4S店售后服務(wù)-教學(xué)課件

汽車4S店售后服務(wù)管理課程AUTOMOTIVEFINISHESRR確保您的事業(yè)成功&利潤我們的使命:我們會(huì)涉及到的內(nèi)容:衡量效率的方法

你的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的基礎(chǔ)

顧客&使命陳述崗位職能團(tuán)隊(duì)建設(shè)

提高工廠&設(shè)備的效率行動(dòng)步驟我們會(huì)涉及的內(nèi)容:使用專門材料，提升施工質(zhì)量

簡化操作流程我們會(huì)涉及的內(nèi)容:維修企業(yè)的主要功能1.)估價(jià)2.)車身修理3.)換零部件4.)修復(fù)零部件5.)噴漆任何一項(xiàng)的失敗都會(huì)嚴(yán)重影響生產(chǎn)效率如果沒有人意識(shí)到問題

會(huì)怎樣??危機(jī)管理誰在犯錯(cuò)???良好的溝通

使

每一個(gè)人受益你目前的效率如何?想達(dá)到目的地，必須先了解目前的位置并制定行動(dòng)計(jì)劃.效率測(cè)量舉例5雇員X40小時(shí)=200小時(shí)/每周200小時(shí)X4周=800小時(shí)/每月$50,000月銷售量÷800小時(shí)=$62.50/人/小時(shí)效率測(cè)量舉例$700,000年度銷售÷12月=$58,333/每月

$58,333÷800小時(shí)=$72.92/人/小時(shí)效率測(cè)量最合理的計(jì)算效率的方式為成為銷售的時(shí)間（小時(shí)）除以技術(shù)人員的工作時(shí)間（小時(shí)）.

修車廠業(yè)務(wù)顧問同意:效率

60

:

40

=

1.5or150%

預(yù)計(jì)的工作小時(shí)實(shí)際工作小時(shí)效率數(shù)（銷售的小時(shí)）

020%40%60%80%100%120%140%92%105%87%118%102%99%效率百分比1月2月3月4月5月6月年中車身部FordMotorCompany效率衡量9你重視，別人才會(huì)重視車間總的效率數(shù)- 1.563/人/小時(shí)(12,480小時(shí)/年.)部門效率數(shù)-

車身- 1.375/人/小時(shí)

(10,400小時(shí)/年.)

(14,300小時(shí)/年度實(shí)際銷售.)

噴涂- 2.50/人/小時(shí)

(2,080小時(shí)/年.)

(5,200小時(shí)年度實(shí)際銷售.)Averagevehiclesweekly= 7.16or1.194perTech車身部占了整個(gè)維修業(yè)務(wù)的73%*噴涂部占了整個(gè)維修業(yè)務(wù)的27%*提升車身部的效率對(duì)整個(gè)維修的效率提高具有很大的影響(bodylabor73%vs.paintlabor27%)噴涂1#效率 Tech#1-2.50/人/小時(shí)研究案例 Study#1總結(jié):

討論了:

修理廠的主要功能

確定目前的效率案例分析目標(biāo):10%的效率提升一個(gè)業(yè)務(wù)計(jì)劃對(duì)我意味什么?我的未來是什么?消費(fèi)者聲明質(zhì)量&及時(shí)性我會(huì)對(duì)維修結(jié)果滿意嗎?你的技工夠格嗎?你會(huì)用原廠配件嗎?客戶關(guān)心的問題:我有什么權(quán)利?保險(xiǎn)公司說我需要3個(gè)估價(jià)替代用車情況如何?

消費(fèi)者聲明客戶關(guān)心的問題:WorkshopWritingaCustomerStatement使命聲明宇宙航行.它的5年計(jì)劃為...WorkshopWritingaMissionStatement行動(dòng)計(jì)劃我有合適的工具嗎?我正在試著做什么?行動(dòng)計(jì)劃你如何提升你的:服務(wù) 效率

人員素質(zhì) 工廠

設(shè)備 供應(yīng)商

市場(chǎng)需求WorkshopWritingActionPlans總結(jié):討論了業(yè)務(wù)計(jì)劃練習(xí)消費(fèi)者聲明&使命聲明回顧行動(dòng)計(jì)劃完成計(jì)劃制定

良好的溝通

使

每一個(gè)人受益私人魚塘不允許釣魚私人魚塘?不!允許釣魚溝通練習(xí)Workshop成功經(jīng)理的秘密良好的溝通關(guān)鍵雇員與客戶及保險(xiǎn)公司的直接聯(lián)絡(luò)銷售維修廠的能力和服務(wù)個(gè)人能力&魅力良好的跟蹤能力領(lǐng)頭人-處理最棘手的問題工作職能Workshop典型經(jīng)理的一天供應(yīng)商保險(xiǎn)公司客戶雇員經(jīng)理必須適合各個(gè)方面象鷹一樣的飛翔太困難了...…如果你的周圍被火雞環(huán)繞象鷹一樣的飛翔太困難了...低效率員工的形成

不正確的訓(xùn)練缺席不在乎惡劣態(tài)度懶惰

低效率員工的形成不正確的訓(xùn)練缺席不在乎惡劣態(tài)度懶惰為何讓我們遇到這些問題?也許我們請(qǐng)了不該請(qǐng)的人.多次面試的工具工作職能轉(zhuǎn)接點(diǎn)生產(chǎn)工藝流程員工手冊(cè)員工工作職能員工寫自己認(rèn)為的工作職能

經(jīng)理寫他們認(rèn)為的員工工作職能

經(jīng)理們對(duì)比兩份職能

如果完全符合-OK

如何開始:員工工作職能員工寫自己認(rèn)為的工作職能

經(jīng)理寫他們認(rèn)為的員工工作職能

經(jīng)理們對(duì)比兩份職能

如果完全符合-OK

如果不符-決斷時(shí)刻如何開始:定義崗位工作職能舉例:

鈑金工目前需要噴中途底漆,填充80#的砂紙紋;同時(shí)抱怨“我們又不是漆工,我們不應(yīng)該噴漆”

管理層的談判定義崗位工作職能噴漆工說

“活該,他們就得噴底漆去蓋住他們的糙活兒”管理層的談判 鈑金工不再噴底漆

但是..

所有的鈑金活兒在送到噴漆組之前,都必須以180#砂紙打磨結(jié)束.解決之道:定義崗位工作職能技工評(píng)估1.調(diào)色并噴板對(duì)比2.與噴漆工一起調(diào)整顏色3.建立維護(hù)顏色檔案4.部件邊緣施工5.遮蔽/保護(hù)內(nèi)飾6.使用合適的表面清潔劑清潔待噴表面7.180#砂紙?zhí)幚碛馉钸?再以320#收尾8.防銹處理,噴涂侵蝕底漆9.噴涂2K中涂10.中涂表面平整-打磨處理11.一切準(zhǔn)備就緒后,通報(bào)噴漆工,

工作職能:準(zhǔn)備工評(píng)估:

技工1: 全部掌握

技工2: 1,7,8,9未掌握

參加7月培訓(xùn)

技工3: 只會(huì)5.6.7-

新人-現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)總結(jié):工作職能經(jīng)理之道招聘的選擇員工手冊(cè)建立崗位工作職能我們討論了:團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)了解你的隊(duì)員的強(qiáng)弱項(xiàng)使任務(wù)與他們的能力相符使用正常判斷彈性雇員強(qiáng)弱項(xiàng)分析Workshop

沒有這樣的主角存在的空間團(tuán)隊(duì)建設(shè)部門之間的互相幫助重疊最小化

團(tuán)隊(duì)建設(shè)部門之間的互相幫助重疊最小化

關(guān)鍵是:每個(gè)人都了解他們的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)改革-變化如何使員工接受變化?

他們?cè)敢鈫?這是正確的嗎?我們的會(huì)議參與人夠全面嗎?

4%的生產(chǎn)問題-高層經(jīng)理了解

74%的生產(chǎn)問題-主管了解

100%的生產(chǎn)問題-生產(chǎn)工人了解

研究結(jié)果表明:轉(zhuǎn)接點(diǎn)決定何時(shí),何地一個(gè)維修單元從一個(gè)技工之手轉(zhuǎn)移到另一個(gè)技工之手轉(zhuǎn)接點(diǎn)舉例:

鈑金工目前需要噴中途底漆,填充80#的砂紙紋;同時(shí)抱怨“我們又不是漆工,我們不應(yīng)該噴漆”經(jīng)理如何設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)接點(diǎn)?轉(zhuǎn)接點(diǎn)舉例:

噴漆工說

“活該,他們就得噴底漆去蓋住他們的糙活兒”

經(jīng)理如何設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)接點(diǎn)?控制施工程序最小化-員工之間的沖突更好的操作控制簡化工作流程轉(zhuǎn)接點(diǎn)控制施工程序最小化-員工之間的沖突更好的操作控制簡化工作流程沖突發(fā)生之前消除它!轉(zhuǎn)接點(diǎn)簡化工作流程預(yù)檢與部門經(jīng)理一起檢查維修顏色噴板

簡化工作流程預(yù)檢與部門經(jīng)理一起檢查維修顏色噴板5-10分鐘的維修計(jì)劃可以省去一個(gè)小時(shí)的走彎路命名每個(gè)維修的

起始轉(zhuǎn)界點(diǎn)??命名每個(gè)維修的

起始轉(zhuǎn)界點(diǎn)????當(dāng)客戶留下他們的車時(shí).命名每個(gè)維修的

起始轉(zhuǎn)界點(diǎn)??當(dāng)客戶留下他們的車時(shí)一視同仁轉(zhuǎn)接點(diǎn)客戶留車轉(zhuǎn)接點(diǎn)預(yù)檢完成車架轉(zhuǎn)接點(diǎn)金屬材料部件懸掛,排列整齊,邊飾粗排,焊縫處理,防漏處理.車身鈑金轉(zhuǎn)接點(diǎn)所有工作以180#砂紙打磨結(jié)束,邊緣處理適當(dāng)

沒有40#的砂紙紋路.鈑金原子灰平直,只需要兩道中涂即可達(dá)到平整效果.轉(zhuǎn)接點(diǎn)前處理轉(zhuǎn)接點(diǎn)以P800水磨或400#干磨結(jié)束,可以直接遮蔽,清潔或封閉.噴漆轉(zhuǎn)接點(diǎn)完工狀態(tài):可以去除遮蔽,清潔并拋光.

拋光轉(zhuǎn)接點(diǎn)通過最后質(zhì)檢管理轉(zhuǎn)接點(diǎn)生產(chǎn)流程卡

生產(chǎn)流程圖工廠效率金屬加工車間效率部件存儲(chǔ)–不要放在車內(nèi)零件推車細(xì)小部件安放工具推車足夠工具-不要等焊槍,切割器等足夠的庫存考慮:材料供應(yīng)靠近施工區(qū)域零件供應(yīng)經(jīng)理好的工作環(huán)境(燈光,溫度,…)標(biāo)準(zhǔn)程序使用專門駕駛員移動(dòng)車輛考慮:金屬加工車間效率你付錢給技術(shù)工人是為了專門的維修過程,不是讓他等工具..噴漆車間效率烤房里不允許調(diào)色標(biāo)準(zhǔn)施工程序足夠供應(yīng)(稀料,固化劑,等…)不在噴涂區(qū)域拋光車在金屬加工車間時(shí),就開始調(diào)色配貨在噴涂邊緣,內(nèi)側(cè)時(shí),矯正顏色維護(hù)烤房考慮:噴漆車間效率噴漆服夠格的準(zhǔn)備工,準(zhǔn)備物料使用高固體材料不要阻塞通道你付錢給噴漆工人是為噴漆考慮:設(shè)備效率設(shè)備效率明確你的設(shè)備需求你將來的需求維護(hù)設(shè)備的要求是什么維護(hù)不良是設(shè)備效率的#1殺手把維護(hù)寫入專門人的工作職能中專門材料為什么使用專門材料穩(wěn)定的質(zhì)量最小量的返工最小化的混淆單一的訓(xùn)練完整系統(tǒng)的擔(dān)保成本控制利用原廠質(zhì)量擔(dān)保專門材料7%3%48%42%人工零件油漆材料其它Materials=approx.7%市場(chǎng)計(jì)劃照顧好現(xiàn)有的客戶誰是你的客戶你是誰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰把這些信息發(fā)展成一個(gè)計(jì)劃能力和事業(yè)的銷售誰是你的客戶誰是你的現(xiàn)有客戶他們住在哪他們駕駛的車輛種類他們的年齡車齡(最好的生意是1-4年的車,離修理廠2-4公里)照顧好你的客戶利用這些固定的用戶鞏固你的優(yōu)勢(shì)把他們看作是生意中最重要的因素-他們確實(shí)是教育你的員工這個(gè)事實(shí)記住:50%的生意來自于現(xiàn)有客戶或他們的推薦事故是你的客戶的不幸-富有同情心銷售自己,銷售生意貫徹CSI系統(tǒng)永遠(yuǎn)兌現(xiàn)承諾或超出承諾照顧好你的客戶你是誰

(你的生意)你的生意是什么–服務(wù)!你的強(qiáng)項(xiàng)你的弱項(xiàng)-如果有,必須加強(qiáng)從客戶的角度審視你的工廠使用幻燈片觀察工廠改變?nèi)魏胃睹娴臇|西找出最鋒利之處使你的鋒利超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的你是誰

(你的生意)誰是你的對(duì)手了解誰是你的對(duì)手了解他們的主要強(qiáng)項(xiàng)20%的對(duì)手給你80%的競(jìng)爭(zhēng)壓力每年回顧檢查一次你的對(duì)手(神秘的顧客)對(duì)他們有用的可能對(duì)你也有用發(fā)展一個(gè)計(jì)劃你的客戶你的生意’你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用你收集的信息20%的工廠承擔(dān)了80%的生意

--成為20%中的一員29%-回頭客17%-回頭客的建議29%-