自編酒店員工培訓(xùn)教材(基本素質(zhì))1

...v.酒店〔賓館〕員工一般工作開(kāi)展歷程★員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

1態(tài)度

態(tài)度是酒店〔賓館〕員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成局部，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店〔賓館〕員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)展闡述：①有的員工認(rèn)為酒店是專(zhuān)門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的效勞業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的歡送，態(tài)度的友好與熱忱?！飭T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理②有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視**的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人那么冷臉相迎?？腿酥g彼此不管背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在效勞中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的開(kāi)展受到損失?！飭T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理2意志

意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克制困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

★員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的效勞工作就無(wú)法很好地開(kāi)展?！飭T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋?zhuān)钡娇腿死斫鉃橹?；?dāng)客人所詢(xún)問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止?！飭T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)視管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條?！飭T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店效勞工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、效勞與被效勞、擁有權(quán)利者和承當(dāng)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類(lèi)矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)?！锇咐治隹腿送对V：客人離店后發(fā)現(xiàn)手機(jī)掉了，于是返回酒店尋找。后被效勞員告之其手機(jī)已經(jīng)被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)及型號(hào)，所以就讓他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

[分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)是在哪里遺失的等相關(guān)信息。關(guān)鍵是在領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫(xiě)下收據(jù)證明〔存檔〕。如果酒店都沒(méi)做這些事情，現(xiàn)在只有“賠〞啦?！锇咐治觥锟腿酥辽系睦砟?/p>

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任?！?〕選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇時(shí)機(jī)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的效勞態(tài)度，酒店所提供的效勞有無(wú)特別之處等等?；脽羝?0★客人至上的理念

2客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店效勞中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供效勞的員工視為酒店的當(dāng)然主人?！锟腿酥辽系睦砟?/p>

3效勞與被效勞關(guān)系

客人到酒店所要購(gòu)置的是酒店的效勞產(chǎn)品，他不僅為得到這一效勞產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)展了本錢(qián)補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了根底。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的效勞產(chǎn)品?？腿速?gòu)置酒店的效勞產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。而這種效勞是通過(guò)酒店員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種效勞是人與人的接觸，客人在得到效勞時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)效勞感到自己是酒店最為重要、最受歡送的客人?！锟腿酥辽系睦砟?朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的根底?！锟腿酥辽系睦砟睢锞菊Z(yǔ)每一種環(huán)境、每一項(xiàng)工作都是一種鍛煉；每一個(gè)困難、每一次失敗都是一次時(shí)機(jī)?！飭T工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)

一、優(yōu)質(zhì)效勞的含義

“優(yōu)質(zhì)效勞〞的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)效勞含有超出常規(guī)的和一般性的效勞內(nèi)容和效勞滿足。一般理解是“標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞優(yōu)質(zhì)效勞〞，即優(yōu)質(zhì)效勞是在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化的效勞可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常效勞那么是在完成標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，使自己的效勞效率更高，或者增加一些標(biāo)準(zhǔn)效勞中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的效勞內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)酒店的要求

1優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)效勞是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以到達(dá)酒店優(yōu)質(zhì)效勞所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，那么需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的籌劃，嚴(yán)密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)效勞的高要求徹底地貫徹下去?！飭T工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)

2優(yōu)質(zhì)效勞特別強(qiáng)調(diào)效勞質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)效勞是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的效勞，優(yōu)質(zhì)效勞顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞的期望非常高，對(duì)待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)效勞容易，但最難的是不能保證效勞鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性?！飭T工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)3優(yōu)質(zhì)效勞特別強(qiáng)調(diào)前后效勞質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)效勞的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次效勞中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次效勞前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打知名聲的提供優(yōu)質(zhì)效勞的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠痪植?。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)效勞已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)效勞形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)效勞的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)效勞的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散?！飭T工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)★員工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)二、衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的效勞質(zhì)量的，因此效勞質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感〞：給顧客以舒適感、方便感、親切感、平安感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件效勞，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)表達(dá)這五感，這是衡量酒店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店效勞質(zhì)量應(yīng)到達(dá)的目標(biāo)。

★員工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)三、優(yōu)質(zhì)效勞的具體表現(xiàn)

現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是效勞工作者的優(yōu)質(zhì)效勞。

〔一〕良好的禮儀、禮貌酒店效勞最大的特點(diǎn)就是直接性，由效勞員面對(duì)面地為顧客效勞。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)局部：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是效勞的質(zhì)量?！飭T工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)在這三個(gè)方面中，尤以效勞態(tài)度最為敏感，效勞態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)效勞員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館效勞質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高效勞質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

效勞質(zhì)量可分為效勞態(tài)度、效勞知識(shí)和效勞技能等三個(gè)方面。注重禮儀、禮貌，是酒店效勞工作最重要的職業(yè)根本功之一，表達(dá)了酒店對(duì)賓客的根本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡送、尊重、熱情和感謝。

★員工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)★員工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，效勞的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克制易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖〞，在接待效勞過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

★員工優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)培訓(xùn)教師讓大家休息一會(huì)兒來(lái)點(diǎn)<aname=baidusnap0></a>掌聲</B>吧?！锵旅嫘菹?分鐘*培訓(xùn)主講：X鳳瓊2010年1月編知識(shí)從學(xué)習(xí)中獲取，素質(zhì)從改善中進(jìn)步?！锞频辍操e館〕員工培訓(xùn)◆微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)◆做事勤一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)

◆效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)

◆點(diǎn)子多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)

◆脾氣小一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)

★工作中要做到十個(gè)“點(diǎn)〞★賓館給員工的最大福利是什么呀？我曉得，是培訓(xùn)噻！★賓館給員工最大的福利是什么呀？★為什么要對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)呢？◆讓員工了解賓館的規(guī)章制度；◆熟悉效勞知識(shí)，即本職崗位的工作流程、實(shí)際操作和理論知識(shí)；◆掌握日常工作和生活中最根本的禮節(jié)禮貌；◆讓員工增加對(duì)工作的自信心；◆使員工對(duì)賓館有認(rèn)同感；◆提高員工的綜合素質(zhì)，到達(dá)賓館和員工雙贏的局面。未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對(duì)酒店〔賓館〕來(lái)講是個(gè)破壞者！★警示語(yǔ)未來(lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì),就是你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)！★警示語(yǔ)◆請(qǐng)注意你的思想，它會(huì)影響你的行為；◆請(qǐng)注意你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣；◆請(qǐng)注意你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格；◆請(qǐng)注意你的性格，它會(huì)影響你的命運(yùn)。怎么會(huì)這樣??？★酒店〔賓館〕出售的產(chǎn)品是什么呀？酒店〔賓館〕出售的產(chǎn)品是――酒店〔賓館〕效勞產(chǎn)品是硬件加軟件的有效組合，按照賓客的要求提供一種有償?shù)牟⒛軡M足賓客某種需求的活動(dòng)。它具體包括酒店〔賓館〕的建筑、裝潢、環(huán)境和整體氣氛以及效勞設(shè)施、效勞工程、效勞質(zhì)量、管理水平等?！锸裁词蔷频辍操e館〕的效勞產(chǎn)品呢？★對(duì)客效勞標(biāo)準(zhǔn)遇見(jiàn)客人時(shí)先微笑，然后禮貌地向客人問(wèn)好。用友善、熱忱和禮貌的語(yǔ)氣和客人說(shuō)話。迅速答復(fù)客人的問(wèn)題，并主動(dòng)找出答案。預(yù)計(jì)客人的需要，并幫助客人解決問(wèn)題。

1.酒店〔賓館〕行業(yè)的特點(diǎn)

1酒店〔賓館〕是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供效勞的行業(yè)

酒店〔賓館〕效勞是來(lái)者不拒，一視**，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的效勞，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

★賓館員工從業(yè)心理酒店〔賓館〕行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店〔賓館〕效勞這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店〔賓館〕效勞工作。2酒店是提供全方位效勞的行業(yè)

酒店所提供的效勞相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等效勞一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶(hù)，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的效勞工程中，又以“住〞最為重要，這也是酒店與其他效勞行業(yè)的顯著區(qū)別?！镔e館員工從業(yè)心理3酒店〔賓館〕是沒(méi)有任何權(quán)力的效勞行業(yè)

酒店〔賓館〕作為有組織的效勞提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店〔賓館〕與行政機(jī)關(guān)的那種效勞是完全不一樣的。

★賓館員工從業(yè)心理4酒店〔賓館〕是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店〔賓館〕是與人進(jìn)展接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店〔賓館〕效勞的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店〔賓館〕的效勞與被效勞方中，那么以被效勞方――客人為尊，客人就是上帝。

②酒店〔賓館〕員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店〔賓館〕員工與人接觸的方式主要是自己所提供的效勞，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的效勞等。

★賓館員工從業(yè)心理★休息時(shí)間，輕松一下★員工在效勞工作中應(yīng)該做到的“十一〞字訣――謝忠酒店〔賓館〕管理心得靜凈敬近禁盡競(jìng)謹(jǐn)精勁進(jìn)★員工在效勞工作中應(yīng)該做到的“十一〞字訣――謝忠酒店〔賓館〕管理心得靜為客人營(yíng)造清靜、安靜的生活環(huán)境。在工作時(shí)做到：說(shuō)話輕、走路輕、做事輕?！飭T工在效勞工作中應(yīng)該做到的“十一〞字訣――謝忠酒店〔賓館〕管理心得凈為客人提供清潔、干凈、衛(wèi)生的生活場(chǎng)所和生活用品?！飭T工在效勞工作中應(yīng)該做到的“十一〞字訣――謝忠酒店〔賓館〕管理心得敬尊重客人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，尊敬你的同事。當(dāng)然你也會(huì)得到相應(yīng)的尊重?！飭T工在效勞工作中應(yīng)該做到的“十一〞字訣――謝忠酒店〔賓館〕管理心得近親近客人、親近領(lǐng)導(dǎo)和同事，要敬而近之。友誼是無(wú)價(jià)之寶?！飭T工在效勞工作中應(yīng)該做到的“十一〞字訣――謝忠酒店〔賓館〕管理心得工作要有競(jìng)爭(zhēng)。不怕競(jìng)爭(zhēng)，敢于競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自己?！飭T工在效勞工作中應(yīng)該做到的“十一〞字訣――謝忠酒店〔賓館〕管理心得工作要有激情，要有干勁、沖勁、闖勁。不要懶散、庸碌?！飭T工在效勞工作中應(yīng)該做到的“十一〞字訣――謝忠酒店〔賓館〕管理心得