìng)爭(zhēng)中具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，有更好的生存開(kāi)展空間。

二、對(duì)網(wǎng)上書(shū)店的認(rèn)識(shí)

1、快捷的信息效勞，是網(wǎng)上書(shū)店突出的優(yōu)勢(shì)

在出版業(yè)日益興隆，圖書(shū)的品種數(shù)量不斷豐富的今天，讀者要想從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的圖書(shū)中挑選到滿(mǎn)意的圖書(shū)越來(lái)越困難。特別是隨著圖書(shū)品種的不斷增加，圖書(shū)商品內(nèi)容的質(zhì)量差異也越來(lái)越大，讀者對(duì)圖書(shū)內(nèi)容的質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)心。因此，提供快捷的圖書(shū)信息效勞成為讀者理解圖書(shū)、引起購(gòu)置欲望和實(shí)現(xiàn)購(gòu)置的重要根據(jù)。傳統(tǒng)的書(shū)店要花費(fèi)大量的人力、時(shí)間和財(cái)力，通過(guò)人員促銷(xiāo)、書(shū)目郵寄、廣告張貼、櫥窗陳列、贈(zèng)送優(yōu)惠券及圖書(shū)展銷(xiāo)等方式，籌劃和實(shí)現(xiàn)有限的圖書(shū)及書(shū)業(yè)企業(yè)信息的傳播。相比之下，網(wǎng)上書(shū)店只需讀者坐在電腦前，輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，通過(guò)搜索引擎，立即就輕松獲得幾乎無(wú)限量的圖書(shū)信息、精巧的動(dòng)態(tài)廣告及專(zhuān)家、網(wǎng)友對(duì)圖書(shū)的評(píng)論。而且，網(wǎng)上書(shū)店只需花費(fèi)幾乎可以忽略不計(jì)的費(fèi)用、時(shí)間及很小的網(wǎng)絡(luò)空間就可以實(shí)現(xiàn)這些信息的儲(chǔ)存和更新，并方便讀者能快捷地搜尋到所需信息，當(dāng)然可以贏得讀者的青睞。還有網(wǎng)站上的排行榜，更直觀地告訴用戶(hù)哪本書(shū)最熱門(mén)，觸發(fā)用戶(hù)的購(gòu)置沖動(dòng)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書(shū)銷(xiāo)售額的30%都來(lái)自排行榜。網(wǎng)絡(luò)書(shū)店注重網(wǎng)站的效勞功能和各類(lèi)資訊的有效性、及時(shí)性、互動(dòng)性，以信息效勞為紐帶，把作者、出版社、書(shū)商、書(shū)店、讀者嚴(yán)密地聯(lián)絡(luò)起來(lái)。

除了根本的圖書(shū)信息介紹，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還提供在線(xiàn)閱讀效勞，便于讀者理解圖書(shū)內(nèi)容信息。同時(shí)，他們還設(shè)計(jì)了暢銷(xiāo)榜推薦、滾動(dòng)式廣告、主編推薦、最新上架、獨(dú)家定制、重點(diǎn)關(guān)注、持續(xù)熱銷(xiāo)、熱搜圖書(shū)、熱評(píng)圖書(shū)、特價(jià)書(shū)、清倉(cāng)甩賣(mài)等欄目，滿(mǎn)足不同愛(ài)好的顧客。在暢銷(xiāo)書(shū)榜方面實(shí)時(shí)記錄，及時(shí)更新，提供日暢銷(xiāo)榜、周暢銷(xiāo)榜、月暢銷(xiāo)榜、年度暢銷(xiāo)榜以及歷年暢銷(xiāo)榜、五星書(shū)榜、終身五星書(shū)榜等欄目，利用暢銷(xiāo)書(shū)榜使讀者信服，到達(dá)強(qiáng)力推薦圖書(shū)的目的。這樣既有利于吸引讀者購(gòu)置，也防止了讀者因不