ITSM運(yùn)維服務(wù)體系介紹-課件

ITSM運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品介紹

2023年7月23日給用戶帶來的價(jià)值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目實(shí)施方案成功案例介紹IT運(yùn)維管理：必要性建設(shè)思路一三客戶價(jià)值二權(quán)威調(diào)查：導(dǎo)致IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障十大原因（多選）

50%100%病毒攻擊：57.1%缺乏有效的監(jiān)控制度和手段：51.7%IT設(shè)備本身的性能問題：41.1%應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs：39.2%員工缺少技能培訓(xùn)：37.5%維護(hù)不及時(shí)或缺乏計(jì)劃：35.7%缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)：33.9%不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)：32.1%缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)：30.4%員工不按規(guī)定/流程操作：28.6%12345678910

——數(shù)據(jù)來源:GARTNERGROUP,2004

——數(shù)據(jù)來源:GARTNERGROUP,200450%100%推行流程管理：60.7%實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制：53.6%公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持：51.8%定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能：49.8%進(jìn)行集中式管理：48.2%設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)：35.7%進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備：33.9%加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育：32.1%使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控：30.4%12345678910對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)：50.3%權(quán)威調(diào)查：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施（多選）

勤智數(shù)碼：用戶面臨的問題維護(hù)者事情這么多，誰(shuí)能幫幫我啊系統(tǒng)這么復(fù)雜，讓我怎么管啊系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我應(yīng)該找誰(shuí)解決使用者誰(shuí)能回答我的問題，我應(yīng)該找誰(shuí)什么時(shí)候給我答復(fù)，還要等多久需求提了多次，為什么還沒改管理者這么多系統(tǒng)廠商和開發(fā)商怎么管運(yùn)維外包后，信息部門做什么業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況是否安全穩(wěn)定決策者信息部門花這么多錢都做了什么信息化建設(shè)給我們帶來什么價(jià)值我們的信息化建設(shè)還要做什么IT服務(wù)管理核心思想必要性建設(shè)思路一三客戶價(jià)值二運(yùn)維體系建設(shè)目標(biāo)可視化

流程化

精細(xì)化持續(xù)化

內(nèi)容做事管理建設(shè)建設(shè)目標(biāo)人員支撐平臺(tái)支撐

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

定制服務(wù)

綜合服務(wù)

應(yīng)用維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)

培訓(xùn)服務(wù)

咨詢服務(wù)

專項(xiàng)服務(wù)

組織保障體系保障

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)外包

運(yùn)維外包

平臺(tái)外包

人員外包

服務(wù)保障

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)支撐

建設(shè)內(nèi)容技術(shù)級(jí)業(yè)務(wù)級(jí)技術(shù)級(jí)技術(shù)級(jí)業(yè)務(wù)級(jí)服務(wù)級(jí)被動(dòng)運(yùn)維階段持續(xù)運(yùn)維階段主動(dòng)運(yùn)維階段手工作坊階段P計(jì)劃D執(zhí)行C檢查

A調(diào)整P計(jì)劃D執(zhí)行C檢查

A調(diào)整P計(jì)劃D執(zhí)行C檢查

A調(diào)整P計(jì)劃D執(zhí)行C檢查

A調(diào)整分階段逐步實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)建設(shè)路線體系建設(shè)總體規(guī)劃

體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制訂體系運(yùn)營(yíng)模式制訂

ITManager

BSM服務(wù)管理平臺(tái)資源管理平臺(tái)治理系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)管理系統(tǒng)籌劃階段建設(shè)階段運(yùn)營(yíng)階段持續(xù)優(yōu)化持續(xù)運(yùn)營(yíng)體系運(yùn)營(yíng)總體規(guī)劃

ITSM

CMDB

建設(shè)規(guī)劃遠(yuǎn)程作業(yè)監(jiān)控總體框架必要性建設(shè)思路一三客戶價(jià)值二通過一個(gè)單一產(chǎn)品，為所有企業(yè)客戶機(jī)提供全自動(dòng)工單處理、記錄、維護(hù)、服務(wù)提升和安全功能。實(shí)現(xiàn)IT客戶生命周期自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)庫(kù)存軟件使用報(bào)告智能問題管理變更管理軟件發(fā)布優(yōu)化/更新移植配置變更研究SmartITSM帶給客戶的利益事件處理效率提高60-70% “當(dāng)僅憑兩個(gè)技術(shù)人員運(yùn)維300多臺(tái)網(wǎng)路設(shè)備，每天處理數(shù)10件網(wǎng)絡(luò)故障，ITSM服務(wù)管理解決方案就充分證明自己物有所值了?！辟Y產(chǎn)管理的成本下降40%-50% “我們每天面對(duì)30-40個(gè)網(wǎng)絡(luò)變更、20多個(gè)資產(chǎn)變更，以前使用傳統(tǒng)表格維護(hù)資產(chǎn)信息，計(jì)劃3個(gè)月就要做一次總設(shè)備資產(chǎn)’普查’,現(xiàn)在使用了TISM服務(wù)管理系統(tǒng)每次策略變更或配置發(fā)生變化時(shí)都可直接變化到數(shù)據(jù)中，由系統(tǒng)幫我維護(hù)?！币騃T變更（如發(fā)布管理）導(dǎo)致的事故減少60-70%問題管理的管理成本減少70%服務(wù)交付的管理成本減少40%終端用戶計(jì)算幫助臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)IT資產(chǎn)管理IT治理安全SmartITSMIT現(xiàn)場(chǎng)IT現(xiàn)場(chǎng)IT現(xiàn)場(chǎng)IT現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)交付的管理IT部門總部現(xiàn)場(chǎng)

辦公室現(xiàn)場(chǎng)

辦公室工人家庭

辦公室客戶

場(chǎng)所業(yè)務(wù)服務(wù)交付服務(wù)需求給用戶帶來的價(jià)值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目實(shí)施方案成功案例介紹Agenda解決方案介紹SmartITSM服務(wù)管理系統(tǒng)兼顧多方面的需求，在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、日常巡檢管理、任務(wù)單管理、知識(shí)庫(kù)管理、公告管理以及資源管理等運(yùn)維功能，對(duì)用戶IT系統(tǒng)的使用效果進(jìn)行綜合管理和分析。

SmartITSM服務(wù)管理系統(tǒng)采用平臺(tái)設(shè)計(jì)理念，全JAVA開發(fā)、模塊化設(shè)計(jì)，具備良好的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)具備運(yùn)行的穩(wěn)定性、功能的全面性和擴(kuò)展性，真正打造了滿足用戶實(shí)際需求的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，通過運(yùn)維流程的按需定制和整體運(yùn)維體系的建立實(shí)現(xiàn)用戶IT環(huán)境中配置管理的規(guī)范化、運(yùn)維作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)過程的流程化、資源管理的集成化、決策管理的科學(xué)化解決方案介紹－體系架構(gòu)解決方案介紹－業(yè)務(wù)處理模型總體功能概述系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置流程控制引擎任務(wù)管理（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃、定時(shí)任務(wù)）服務(wù)臺(tái)管理者客戶PhoneEmailWeb服務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持事件管理服務(wù)支持系統(tǒng)SmartITSM服務(wù)管理系統(tǒng)ITManager監(jiān)控系統(tǒng)問題管理變更管理配置管理知識(shí)庫(kù)計(jì)劃管理系統(tǒng)門戶角色設(shè)計(jì)

事件管理一線技術(shù)支持工程師二線技術(shù)支持工程師事件經(jīng)理

問題管理問題分析員問題經(jīng)理

變更管理變更處理人員變更經(jīng)理

配置管理配置管理員配置經(jīng)理

知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理員

任務(wù)管理任務(wù)處理人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃管理員定時(shí)任務(wù)管理員系統(tǒng)主界面服務(wù)臺(tái)為用戶提供與IT部門聯(lián)系的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)與呼叫中心集成，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理根據(jù)來電自動(dòng)顯示用戶信息、提交請(qǐng)求歷史、資產(chǎn)配置情況多種多樣的溝通渠道，觸發(fā)運(yùn)維工單電話郵件監(jiān)控告警用戶自我服務(wù)用戶可通過系統(tǒng)自行查詢解決方案獲得幫助用戶可通過系統(tǒng)提交服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求處理服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶提交服務(wù)請(qǐng)求跟蹤、回訪服務(wù)臺(tái)將服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部其他處理流程商業(yè)價(jià)值降低運(yùn)維成本整合總體管理工作增強(qiáng)對(duì)可用資源的使用率提高用戶滿意度降低了服務(wù)支持和分派過程的成本服務(wù)臺(tái)人員通過Smart

ITSM快速查看客戶服務(wù)申請(qǐng)歷史快速查詢知識(shí)庫(kù)快速將用戶服務(wù)申請(qǐng)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部流程提高服務(wù)處理效率，提高客戶滿意度服務(wù)臺(tái)事件管理事件管理目標(biāo)

盡可能地快速的恢復(fù)IT資源的正常運(yùn)行，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響降至最低，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運(yùn)維的最佳服務(wù)水平。價(jià)值提高

客戶滿意度增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量方面的管理信息提高員工的工作效率以用戶為中心的事件控制事件管理多種事件生成方式和監(jiān)控系統(tǒng)集成，根據(jù)告警定義自動(dòng)生成事件由用戶提交服務(wù)請(qǐng)求生成由其他運(yùn)維管理流程生成運(yùn)維人員直接生成規(guī)范事件處理過程對(duì)整個(gè)事件處理過程進(jìn)行記錄、跟蹤、審計(jì)通過標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)引導(dǎo)運(yùn)維人員按照規(guī)范進(jìn)行事件處理要求運(yùn)維人員主動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)配置項(xiàng)，保證運(yùn)維數(shù)據(jù)完整性事件管理事件管理事件分類、分級(jí)處理對(duì)事件進(jìn)行分類、分級(jí)處理，保證IT業(yè)務(wù)發(fā)生中斷或受到影響時(shí)，使用最佳的資源來消除故障從縱向和橫向?qū)收线M(jìn)行分類，方便對(duì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析事件管理通過告警升級(jí)策略保證事件處理及時(shí)性根據(jù)事件的優(yōu)先級(jí)定義升級(jí)策略，事件會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生郵件、短息通知控制事件處理過程中的：響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、關(guān)閉時(shí)間事件處理可考核、量化記錄事件處理工時(shí)和費(fèi)用對(duì)事件處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)問題管理問題管理目標(biāo)

問題是多個(gè)具有相同癥狀反復(fù)出現(xiàn)的事件、或者是一個(gè)嚴(yán)重的未知根源的事件，針對(duì)它的管理流程稱之為問題管理，其管理目的是通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)根源錯(cuò)誤，防止相關(guān)事件重復(fù)出現(xiàn)，將事件和問題對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響最小化。它的核心目標(biāo)是尋找根源錯(cuò)誤和修復(fù)錯(cuò)誤的方法。價(jià)值最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生提高了服務(wù)臺(tái)的第一時(shí)間修復(fù)率事件和問題數(shù)量的降低IT服務(wù)質(zhì)量得到提高永久性解決方案變更管理變更管理目標(biāo)

變更管理是以可控的方式控制對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)進(jìn)行變更，從而使得實(shí)施那些經(jīng)過審批的變更產(chǎn)生最低限度的影響。變更流程的目標(biāo)是確保利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效、及時(shí)的處理所有變更，以便由變更引起的事故對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小，并因此改進(jìn)企業(yè)的日常運(yùn)作。價(jià)值使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求更好的結(jié)合改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)與成本評(píng)估的能力和質(zhì)量減少變更的負(fù)面影響減少需要回退的變更數(shù)量改善問題管理和可用性管理的能力變更管理嚴(yán)格變更審批授權(quán)支持多種審批方式：分層審批、會(huì)簽、串并行審批結(jié)合可根據(jù)變更分類預(yù)定義審批模板發(fā)布管理發(fā)布管理目標(biāo)

在實(shí)施新版本時(shí)采用正規(guī)的步驟和檢查手段，綜合考慮發(fā)布的所有方面，保證軟件和硬件的成功上線價(jià)值發(fā)布流程的一致性更高的期望水平改進(jìn)的發(fā)布?xì)v史數(shù)據(jù)減少未經(jīng)批準(zhǔn)或非法軟件的風(fēng)險(xiǎn)配置管理配置管理目標(biāo)

負(fù)責(zé)核實(shí)IT基礎(chǔ)設(shè)施中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已被正確地記錄下來了；監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。價(jià)值提供正確的配置項(xiàng)信息和文檔提高安全性進(jìn)行變更影響分析為管理提供統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)配置管理配置數(shù)據(jù)庫(kù)建模工具，根據(jù)用戶管理需要靈活對(duì)CMDB建模可靈活定義CMDB分類可針對(duì)不同分類，定義不同的屬性配置管理CMDB數(shù)據(jù)圖形化展示通過VISIO圖形展示配置信息用戶通過點(diǎn)擊VISIO圖標(biāo)自動(dòng)鏈接到配置詳細(xì)信息頁(yè)面CI審核規(guī)則通過審核規(guī)則定期要求管理員審核配置信息是否準(zhǔn)確位置管理通過位置管理定位Ci的物理位置業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)定位Ci的所服務(wù)系統(tǒng)

分類管理通過CI分類定位CI

關(guān)系管理通過配置項(xiàng)關(guān)系描述CI間的拓?fù)潢P(guān)系及關(guān)系類型網(wǎng)絡(luò)端口管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的端口間的連接管理VLan管理通過VLAN管理可以清晰的了解VLan的使用情況監(jiān)控系統(tǒng)同步CI信息由監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備，保障CMDB完整性系統(tǒng)提供VISIO文件上傳功能上傳的文件為（*.vsd,*.vdx）VISIO文件自定義IP：配置項(xiàng)的IP，NAME：配置項(xiàng)的名稱提供VISIO文件下載系統(tǒng)瀏覽器展示VISIO圖配置管理－配置VISIO導(dǎo)入監(jiān)控事件告警管理服務(wù)臺(tái)人員可以在運(yùn)維系統(tǒng)界面看到全部告警相關(guān)的CI，可以根據(jù)告警的實(shí)際情況，為系統(tǒng)管理員創(chuàng)建事件單事件告警信息故障節(jié)點(diǎn)展示ITManager監(jiān)控到的故障節(jié)點(diǎn)列表一個(gè)ITSM與多個(gè)ITManager連接會(huì)展示每個(gè)ITManager的故障節(jié)點(diǎn)信息可以直接刪除故障節(jié)點(diǎn)信息，并與ITManager同步可以直接把故障節(jié)點(diǎn)的信息轉(zhuǎn)事件處理，并刪除節(jié)點(diǎn)告警信息與ITManager同步配置管理與其他流程的關(guān)系服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)

保證服務(wù)水平否達(dá)到要求，提高服務(wù)水平和運(yùn)維效率價(jià)值保證IT服務(wù)以達(dá)到客戶的期望能夠衡量和管理服務(wù)績(jī)效改進(jìn)與客戶關(guān)系和客戶滿意度為服務(wù)收費(fèi)提供參考ITOrg服務(wù)等級(jí)管理SLA定義事件嚴(yán)重等級(jí)(優(yōu)先級(jí))，定義升級(jí)政策和目標(biāo)解決時(shí)間SLA事件服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)水平管理主要從以下幾方面對(duì)其他流程提供服務(wù)等級(jí)支持響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間優(yōu)先級(jí)任務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)管理手動(dòng)創(chuàng)建任務(wù)、事件、問題、變更處理流程中創(chuàng)建任務(wù)流程處理（根據(jù)流程處理節(jié)點(diǎn)，只有有權(quán)限的人才能處理）創(chuàng)建任務(wù)（子任務(wù)）任務(wù)來源（查看當(dāng)前任務(wù)由事件、問題、變更、任務(wù)單創(chuàng)建）上傳附件流程日志處理日志標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃任務(wù)操作步驟(關(guān)聯(lián)計(jì)劃管理)定時(shí)任務(wù)任務(wù)管理－標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃定義詳細(xì)的任務(wù)處理過程的操作步驟，把這些操作步驟作為以后處理流程標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃與任務(wù)單管理，起到標(biāo)準(zhǔn)化和指導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃可以和計(jì)劃管理進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用戶可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃查看到詳細(xì)的計(jì)劃管理信息前置操作步驟的定義任務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃關(guān)系在創(chuàng)建任務(wù)單時(shí)，可以選擇標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃，去規(guī)范用戶處理日常工作的操作步驟，操作步驟可以定義前置操作步驟，必須系統(tǒng)控制按照操作順序執(zhí)行對(duì)系統(tǒng)內(nèi)提供的服務(wù)臺(tái)、事件、問題、變更流程，基本不做調(diào)整，如果用戶有特定的流程需求，我們可以通過定義標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃，做相應(yīng)的任務(wù)流程來完成任務(wù)管理－定時(shí)任務(wù)用戶在定義周期性任務(wù)，如：巡檢等；可以通過定時(shí)任務(wù)創(chuàng)建多種類型的定時(shí)任務(wù)，定時(shí)任務(wù)關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃，通過定時(shí)器，到時(shí)間生成相應(yīng)的任務(wù)單按天按周按月按季自定義任務(wù)管理－流程任務(wù)流程服務(wù)于各大流程模塊，在各大流程處理的時(shí)創(chuàng)建任務(wù)單進(jìn)行處理創(chuàng)建任務(wù)關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃分派處理關(guān)閉任務(wù)單知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)分類知識(shí)庫(kù)標(biāo)簽知識(shí)庫(kù)修訂附件搜索ZipExcelWordTxtPPT值班管理自動(dòng)排班手工排班 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理涉及系統(tǒng)基礎(chǔ)模塊和數(shù)據(jù)的配置,主要涉及以下:用戶管理人員組管理分支機(jī)構(gòu)部門管理分類管理域管理權(quán)限控制技能管理基礎(chǔ)信息配置等報(bào)表通過報(bào)表實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析需求，提升數(shù)據(jù)的利用效率，科學(xué)分析和決策，包括各種固定報(bào)表和自定義報(bào)表，可以讓用戶根據(jù)其權(quán)限運(yùn)行相應(yīng)的報(bào)表，同時(shí)將報(bào)表生成PDF、Excel等格式，并能夠支持報(bào)表自動(dòng)生成和自動(dòng)推送等功能標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表事件管理報(bào)表問題管理報(bào)表變更管理報(bào)表配置管理報(bào)表報(bào)表統(tǒng)計(jì)表明細(xì)表流程（系統(tǒng)）日志跟蹤

流程日志處理日志系統(tǒng)特性

流程自動(dòng)化生成自動(dòng)化分配自動(dòng)化升級(jí)自動(dòng)化

集成多樣化Notes/郵件/WEBLDAP認(rèn)證短信集成

配置參數(shù)化工單數(shù)據(jù)參數(shù)化功能權(quán)限參數(shù)化組織結(jié)構(gòu)參數(shù)化

操作智能化工單級(jí)別自動(dòng)匹配客戶信息自動(dòng)識(shí)別工單自動(dòng)生成給用戶帶來的價(jià)值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目實(shí)施方案成功案例介紹Agenda優(yōu)勢(shì)內(nèi)置完善的ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程模板客戶直接套用即可滿足大部分運(yùn)維流程的需求。遵循中國(guó)IT服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)制定參與者之一）系統(tǒng)具有靈活性高系統(tǒng)提供多達(dá)上百種參數(shù)配置，通過參數(shù)配置即可滿足用戶的個(gè)性化需求縮短實(shí)施周期使IT組織流程的快速創(chuàng)建成為可能，高效管理運(yùn)維成本，提升工作效率，使IT投資回報(bào)顯性提高。優(yōu)勢(shì)

技術(shù)體系架構(gòu)先進(jìn)J2EE組件平臺(tái)—開放性真正BS結(jié)構(gòu)—便捷性SOA應(yīng)用架構(gòu)規(guī)范—可適應(yīng)性Web服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—可集成性對(duì)外提供多種接口方式APIWeb

ServiceSmart

ITSM

Plug-InsODBCSNMP……與監(jiān)控系統(tǒng)無縫集成實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的告警處理流程，為自動(dòng)報(bào)障和建立統(tǒng)一CMDB提供了基礎(chǔ)SmartITSM可與企業(yè)現(xiàn)有各種信息系統(tǒng)相連，以實(shí)現(xiàn)資源共享，為業(yè)務(wù)層、管理層、決策層和操作層提供一個(gè)統(tǒng)一信息工作環(huán)境。解決方案優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維場(chǎng)景的快速導(dǎo)入項(xiàng)目、流程、日常、人員、費(fèi)用、知識(shí)庫(kù)、文檔、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃等CMDB自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及同步全面的配置項(xiàng)信息記錄功能記錄各個(gè)配置項(xiàng)之間的相互拓?fù)潢P(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系自動(dòng)同步保證配置項(xiàng)狀態(tài)的實(shí)時(shí)性用Visio方式展現(xiàn)CMDB配置項(xiàng)關(guān)系通過VISIO展示，便捷的與系統(tǒng)配置項(xiàng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，快速進(jìn)行配置項(xiàng)信息的追蹤給用戶帶來的價(jià)值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目實(shí)施方案成功案例介紹Agenda總體安排工作流程推廣工作流程程序?qū)崿F(xiàn)及優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管控技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)和優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)置監(jiān)控管理制度建立培訓(xùn)、評(píng)估及建立服務(wù)臺(tái)

目標(biāo)ISO20000及ISO27001認(rèn)證建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化支撐平臺(tái)第一階段第二階段第三階段項(xiàng)目目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提升建立運(yùn)維質(zhì)量管控體系建立ITSM體系獲得ISO20000認(rèn)證建立ITSM體系差距和問題評(píng)估體系和流程設(shè)計(jì)流程落地和推廣建立運(yùn)維質(zhì)量管控體系確定質(zhì)量目標(biāo)方針組織/指標(biāo)/流程設(shè)計(jì)流程落地和推廣獲得ISO20000認(rèn)證差距評(píng)估流程梳理運(yùn)行調(diào)整內(nèi)部審核外部審核獲得證書階段和里程碑IT運(yùn)維體系提升培訓(xùn)、評(píng)估及服務(wù)臺(tái)建立(1)運(yùn)維監(jiān)控管理制度和規(guī)范(2)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管控設(shè)計(jì)（ITSM咨詢）(3)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管控實(shí)現(xiàn)(4)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目錄建立(5)現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告整體解決方案運(yùn)維監(jiān)管手冊(cè)運(yùn)維流程設(shè)計(jì)手冊(cè)ITSM+ITSC程序?qū)崿F(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)置管控工具流程支撐工具體系建設(shè)10步實(shí)現(xiàn)法（1）項(xiàng)目準(zhǔn)備熟悉ITIL模型過程管理框架（2）定義IT服務(wù)架構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)架構(gòu)支持服務(wù)架構(gòu)（3）定義角色和角色負(fù)責(zé)人流程角色角色負(fù)責(zé)人（4）現(xiàn)有流程評(píng)估現(xiàn)有流程架構(gòu)問題和差距（5）定義目標(biāo)流程架構(gòu)（6）定義流程接口（7）定義過程控制體系過程負(fù)責(zé)人度量KPI過程報(bào)告（8）定義過程細(xì)節(jié)行動(dòng)和順序關(guān)系（9）軟件實(shí)現(xiàn)和固化需求平臺(tái)選擇流程軟件實(shí)現(xiàn)（10）流程實(shí)現(xiàn)和推廣IT員工培訓(xùn)用戶培訓(xùn)調(diào)整提升ISO20000認(rèn)證10步實(shí)現(xiàn)法認(rèn)證范圍定義工具實(shí)施制度建設(shè)現(xiàn)狀評(píng)估理念導(dǎo)入ISO2000流程設(shè)計(jì)持續(xù)改進(jìn)體系發(fā)布試運(yùn)行推廣審核取證實(shí)施計(jì)劃實(shí)施步驟1，流程落地計(jì)劃溝通會(huì)議階段實(shí)施節(jié)奏，需要客戶配合工作及資源協(xié)調(diào)工作。2，配置管理核心內(nèi)容確認(rèn)確認(rèn)配置管理范圍，深度及廣度。需要我們之前做好分階段實(shí)施的具體方案，與客戶確認(rèn)配置范圍。

3，流程落地關(guān)鍵數(shù)據(jù)確認(rèn)包括：KPI，表單，流程節(jié)點(diǎn)，報(bào)表等內(nèi)容。同樣需要我們給出具體方案，客戶確認(rèn)。

4，流程落地展示會(huì)與客戶溝通具體系統(tǒng)功能，將初步的功能進(jìn)行的展現(xiàn)，演示，及使用培訓(xùn)。5，軟件安裝，部署，流程實(shí)施。根據(jù)之前梳理的流程和我們提供的功能進(jìn)行程序化實(shí)現(xiàn)。將比較虛的管理流程，落實(shí)為ITSM系統(tǒng)中。重點(diǎn)工作針對(duì)當(dāng)前設(shè)備的KPI進(jìn)行閥值及頻率優(yōu)化建立針對(duì)設(shè)備的事件策略及告警策略ITIL流程初級(jí)培訓(xùn)制定故障處理留方案并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外運(yùn)輸轉(zhuǎn)。建立服務(wù)臺(tái)重點(diǎn)工作明確配置關(guān)系，明確管理范圍和力度，明確各流程關(guān)鍵表單和呈現(xiàn)方式。重點(diǎn)梳理監(jiān)控信息及KPI：首先明確管理范圍、管理內(nèi)容、并實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。然后優(yōu)化KPI閥指、監(jiān)測(cè)頻率；其次設(shè)置相應(yīng)的事件策略、事件告警策略；最后幫助用戶制定監(jiān)控運(yùn)維手冊(cè)。重點(diǎn)深入培訓(xùn)、評(píng)估：進(jìn)行全面的ITIL培訓(xùn)及ISO20000培訓(xùn)，從理念上提升運(yùn)維思想；進(jìn)行當(dāng)前各流程及各業(yè)務(wù)訪談及評(píng)估。建立基本符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維管理方法文件（可選）質(zhì)量管控工具的開發(fā)和實(shí)施。給用戶帶來的價(jià)值解決方案介紹解決方案優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目實(shí)施方案成功案例介紹Agenda民生銀行案例介紹民生銀行案例介紹項(xiàng)目目標(biāo)建設(shè)全行主要IT設(shè)備監(jiān)控體系建立全行IT資產(chǎn)的基本配置庫(kù)建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求、故障處理、配置變更過程電子流程化管理體系，實(shí)現(xiàn)全行IT運(yùn)維工作電子化流程項(xiàng)目范圍及內(nèi)容實(shí)現(xiàn)總行主機(jī)、總行及部分分行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基本監(jiān)控、實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的基本模塊包括服務(wù)請(qǐng)求、事件管理、變更管理、配置管理，運(yùn)維處、網(wǎng)絡(luò)處員工及相關(guān)代維工程師使用電子流程進(jìn)行日常運(yùn)維。實(shí)現(xiàn)全行IT設(shè)備監(jiān)控、運(yùn)維過程的流程化管理，把運(yùn)維系統(tǒng)推廣到民生全部分行應(yīng)用（總行統(tǒng)一監(jiān)控其核心設(shè)備）。支持業(yè)務(wù)部門使用電子平臺(tái)提出服務(wù)申請(qǐng)，全行IT系統(tǒng)相關(guān)員工、代維人員使用電子運(yùn)維平臺(tái)進(jìn)行辦公。實(shí)現(xiàn)對(duì)民生銀行新核心業(yè)務(wù)主機(jī)及相關(guān)應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控管理，在全國(guó)29個(gè)分行部署監(jiān)控系統(tǒng)，由總行統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)維及管理建立總行的大服務(wù)臺(tái)。實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的其他模塊包括發(fā)布管理、問題管理等。民生銀行案例介紹第一期，實(shí)現(xiàn)總行主要IT設(shè)備監(jiān)控體系建立，建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)鏈路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、負(fù)載均衡監(jiān)控；第二期，實(shí)現(xiàn)全行35個(gè)分行的設(shè)備監(jiān)控，建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、ATM設(shè)備的監(jiān)控，在網(wǎng)絡(luò)管理處、軟件維護(hù)處和系統(tǒng)運(yùn)行處集中實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)支持流程；第三期，在整個(gè)科技部推廣統(tǒng)一的ITIL服務(wù)支持流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)民生銀行新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控；第四期，基于ITIL流程系統(tǒng)將民生其他管理流程納入系統(tǒng)，例如：SOX、計(jì)劃停機(jī)管理、需求管理、開發(fā)測(cè)試管理；ITIL服務(wù)支持流程融入具體業(yè)務(wù)管理，例如：流程模板化、服務(wù)級(jí)別管理（服務(wù)目錄、SLA、OLA、UC）監(jiān)控系統(tǒng)情況概述1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)按照《民生銀行故障管理及故障管理流程》文檔中確定的監(jiān)控對(duì)象、采集頻率、閥值進(jìn)行了實(shí)時(shí)部署。并設(shè)置了多個(gè)監(jiān)控專用帳號(hào)。Ping監(jiān)測(cè)也進(jìn)行了優(yōu)化，可大大減少誤告警現(xiàn)象。2、主機(jī)設(shè)備及分行監(jiān)控系統(tǒng)重點(diǎn)解決了大量主機(jī)設(shè)備造成的數(shù)據(jù)庫(kù)不穩(wěn)定現(xiàn)象，154設(shè)備穩(wěn)定性有所改觀，程序已經(jīng)升級(jí)正在觀察期間，151比較穩(wěn)定。3、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備都進(jìn)行了監(jiān)控，并按照江南博任公司任濤經(jīng)理要求添加了VPN設(shè)備的當(dāng)前會(huì)話數(shù)監(jiān)控、特殊的設(shè)備監(jiān)控等特出指標(biāo)。4、syslog接收系統(tǒng)已經(jīng)部署上線，