制造商售后服務(wù)方案

制造商售后服務(wù)方案

制造商售后服務(wù)方案1.技術(shù)服務(wù)組織和技術(shù)支持方案1.1概述我們致力于在全國(guó)范圍內(nèi)提供客戶全面改善客戶體驗(yàn)的服務(wù)，并在中國(guó)建立了強(qiáng)有力的技術(shù)支持體系，服務(wù)范圍覆蓋全中國(guó)。我們提供包括電話、郵件、Web等多種手段的技術(shù)響應(yīng)方式，并提供多層次的技術(shù)服務(wù)。我們擁有完整的技術(shù)支持和維修服務(wù)體系，并把服務(wù)合作伙伴納入到全面質(zhì)量管理體系中。售后技術(shù)支持和維修服務(wù)是由廠商和授權(quán)代理聯(lián)合支持。1.2服務(wù)目標(biāo)我們的全國(guó)服務(wù)提供了本行業(yè)中最為靈活的支持計(jì)劃之一，允許公司選擇能夠滿足自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求的支持服務(wù)。1.3技術(shù)服務(wù)組織和技術(shù)支持方案所有的服務(wù)都在我們的項(xiàng)目管理體系下進(jìn)行，通過(guò)讓用戶在應(yīng)用我們的產(chǎn)品過(guò)程中真正獲得對(duì)客戶業(yè)務(wù)的幫助，增強(qiáng)客戶的滿意體驗(yàn)。保修期我們提供主要部件兩年原廠保修服務(wù)。技術(shù)資料我們提供的所有硬件和軟件產(chǎn)品都包括詳盡、齊全的隨機(jī)技術(shù)資料，包括產(chǎn)品安裝手冊(cè)、產(chǎn)品使用手冊(cè)、用戶手冊(cè)等資料。如產(chǎn)品正式投入使用后，發(fā)生軟件版本升級(jí)及設(shè)備更新變動(dòng)的有關(guān)情況，我們將隨時(shí)向用戶提供必要的技術(shù)資料。1.3.1技術(shù)支持服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持熱線我們提供軟件和硬件問(wèn)題中文電話支持服務(wù)，隨時(shí)解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問(wèn)題，并及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和具體的操作方法。我們最大限度地提供產(chǎn)品和有關(guān)技術(shù)的指導(dǎo)性建議和資料，包括提供產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展詳情。電話技術(shù)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)一般問(wèn)題做到當(dāng)時(shí)解決；2)對(duì)于無(wú)法立即提供解決辦法的問(wèn)題，在尋找到解決方法后，采取電話回復(fù)、傳真等方式通知用戶，時(shí)間不超過(guò)30分鐘。電子郵件及傳真回復(fù)服務(wù)我們提供基于電子郵件及傳真方式的技術(shù)支持服務(wù)，為用戶詳細(xì)列出解決問(wèn)題的方法和步驟。用戶所發(fā)送的電子郵件自收到之時(shí)60分鐘內(nèi)做出答復(fù)。遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除當(dāng)通過(guò)電話咨詢和電子郵件方式無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，經(jīng)用戶授權(quán)許可，我們可以通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)方式遠(yuǎn)程登錄到用戶系統(tǒng)中，進(jìn)行免費(fèi)的在線故障診斷和故障排除。安裝調(diào)試在安裝調(diào)試中，我們負(fù)責(zé)安裝調(diào)試過(guò)程中所有損壞零部件的更換。安裝調(diào)試驗(yàn)收合格后，客戶和投標(biāo)人工作人員應(yīng)共同簽署《安裝驗(yàn)收合格單》?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)當(dāng)上述方法依然無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，我們提供上門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。我們承諾，在收到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求后的4小時(shí)內(nèi)，我們的技術(shù)人員將到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。如果遇到重大技術(shù)問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，并采取相應(yīng)措施盡快解決問(wèn)題，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。但如果遇到自然災(zāi)害、災(zāi)害性天氣或其他不可抗力因素，響應(yīng)時(shí)間可能會(huì)適當(dāng)順延。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，我們的服務(wù)工程師將填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日志》，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、解決辦法、改進(jìn)意見(jiàn)等。用戶可以就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)狀況提出意見(jiàn)和建議，并簽字確認(rèn)。針對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的嚴(yán)重軟硬件故障，我們的工程師將在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)最終用戶現(xiàn)場(chǎng)，按照故障處理流程處理所有故障。在任何實(shí)際動(dòng)作之前，工程師將先告知最終用戶處理方案，并盡可能保存現(xiàn)有數(shù)據(jù)和不影響其他系統(tǒng)。如果投標(biāo)版本有升級(jí)包，我們將提供軟件升級(jí)服務(wù)，并協(xié)助最終用戶做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（如系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份）等等。我們按照ISO9001的管理規(guī)范，為用戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。我們?cè)O(shè)立了7×24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)了解用戶的需求，確保向用戶提供及時(shí)的服務(wù)。在合同有效期內(nèi)，我們向用戶提供的服務(wù)要達(dá)到合同規(guī)定的指標(biāo)。如果在本合同有效期內(nèi)，有廠商承諾免費(fèi)升級(jí)的軟件或其他硬件設(shè)備免費(fèi)服務(wù)，我們承諾將負(fù)責(zé)免費(fèi)升級(jí)相應(yīng)軟件及提供相應(yīng)的免費(fèi)服務(wù)，以及相應(yīng)級(jí)別的電話支持。我們提供7×24小時(shí)電話支持服務(wù)，隨時(shí)解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問(wèn)題，并及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和具體的操作方法。接到用戶故障申報(bào)后，我們的技術(shù)人員將在30分鐘內(nèi)給予響應(yīng)。針對(duì)本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為：自收到用戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求起4小時(shí)內(nèi)，技術(shù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。在服務(wù)期滿后，用戶可以繼續(xù)定購(gòu)與保修期內(nèi)相同級(jí)別的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，以保障備件的供應(yīng)。我們非常重視用戶培訓(xùn)，并在這方面做過(guò)大量工作，在實(shí)踐中積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)與原廠商的合作，我們可以根據(jù)用戶的實(shí)際需要，提供不同形式的培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的人員應(yīng)具備至少1年計(jì)算機(jī)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠承擔(dān)常規(guī)技術(shù)工作，懂得解決技術(shù)問(wèn)題的常規(guī)方法和程序，具備較好的溝通交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力。培訓(xùn)**。培訓(xùn)方式包括理論知識(shí)授課和實(shí)際操作演練，以確保用戶能夠熟練掌握設(shè)備的使用方法和維護(hù)管理技巧。同時(shí)，我們的培訓(xùn)師具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠針對(duì)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行個(gè)性化的培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)具備較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和對(duì)新技術(shù)、新知識(shí)有較強(qiáng)的接受能力。他們還擁有一定的系統(tǒng)維護(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，可以為