美容咨詢與溝通培訓(xùn)課件

第一章美容咨詢概述

主要內(nèi)容第一節(jié)咨詢與咨詢學(xué)概念第二節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用第三節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科基礎(chǔ)第四節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則與基本點(diǎn)第五節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理第六節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程與方法7/23/20231美容咨詢與溝通第一節(jié)咨詢與咨詢學(xué)概念主要內(nèi)容1咨詢的概念2咨詢學(xué)的概念3咨詢的內(nèi)涵7/23/20232美容咨詢與溝通01何謂咨詢（Consult）？

咨詢，基本涵義是商討或協(xié)商。是以人際交流為基礎(chǔ)，為達(dá)到特定目的而進(jìn)行的信息溝通過程。7/23/20233美容咨詢與溝通02何謂咨詢學(xué)？

咨詢學(xué)是專門研究咨詢的一門人文社會(huì)學(xué)科，是以人際交流學(xué)、心理學(xué)、信息學(xué)、管理學(xué)，以及不同專業(yè)等學(xué)科為基礎(chǔ)的，為達(dá)到對某件事情的認(rèn)知而進(jìn)行的信息有效溝通的過程。7/23/20234美容咨詢與溝通03咨詢的內(nèi)涵一、咨詢已形成一門學(xué)科。

我們來看一下國內(nèi)學(xué)科分類的目錄：

C93管理學(xué)

C932咨詢學(xué)

C932.2咨詢方法與咨詢技術(shù)

C932.4咨詢管理

C932.6咨詢服務(wù)

C932.8咨詢業(yè)

C932.9?？谱稍儗W(xué)7/23/20235美容咨詢與溝通3咨詢的內(nèi)涵二、咨詢，是一個(gè)巨大的行業(yè)。

臺灣長榮大學(xué)管理學(xué)院的留美博士李元墩教授在一次溝通學(xué)講座中曾說:"2C(Computer/Communication)是21世紀(jì)的時(shí)代特色和主流。”我說，李教授的講話中還漏了一個(gè)C。那就是Consult(咨詢。咨詢,越來越作為一個(gè)行業(yè),在中國以及世界興起.像"心理咨詢"、“出國留學(xué)咨詢”、“健康咨詢”、“法律咨詢”等等。值得注意的是，“美容醫(yī)學(xué)咨詢”正在作為一個(gè)行業(yè)在國內(nèi)專業(yè)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)中興起.7/23/20236美容咨詢與溝通3咨詢的內(nèi)涵三、咨詢，是一種技能。美容醫(yī)學(xué)咨詢是醫(yī)療美容服務(wù)的重要組成部分，也是醫(yī)療美容從業(yè)人員所必須掌握的一項(xiàng)基本技能。7/23/20237美容咨詢與溝通課外作業(yè)1、咨詢、咨詢學(xué)、美容醫(yī)學(xué)咨詢學(xué)的概念？2、如何理解咨詢的內(nèi)涵？7/23/20238美容咨詢與溝通第二節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用主要內(nèi)容01美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義02美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員的作用7/23/20239美容咨詢與溝通01美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義1、咨詢是美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié)

美容醫(yī)學(xué)咨詢是醫(yī)療美容服務(wù)的起點(diǎn)2、咨詢應(yīng)貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終

電話咨詢↓面對面咨詢↓手術(shù)過程中咨詢↓術(shù)后咨詢

7/23/202310美容咨詢與溝通01美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義3、咨詢對醫(yī)療美容效果起重要的作用

具體可以通過以下幾點(diǎn)來達(dá)到：（1）給不同的求美者以合適的美容醫(yī)學(xué)方法（2）在不影響求美者手術(shù)愿望的前提下，盡可能降低求美者的期望值，從而達(dá)到提高求美者對手術(shù)效果的滿意率。（3）通過術(shù)后咨詢對求美者實(shí)施積極的心理暗示，從而提高自身積極的體像，獲得滿意的效果。（4）通過回訪安慰性與解釋性的咨詢，打消求美者的疑問與顧慮，獲得安全感和親切感，從而獲得良好的效果。7/23/202311美容咨詢與溝通01美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義4、咨詢是醫(yī)療美容營銷的主要手段按營銷學(xué)的基本要素來分析，美容咨詢專業(yè)人員應(yīng)該具備以下的基本營銷素質(zhì)：市場（理解美容醫(yī)學(xué)市場，了解市場熱點(diǎn)與特點(diǎn)）↓需要-需求（熟悉求美者的審美需要，挖掘求美者需求，理解求美者心理）↓如何積極發(fā)現(xiàn)和盡力滿足需求（發(fā)現(xiàn)需求能力，并用必要的技巧達(dá)成交易）5、咨詢是防止糾紛發(fā)生的關(guān)鍵

醫(yī)療美容，是糾紛發(fā)生比較多的一個(gè)領(lǐng)域。原因主要有三個(gè)：（1）美容醫(yī)學(xué)目的的特殊性（2）求美者本身就是一個(gè)心理問題突出的群體（3）美容醫(yī)學(xué)服務(wù)咨詢不到位。

7/23/202312美容咨詢與溝通02美容醫(yī)學(xué)咨詢?nèi)藛T的作用1、醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的人員組成

與絕大部分企業(yè)一樣，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的人員組成不外乎管理人員、技術(shù)人員、銷售人員。管理人員：門診部主任、助理、秘書、會(huì)計(jì)、出納等技術(shù)人員：專家、專科醫(yī)師、助理醫(yī)師、護(hù)士、美容技師、美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員營銷人員：美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員、市場策劃、總監(jiān)、經(jīng)理、推銷員7/23/202313美容咨詢與溝通02美容醫(yī)學(xué)咨詢?nèi)藛T的作用2、美容咨詢專業(yè)人員的作用與地位（1）美容咨詢專業(yè)人員的雙重身份：

①技術(shù)人員②營銷人員（2）美容咨詢專業(yè)人員的不可或缺性：假如一個(gè)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)除了醫(yī)生（兼老板），只有一個(gè)編制，那一定是美容咨詢專業(yè)人員，用來接待顧客，聯(lián)系醫(yī)生，兼顧管理。（3）美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員是最缺乏的醫(yī)療美容人才。7/23/202314美容咨詢與溝通02美容醫(yī)學(xué)咨詢?nèi)藛T的作用3、美容咨詢專業(yè)人員的層次根據(jù)實(shí)際工作需要，可以分為三個(gè)層次。（1）初級美容咨詢專業(yè)員：可以完成一般意義的咨詢接待工作。（2）專業(yè)美容咨詢?nèi)藛T：經(jīng)過系統(tǒng)的美容咨詢專業(yè)人員的訓(xùn)練，能夠獨(dú)立完成顧客接待，進(jìn)行人體美學(xué)特別是容貌美學(xué)分析與評價(jià)，熟悉心理咨詢的方法，精通美容醫(yī)學(xué)技術(shù)咨詢，取得求美者信任，并簽訂同意書，安排有關(guān)的醫(yī)生手術(shù)等。（3）高層次美容咨詢專業(yè)人員：除了具備了專業(yè)咨詢師知識和技能外，還需具有醫(yī)學(xué)美學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)、整形形象設(shè)計(jì)，以及技術(shù)組合整體應(yīng)用的知識與技能，能夠提供最佳的咨詢效果。7/23/202315美容咨詢與溝通第三節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科基礎(chǔ)主要內(nèi)容01溝通學(xué)02人體美學(xué)03美容醫(yī)學(xué)技術(shù)04心理學(xué)（美容心理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)）05營銷學(xué)7/23/202316美容咨詢與溝通01美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通學(xué)溝通學(xué)是美容醫(yī)學(xué)咨詢最為重要的基礎(chǔ)課程，因?yàn)槊廊葆t(yī)學(xué)咨詢的過程就是與求美者溝通的過程。成功的美容醫(yī)學(xué)一定是成功的溝通學(xué)。7/23/202317美容咨詢與溝通02美容醫(yī)學(xué)咨詢與身體美學(xué)美容醫(yī)學(xué)的基本任務(wù)就是塑造人的身體與容貌美，因此，必須以容貌美學(xué)與身體美學(xué)為基礎(chǔ)。不懂得身體與容貌美學(xué)的基本原理，就沒有能力對人的容貌與身體進(jìn)行基本的評價(jià)，就無法從事美容醫(yī)學(xué)的咨詢工作。7/23/202318美容咨詢與溝通03美容醫(yī)學(xué)咨詢與美容醫(yī)學(xué)技術(shù)美容醫(yī)學(xué)咨詢與美容醫(yī)學(xué)技術(shù)的表面區(qū)別在于一個(gè)動(dòng)嘴，一個(gè)動(dòng)手。其實(shí)對于一個(gè)合格的美容醫(yī)師來說，這倆者均十分重要。對于一個(gè)專業(yè)的美容咨詢工作者，看起來雖然不不像主刀醫(yī)生那樣具體操作，但是應(yīng)該如同美容醫(yī)生一樣熟悉醫(yī)療美容的技術(shù)操作過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。7/23/202319美容咨詢與溝通04美容醫(yī)學(xué)咨詢與心理學(xué)有經(jīng)驗(yàn)的美容醫(yī)學(xué)工作者都知道，求美者是一份額心理問題比較多的群體。沒有美容心理學(xué)與醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識，美容醫(yī)學(xué)咨詢就不可能是一個(gè)完整的咨詢。再說，美容醫(yī)學(xué)表面是在塑造認(rèn)得外表形象，從本質(zhì)上說數(shù)解決求美者對自己形象的感受，通俗的說：尋求自己對自己良好的感覺。7/23/202320美容咨詢與溝通05美容醫(yī)學(xué)咨詢與營銷學(xué)美容醫(yī)學(xué)咨詢不僅僅是一種技術(shù)服務(wù)，同樣也是一種銷售服務(wù)也就是說，美容醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系不僅僅是醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也是銷售關(guān)系。如何建立成功的銷售關(guān)系，必須借助于銷售學(xué)的知識。7/23/202321美容咨詢與溝通第四節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢原則與基本點(diǎn)主要內(nèi)容01美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本原則02美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求7/23/202322美容咨詢與溝通01美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本原則1商業(yè)原則傳達(dá)積極信息，回避消極信息。2美學(xué)原則肯定在先，否定在后，積極發(fā)現(xiàn)美麗。3醫(yī)學(xué)原則：它強(qiáng)調(diào)醫(yī)療美容服務(wù)必須建立在醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)之上，盡可能地保證求美者的安全和無傷害，在與求美者溝通時(shí)，不能忽視必要的醫(yī)學(xué)解釋。

這是美容醫(yī)學(xué)實(shí)踐的底線原則。7/23/202323美容咨詢與溝通01美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本原則實(shí)踐證明：美容醫(yī)學(xué)咨詢的正確態(tài)度應(yīng)該是商業(yè)原則、美學(xué)原則、醫(yī)學(xué)原則相統(tǒng)一。7/23/202324美容咨詢與溝通02美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求1、通俗的專業(yè)化語言用求美者聽得懂的語言，但又不能完全是口語化的言辭，要符合咨詢師專業(yè)者的身份。一個(gè)好的咨詢師，心中要裝著一部“美容醫(yī)學(xué)科普讀物”，出口成章。2、居高臨下的親切切忌像傳統(tǒng)的臨床醫(yī)生以專家自居，對患者發(fā)號施令。3、投其所好的建議洞察求美者的審美需要，是每一位咨詢師最基本的能力。這里需要注意的是：不能總以客觀的或咨詢者的審美觀來理解求美者的審美需要。必須首先尊重求美者的審美偏愛，在“投其所好”的前提下，討論手術(shù)的可能性。7/23/202325美容咨詢與溝通02美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求4、積極肯定的回答美學(xué)的態(tài)度是一種積極的態(tài)度，也是美容醫(yī)學(xué)咨詢師的基本態(tài)度．對于求美者的問題，應(yīng)該客觀回答，但也要考慮到求美者對醫(yī)學(xué)術(shù)語理解的困難．５、緩慢的合理時(shí)機(jī)的交代美容醫(yī)學(xué)在給你帶來美麗的同時(shí)，也給求美者造成了一定的傷害。對于傷害性的關(guān)注，也是求美者的一種心態(tài)。如何交代手術(shù)的損傷與痛苦，是一個(gè)十分專業(yè)的溝通咨詢課題。交代問題切忌開門見山的直來直去。６、全程咨詢服務(wù)的7/23/202326美容咨詢與溝通第五節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理主要內(nèi)容01美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求02美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理7/23/202327美容咨詢與溝通01美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求1、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序：包括以下四個(gè)環(huán)節(jié)電話咨詢↓面對面咨詢↓手術(shù)過程中咨詢↓術(shù)后咨詢7/23/202328美容咨詢與溝通01美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求２、美容醫(yī)學(xué)咨詢各環(huán)節(jié)的要求電話咨詢：是咨詢的第一個(gè)環(huán)節(jié)。（商業(yè)原則）面對面咨詢：美學(xué)與技術(shù)原則，給求美者做容貌分析與設(shè)計(jì)，爭取評價(jià)可能的效果，發(fā)現(xiàn)新的問題，并給予可以解決的方法。手術(shù)過程中咨詢：應(yīng)該貫徹嚴(yán)密的醫(yī)學(xué)原則。在求美者上臺前，該說的（像并發(fā)癥）一定要說清楚。術(shù)后咨詢：這一環(huán)節(jié)非常重要和復(fù)雜。顧客回訪，不是消極等待，而是有計(jì)劃地進(jìn)行。7/23/202329美容咨詢與溝通02美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理1、咨詢管理的基本任務(wù)美容醫(yī)學(xué)咨詢是銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是技術(shù)性極強(qiáng)的一個(gè)崗位，當(dāng)然也是機(jī)構(gòu)管理的一個(gè)重要崗位。在重視咨詢工作的同時(shí)，也要制定一些有效的制度來規(guī)范。與此相關(guān)的規(guī)范與制度有：電話咨詢記錄本電話咨詢規(guī)范用語咨詢師業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度求美者常見問題的規(guī)范回答手冊