DMAIC-項(xiàng)目定義(定義階段)課件

美國紐約雪城大學(xué)的地質(zhì)學(xué)家杰夫-卡爾森和鮑勃-維索斯基進(jìn)行了一項(xiàng)有趣的實(shí)驗(yàn)，讓溫度超過1100攝氏度的熔巖與冰相遇，看看將會(huì)出現(xiàn)怎樣的景象。熔巖溫度很高，當(dāng)把熔巖倒向冰面時(shí)，冰并不會(huì)變成水，而是直接變成蒸汽。蒸汽的形成幫助熔巖流淌。它們處在冰面上方，好似一層毯子。這也就意味著冰面和熔巖之間產(chǎn)生的摩擦很小。隨著熔巖冷卻，頂部形成一個(gè)又厚又黑的層，將超熱蒸汽俘獲到巖石中。形象地說，這是玻璃吹制的自然版商業(yè)理由解釋完成這個(gè)項(xiàng)目的重要性項(xiàng)目章程問題描述::

目標(biāo):

商業(yè)案例:

范圍:

成本收益規(guī)劃:

里程碑:起草項(xiàng)目章程使它包含項(xiàng)目描述,基線方法,商業(yè)結(jié)果,項(xiàng)目小組成員和時(shí)間計(jì)劃.正確地使用水平比較建立起一些原始目標(biāo)VOC關(guān)鍵問題CTQDelightersMoreIsBetterMustBeVOC收集/展示數(shù)據(jù)來驗(yàn)證客戶需求輸出流程SIPOCSUPPLIERSCUSTOMERS輸入完成現(xiàn)有的宏觀流程圖并分析合格率來確定最有影響力的流程步驟合格率:60%合格率:90%合格率:45%合格率:98%定義階段D02_項(xiàng)目定義目錄1項(xiàng)目授權(quán)書項(xiàng)目定義23項(xiàng)目聚焦1123項(xiàng)目授權(quán)書2項(xiàng)目授權(quán)書項(xiàng)目授權(quán)書是為了確保：項(xiàng)目組了解項(xiàng)目目標(biāo)和范圍項(xiàng)目組將專注于達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目與公司戰(zhàn)略相一致倡導(dǎo)者將提供強(qiáng)力支持

項(xiàng)目授權(quán)書應(yīng)清楚，簡練（統(tǒng)常為一頁）是“活的”文件（隨著項(xiàng)目進(jìn)展而修訂）項(xiàng)目授權(quán)書的內(nèi)容來自定義階段所獲取的信息項(xiàng)目授權(quán)書：示例項(xiàng)目授權(quán)書項(xiàng)目授權(quán)書應(yīng)包括：項(xiàng)目名稱問題陳述目標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)收益時(shí)間計(jì)劃團(tuán)隊(duì)組成（不同公司的項(xiàng)目授權(quán)書內(nèi)容可能會(huì)有細(xì)小差異）項(xiàng)目授權(quán)書應(yīng)得到倡導(dǎo)者、財(cái)務(wù)專員，項(xiàng)目組的一致認(rèn)同123項(xiàng)目定義內(nèi)容13項(xiàng)目定義內(nèi)容項(xiàng)目定義描述項(xiàng)目的“參與人員,內(nèi)容(問題說明和項(xiàng)目目標(biāo))，地點(diǎn)，時(shí)間(何時(shí)開始,何時(shí)結(jié)束)，原因(項(xiàng)目重要性的扼要描述)項(xiàng)目定義包括項(xiàng)目名稱和實(shí)施理據(jù)問題說明項(xiàng)目目標(biāo)(包含財(cái)務(wù)回報(bào))項(xiàng)目時(shí)間表和小組成員項(xiàng)目定義內(nèi)容項(xiàng)目名稱改善項(xiàng)目的確切描述

通常為“改善…”，“減少…”或“增加…”項(xiàng)目影響對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的影響項(xiàng)目范圍和界限業(yè)務(wù)部門，職能，地點(diǎn)，關(guān)鍵流程項(xiàng)目定義內(nèi)容問題陳述的目的清楚地界定問題確保所有人員對(duì)問題的認(rèn)識(shí)都一致問題陳述應(yīng)包括:哪些流程或產(chǎn)品有缺陷?缺陷是什么?在哪里觀測到的?何時(shí)觀測到的?多少產(chǎn)品有缺陷?每件產(chǎn)品上有多少缺陷?趨勢如何?為什么我們認(rèn)為這是一個(gè)問題？項(xiàng)目定義內(nèi)容

問題陳述可用如下格式:4W1HWhat:是何問題Where在何處發(fā)生When何時(shí)發(fā)生Who涉及到誰HowMuch問題的嚴(yán)重程度我認(rèn)為這是一個(gè)問題因?yàn)椤粦?yīng)該：包含造成缺陷的原因包含解決問題的方案AGoodProblemStatementisEssentialtoAGoodStart.一個(gè)好的問題描述就是一個(gè)好的項(xiàng)目開始項(xiàng)目定義內(nèi)容：問題描述定義“是何問題”－What“用戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意……”“良率很低”？“可靠性達(dá)不到要求”？項(xiàng)目定義內(nèi)容：問題描述定義“問題在何處發(fā)生”－Where“歐洲的用戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意……”“3#生產(chǎn)線的良率很低……”“型號(hào)A的可靠性達(dá)不到要求…….”項(xiàng)目定義內(nèi)容：問題描述定義“問題何時(shí)發(fā)生”－When“歐洲的用戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，開始于2月份…”“3#生產(chǎn)線的良率很低，自從維修以后……”“型號(hào)A產(chǎn)品自開始生產(chǎn)以來可靠性一直達(dá)不到要求……”項(xiàng)目定義內(nèi)容：問題描述定義“問題的嚴(yán)重程度”－h(huán)owmuch/howmany“歐洲的用戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，開始于2月份以來，用戶抱怨已經(jīng)上升了20%……”“3#生產(chǎn)線的良率很低，自從維修以后，最終測試良率僅為81%…”“型號(hào)A產(chǎn)品自開始生產(chǎn)以來可靠性一直達(dá)不到要求。MTBF為3,150個(gè)小時(shí)”項(xiàng)目定義內(nèi)容：問題描述定義“問題的嚴(yán)重程度”－h(huán)owmuch/howmany“歐洲的用戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，開始于2月份以來，用戶抱怨已經(jīng)上升了20%……”“3#生產(chǎn)線的良率很低，自從維修以后，最終測試良率僅為81%…”“型號(hào)A產(chǎn)品自開始生產(chǎn)以來可靠性一直達(dá)不到要求。MTBF為3,150個(gè)小時(shí)”項(xiàng)目定義內(nèi)容：問題描述定義“為何我認(rèn)為這是一個(gè)問題”－HowDoIKnow“歐洲的用戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，開始于2月份以來，用戶抱怨已經(jīng)上升了20%，這是亞洲用戶投訴率的一倍”“3#生產(chǎn)線的良率很低，自從維修以后，最終測試良率僅為80%，其他生產(chǎn)線的最終測試良率超過92%”“型號(hào)A產(chǎn)品自開始生產(chǎn)以來可靠性一直達(dá)不到要求。MTBF為3,150個(gè)小時(shí)，用戶的規(guī)格為4,500個(gè)小時(shí)”項(xiàng)目定義內(nèi)容：項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)希望改善（缺陷）的水平是多少？在成本，周期，市場份額等其他方面所期望的改善例子：項(xiàng)目目標(biāo)：將缺陷率降至0.1%，每年減少損失500萬元。項(xiàng)目定義內(nèi)容：項(xiàng)目目標(biāo)基線極限值

傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)定終結(jié)差距6σ差距第1步第2步第3步傳統(tǒng)績效目標(biāo)

愚公移山了解改善的可能性,是熱情行動(dòng)的第一步！項(xiàng)目定義內(nèi)容：SMART原則SMART原則Specific：具體Measurable：可測量，有指標(biāo)Attainable：可獲得，能完成Relevant：關(guān)聯(lián)，與業(yè)務(wù)，與戰(zhàn)略Timebound：有時(shí)限項(xiàng)目定義內(nèi)容：時(shí)間及組織時(shí)間安排:期望的項(xiàng)目開始和完成的時(shí)間，以及（D-M-A-I-C）每個(gè)階段的活動(dòng)項(xiàng)目組織: 黑帶/綠帶：項(xiàng)目組長項(xiàng)目小組其他成員：項(xiàng)目的參與者倡導(dǎo)者:提供必要的決策支援流程負(fù)責(zé)人黑帶大師:提供技術(shù)支援及建議財(cái)務(wù)代表范例從上圖可以看出，汽車面板鋼成品N含量控制很不穩(wěn)定，同時(shí)成品N含量≤30ppm的合格率為60%，與先進(jìn)企業(yè)95%的合格率差距很大。1、項(xiàng)目陳述Problem范例2、項(xiàng)目范圍SIPOC脫硫提釩作業(yè)區(qū)熱軋廠成品N含量S供應(yīng)商I輸入P流程O輸出C顧客半鋼轉(zhuǎn)爐煉鋼連鑄澆鑄RH精煉LF精煉范例基線成品N≤30ppm合格率(Y):60%本項(xiàng)目目標(biāo)成品N≤30ppm合格率(Y):≥90%極限/標(biāo)桿成品N合格率(Y):≥95%2014.08-2014.102015.10鞍鋼最佳值4、現(xiàn)狀及目標(biāo)(Baseline&Goal)范例1、硬性收益：2015年汽車面板鋼產(chǎn)量：30萬噸成品N≤30ppm合格率現(xiàn)狀值：60%成品N≤30ppm合格率目標(biāo)值：90%

改鋼損失：500元/噸

成品N含量不合格占改判比例：11.11%年效益：Q=30×（90－60）％×11.11%×500＝500萬元。2、軟性收益：改善了公司產(chǎn)品的市場形象，減少了質(zhì)量異議，可以為產(chǎn)品搶占市場提供有力支撐，具有重大的間接經(jīng)濟(jì)效益。5、項(xiàng)目預(yù)計(jì)收益(FEA)123項(xiàng)目聚焦21確定項(xiàng)目范圍:質(zhì)量和流程客戶通過流程的輸出來評(píng)價(jià)質(zhì)量。只關(guān)注于個(gè)別工人的工作情況無法有效地改善質(zhì)量。為了改善質(zhì)量,必須先改進(jìn)流程。簡單地聚焦于或定義一個(gè)流程并不是改進(jìn)——我們必須作出變革并使用數(shù)據(jù)來展示變革是得到改進(jìn)。流程所有的活動(dòng)都發(fā)生在流程中。流程的質(zhì)量決定了輸出結(jié)果的質(zhì)量。令人震驚的教訓(xùn)大多數(shù)人并不以流程的方式想問題。他們更愿意按孤立的事件去思考。當(dāng)已意識(shí)到按流程考慮問題的價(jià)值后,大多數(shù)人依然不按流程思考問題?！傲鞒獭边@個(gè)單詞讓人產(chǎn)生恐懼和抵制。以流程的方式工作適用于各類工作，無論本質(zhì)上是重復(fù)或是每次都不同的對(duì)流程有一個(gè)宏觀了解可以幫助我們定義項(xiàng)目邊界(起始點(diǎn)和終止點(diǎn))描述從哪里采集數(shù)據(jù)如何組建團(tuán)隊(duì)利益相關(guān)者有哪些SUPPLIERSCUSTOMERS輸出輸入流程為什么要?jiǎng)?chuàng)建SIPOC圖?建立流程的宏觀視角防止范圍逐漸擴(kuò)大突出改進(jìn)工作的領(lǐng)域確保對(duì)于客戶的關(guān)注Supplier-供應(yīng)商Inputs-輸入 Process-流程Outputs-輸出

Customer-客戶SIPOC

=SIPOC(宏觀流程圖)最高層級(jí)的流程圖稱為SIPOC圖，即宏觀流程圖SIPOC是對(duì)流程進(jìn)行分析的初始步驟。通過明確流程的輸入，流程的5-7個(gè)最宏觀的步驟，和相應(yīng)的關(guān)鍵測量指標(biāo)，我們就可以開始找出造成偏差的可能來源。供應(yīng)商---------------------------------------------------------------------------------輸入---------------------------------------------------------------------------------輸出---------------------------------------------------------------------------------客戶---------------------------------------------------------------------------------流程ABCDESIPOC(宏觀流程圖)流程輸入變量的提供者，也可能是上一個(gè)流程的輸出所有對(duì)流程有影響的變量，6M(人員-設(shè)備-物料-方法-環(huán)境-測量）一系列有內(nèi)在聯(lián)系的步驟，導(dǎo)致輸出的產(chǎn)生，如產(chǎn)品、服務(wù)、行動(dòng)等一個(gè)完整流程的結(jié)果，也可能成為下一個(gè)流程的輸入接收流程輸出的人流程輸入信號(hào)輸出響應(yīng)y或質(zhì)量特性xCustomers客戶Suppliers供應(yīng)商Inputs輸入Process流程Outputs輸出SIPOC(宏觀流程圖)SIPOC圖供應(yīng)商：提供輸入(材料，信息，上端流程的輸出)客戶：確定需求(及規(guī)格)并接受流程的輸出流程步驟：把輸入轉(zhuǎn)化為有附加價(jià)值輸出的步驟客戶需求流程步驟供應(yīng)商客戶輸出輸入SIPOC反饋旅游流程旅客旅行計(jì)劃計(jì)劃旅游代理旅客供應(yīng)商旅行社航空公司景區(qū)汽車公司賓館……輸入假期資金興趣地圖旅行社合同藥品相機(jī)……輸出家務(wù)安排資金安排旅行社行程安排準(zhǔn)備的物品旅行購物照片、錄象……客戶自己家人流程旅行計(jì)劃返程結(jié)束選擇旅游方式旅行社簽訂合同和旅行準(zhǔn)備旅行旅行結(jié)果SIPOC圖案例－外部客戶(旅行代理預(yù)定流程)幫助了解SIPOC的一些問題目的流程為什么存在?此流程的目的是什么?產(chǎn)出是什么?輸出結(jié)果這個(gè)流程生產(chǎn)什么產(chǎn)品?這個(gè)流程的輸出結(jié)果是什么?這個(gè)流程在什么時(shí)候算結(jié)束?客戶誰將使用由這個(gè)流程生產(chǎn)的產(chǎn)品?誰是這個(gè)流程的客戶?輸入/供應(yīng)商您所使用的信息或資料來自何處?誰是您的供應(yīng)商?他們提供什么?他們在哪里影響了流程流?他們對(duì)流程和結(jié)果有什么影響?流程步驟對(duì)每個(gè)輸入產(chǎn)生什么影響?發(fā)生了什么轉(zhuǎn)化活動(dòng)?重新審視您的項(xiàng)目授權(quán)書現(xiàn)在您知道您項(xiàng)目的SIPOC應(yīng)該包括哪些方面的內(nèi)容，花一些時(shí)間來回顧一下您所做的項(xiàng)目授權(quán)書。如果您覺得有必要，進(jìn)行修改。您正在改進(jìn)的項(xiàng)目范圍界限清晰嗎？您知道流程中那些步驟的產(chǎn)出率最低嗎?您能確定改進(jìn)工作后的產(chǎn)品或服務(wù)，將帶來更多的“新”客戶嗎?新的利益相關(guān)者浮出水面了嗎?VOC/CTQ分析:客戶觀點(diǎn)確定改善內(nèi)容時(shí)，我們需要從客戶的角度看待過程我們的過程成果：過程想要提供的實(shí)在的內(nèi)容客戶：接受，使用或反饋成果的人什么是對(duì)他們重要的？客戶可為外部的和內(nèi)部的

過程：聘用技術(shù)人員成果：聘用到合適的人選客戶（內(nèi)）主管和經(jīng)理過程：應(yīng)付帳款成果：付款和發(fā)票客戶（外）供應(yīng)商這些例子只是列出“主要”客戶，還有其他客戶存在。 過程的其他客戶有哪些？何為客戶之聲?客戶之聲(VOC)是用來描述客戶需求以及他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)。為什么客戶之聲非常關(guān)鍵？客戶之聲資料有助于組織確定提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)確定這些產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)獲取對(duì)客戶滿意度的基線測量以相對(duì)應(yīng)地來測量改進(jìn)情況確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素為什么要收集客戶之聲資料？客戶需求經(jīng)常改變規(guī)格往往只關(guān)注于技術(shù)數(shù)據(jù)客戶之聲資料收集流程結(jié)果客戶和客戶片列表確定被動(dòng)和主動(dòng)資料來源確定客戶需求的口頭資料或數(shù)字資料定義關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)必要條件每一條質(zhì)量關(guān)鍵特性(CTQ)的規(guī)格1.

確定客戶并決定需要了解什么2.

采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料，然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白3.

分析數(shù)據(jù)

生成用客戶語言表達(dá)的需求列表4.

將客戶語言轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵質(zhì)量特性5.

確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格客戶之聲資料收集流程(續(xù))客

戶

客

戶產(chǎn)品被動(dòng)主動(dòng)誰，什么&為什么來源總結(jié)Need123456魅力質(zhì)量期望質(zhì)量必須質(zhì)量VOC 關(guān)鍵問題關(guān)鍵質(zhì)量特性SIPOC圖客戶之聲計(jì)劃親和圖滿意度分析模型樹狀圖基本的顧客之聲系統(tǒng)1.被動(dòng)系統(tǒng)無論采取行動(dòng)與否，都能獲取資料2.主動(dòng)系統(tǒng)需要通過努力收集資料典型的被動(dòng)系統(tǒng)客戶不滿(電話或書面)問題或服務(wù)熱線技術(shù)支持電話客戶服務(wù)電話申訴要求，信譽(yù)，爭議賠償銷售報(bào)告退貨資料保證聲明網(wǎng)頁活動(dòng)被動(dòng)系統(tǒng)通常收集以下方面的資料:現(xiàn)在和以前客戶的問題或難題現(xiàn)在和以前未解決的客戶的問題現(xiàn)在和以前客戶有興趣的產(chǎn)品或服務(wù)主動(dòng)的客戶之聲資料收集系統(tǒng)訪談小組訪談?wù){(diào)查意見卡銷售訪問或電話回訪收集的資料直接客戶觀測市場調(diào)查，市場監(jiān)測水平比較法（對(duì)標(biāo)）質(zhì)量記分卡親和圖定義親和圖是一種用來將語言資料組織到相關(guān)組上的工具。時(shí)間線需求1需求2無缺陷需求3需求4需求5需求6需求7需求8親和圖特征時(shí)間線需求1需求2無缺陷需求3需求4需求5需求6需求7需求8

根據(jù)直覺對(duì)注釋分類，而不是依靠邏輯寫在單獨(dú)卡或筆記上的需求表也可以是多層的記錄為一類一個(gè)記錄成為一類問題標(biāo)題確定主題為什么要?jiǎng)?chuàng)建親和圖?鼓勵(lì)突破性思維幫助確定大量資料的模式能夠收集大量語言資料可以用來組織想法、論點(diǎn)和觀點(diǎn)鼓勵(lì)結(jié)果所有權(quán)何時(shí)使用親和圖分析定性的客戶資料處理復(fù)雜的難題或問題組織想法、論點(diǎn)和觀點(diǎn)親和圖機(jī)器更多員工工具

程序更改備用零件維修不同的螺桿尺寸夾緊無導(dǎo)軌無能力更改程序無參數(shù)設(shè)置方面的培訓(xùn)程序不可用無備用零件可用每人都有自己的來源僅第一位操作員可訂購無維修計(jì)劃錯(cuò)誤的維護(hù)期限進(jìn)入操作中央控制盤測試程序沒有集成如何創(chuàng)建親和圖準(zhǔn)備工作：選擇主題準(zhǔn)備工作：采集口頭資料；團(tuán)隊(duì)共享有條理的記錄所有參與者的問題產(chǎn)生并記錄設(shè)想將資料轉(zhuǎn)寫到指數(shù)卡或能自行粘貼的筆記上對(duì)卡片分組以發(fā)現(xiàn)“親和”對(duì)各組卡片進(jìn)行標(biāo)記選項(xiàng)：對(duì)類別分組畫親和圖生成客戶需求表如果可能的話，用于親和圖的需求表最好用客戶自己的語言填寫。為了獲取需求表，重新回顧客戶之聲資料并突出你認(rèn)為與項(xiàng)目有關(guān)的需求表。將最有說服力的表轉(zhuǎn)錄到卡片或具有自粘貼的筆記上，用來繪制親和圖。簡明扼要并且盡可能使用可測量術(shù)語。記錄下要求，而不是答案。分析客戶要求親和圖有助于組織區(qū)別要求之間的差別是重要的滿意度分析模型提供了對(duì)要求分級(jí)的框架滿意度分析模型（狩野模型）

不滿意客戶滿意度存在的特性魅力質(zhì)量期望質(zhì)量必須質(zhì)量滿意中等充足不充足滿意度分析模型與客戶之聲必須型需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意;當(dāng)沒有滿意這些需求時(shí)，顧客就不滿意。興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。滿意中等

不滿意客戶滿意度達(dá)到的級(jí)別

充足不充足魅力質(zhì)量期望質(zhì)量必須質(zhì)量滿意依據(jù)實(shí)際

不滿意需要考慮

練習(xí)1：滿意度分析模型的使用目的：練習(xí)使用滿意度分析模型對(duì)實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分級(jí)。說明：確定客戶對(duì)以下所列產(chǎn)品或服務(wù)的需求，并根據(jù)滿意度分析等級(jí)把其分成三個(gè)等級(jí)。每組選擇一個(gè)日常產(chǎn)品說明其質(zhì)量特性。時(shí)間：10分鐘必須質(zhì)量期望質(zhì)量魅力質(zhì)量手機(jī)

微波爐冰箱洗衣機(jī)將客戶之聲轉(zhuǎn)變成關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ=關(guān)鍵質(zhì)量特性)需求客戶之聲CTQ

樹我需要關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性為什么要?jiǎng)?chuàng)建關(guān)鍵質(zhì)量特性樹呢?將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換成具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)要求幫助團(tuán)隊(duì)從高級(jí)別到詳細(xì)規(guī)格確保需求的各個(gè)方面都記錄下來何時(shí)使用關(guān)鍵質(zhì)量特性樹客戶不確定的要求復(fù)雜而又大量的需求如何創(chuàng)建樹圖列出客戶需求確定客戶需求的主要驅(qū)動(dòng)因素(主要是指可以保證需求能夠滿足)將每一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行細(xì)分當(dāng)你所達(dá)到的詳情級(jí)別能夠測量出是否滿足客戶需求的時(shí)候，就可以停止對(duì)每一級(jí)別的細(xì)分工作。室溫(°F)%滿意度100%0%68°69°70°72°74°73°75°76°69°67°66°71°

在此設(shè)定規(guī)格下限

在此設(shè)定規(guī)格上限在此設(shè)定規(guī)格

%滿意度051015202530時(shí)間(秒)0255075100關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格在制造業(yè)中，規(guī)格界限通常來于技術(shù)或機(jī)械要求。否則，就根據(jù)客戶需求的資料確定規(guī)格界限。規(guī)格需要設(shè)置在客戶滿意度開始略有下降處。5步客戶之聲資料收集流程通過這一流程，我們可以鄭重宣告，我們已經(jīng)從客戶的角度熟悉了當(dāng)前的情況。1.

確定客戶并決定需要了解什么2.

采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料，然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白3.

分析數(shù)據(jù)

生成用客戶語言表達(dá)的需求列表4.

將客戶語言轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵質(zhì)量特性5.

確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格范例汽車面板用鋼是西昌鋼釩的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，對(duì)質(zhì)量的要求很高，其中要求成品N≤30ppm，目前汽車面板鋼N≤30ppm的合格率為60%，而標(biāo)桿企業(yè)合格率達(dá)到95%，西昌鋼釩與其差距很大，無法滿足汽車面板鋼質(zhì)量要求。供應(yīng)商S輸入