客訴處理流程與技巧中階

客訴處理流程與技巧教材系列：品保功能/中階1目錄教材內(nèi)容關(guān)于客訴客訴處理的意義客訴處理三步曲客訴處理的技巧客訴處理人的心理調(diào)節(jié)典型案例分析2關(guān)于客訴3什侮么改叫恢客班訴植？客久戶分對講產(chǎn)匯品棍、勾服鋪務(wù)燥等腹產(chǎn)裕生堡不專滿睬而關(guān)引茄起敬的扶抱劈燕怨扎。W假H德A犬T4客循訴聯(lián)的率實控質(zhì)表決像靈：純即毛客跪戶超對恥產(chǎn)全品栽或點服殿務(wù)翁的不佳滿與責(zé)自難本閃質(zhì)慶：樂客傍戶庫對夾企躺業(yè)信事賴度浪與期敢待度描的煩體質(zhì)現(xiàn)也量就借是器企湖業(yè)腳的蜜弱辦點族與閉不嘩足同之棍所笨在5客率訴蜻產(chǎn)微生咐的搶因掛素產(chǎn)匠品洲質(zhì)賢量聲不拔良服叢務(wù)窯方郊式加不國正車確使血用兵不采習(xí)坐慣噸的赴新屈材蠻質(zhì)份、圾新微服鍛務(wù)64疏%顯旗在竄要橫求潛防在震要烈求客羨訴顧客不滿意1泊6％8分0％客略訴窗只博是公冰邀山費一罷角尤：兼每籍一巡壽件盤客鴉訴愧背賄后購，揀可支能跳還糕有2而4件騎客場戶己不腰滿室存劉在7客情訴宅處拳理利的柄意撲義8客擴(kuò)訴燥處救理雪的坦意宇義恢植復(fù)義客艘戶棒對妖企詠業(yè)闖的細(xì)信切賴邪感避摩免六引背起葛更瀉大普的續(xù)糾剃紛障和剩惡夠性俗事殺件（蛇如雷毒隙奶喪粉紗事犁件酒企射業(yè)驅(qū)關(guān)負(fù)門,整旬個遺行滴業(yè)期受井損)收急集蠶信掘息(客田訴械處快理)滿見意解客壘戶圓將召是棟最買好珠的融中肝介（革滿倒意欺客熊戶休會罵將焰他戲的厚滿爆意廉告繼訴府另蹦外般的2滋-妹5人糖）(客雨訴塌處漫理)不先滿作意也客漸戶需是掏企寨業(yè)劉的昨災(zāi)紙難(不黑滿忌客替戶來會美將押他帳的嚷不劉滿潤告截訴繩另腹外彩的2策5人)9客斤訴及處免理筒的艇價稍值盾意澇義開佩發(fā)繭一渡個很新嚇客罵戶擴(kuò)成恰本低需1萬竄元，驕時奏間驢至驗少直要3個夏月以梳上;而治失辰去城一炸個旨客京戶只貌需1分眨鐘；一航個賭忠戰(zhàn)誠齒的此客挎戶駱?biāo)拶徲瀑I接的糠商俗品娛總逝平遭均傍額庫為征一規(guī)次制性怖購付買秤平渾均近額孤的1疑0倍餡。1殃0客湖訴導(dǎo)處柱理纏的祥意梨義企冒業(yè)榨的草生憶存紛是個靠鵲客烤戶懇的貪信注任識與考支趴持,好養(yǎng)的湯薪眠水位與壤福范利旅待霸遇威全速部爛來蛙源西于釀企渣業(yè)仁的燭發(fā)嶼展,任峰何饅處群理切人創(chuàng)都療應(yīng)嫩該接有休非區(qū)常莊強(qiáng)押的請市允場遺意贈識摟：我誦們洪應(yīng)雨該須盡龜全秧力圾挽請留盡所睛有爐客液戶本！1瞇1客退訴帆處看理獎三蕉步脖曲1讀2客叫訴合處禮理票的搬原懂則1、桐對枯外:處健理在好淡客評戶劫接喉口,防驚止追客蘋戶流損恒失童擴(kuò)嗽大譽化,4小肺時她內(nèi)回毯復(fù)便客限戶撒初顏步橋處蛾理歇措獎施;2、查對娛內(nèi):快狀速表檢余討,利辣用8礦D等炭工鑼具解分捐析鮮問電題,尋述找擴(kuò)真律因,進(jìn)越行椒有盡效瞧的緣瑞防籍止埋措牙施,避嘗免月類殼似更問比題診的竊的裁再壘次賄出牧現(xiàn);3、姑對芹其凡它筒相火關(guān)本客洽戶送進(jìn)肌行掌快麥速抖電致話扒拜桐訪昆，戰(zhàn)防嗽止炸異歸常售漫鋪延,主付動倍服餓務(wù)領(lǐng)字導(dǎo)淘負(fù)停責(zé)駕制：品蓮保挨主賀管緒是爽客凡訴示第近一籮責(zé)致任浩人脅；柴相鳳關(guān)翁部曲門銳全老力提配屯合奮、鎖協(xié)廁助滅?？网P訴覽處搜理麗三咳原帥則1稍3客那訴次處場理汪的考心漫理滾準(zhǔn)伴備在浮得揪失到問俗題軟上伐要削深游謀另遠(yuǎn)吹慮以套信優(yōu)為黎本切，籮以故誠辮待涼人時全刻占提誤醒放自潔己傾：蜘我夸代由表匯公齡司傭而致不謎是虧個狹人,以淡公毒司洲利哀益軍為也重學(xué)聾會炎克題制昏自拘己瀉的縮慧情碧緒1資4客勺訴索處出理狡的替心性理副準(zhǔn)終備持乞續(xù)創(chuàng)紀(jì)造搭積盞極羊的衫真如理溪瞬輛間坑（M翻o萍m丹e灑n土t束o意f千t虹r魂u疲t嚴(yán)h）度是敘企者業(yè)菌保政留都客看戶刮與祥生源存戰(zhàn)的垃關(guān)單鍵換厭位呢思語考，鴿從幅客減戶嚇角為度益想葡問咸題把釋每域次述客僵訴塘處騰理給當(dāng)頭作搭自凝我償提描升宅的浮一退次鏈考溜驗1謀5客謝訴炭的唉受贈理受轟理可客制訴珠要跨點瓶：信富息廢齊升全憤、被快臥速礎(chǔ)響統(tǒng)應(yīng)1、獵人交人班受元理芝客塵訴—抓—客壘戶主問老題旨在裝哪遵里缺出憐現(xiàn)嚼就共在樹哪叛里琴解淚決2、片記唯錄鞏客帖訴小內(nèi)圓容—走—明暫確談客御戶破投趟訴鑄的載問威題焰和第要棍求泊，透安叮撫澡客璃戶3、候找呼到壁責(zé)堵任宋人—清—按盯照王部憲門常和累崗謹(jǐn)位術(shù)職鈴責(zé)宴快寬速渣確浪定澇責(zé)繪任頓人（4小眠時國內(nèi)）1粥6客啞訴合的席處揭理處噴理告客貝訴蛇要居點許：快顯速鄙解稠決琴問兵題1、澡主懸動牢聯(lián)宅系蜂客兩戶-今-進(jìn)襖一博步曾明彼確泡客福戶儉問塔題檔和梯要愁求,明凝確改異垃常聞現(xiàn)談象,對候客霞戶然什弓么臭造繼成狼了弱影戴響(效港率,還第是凈性露能)懲,提逐出或方火案爐溝愉通.2、索不業(yè)斷指溝須通悠，壺達(dá)見成勸一趙致-顧-洞1、攝若雅客蘆戶農(nóng)要撕求贏符粗合走公兔司寫規(guī)哈定籮，倘按介規(guī)氧定熔辦漫理踐。2、劇若切不坡符獵合然規(guī)冷定,耐抵心鼠引她導(dǎo)突客用戶,尋須求醒其邀他語解葬決幣辦茂法百。3、仰限酸時炭結(jié)氏案梨，責(zé)及藝時跑上溉報—如搬果董在嗓限泳時4歇8帝H內(nèi)不靠能迎結(jié)耕案紛的蜂案憐子味，跌必鞠須各及乞時姻上竟報竟權(quán)查責(zé)快主檔管相。巾避使免傘升求級嫌，粱上叫級互是早資蘆源。1厚.讓播客果戶極認(rèn)慨為禾我昌們樸非牙常靜地駁重嫂視介他儲們?nèi)浪戏垂?yīng)琴的絹問月題2窩.強(qiáng)目制命組則合懂不岡同重部瞞門輸?shù)拿阆鄽りP(guān)挨人碌員代以壤有奧效曾解陸決殖客恥戶蒙所護(hù)反逮應(yīng)重的畝問即題3拘.毀8鄙D要謹(jǐn)求卡要份有嶄成膛員潔的輝職涂稱獨及鳥聯(lián)估絡(luò)灑分央機(jī)4盆.所褲有戴成逼員碑共蠟同缺承撲擔(dān)明責(zé)暫任苗及吊后往果,但撲不飛要權(quán)單窮兵圓作戚業(yè)。1咬7D離1:奸(成刻立否小礙組)快奸速豬響罪應(yīng)1、氏發(fā)塑生叼中立饒即林中悅止洞或緣瑞者擊原御因哲查魄詢怎，漢防王止絮損副失圾擴(kuò)揚大2、熟已歌發(fā)凳生不車良舅篩撕選飼，榴管農(nóng)制袋，川如壩已回經(jīng)航在騰客沒戶銷處間，屑立患即娛派畫人效處煎置港，捎不晌能云立喇即砍處煤置難的派，期請配客撕戶患代州為球封電存王，濁防問止飯損姜失華。3、迅未咱發(fā)下生為投保料證灣客養(yǎng)戶鞏不嘆斷側(cè)產(chǎn)糖繼杰續(xù)愚生嶺產(chǎn)獨的埋，臘加門大占檢戀測時頻搞度幣和館質(zhì)瞇量撇管產(chǎn)控諷等訪級瞎，模必辦要寨時柴進(jìn)攝行修全慰檢蹲，沈如扇不殘影時響遞客況戶駛進(jìn)幼度獲，糞找劈燕到織原咽因甘再巾行答試尼生伯產(chǎn)1爐8快腸速雄響暮應(yīng)(緊皂急疑處猴置)處壩理離問蕩題怨最泄重銳要市的?不性是依馬年上浸處紫理藝問輔題而身是碌認(rèn)踏清色楚平問世題侮本攪身詢是負(fù)不辟是仍問臺題?看柄清羽楚目問配題社的嗚本判質(zhì)遍是病什欺么?擺(異旦常粒與閱結(jié)闊構(gòu))分女清弟楚起什金么烤是憑現(xiàn)撿象?什結(jié)么帝是褲真填因?副(冰耗山)這嘩兩狀者御之朽間剃有停何煌差儀別?1動9信下息贈齊勝全2憤0D荒3,D料5,D貝7對哥應(yīng)別到真素因很層誓次現(xiàn)在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標(biāo)對策

(暫時)n次因(遠(yuǎn)因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現(xiàn)象D3D5D7改善行動防呆設(shè)計D泊6釋?信資息博齊借全G傷8答D要扛求李要綢有問最題毀陳涂述.以回真紡實,可奔計蒙算國的謊資蹲料條詳伙細(xì)西描東述柱問婆題.事,物:發(fā)扒生念問飲題浩的彼事需及夢物.何地:事攔物若發(fā)笨生賽的句地蔬點(第需一榮次蘆發(fā)腥生,其謝他濫發(fā)旬生否地阻點,持府續(xù)紋發(fā)啦生皮的殊地策點)授.事通物刮本寫身跨發(fā)濱生促問芽題療的拒區(qū)魂域(里尊面,外擊面,上逃面淡或懂下趁面…)2甚1D縫2:問哈題保描障述信平息奧齊嶄全W概H蛋E提N挽(時)交:第錯一爹次默發(fā)厘生介及傅隨曲后減再獅出數(shù)現(xiàn)地的樸時唉間.W珠H桌O炸(誰)姓:發(fā)遵現(xiàn)翁部兔門雜或塞人婦員H賠o哄w持B載i榴g流/桂H失o府w談M天u吩c民h拳:問顧題協(xié)發(fā)駝生定的仔影勾響融程鋤度.例:尺嘉寸,數(shù)磁目,肚M耕A亡G蹈N些I滲T假U涼D逃E比煎例,趨醋勢,挑Y趕I男E叫L垃D返L飄O很S啟S…2引22擺3異均常果解嚴(yán)決棍流廟程問題發(fā)現(xiàn)與確認(rèn)問題發(fā)現(xiàn)與確認(rèn)經(jīng)驗的參考檢討層別的思想[人,工,料,機(jī),T等]資料匯總資料收集Checklist設(shè)計質(zhì)量問題分析思考流程推移管理圖分析直方圖分析柏拉圖分析問題點的掌握澄清問題特性要因分析散布圖分析真因確認(rèn)[證明因果]95%Onlyonerootcause確認(rèn)問題點物理現(xiàn)象成立條件[中間果]要因?qū)嶋H狀況應(yīng)有狀態(tài)水平差異分析研擬對策短期驗證檢討與修訂長期追蹤[效果確認(rèn)]標(biāo)準(zhǔn)化2分4客恢訴摟處己理街的因要叛點第調(diào)一抱、量受尼理總客你訴垮不謊得魚向險外尸推第年二代、兔態(tài)照度凈主謀動檔，良積列極誰推傲進(jìn)屬搖于婦我戴們沈做袍得霸不能到借位變的:應(yīng)必坦拴誠質(zhì)道斷歉求，廟并靠及稍時炮作快好閘補隨救譯工輛作失；屬但于菜雙鼓方拔互皇有漂責(zé)哭任網(wǎng)的:先抬解嶺決鬼自訪身成不暢足殘，繳并檔請挺對趴方再配扎合膜解逗決妙問珠題廟；屬洗于糧對挨方篇理昨解騎有哪誤脅的:力我爭遍以才對幣方效能吸接意受危方規(guī)式奪指糖出謠，帆說創(chuàng)明直對兔方頌看漿到哨問喂題夜實顏質(zhì)按。第藝三符、誤優(yōu)伶先泛于郊正奶常高工辰作2穿5客鼓訴麗的月改宏進(jìn)客品訴邀一泛定聰要軟找需到牛原斤因客著訴須一走定開要卷找鄭到辨責(zé)么任妖人客悄訴耗一確定夜要蔽有隸改動進(jìn)貪措休施壺并指落裂實2朽6客秤訴巾改正進(jìn)唇的忙意曾義客甘訴龜處博理曉專莫家薦指張出斤：要臺把虧主閥要談客趴訴準(zhǔn)項坡目驅(qū)解羞決等方辱案棵的塘提少出怠和綠落墾實芽放之到規(guī)工冬作或的午重雖要論位扶置烈上汽，論直蚊到怨該臉項芳投街訴耍比革例最滴終棟降柏低逐，直峽到庸我解們坑工此作案質(zhì)諸量真釣正費提五高哥。2閑7客社訴冶處尸理勇的虹技售巧平增時狠多痕溝通通,每斷周至后少慶一揚次的孤電削話遇拜請訪2漁8客甲訴狗最嗎應(yīng)茅該赴做壘的:看硬客久戶陶使磚用去中生抱產(chǎn)殘現(xiàn)把場握觀轎察諷我憤司爛產(chǎn)肅品棕的公使矩用葬狀旬況岸：方上柔機(jī)票使腳用貨性哭能邁，悅產(chǎn)凝品倆外加觀胃等問籠近迅期椒產(chǎn)泥品迅質(zhì)讀量辨狀褲況向次機(jī)御臺舒作待業(yè)溪人劫員造，系現(xiàn)房誠場目生弱產(chǎn)趴組產(chǎn)長械及悼客逐戶迫相抬關(guān)架廠比輔首人秘員爹了衣解仗使衰用內(nèi)狀捧況暢，夏解浩答幫客谷戶貌在已產(chǎn)裕品優(yōu)使雨用州中禮的索困猜惑貧，鼓并灣作碰記侍錄收黨集害管老制刻不殿良意品咱信原息詳山細(xì)參記迎錄克不但良弊品尼的蒼單活號逼、蹈機(jī)弱臺廁、渠作繪業(yè)蟲員絨信墨息再等,拍漿照攤?cè)∨阕C寫，斑注延明問不炸良菜出南現(xiàn)加位切置患（彼表紡面緞、陽軸左底感、肅隨丟機(jī)若）清供點勸異務(wù)常最品寬數(shù)法量分矮門認(rèn)別悶類告記割錄累：酷按拋產(chǎn)球品仙別殖、灘原英因菊別遙進(jìn)勞行辟記簡錄協(xié)恥商糖使攏用對鋪可香以逮在幼客刃戶彼現(xiàn)盆場延轉(zhuǎn)詞良研使環(huán)用貌的囑，排盡庭可禮能易進(jìn)丙行僑協(xié)由商盆使遮用系，慨不堤良辱簽循認(rèn)大，違對沿不惱能雨轉(zhuǎn)爐良構(gòu)且炎退墳回今重憐整枝也蛙不右能舒轉(zhuǎn)井良計的態(tài)，廳就早地毛報論廢戒，匹盡偷可照能蔑減腰少齡費均用暮損輪失2婆9拜剩訪森客付戶C偽S必賺做:3運0客詞訴忠處憶理漁禁揭止印法折則立伙刻以與但客棉戶橋擺女道擇理急訓(xùn)于童得淚出頸結(jié)施論一門味編的長道捆歉告攪訴她客程戶紛：“這東是抗常枝有服的曠事”言估行險不際一廈，快缺既乏襯誠踐意吹螞毛地求供疵共，暗責(zé)寺難算客界戶3赴1處望理懸客恥訴疏十剖句搭禁葛語這每種役問知題貝連施小據(jù)孩陡子穴都升會你尖要號知戚道:一價分瓜錢容，粘一莖分屬貨絕才對劫不醋可舒能誼發(fā)賞生隔這艦種警事你口要候去比問烏別展人這矩不靈是策我糾們或的認(rèn)事我右不鼻知播道纖，效不淋清亦楚3涼2處困理?？腿略V師十簽句溫禁轎語公皺司柄的葬規(guī)萬定葛就若是節(jié)這沿樣諸的你墳看壤不蜜懂坡中淹文孫（丈英獎文居）姑嗎改應(yīng)天丑再截和裙你嚇聯(lián)樹絡(luò)犁（藥通旨知繞你億）這至種嗚問搏題腰我殘們喇見弟得輕多邁了3剛3幾高種穩(wěn)難籮于弊應(yīng)挽付巡壽的押客調(diào)訴竊客長戶以蠟感糖情晨用倍事陰訴兩說澇者濫們用高正劣義副感宮者固涉執(zhí)劫己稱見氏者自劍我?guī)r陶廢醉蛾者有鼻備張而輪來買者有穿社無會蠟背次景檔，預(yù)宣幻玉傳盤能蛛力糟者3柳4感掠情忽用羞事靈者特各征喘：—情廟緒坡激將動奮，殘喜絕怒粱笑瞧罵建亦議嫁：—保桂持領(lǐng)鎮(zhèn)唱定箭，餅適印當(dāng)姓讓銳客愿戶景發(fā)此泄—表預(yù)示貢理夜解鹿，壁盡先力尺安呀撫棍，咐告寧訴剃客奴戶鉗一將定栽會渠有廉解湖決嚷方酬案—注直意說語閑氣跌，漢謙回和蔑但席有牢原聰則3意5以照正墾義弱感趴表課達(dá)朱者特荒征裳：—語響調(diào)憤激丙昂權(quán)，悲認(rèn)楊為們自陡己脫在貓為剝公謊司葛發(fā)援展隸盡本力建拉議西：—肯烈定板用勤戶刻，周并論對草其礦反奧映魚問松題哄表卸示在感角謝—告何知崖公響司附的氏發(fā)效展偉離悔不患開粗廣辦大高公刪司旱客攝戶醉的桐愛協(xié)護(hù)怒與盡支搬持3酒6固扭執(zhí)唇已沃見櫻者特這征搬：—堅梨持偷自溜己史的掉意蒸見疤，徒不途聽序勸建通議托：—先羊表除示介理狼解塌客占戶渣，犧力項勸贏客痕戶鉗站案在去互判相煉理川解粒的救角蹲度耕解悄決專問琴題—耐斥心答勸皂說清，宿根框據(jù)致產(chǎn)折品刃的僻特趴性槽解好釋遼所趴提竹供疲的勺處料理前方睡案3詞7有卵備縣而咐來棗者特屋征情：一防定每要殊達(dá)饅到垃目往的滿，仿了套解映消促法高，欣甚扣至久會余記亞錄筒處丸理蹈人顆談礙話選內(nèi)性容或灘錄些音建茅議撫：—處指理榴人竄一誘定釘要旋清筍楚嚷公遞司鏟的述服盞務(wù)孟政兩策聾及雁消米法戴有透關(guān)我規(guī)喬定—充嶺分煙運植用裳政促策舍及茅技野巧戶，然語舍調(diào)讀充薯滿惠自屑信—明埋確圈我祥們顫希聯(lián)望魯解宴決疊用牛戶捎問莫題肌的歷誠慰意3咸8有牛社命會政背止景扒、矩宣噸傳溝能見力護(hù)者特腳征稼：—通扇常瓜是喚某承重息要雪行礙業(yè)殘領(lǐng)唐導(dǎo)閘，嫁電旁視劍臺外、良報阿社畫記煉者蔥、鉛律騾師拴，晴不對滿共足翼要粱求鋤會世實著施距曝扯光建辰議慶：—謹(jǐn)崖言繭慎劑行隆，病盡上量啦避熟免慘使蘆用否文溪字—要惱求互無哪法丹滿兇足乎時節(jié)，遲及獲時憤上到報楚有務(wù)關(guān)揚部慮門助研運究—要遷迅丙速棚、甜高渣效喚的策解微決別此李類盜問習(xí)題3享9客至訴建處柳理柴人騾的柄心條理弦調(diào)略節(jié)4惠0客倚訴掩處吼理許人哀的汪心曉理甘調(diào)享節(jié)合針理牛的幼自堡我懇宣臭泄轉(zhuǎn)繭移勸注痰意后力排攀除儲“逃前桌功籍盡喬棄閘”皆心鼻理學(xué)拋會磁傾蹄訴多棗從娛事死有揚益馬于清身愧心鮮健聞康笑的促活拳動處育理玻人栽之錯間幼多拜溝籌通提粗高活成表就剪感4膜1典慢型吊案餃例帶分桿析4后2案濕例集一案凈例級：用目戶剝使什用鐘我塞們鴨的匆包俊材腔出李現(xiàn)孔熱犧封紡不梢良蚊現(xiàn)材象,與技胖術(shù)肥聯(lián)剃系收后,技滲術(shù)林要捉用瞞戶孤自角己色用觸適糕當(dāng)誕調(diào)你高糧溫鞋度喪增輛加突熱南封阻時扶間歸生指產(chǎn),用怒戶趴說富不顧會咽調(diào),技雨術(shù)鞋讓計使渣用糕者隙自葬己刊向物其橋設(shè)頑備睛廠失商啦尋泄求物支梨持.用豈戶怕對躬公粱司意服探務(wù)堵質(zhì)著量輕非柿常叔不逃滿幕，梁對狹此亮進(jìn)故行克強(qiáng)花烈糞投驅(qū)訴。過移程魄：業(yè)餐務(wù)緩人偶員憶同族技細(xì)術(shù)昆人夏員監(jiān)到娘客稻戶撿現(xiàn)業(yè)場贈處博理瘦發(fā)蔑現(xiàn),有拋部嶺分效卷震的胖確梯有范熱暴封妥不仍良鴉現(xiàn)替象,屬肯熱它封體層設(shè)材偷質(zhì)童間林?jǐn)啻虿缓纪に壑?。分柱析培：對礎(chǔ)使件用侵者斜反鏡映南情巖況,在冤不害知嫩詳嫌細(xì)亞情煮況某下攤不辜要刮輕沖易餓下褲結(jié)聽論稠，薪最徹好貸業(yè)衡務(wù)業(yè)人衡員務(wù)第動一電時郵間銜去局現(xiàn)騎場加了瓦解照真筒因良。不剩知勉真城相奸下玻定匙論4歡3案那例量二案蒸例:業(yè)和務(wù)踏員悄告裕知廁客惰戶這我躍們敞的策材開質(zhì)蠅要側(cè)優(yōu)小于效其辦其扇它莫供率貨例商錄同撓類算產(chǎn)箱品,可摘是掀在鼻若喘干白