度假村經理培訓教學課件

度假村經理培訓度假村經理培訓度假村經理培訓海南銅鼓嶺天福云龍灣度假村管理人員專題培訓培訓師：黃輝電話Q：412748417E-Mail:hh750416163服務管理新思路、新理念1.目前天福云龍灣度假村優(yōu)勢與劣勢淺析

2.市場低迷時期我們度假村的競爭策略前言

個性化服務規(guī)范化服務

標準化服務

禮儀化服務市場低迷時期的“度假村”競爭策略度假村禮儀服務與文化標準化服務

禮儀化服務個性化服務

規(guī)范化服務市場低迷時期的“度假村”競爭策略基礎靈魂前提關鍵例行公事式規(guī)范式

標準式情感投入式市場低迷時期的“度假村”競爭策略度假村禮儀服務與文化現(xiàn)代賓館（酒店）管理新理念第一講現(xiàn)代賓館（酒店）經理與主管的地位、職責與服務意識角色地位角色定位：督導管理層角色特征：既是執(zhí)行層又是管理層角色名稱：規(guī)劃員指揮員協(xié)調員檢查員激勵者安全員談判者溝通者調節(jié)員紀律執(zhí)行者等基本能力實現(xiàn)目標的管理能力正確把握和解決問題的能力提高工作效率的能力關鍵：實現(xiàn)把握提高基本職責掌握本崗位所需的專業(yè)理論知識和相關知識掌握本部門的運作與管理——計劃組織協(xié)調指揮控制重點：溝通技巧督導技巧培訓技法本次培訓內容經理崗位職責（一）向總經理負責貫徹執(zhí)行指令提供信息協(xié)助決策根據(jù)年度計劃制定業(yè)務指標、規(guī)劃和預算每天審閱報表，掌握預訂、銷售情況并直接參與預訂管理及客源預測巡視檢查各崗位確保各部位高效運行督導下屬負責員工的調選、培訓、評估、調動及提升等事宜經理崗位職責（二）協(xié)調聯(lián)絡其他部門進行良好的溝通掌握每天客人的抵離數(shù)量及類別負責迎送VIP并安排其住宿或餐飲娛樂等親自指揮大型活動、重要團隊與客人的接待披閱主管處理投訴的記錄和工作建設親自處理VIP投訴和疑難問題與銷售部門合作保持與客源單位經常聯(lián)系負責本部門的安全、防消工作主管（部長）崗位職責（一）對經理負責對部門進行管理制定本部門年度工作計劃報有關部門審批協(xié)助制定本部門的崗位責任制、操作規(guī)程和其他規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行閱讀報表了解當日客源狀況、VIP情況、店內重大活動等事宜親自參與重要團隊與客人的接待主管（部長）崗位職責（二）做好下屬思想工作幫助解決其工作生活中的難題對下屬進行有效培訓與考核負責設備養(yǎng)護協(xié)調與其他班組和部門之間的聯(lián)系負責本部門、本崗位的安全、防消工作現(xiàn)代賓館（酒店）垂直性管理特點和作用服務員領班主管（部長）部門經理總經理直線－－職能制統(tǒng)一指揮垂直領導層級管理逐級負責第二講現(xiàn)代賓館（酒店）經理與主管的職業(yè)形象與素質主張經理主管職業(yè)定位與服務意識職業(yè)定位：“企業(yè)與下屬的高級服務員”——找準自己在企業(yè)中的位置服務意識：“助人術”——幫助下屬走向成熟、成功最終成就自我角色定位往往并非一成不變，而是不斷地有所變化、有所調整

管理者（領導者）“服務于人的人”經理主管角色定位自己的經驗、閱歷、教養(yǎng)與判斷對方的性別、年齡、氣質、儀容、儀態(tài)、服飾、言語等

“領導者形象設計”服務的精義：人與人的對話穩(wěn)健謙和合作精神決策才能組織能力精于授權善于應變勇于負責敢于求新敢擔風險尊重他人品德超人接受重視贊美

理解管理服務的SERVICES（Smile，微笑）——微笑理會E（Excellent，出色）——每一項細節(jié)都做的很出色R（Ready，準備好）——隨時準備好V（Viewing，看待）——把每一位下屬看作是合作伙伴I（Inviting，邀請)——邀請下屬再次合作C（Creation，創(chuàng)造）——創(chuàng)造出熱情工作的氣氛E（Eye，眼光）——始終用熱情友好的眼光關注下屬管理者的服務意識與互動雙贏原則生存安全社交尊重自我服務員領班主管部門經理總經理客人需求員工需求服務意識互動雙贏管理者服務的作用——滿足需求生存安全社交尊重自我服務意識互動雙贏總經理服務員領班主管部門經理禮尚往來溝通合作感動

感化

感激

感謝客人需求員工需求經理主管的

服飾原則與行為舉止如何樹立形象和威信經理主管的服飾原則T.P.O：它要求人們的服飾應力求和諧,以和諧為美。“3.1”律端莊穩(wěn)健大方自然個性保守經理主管的行為舉止

站立時男經理主管①兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；②兩手自然交叉于背后③雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。女經理主管①兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹②兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲③雙腳并攏經理主管的行為舉止

站立著與下屬交談時目光停留在下屬眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距60到100厘米之間跟下屬距離太近，一則侵犯下屬的隱私權，二則會使下屬產生壓力感跟下屬距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠經理主管行為舉止

需要與下屬握手時應站立在單手握時，與下屬相距約一步兩腳立正，上體稍向前傾肘關節(jié)微屈抬至腰部，目視對方伸出右手四指并攏拇指張開，與對方相握，同時伸出雙手握手時，握住對方右手經理主管行為舉止

下屬到來時面帶微笑立即停下手中的工作欠15度以內的身，或趨前一步注視下屬并向下屬問好征詢下屬有何要求專心聽講、準確應答經理主管行為舉止

送走下屬時走在下屬的后側向前方伸手指向下屬要入的門口或樓梯口的方向手舉的高度在肩膀和腰部之間跟下屬道別經理主管行為舉止

在服務接待場一般性行走時在服務接待場一般要靠右行，不可走過道中間與客人或下屬相遇要緩行、點頭致意有急事要辦時，不可跑步按規(guī)定路線行走時頭要端正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲經理主管行為舉止

遞送賬單或票據(jù)時上身前傾（不超過30度）賬單或票據(jù)的文字正對向對方若對方簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以右手或雙手遞給對方事后注視對方并微笑著向對方致謝經理主管行為舉止

需要高低式蹲姿時高低式下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形式左膝高右膝低的姿態(tài)臀部向下，基本上以右腿支撐身體經理主管行為舉止

取低處物品或拾起落在地上物品時拿取低處物品或拾起落在地面上的物品時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作取拾物品時，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低頭、彎腰、翹臀或雙腿叉開，這樣既不文雅，又不禮貌經理主管行為舉止

進房敲門時進房間前，必須先敲門，應用中指關節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進行，用力適中，每次敲三下（門鈴次數(shù)相同，要二短一長），聽清客人答復后方可進入房間切忌下列不禮貌之舉：1）敲門用力過大或用手掌反復拍門；2）進入房間前從門縫或鎖孔向里窺視，或耳貼房門傾聽；3）敲門后不經客人允許或不敲門突然進房；4）進房后立刻采用就坐方式與客人談話；5）進房后，不視情況如何就決定將房門關嚴經理主管行為舉止

施致意禮的禮節(jié)兩腳跟并齊，雙腿直立，兩手下垂面帶笑容，目視對方眼鼻三角區(qū)收頜含胸，頭向前下方低15。~30。角距對方較近時，要有口頭問候語距對方較遠時，同時行舉手禮經理主管行為舉止

接受或遞送名片時用雙手或右手接受和呈送，上身前傾接受后念出名片上對方的頭銜和姓名，然后注意與對方寒暄和贊美對方的單位和姓名對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放對方若主動贈與則理應回敬一張；而若未帶名片，要向對方表示歉意，并要表示在適當時補贈一般情況下不要主動向對方索取名片經理主管行為舉止

自己在接聽電話而又有下級來面前時點頭示意以示與向下級打招呼讓下級稍等之意盡快結束通話放下聽筒后，最好要向下級道歉不能因為自己正在聽電話，而下級來到面前也視而不見，毫無表示，冷落下級經理主管行為舉止

下屬出現(xiàn)不禮貌的行為時首先要分清屬于什么性質如果講粗言、吐口沫等則必須忍耐，保持冷靜和克制如果情節(jié)嚴重或下屬動手打人，則保持冷靜和克制，馬上向上級和保安報告，由他們出面，根據(jù)下屬不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經過及處理情況做好記錄備查經理主管行為舉止

下屬出現(xiàn)不禮貌的行為時禮貌地對待下屬，是自己應盡的責任和義務，即使挨了下屬的罵，也應同樣做好管理與服務工作保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己工作的不足之處，待下屬平靜后再做婉言解釋與道歉，不能與下屬爭吵或謾罵如果下屬的氣尚未平息，應及時向上級領導匯報經理主管行為舉止

當下屬提出批評意見時下屬向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們的敬愛，是善意的如果下屬是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取下屬的理解，切不可在下屬未講完之前急于辯解如果下屬批評的是他人或其他部門，自己不可隨意表態(tài)在管理工作中自己心情欠佳時不論自己的心情好壞，對下屬或客人均要熱情有禮不管在什么情況下，都應忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己：在管理中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給下屬和客人提供優(yōu)質文明的管理服務在工作中行為舉止上的忌諱

站立時彎腰駝背、搖頭晃腦東倒西歪、依在椅、門、墻上靠在坐椅背上把腳踏在凳上或在地面上蹭來蹭去亂踢地面上的東西行走時忌諱急跑步或腳跟用力著地而發(fā)出聲響行走路線彎曲甚至東張西望搶道而行不打招呼，不致歉意與人并行、勾肩搭背在工作中行為舉止上的忌諱

就座后雙腿平直伸開呈叉開狀，將腳尖翹起，左右搖晃，或把雙腳縮在會椅下面，翹“二郎腿”，腳尖對著對方，頻繁地抖動在賓客面前雙手抱膝，旁若無人地整理頭發(fā)和衣服，不時擺弄手指、衣角、手帕或其他小件物品脫掉鞋子或把腳露在鞋外，雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁在工作中行為舉止上的忌諱

做手勢動作時、表情上在下級或賓客面前拉拉扯扯指指點點，講到自己時，用手指著自己的鼻尖，在講別人時，用手指點別人；手勢動作過快，手舞足蹈，在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等表情上忌諱：繃著臉，表情冷漠，眼睛無神，無精打采，眼神變化過快或凝視對方，雙眉緊鎖，嘴唇緊閉，放聲大笑，毫無顧忌，表情失常在工作中行為舉止上的忌諱——使用眼神時俯視（歧視、輕慢）左顧右盼（心中有事、注意力不集中、滿不在乎）瞪眼凝視（敵意、使下屬無安全感）乜斜著掃一眼或白眼（鄙夷或反感）正視逼視（命令、使下屬有壓抑感）眼瞼微睜、目光渙散（膽怯、疑慮、疲憊、失意、無聊、無工作熱情）眼睛眨個不?；虿[著眼看（疑問、輕視、驚奇、看不清楚）不停地上下打量下屬（挑釁、懷疑、好奇、吃驚）只與下屬打招呼而不注視對方（不歡迎、不在乎）無視，即閉視（疲憊、反感、生氣、無聊、心不在焉）總結現(xiàn)代企業(yè)經理主管的職業(yè)素養(yǎng)主張現(xiàn)代經理主管必備的素養(yǎng)（一）智力方面：

1.邏輯思維：有能力合乎邏輯地組織思維和行動。2.概念化：有能力用一個基本模式去整理似乎毫無關聯(lián)的事物。3.對方案的判斷利用；有能力利用已知的理論和模式，提出自己的新的理論模式并能夠有效地、最大限度地加以實踐和運用?，F(xiàn)代經理主管必備的素養(yǎng)（二）自我經營方面：

1.遵循效率原則：能有效地、最佳地使用現(xiàn)有的資源。2.遵循積極行動的原則；遇事能爭取主動。

現(xiàn)代經理主管必備的素養(yǎng)（三）情感與社會方面：

1.自我控制：有能力控制自己的沖動和個人愿望。2.智力的靈活性：自由而自然地表達自己和采取自由而自然的行為方式。3.感知的客觀性：不會感情用事地解決所面臨的問題。4.正確估價自己：能知道自己的長處和短處并加以及時的調整。5.健壯和適應能力；能集中精力工