公共關(guān)系實(shí)務(wù)8公關(guān)危機(jī)管理課件

[8]任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理

知識(shí)目標(biāo)◆能認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)的內(nèi)涵◆能認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因◆能認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)的情形

技能目標(biāo)◆能說(shuō)明公關(guān)危機(jī)預(yù)防的意義◆能編寫(xiě)公關(guān)危機(jī)處理方案◆能對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)處理有整體認(rèn)識(shí)P.R.學(xué)習(xí)目標(biāo)

第1頁(yè)任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理

8.1公關(guān)危機(jī)預(yù)防

8.3網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理

8.2公關(guān)危機(jī)處理

P.R.第4頁(yè)任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理

第5頁(yè)重要術(shù)語(yǔ)8-1：

公共關(guān)系危機(jī)公關(guān)危機(jī)是指由于組織自身或者外部社會(huì)環(huán)境中某些事情的突然發(fā)生，執(zhí)行操作不當(dāng)而引起的對(duì)組織有負(fù)面影響甚至帶來(lái)災(zāi)難的事件，對(duì)組織聲譽(yù)及其相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響、導(dǎo)致組織在公眾心目中的形象受到嚴(yán)重破壞的現(xiàn)象。P.R.重要術(shù)語(yǔ)任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

公關(guān)危機(jī)原因分析第6頁(yè)任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

◆企業(yè)素質(zhì)低下，缺乏危機(jī)意識(shí)。◆經(jīng)營(yíng)決策失誤，法制觀念淡薄?！艄P(guān)決策失誤，活動(dòng)組織不力。◆不可抗力?！趔w制和政策因素。◆惡性競(jìng)爭(zhēng)。◆社會(huì)公眾誤解?！襞既恍耘c必然性。◆破壞性與建設(shè)性?！艏逼刃耘c關(guān)注性?！艚M織自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)事件。◆組織外部突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)事件?！裘襟w失實(shí)報(bào)道引發(fā)的危機(jī)事件。公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型

P.R.企業(yè)自身原因企業(yè)外部原因公關(guān)危機(jī)的特征P.R.公關(guān)危機(jī)的識(shí)別1公關(guān)危機(jī)的預(yù)防2（1）識(shí)別潛伏性危機(jī)。（2）發(fā)現(xiàn)外顯性危機(jī)。第7頁(yè)（1）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。（2）建立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。（3）強(qiáng)化危機(jī)預(yù)警。（4）制定危機(jī)預(yù)警方案。（5）組織危機(jī)預(yù)演。（6）做好危機(jī)預(yù)控。

任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

公關(guān)危機(jī)預(yù)防教師導(dǎo)讀P.R.蘋(píng)果公司的公關(guān)危機(jī)完全可以從公司自身找到原因。產(chǎn)品售后被曝光后，蘋(píng)果公司并沒(méi)有真正正視問(wèn)題，導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈。蘋(píng)果堅(jiān)持自己在中國(guó)的售后服務(wù)政策，而沒(méi)有看到央視作為國(guó)內(nèi)最具影響力的媒體，其在中國(guó)市場(chǎng)所發(fā)揮的效力，同時(shí)也顯示出蘋(píng)果在危機(jī)公關(guān)上的不重視或者反應(yīng)的遲緩。當(dāng)然，其背后還有對(duì)自己產(chǎn)品及技術(shù)的高度自信，以及廣大“果粉”的熱捧。北京三里屯店曾出現(xiàn)排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)、人群騷亂的情形。本案例重要信息：第8頁(yè)公關(guān)實(shí)務(wù)8-1任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)預(yù)防

P.R.公關(guān)危機(jī)處理的準(zhǔn)備任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)處理的準(zhǔn)備第10頁(yè)（1）積極主動(dòng)，勇于擔(dān)責(zé)。（2）迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境。（3）控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。（4）查明危機(jī)事件真相。（5）制定危機(jī)處理對(duì)策。（6）聯(lián)系信息發(fā)布媒體。（1）了解危機(jī)事件。（2）成立臨時(shí)機(jī)構(gòu)。（3）制訂危機(jī)處理計(jì)劃。1.危機(jī)應(yīng)急準(zhǔn)備

2.危機(jī)處置準(zhǔn)備公關(guān)危機(jī)?。?！P.R.第11頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理組織內(nèi)部公眾的溝通（1）危機(jī)初期，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部溝通。（2）危機(jī)穩(wěn)定期，將危機(jī)處理方案通告各部門(mén)及全體員工。（3）危機(jī)搶救期，及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)造成危機(jī)的原因、給直接受害者造成的損失。（4）危機(jī)處理末期，一方面對(duì)危機(jī)處理工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；另一方面通過(guò)危機(jī)事件教育員工，齊心協(xié)力共渡難關(guān)。P.R.第12頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理受害者的溝通協(xié)調(diào)（1）主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給公眾留下一個(gè)責(zé)任感強(qiáng)的組織形象。（2）一方面要立即進(jìn)行救護(hù)工作；另一方面應(yīng)立即滿(mǎn)足家屬合理要求。（3）要積極傾聽(tīng)各方面公眾的意見(jiàn)，并合理賠償損失。P.R.第13頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理新聞媒介的溝通協(xié)調(diào)（1）危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)或組織內(nèi)部一定要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一口徑。（2）由權(quán)威人士發(fā)言提供準(zhǔn)確信息。（3）不要輕易對(duì)事件作出評(píng)論。（4）主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明組織的立場(chǎng)和態(tài)度。P.R.第14頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理上級(jí)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)危機(jī)發(fā)生之后，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)地向上級(jí)組織進(jìn)行實(shí)事求是的報(bào)告，不要文過(guò)飾非，更不要歪曲事實(shí)真相。業(yè)務(wù)往來(lái)單位的溝通協(xié)調(diào)P.R.第15頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位通報(bào)事故發(fā)生的消息，表明組織對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度，并以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉膶?duì)策和措施。

P.R.第16頁(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理消費(fèi)者的溝通協(xié)調(diào)設(shè)立專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，以應(yīng)付危機(jī)期間消費(fèi)者打來(lái)的大量電話(huà)，要讓訓(xùn)練有素的人員接聽(tīng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。P.R.第17頁(yè)危機(jī)處理的善后任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理充分運(yùn)用傳播工具，將企業(yè)在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及行為，并能逐步對(duì)組織重新產(chǎn)生信任感。

第18頁(yè)危機(jī)處理的原則任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理勇于承擔(dān)原則迅速反應(yīng)原則真誠(chéng)坦率原則系統(tǒng)運(yùn)行原則靈活創(chuàng)新原則教師導(dǎo)讀P.R.新聞標(biāo)題變換的背后主要說(shuō)的是公關(guān)危機(jī)的處理。如勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一等等。充分反映了企業(yè)對(duì)于公共關(guān)系的重視程度，以及在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)的責(zé)任感。本案例重要信息：第19頁(yè)公關(guān)實(shí)務(wù)8-2任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理教師導(dǎo)讀P.R.蒙牛公司已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)多次公關(guān)危機(jī)，學(xué)生可以從網(wǎng)上查找相關(guān)資料。本案例中，主要強(qiáng)調(diào)的是權(quán)威證實(shí)。假如整個(gè)危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，蒙牛公司僅僅單方發(fā)布聲明，自說(shuō)自話(huà)，并沒(méi)有邀請(qǐng)權(quán)威第三方進(jìn)行佐證，危機(jī)就不能短時(shí)間消除。本案例重要信息：第20頁(yè)公關(guān)實(shí)務(wù)8-3任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理見(jiàn)公關(guān)實(shí)務(wù)教學(xué)素材

P.R.任務(wù)實(shí)訓(xùn)8.2實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)：公關(guān)危機(jī)處理方式討論實(shí)訓(xùn)目的：加深學(xué)生對(duì)公關(guān)危機(jī)處理的認(rèn)識(shí)第21頁(yè)任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理第22頁(yè)重要術(shù)語(yǔ)8-2：

網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)是指由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴(kuò)散升級(jí)的具有嚴(yán)重威脅機(jī)不確定性的事件，對(duì)組織聲譽(yù)及其相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響、導(dǎo)致組織在公眾心目中的形象受到嚴(yán)重破壞的現(xiàn)象。P.R.重要術(shù)語(yǔ)任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)原因分析

P.R.任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理

第23頁(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的預(yù)防與處理◆組建危機(jī)處理機(jī)構(gòu)?！艏皶r(shí)發(fā)布企業(yè)聲明?！粞杆俨扇?shí)際行動(dòng)?！魪?qiáng)化危機(jī)后傳播工作。1.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的預(yù)防◆設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)員。◆建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)體系。◆建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案?！艏訌?qiáng)全員網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)。2.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的處理P.R.任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理

第24頁(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)原因分析

3.網(wǎng)絡(luò)公眾的互動(dòng)性2.網(wǎng)絡(luò)傳播的快速性1.網(wǎng)絡(luò)媒體的高自由度教師導(dǎo)讀P.R.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)興起之初，存在一定行業(yè)亂象，隨著社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化合信息化，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系公司成為一種新型的社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)。西門(mén)子冰箱因質(zhì)量問(wèn)題被砸，不僅令中國(guó)人吃驚，德國(guó)人似乎也嚇一跳。一向?qū)W洲以外的事務(wù)“不急不躁”的德國(guó)媒體，在此次事件中前所未有地反應(yīng)迅速?！兜聡?guó)金融時(shí)報(bào)》寫(xiě)道：“無(wú)論西門(mén)子在中國(guó)的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題，有一點(diǎn)很明確：他們低估了中國(guó)消費(fèi)者的情緒和社交媒體的影響力?！?011年12月4日，德國(guó)西門(mén)子家用電器中國(guó)總裁向?qū)ξ鏖T(mén)子冰箱門(mén)關(guān)閉效果不滿(mǎn)意的消費(fèi)者致歉。他還承諾無(wú)論冰箱是否在保修期內(nèi)，西門(mén)子都將免費(fèi)為消費(fèi)者上門(mén)服務(wù)。至此，喧囂甚上的羅永浩砸冰箱事件終于落下帷幕。本案例重要信息：第25頁(yè)公關(guān)實(shí)務(wù)8-4任務(wù)八公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理

一、什么是公共關(guān)系危機(jī)？危機(jī)潛伏的禍根，嚴(yán)重的困難或生死成敗的緊要關(guān)頭。公共關(guān)系危機(jī)危及組織形象、利益乃至生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故。二、公共關(guān)系危機(jī)的成因與特征成因（類(lèi)型）產(chǎn)品與服務(wù)缺陷造成的公關(guān)危機(jī)公害問(wèn)題（環(huán)境污染）引起的公關(guān)危機(jī)意外災(zāi)難性事件引起的公關(guān)危機(jī)跨文化傳播（廣告）引起的公關(guān)危機(jī)特征未知性、突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性三、危機(jī)公關(guān)的策略原則

危機(jī)公關(guān)是指運(yùn)用公關(guān)手段進(jìn)行危機(jī)預(yù)防或危機(jī)處理。預(yù)防性危機(jī)公關(guān)反應(yīng)性危機(jī)公關(guān)（一）預(yù)防性危機(jī)公關(guān)“防火”意識(shí)列出組織可能會(huì)發(fā)生的危機(jī)性事故。列出組織歷史上曾發(fā)生過(guò)什么危機(jī)。列出同類(lèi)組織曾發(fā)生過(guò)什么危機(jī)。預(yù)防性危機(jī)公關(guān)即危機(jī)管理，也就是盡量避免危機(jī)的發(fā)生。找出個(gè)人的生門(mén)和死穴。（二）反應(yīng)性危機(jī)公關(guān)滅火原則滅火程序滅火策略“滅火”方法反應(yīng)性危機(jī)公關(guān)即危機(jī)處理，也就是當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，組織該怎么應(yīng)對(duì)。案例一

2004年11月30日，香港廉政公署在代號(hào)為“虎山行”的行動(dòng)中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當(dāng)日，創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開(kāi)緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體。

12月1日，國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。

12月2日，黃宏生以百萬(wàn)港元保釋。

12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。

12月3日，深圳7家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。

12月5日，創(chuàng)維高管在京召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。

12月中旬，深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。

2005年1月1日，王殿甫（創(chuàng)維新聘CEO，有政府背景）的“促銷(xiāo)”秀在京城開(kāi)演。

2005年2月4日，創(chuàng)維PDP／LCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的支持和信賴(lài)。

2005年3月2日，黃宏生案復(fù)審。……由于黃已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運(yùn)作正常。

8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼（0751.HK）在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長(zhǎng)17.8%，成倍的利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行。

……

創(chuàng)維不僅實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售和回款的雙增長(zhǎng)，還實(shí)現(xiàn)了從家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度的“革命”，打破了企業(yè)家涉案被捕后企業(yè)“樹(shù)倒猢猻散”的宿命。案例二

1972年“水門(mén)事件”中，美國(guó)總統(tǒng)尼克松唆使手下對(duì)自己的政敵采用了非法竊聽(tīng)手段。大小報(bào)紙對(duì)此紛紛登載，尼克松下令保持沉默，“我們對(duì)此少說(shuō)為妙，傳聞自會(huì)過(guò)去，不必為此憂(yōu)慮”。而各方媒體卻對(duì)此表示出強(qiáng)烈的關(guān)注。隨后白宮開(kāi)始了一系列拒絕調(diào)查、掩蓋真相的活動(dòng)：

——尼克松命令助手開(kāi)列了一份記者中反政府人士的“敵對(duì)分子名單”，他認(rèn)為，直接盯住這些人，就能瓦解他們揭開(kāi)“水門(mén)事件”真相的努力。

——1973年初，參議院“水門(mén)事件”調(diào)查委員會(huì)要求總統(tǒng)和他的助手接受調(diào)查，但尼克松動(dòng)用“行政特權(quán)”，拒絕了調(diào)查。

——在大陪審團(tuán)和聯(lián)邦調(diào)查局的調(diào)查中，尼克松政府也采取了各種掩蓋事實(shí)真相的做法。

——1973年7月，最高法院要尼克松總統(tǒng)交出他在辦公室談話(huà)的所有秘密錄音帶，再次遭到拒絕。10月，首席檢查長(zhǎng)辭職，副檢查長(zhǎng)、特別檢查官被免職，“水門(mén)事件”重新燃燒。

——1974年7月，尼克松因“妨礙司法程序，濫用職權(quán)以及因不肯交出秘密錄音帶犯了蔑視國(guó)會(huì)罪”被指控。8月8日尼克松辭職。他成為美國(guó)歷史上第一位辭職總統(tǒng)。尼克松下臺(tái)后，在總結(jié)水門(mén)事件的教訓(xùn)時(shí)，曾意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“這是公共關(guān)系的失策?！卑咐伎饥賱?chuàng)維的危機(jī)公關(guān)有何可取之處？②尼克松說(shuō)水門(mén)事件和他的下臺(tái)是“公共關(guān)系的失策”，他的失策表現(xiàn)在哪？③通過(guò)以上案例分析，你認(rèn)為反應(yīng)性危機(jī)公關(guān)應(yīng)遵循哪些處理原則？1、創(chuàng)維的可取之處漂亮的組合拳速度第一真誠(chéng)溝通勇?lián)?zé)任系統(tǒng)運(yùn)行權(quán)威證實(shí)2、尼克松為何會(huì)下臺(tái)？荒唐的失策掩蓋真相蔑視公眾與記者對(duì)立3、危機(jī)公關(guān)的處理原則原則公眾利益至上真誠(chéng)坦率配合媒體系統(tǒng)運(yùn)行及時(shí)主動(dòng)權(quán)威證實(shí)危機(jī)曲線(xiàn)圖案例分析

在遼寧，一對(duì)夫妻想要自殺，共服了六瓶安定片后卻欲死不成，重返人間。事后，當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)在晚間新聞報(bào)道了此事，并點(diǎn)了這家制藥廠（駐馬店制藥廠）的名?！哆|沈晚報(bào)》也已《夫妻輕生，假藥救命》為題對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道，說(shuō)該安定片不過(guò)是含有大量淀粉的假藥。一時(shí)間，該事件在當(dāng)?shù)貍鳛樾φ?。然而，此事?duì)制藥廠卻是有悲無(wú)喜，顯然，制藥廠遇到了一場(chǎng)危機(jī)。

實(shí)際上，該制藥廠生產(chǎn)的安眠藥是傳統(tǒng)安眠藥的更新?lián)Q代產(chǎn)品。傳統(tǒng)安眠藥如果服用過(guò)量就會(huì)導(dǎo)致死亡，但這種更新?lián)Q代產(chǎn)品的一個(gè)特點(diǎn)是：即使一次服用20瓶也不會(huì)造成死亡。何況是兩個(gè)人共服6瓶？媒介記者未作調(diào)查，沒(méi)了解藥品的真正特點(diǎn)，就作了失實(shí)報(bào)道。然而，這樣的報(bào)道卻使制藥廠遇到了一次生存危機(jī)——不僅產(chǎn)品銷(xiāo)量銳減，而且形象大大受損。

在了解了事情的真相后，媒體也感到很愧疚、很遺憾。于是，媒體就積極主動(dòng)地和企業(yè)協(xié)商如何最有效地解決這個(gè)問(wèn)題。制藥廠為維護(hù)自身權(quán)益，挽回?fù)p失，一紙?jiān)V狀將媒體（主要是電視臺(tái)）告上了法庭，最后，電視臺(tái)向制藥廠賠償了30萬(wàn)元……案例思考①制藥廠的危機(jī)來(lái)自于什么？②你如何看待制藥廠對(duì)問(wèn)題的處理方式？③有沒(méi)有比法律途徑更好的問(wèn)題解決辦法？【參考答案】

1、危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇。

2、①主要來(lái)自于媒介的失實(shí)報(bào)道，制藥廠自身對(duì)更新?lián)Q代的產(chǎn)品宣傳力度亦顯不夠。②不到萬(wàn)不得已，最好不要訴諸法律，用公關(guān)手段去解決問(wèn)題最有效、最管用。

③與媒介達(dá)成諒解。4、危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略準(zhǔn)備階段公關(guān)策略建立危機(jī)處理小組。研擬危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。指定新聞發(fā)言人。處理階段公關(guān)策略與新聞媒介進(jìn)行溝通。與利益相關(guān)人進(jìn)行溝通。善后階段公關(guān)策略自我反省，防止重演。提供幫助，重樹(shù)形象。5、危機(jī)公關(guān)的基本程序征兆浮現(xiàn)情勢(shì)加劇危機(jī)爆發(fā)危機(jī)持續(xù)采取行動(dòng)情勢(shì)穩(wěn)定處理善后突發(fā)變故，“警報(bào)”拉響。公司震驚，商議對(duì)策。媒體大量報(bào)道、成為關(guān)注焦點(diǎn)。媒體持續(xù)報(bào)道，公司形象嚴(yán)重受損。與受害者、媒體等實(shí)時(shí)溝通。沒(méi)有新的新聞點(diǎn)出現(xiàn)，媒介關(guān)注度減弱?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形象重塑。課堂討論題

分析以下兩段話(huà)的涵義。

“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。”

（INTEL公司前CEO安迪·格魯夫）

“一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)處理的精髓?！?/p>

（美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家諾