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文檔簡介
Definition
of
“Customer”客戶的定義是1Two
Types
of
Customers客戶分為兩類External外部客戶Internal內部客戶2客戶服務的定義3服務的定義為他人做一些事情為他人提供幫助1.
禮貌2.
微笑3.
保持目光的接觸4.
使用友好的語音和語調5.
和會員打招呼6.
使用他們的名字7.
顯示積極的和樂觀的態(tài)度8.
使會員感到他們很重要9.
說再見和謝謝10.維持會員積極的情緒,改善他們不太積極的情緒4實際需求情感需求方案客服人員快速有效熟知工作解決方案微笑眼神友好尊敬禮貌5客戶的兩種需求如何滿足會員和員工的情感需求6稱贊他們表示出對他們的有興趣問候、微笑每個人記住會員的名字積極和職業(yè)的肢體語言人性化與他們溝通在做任何決定之前,與會員溝通Customers’
Emotional
Needs客戶的情感需求To
feel
welcomed
感受到被歡迎To
feel
valued
感受到有價值To
feel
respected
感受到被尊重To
feel
good
about
themselves
自我感受良好To
feel
better
when
they
are
upset
or
irritated在沮喪和憤怒時盡快恢復好的心情7Reasons
People
Leavea
Business868%客戶離開會所的原因Emotional
needs
are
not
met沒有滿足情感需要14%Practical
needs
are
notmet沒有滿足實際需要18%Other
Reasons其他的原因滿足情感和實際要求能力滿足實際需求禮貌滿足情感需求???客戶為什么去其他俱樂部???俱樂部設備陳舊9?。?!沒有滿足情感求Reasons
Customers
Leave
a
Business客戶流失的原因5%
3%9%14%69%客服差69%對產品和服務不滿意14%去其他品牌俱樂部9%建立了其他友善的關系5%搬家3%10omplain.Most
dissatisfied
customers
do
not
complain117
out
of
every
10
people
who
leave
a
business
do
so
because
of
poor
customerservice.在十人流失的客人中有7個人是因為客戶服務不好而離開的.91%
of
unhappy
customer
will
never
purchase
goods
or
services
from
a
businessagain.91%不滿意的客戶永遠不會再購買此公司的產品或服務.For
every
customer
who
complains,
there
are
over
20
customers
who
do
not只要有1個顧客因不滿意而投訴,那么就有超過20個不滿意的客戶沒有投訴.絕大多數(shù)不滿意的顧客并不投訴.The
average
customerwho
feels
he
orshe
has
been
wronged
tells
between
8
and16
people.如果客戶覺得自己得到了劣質的服務,他們一般會將此事告訴給8到16個人.90%
of
the
customer
who
complain
will
stay
with
a
company
if
their
complaint
isresolved
or
if
someone
has
tried
hard
to
resolve
it.如果客戶的投訴得以解決,或者有人已付出努力試圖去解決問題,90%的顧客會繼續(xù)做你的客戶.It
costs
about
five
times
as
much
to
attract
a
new
customer
as
it
costs
to
keepanold
one.吸納一個新客戶的成本比維持一個老客戶的成本高出5倍.Happy
customers
tell
an
average
of
5
other
people
that
they
like
a
business.如果顧客對一個公司感到滿意,則他們平均會把它這樣的消息傳送給其他5個人。Each
time
a
company
loses
a
customer,it
also
loses
15
potential
customers,10who
hear
how
bad
the
company
is
from
the
customer,and
5
who
will
not
hear
howgood
the
company
is.每失去一個客戶,公司就會失去15個潛在客戶,10個人就會從不滿意的客戶那兒聽到不利于公司的負面的消息還有5個人則無法了解到公司的優(yōu)質服務。員工對客戶的態(tài)度12你對員工的態(tài)度問候?????你是每天的每時每刻都要問候你的員工嗎?每天至少一次13Six
Foundations
of
Customer
Service六個基本的客戶服務原則14Know
your
job
了解你的工作Smile
微笑Say
“Hello,
Goodbye,
Please,
and
Thank
You”多說“你好,再見,請,謝謝”O(jiān)ffer
to
help
提供幫助Never
speak
negatively
about
your
customers”別說關于你客戶負面的話Be
consistent
with
1,2,3,4,
and
5對第1,2,3,4,
和5的條件要一致性Say: “Hello”,
“Goodbye”,“Please”
&
“Thank
You”說:“您好”,“再見”,“請”和“謝謝”15Say
“Hello”
to
every
co-worker
the
first
time
you
seethem
each
day每天當你第一次看到同事時,對他們說“你好”Say
“Please”
and
“Thank
you”
anytime
you
ask
for
orreceive
something每當尋問或接受東西時都說“請”和“謝謝”Say
“Goodbye”
to
anyone
on
their
way
out每個人要離開俱樂部時對他們說“再見”客戶服務步驟-講解16介紹你自己積極、友好的問候請客人進入辦公室客人坐下傾聽讓他們講述,讓他們把火氣降將下來了解具體問題,以便幫助他們他們講(客戶講)
你們共同協(xié)商詢問問題確認你已經充分了解全部信息向客人表示我們將把盡力幫助他們表示出你對他們的關心提供雙贏的建議讓客
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