服務(wù)心理學(xué)概述培訓(xùn)課件

QQ頭像選擇QQ頭像的原因：1.好看，順眼，是自己喜歡的類型；2.外貌跟自己的形象接近，有表現(xiàn)性；3跟自己的化名、昵稱或?qū)傧嘞嗤?服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023?

1.用自己或者家人照片做頭像這樣的人通常有以自我為中心的傾向。不容易被別人所左右。具有較強(qiáng)的自我意識(shí)，為人較固執(zhí)2服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023?2.卡通圖片做頭像此類人士比較懷舊，拒絕成長，容易被外界事物左右，思想比較理想化。但是此類人的創(chuàng)造性意識(shí)很強(qiáng)。3服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023?3.動(dòng)物寵物圖片做頭像此類人也具有較強(qiáng)的自我意識(shí)，容易和其他人產(chǎn)生矛盾，有自閉，自抑傾向。4服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023?4.俊男美女照片做頭像心理年齡偏小的表現(xiàn)，雖然為人熱情，但是缺乏理智，情緒容易大起大落。5服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023?5.風(fēng)景美圖做頭像為人成熟，人緣很好，有較強(qiáng)處理問題的能力，是典型的“水晶球”型的人物。6服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023?6.恐怖圖象做頭像內(nèi)心有恐懼和不安全感，為人容易悲觀，知心朋友極少甚至沒有。情緒起落很大，十分敏感。7服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023?7.搞笑整人圖片做頭像為人滑頭，做事出人意料，不怎么招人待見，缺乏責(zé)任感，屬于沒事挑事型。8服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023?8.政治偉人照片做頭像此類人墨守成規(guī)，做事情中規(guī)中矩，不喜歡冒險(xiǎn)，思維非常嚴(yán)緊，比較理性，思想成熟不容易被其他人左右。9服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023如何看待心理學(xué)？？算命的？催眠的？看穿人內(nèi)心的？10服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律的一門科學(xué)。服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，其他例如：應(yīng)用心理學(xué)、兒童心理學(xué)、人格心理學(xué)等。11服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023本門學(xué)科要求1.認(rèn)真聽課，認(rèn)真理解；2.做好筆記；3.完成作業(yè)；4.做生活的有心人。12服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023一位心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他讓兩個(gè)學(xué)生都做對(duì)30道題中的一半，但是讓學(xué)生A做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學(xué)生B做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被測(cè)試者對(duì)兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)：兩相比較，誰更聰明一些？

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認(rèn)為學(xué)生A更聰明13服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023

心理學(xué)家凱里在某高校作試驗(yàn)，在講師進(jìn)入教室前分別告知A、B兩個(gè)班他性格是“和藹的”和"嚴(yán)肅的"。課后問學(xué)生對(duì)講師的印象時(shí)，A班學(xué)生對(duì)講師的好感明顯要強(qiáng)于B班。不僅如此，A班學(xué)生與講師的交流和對(duì)話要比B班更加自由和積極。14服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023第一印象拔一拔我們記憶中的第一印象15服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023第一印象即首因效應(yīng)，指人們?cè)诘谝淮我娒鏁r(shí)彼此留下的印象，它主要是獲得了對(duì)方的長相、表情、姿態(tài)、身材、年齡、服裝等方面的印象。第一印象有“先入為主”的作用，它不僅影響到后來的印象，同時(shí)也會(huì)影響到對(duì)該人采取的態(tài)度及行動(dòng)。16服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023如何獲得良好的第一印象？？17服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023一、反省自己，塑造完美形象心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費(fèi)非常長的時(shí)間。利用該原理，銷售、服務(wù)人員一定要通過塑造完美形象的技巧而給顧客留下良好的第一印象。18服務(wù)心理學(xué)概述7/23/202319服務(wù)心理學(xué)概述7/23/20231、著裝規(guī)范2、發(fā)型3、妝容4、整潔度…...20服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023二、出色的自我介紹1、聯(lián)系歷史人物2、突出長相特點(diǎn)3、自諷4、自夸5、解釋名字含義……21服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023三、要記住對(duì)方的名字

不論身處何種場(chǎng)合，當(dāng)他人將對(duì)方介紹給你時(shí)，你就必須馬上記住、并能叫出對(duì)方的姓名。

22服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023四、能禮貌的寒暄1、銷售、服務(wù)人員希望讓顧客產(chǎn)生何種情緒、興趣，決定著銷售者的表現(xiàn)。2、了解對(duì)方的興趣、愛好初次見面的人，如果能用心了解與利用對(duì)方的興趣、愛好，就能縮短雙方的距離，加深對(duì)方的好感。例如，和中老年人談健康長壽，和少婦談孩子和減肥，和孩子談米老鼠、唐老鴨等。即使是對(duì)自己不甚了解的人，也可以談?wù)勑侣劇仍掝}，這都能在短時(shí)間內(nèi)使對(duì)方喜歡上你。

23服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023五、注意自己的表情1、人的心靈深處的想法都會(huì)形之于外，在表情上顯露無遺。一般在接待過程中，往往只注意“領(lǐng)帶正不正”、“頭發(fā)亂不亂”等著裝打扮方面的問題，卻忽略了“表情”的重要性。如果你想留給初次見面的人一個(gè)好印象，不妨照照鏡子，審慎地檢查一下自己的面部表情是否跟平時(shí)不一樣。2、要經(jīng)常面帶微笑，一些不懂得利用微笑價(jià)值的人，實(shí)在是很不幸的。要知道，微笑在交往中是能發(fā)揮極大效果的。無論在家里，在辦公室，甚至在途中遇見朋友，只分不吝惜微笑，立刻就會(huì)顯示出你意想不到的良好效果來。24服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023六、不要吝嗇贊美對(duì)方

1、盡快發(fā)現(xiàn)對(duì)方關(guān)心、注意何事，這對(duì)你非常有利。只要你能找出適當(dāng)?shù)脑掝}，抓住對(duì)方的注意力，就能刺激對(duì)方對(duì)自己的興趣。2、每個(gè)人都希望獲得別人肯定，并據(jù)以確認(rèn)自己的重要性。因此，內(nèi)心都非?？释擞匈澷p。贊美對(duì)方的行為，往往會(huì)收到意想不到的效果。25服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023七、接打電話1、在展廳接待客戶切忌背對(duì)客戶2、留下聯(lián)系方式3、后掛電話4、在接待客戶時(shí)如需聯(lián)系接聽多個(gè)電話向客戶致歉并盡早結(jié)束26服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023第一印象儀表舉止言談27服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023Thanks28服務(wù)心理學(xué)概述7/23/202329服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023服務(wù)心理學(xué)概述服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科定義服務(wù)心理學(xué)的主要研究內(nèi)容服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)30服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023一、服務(wù)心理學(xué)學(xué)科定義

服務(wù)業(yè)：

為人服務(wù)，使人生活上得到方便的行業(yè)。如：飲食業(yè)、游旅業(yè)、理發(fā)業(yè)、修理生活日用品的行業(yè)等。31服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023

“服務(wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思；社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”，他在郵電局服務(wù)了十五年。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。32服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023心理：

心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)象能動(dòng)的反映，腦是產(chǎn)生心理活動(dòng)的器官，心理現(xiàn)象反映腦的活動(dòng)。心理學(xué)：心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律的一門科學(xué)。33服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023心理現(xiàn)象的發(fā)生：

客觀事物的各種現(xiàn)象以不同的形式刺激人的感官，引起腦神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)，于是人的腦中便產(chǎn)生了感覺、知覺、思維、情感、記憶、想象等心理活動(dòng)。人的感官刺激是信息傳遞給大腦，經(jīng)腦處理后便產(chǎn)生了一系列心理活動(dòng)。34服務(wù)心理學(xué)概述7/23/2023

認(rèn)識(shí)過程：感覺、知覺、記憶、想象、思維心理過程情感過程：情緒和情感意志過程心理個(gè)性傾向性：需要、興趣、動(dòng)機(jī)、信念理想、世界觀個(gè)性自我意識(shí)能力個(gè)性心理特征氣質(zhì)性格35服務(wù)心理學(xué)概述7/2