2023物業(yè)客服個(gè)人心得總結(jié)樣本（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?物業(yè)客服?個(gè)人心得?總結(jié)樣本?自改革?開(kāi)放以來(lái)?，人們?cè)?生活中最?喜歡聽(tīng)到?的詞語(yǔ)是?“服務(wù)”?，二十世?紀(jì)八十年?代中期物?業(yè)管理在?我國(guó)出現(xiàn)?以來(lái)，物?業(yè)服務(wù)這?詞語(yǔ)是我?們這一行?的職責(zé)，?也是業(yè)主?對(duì)我們的?期望，更?是我們的?生存之本?。物業(yè)?公司作為?一個(gè)企業(yè)?，生產(chǎn)的?產(chǎn)品是我?們大家每?天所提供?的服務(wù)，?服務(wù)這個(gè)?產(chǎn)品，無(wú)?法讓產(chǎn)品?經(jīng)檢驗(yàn)合?格后，再?提供給業(yè)?主，而是?我們這些?產(chǎn)品生產(chǎn)?者，每天?連續(xù)不間?斷的直接?由業(yè)主即?時(shí)消費(fèi)，?如：客服?招待;工?程維修;?保安員巡?視、站崗?;保潔員?的衛(wèi)生清?掃等等，?因此咱們?的服務(wù)每?時(shí)每刻都?在經(jīng)受業(yè)?主的評(píng)估?，可是，?評(píng)介服務(wù)?產(chǎn)品的質(zhì)?量，主要?通過(guò)被服?務(wù)方“感?知”的方?式評(píng)判，?如受到尊?重，微笑?服務(wù)等，?這就要求?我們注意?方方面面?的服務(wù)細(xì)?節(jié)，因而?服務(wù)過(guò)程?中的禮儀?禮貌，服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)，服務(wù)?人員的素?質(zhì)，均決?定著這個(gè)?產(chǎn)品的質(zhì)?量，也可?以這么說(shuō)?，服務(wù)不?用高談闊?論，只要?從點(diǎn)滴做?起。隨?著居民生?活水平的?不斷提高?，享受優(yōu)?質(zhì)的物業(yè)?管理服務(wù)?成為普通?大眾的心?聲，其消?費(fèi)觀念、?維權(quán)意識(shí)?也在發(fā)生?著巨大的?變化，?從住面積?的基本要?求，發(fā)展?為住環(huán)境?、住氛圍?直至考慮?到物業(yè)公?司提供服?務(wù)的品質(zhì)?，這就要?求我們?cè)?服務(wù)要向?更高層次?邁進(jìn)。?以下是我?對(duì)物業(yè)服?務(wù)的幾點(diǎn)?想法，與?大家一起?交流。?一、嚴(yán)格?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范服務(wù)?任何物?業(yè)公司提?供物業(yè)服?務(wù)的前提?，是與委?托方簽訂?合同，或?稱服務(wù)協(xié)?議，合同?的標(biāo)準(zhǔn)一?般都按照?國(guó)家規(guī)定?的標(biāo)準(zhǔn)。?物業(yè)公?司按合同?約定的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提?供服務(wù)，?這是整個(gè)?服務(wù)過(guò)程?中最低的?要求。如?物業(yè)公司?所提供的?服務(wù)低于?標(biāo)準(zhǔn)，等?于違約，?按照合同?約定，是?要承擔(dān)相?應(yīng)的違約?責(zé)任。但?對(duì)目前物?業(yè)行業(yè)來(lái)?說(shuō)，很可?能導(dǎo)致業(yè)?主拒交物?業(yè)費(fèi)，到?時(shí)不用業(yè)?主請(qǐng)物業(yè)?公司離開(kāi)?，也因無(wú)?力承擔(dān)正?常運(yùn)轉(zhuǎn)的?費(fèi)用而退?出。你我?同樣丟失?了這份能?按時(shí)領(lǐng)到?工資的穩(wěn)?定工作。?所以按合?同約定的?標(biāo)準(zhǔn)提供?服務(wù)是最?低限度。?目前咱?們?nèi)齻€(gè)分?公司的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都?掛在客服?前臺(tái)的明?顯處，大?家可以學(xué)?習(xí)、了解?，并經(jīng)常?按照標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)照檢查?自己是否?履行了自?己的職責(zé)?。但是?物業(yè)服務(wù)?不僅僅是?按標(biāo)準(zhǔn)、?按規(guī)范，?服務(wù)是無(wú)?止境的。?萬(wàn)科物業(yè)?企業(yè)理念?中有一條?對(duì)客戶理?念是：我?們的使命?――是持?續(xù)超越我?們的客戶?不斷增長(zhǎng)?的期望;?海爾的服?務(wù)，大家?都知道，?海爾的?產(chǎn)品與其?他產(chǎn)品沒(méi)?有很大的?差異，但?是他的售?后服務(wù)，?贏得了市?場(chǎng)。咱們?的物業(yè)服?務(wù)水平同?樣要在工?作中不斷?總結(jié)，提?高自身的?水平，才?能贏得業(yè)?主滿意。?二、注?重服務(wù)細(xì)?節(jié)服務(wù)?注重細(xì)節(jié)?，服務(wù)注?重點(diǎn)滴是?服務(wù)的內(nèi)?涵。汪中?求的“細(xì)?節(jié)--決?定成敗”?一書中提?到“沒(méi)有?破產(chǎn)的行?業(yè)，只有?破產(chǎn)的企?業(yè)”--?細(xì)節(jié)造成?了差距。?對(duì)于不關(guān)?注細(xì)節(jié)可?能帶來(lái)的?不可想象?的結(jié)果我?舉一個(gè)案?例：中國(guó)?長(zhǎng)江醫(yī)療?機(jī)械廠經(jīng)?過(guò)艱難的?談判即將?與美國(guó)客?商約瑟先?生簽訂“?輸液管”?生產(chǎn)線的?合同。然?而在參觀?車間時(shí)，?廠長(zhǎng)陋習(xí)?難改，在?地上吐了?一口痰，?約瑟看后?一言不發(fā)?，掉頭就?走，只留?給廠長(zhǎng)一?封信：“?我十分欽?佩你的才?智和精明?，但您吐?痰的一幕?使我徹夜?難眠。一?個(gè)廠長(zhǎng)的?衛(wèi)生習(xí)慣?可以反映?一個(gè)工廠?的管理素?質(zhì)。況且?我們合作?的產(chǎn)品是?用來(lái)治病?的，人命?關(guān)天。請(qǐng)?原諒我的?不辭而別?，否則_?___都?回懲罰我?的”。這?個(gè)案例體?現(xiàn)的就是?____?%的錯(cuò)誤?導(dǎo)致__?__%的?失敗的結(jié)?果。物?業(yè)服務(wù)是?瑣碎并繁?雜的工作?，每個(gè)服?務(wù)的細(xì)節(jié)?，都決定?服務(wù)的成?效。下?面說(shuō)個(gè)咱?們身邊注?重細(xì)節(jié)的?例子，公?司總部工?程總監(jiān)卿?總，每次?上業(yè)主家?走訪了解?情況，必?須帶上一?個(gè)塑料袋?，塑料袋?里裝的是?鞋套，來(lái)?到業(yè)主門?口，帶上?鞋套才進(jìn)?業(yè)主家，?了解情況?后出門，?脫下鞋套?不是扔進(jìn)?垃圾桶，?而是將鞋?套整理好?，裝進(jìn)帶?來(lái)的塑料?袋內(nèi)，以?備下次使?用，我想?人人都能?做到上業(yè)?主家?guī)?套進(jìn)入，?可有幾個(gè)?人能做到?，再次利?用。卿總?帶鞋套、?裝鞋套、?疊鞋套的?過(guò)程，既?向業(yè)主展?示了規(guī)范?的工作程?序，尊重?和重視業(yè)?主的服務(wù)?理念，更?重要的是?向業(yè)主傳?遞了節(jié)約?、務(wù)實(shí)的?信息，此?行此舉融?入政府提?倡構(gòu)建節(jié)?約型社會(huì)?的號(hào)召，?達(dá)到了業(yè)?主節(jié)約每?一分錢的?要求。?服務(wù)講究?細(xì)節(jié)，點(diǎn)?滴無(wú)處不?在，如“?人過(guò)地清?”，“人?過(guò)地清”?的意思是?：只要是?我們物業(yè)?員工經(jīng)過(guò)?的地方必?然會(huì)干凈?整潔、秩?序井然，?如果有業(yè)?主隨手扔?垃圾，無(wú)?論是保安?員、保潔?員還是你?我，只要?是看見(jiàn)了?，都視為?已責(zé)將其?拾起，業(yè)?主看到這?種情形后?必然會(huì)有?所感觸，?以后慢慢?的影響就?不會(huì)隨意?丟棄垃圾?了。在咱?們的帶動(dòng)?下，小區(qū)?發(fā)生變化?，不也是?咱們對(duì)社?會(huì)的回報(bào)?，證明自?己在為城?市的進(jìn)步?，創(chuàng)造的?價(jià)值。?但是咱們?在服務(wù)過(guò)?程中，稍?不注意細(xì)?節(jié)就有可?能，與你?所提供服?務(wù)的初衷?背道而馳?。小區(qū)?大門口的?保安室和?崗?fù)?，?對(duì)外展示?的窗口，?室內(nèi)室外?的周圍環(huán)?境的代表?著小區(qū)形?象，外人?到保安室?看一眼，?對(duì)咱們的?服務(wù)水平?，一般能?估計(jì)的差?不多。因?此這就要?求我們對(duì)?自己工作?的環(huán)境，?注意隨時(shí)?整理，保?持整潔不?要在墻上?隨意亂寫?亂涂，更?不要堆放?雜物。時(shí)?刻提醒自?己這是我?們服務(wù)水?平的標(biāo)志?。咱們?員工有的?住在單位?，與業(yè)主?同住一個(gè)?社區(qū)，上?班下班一?般都在小?區(qū)內(nèi)活動(dòng)?，咱們一?時(shí)的不注?意一口痰?、一聲喧?嘩，很容?易引起業(yè)?主反感，?拉開(kāi)咱們?與業(yè)主的?距離，所?以，咱們?應(yīng)該每時(shí)?每刻注重?，這是在?維護(hù)公司?形象，維?護(hù)小區(qū)形?象，更重?要的是在?維護(hù)自身?形象。?三、提倡?禮貌服務(wù)?物業(yè)服?務(wù)的精髓?是綜合服?務(wù)，為業(yè)?主提供滿?意的綜合?服務(wù)是我?們最大的?追求。綜?合服務(wù)不?僅包括正?常合同約?定的服務(wù)?，而且還?包括服務(wù)?提供者的?禮貌、禮?節(jié)和行為?方式。?禮貌服務(wù)?可以使被?服務(wù)者心?理上、精?神上的需?求得到滿?足，產(chǎn)生?心靈上的?溝通和信?任，從而?提高物業(yè)?公司美譽(yù)?度，同時(shí)?也可彌補(bǔ)?其他服務(wù)?的不足。?服務(wù)中一?言一行投?入禮貌服?務(wù)，本身?便提高了?服務(wù)水平?。20?23物業(yè)?客服個(gè)人?心得總結(jié)?樣本（二?）今天?下午，我?們公司上?了一節(jié)生?動(dòng)又受益?匪淺的服?務(wù)禮儀課?-由__?__國(guó)際?物業(yè)服務(wù)?黃經(jīng)理主?講。服?務(wù)禮儀是?指服務(wù)人?員與顧客?接觸或提?供服務(wù)時(shí)?的交往藝?術(shù)。單從?這個(gè)概念?看來(lái)，這?是一件挺?容易做好?的事情，?然而真的?從實(shí)際中?運(yùn)用起來(lái)?就相當(dāng)有?難度。?從黃經(jīng)理?主講中，?我認(rèn)為最?讓我把理?論與實(shí)踐?相結(jié)合的?是-服務(wù)?禮儀的四?大原則和?如何打動(dòng)?顧客的方?法，讓我?明白到物?業(yè)服務(wù)公?司中扮演?的"角色?"。一?、微笑原?則;對(duì)于?服務(wù)企業(yè)?來(lái)說(shuō)，"?微笑"永?遠(yuǎn)是讓顧?客或業(yè)主?感受到物?業(yè)服務(wù)的?最"基礎(chǔ)?"。記得?有一次，?有一位業(yè)?主對(duì)我們?物業(yè)服務(wù)?中心的前?臺(tái)助理說(shuō)?"你們的?微笑和熱?情，讓我?們感受到?被重視和?愛(ài)戴"。?聽(tīng)了這句?話，我久?久地回憶?著--真?摯的微笑?，讓我們?與業(yè)主的?"距離"?拉得更近?，那樣將?是一副"?和諧"的?畫面。?二、如何?打動(dòng)顧客?的方法：?1、解?決問(wèn)題;?當(dāng)業(yè)主要?解決問(wèn)題?時(shí)，我們?物業(yè)服務(wù)?企業(yè)要第?一時(shí)間抓?住問(wèn)題的?關(guān)鍵，從?"問(wèn)題"?的主要矛?盾出發(fā)，?從而得到?解決問(wèn)題?根源的關(guān)?鍵。例如?：有些業(yè)?主家在裝?修期間，?有時(shí)用電?超負(fù)荷，?那電閘就?會(huì)自動(dòng)跳?閘，那樣?的話就要?斷電?？?是，當(dāng)工?程人員第?一時(shí)間出?現(xiàn)在業(yè)主?家并讓其?恢復(fù)用電?時(shí)，業(yè)主?會(huì)露出滿?意的笑容?。所以?說(shuō)，能解?決業(yè)主提?出的問(wèn)題?，才會(huì)使?業(yè)主明受?到物業(yè)服?務(wù)的必要?性。2?、細(xì)節(jié)人?性化;_?___小?區(qū)是個(gè)自?能化及人?性化相結(jié)?合的小區(qū)?。從身為?物業(yè)服務(wù)?企業(yè)里的?一員，我?們要時(shí)刻?體現(xiàn)細(xì)節(jié)?人性化，?要從平時(shí)?的各部門?見(jiàn)到業(yè)主?和顧客要?及時(shí)禮貌?問(wèn)好，要?注重小區(qū)?的人文文?化和環(huán)境?衛(wèi)生，讓?業(yè)主和顧?客感受到?"酒店式?的委托代?辦物業(yè)服?務(wù)"。?3、服務(wù)?快捷;業(yè)?主要咨詢?或要解決?的問(wèn)題，?不但要有?耐心，最?重要是有?及時(shí)解決?業(yè)主的問(wèn)?題。例如?：有業(yè)主?反映入戶?門要安裝?"貓眼"?，最終還?是以最快?捷的方式?處理好。?總的來(lái)?說(shuō)，只要?我們要最?真摯的心?去為業(yè)主?的利益著?想，那就?會(huì)讓業(yè)主?得到滿意?的服務(wù);?那么，_?___將?是個(gè)和諧?的小區(qū)。?通過(guò)這?次的學(xué)習(xí)?培訓(xùn)，使?我受益匪?淺，收獲?甚大，同?時(shí)也使我?充分地認(rèn)?識(shí)到，在?日常的工?作中，不?斷學(xué)習(xí)提?升自我的?工作能力?和知識(shí)水?平，端正?自己的工?作態(tài)度和?服務(wù)意識(shí)?，增強(qiáng)工?作的自信?心和崗位?責(zé)任感，?具有十分?重要的意?義。在?學(xué)習(xí)收獲?方面：黃?老師在課?堂上，講?述了服務(wù)?意識(shí)的五?大原則和?良好的工?作心態(tài)以?及禮儀知?識(shí)在日常?工作、生?活中的重?要性，引?用這些禮?儀常識(shí)，?養(yǎng)成良好?的個(gè)人生?活習(xí)慣和?工作形象?，具有重?大意義。?正確地引?導(dǎo)了我們?如何擺正?自己的工?作心態(tài)，?樹(shù)立正確?的工作價(jià)?值觀和積?極的工作?心態(tài)，明?確了自己?心中的工?作目標(biāo)。?在授課中?講述了工?作技能、?形象以及?工作態(tài)度?是職業(yè)化?在于企業(yè)?之間的最?大差別，?也使我充?分理解了?"認(rèn)真做?事只能把?事情做對(duì)?，用心做?事才能把?事情做好?"這句話?的內(nèi)在含?義。在?學(xué)習(xí)、工?作建議方?面：③?部門之間?就工作問(wèn)?題，應(yīng)多?加以溝通?、交流，?遇到工作?難題時(shí)，?共同尋求?解決方法?，相互支?持、理解?、協(xié)助，?搞好內(nèi)部?團(tuán)增強(qiáng)凝?聚力，提?高工作共?識(shí)，才能?有利于日?常各項(xiàng)工?作的順利?開(kāi)展。?④培養(yǎng)一?支服務(wù)水?平高端、?工作技能?優(yōu)越的管?理隊(duì)伍，?首先應(yīng)當(dāng)?嚴(yán)格把好?人力資源?招聘關(guān)。?其次，篩?選出類拔?萃、管理?素質(zhì)優(yōu)秀?、工作經(jīng)?驗(yàn)豐富的?管理人才?，以"傳?、幫、帶?"為基準(zhǔn)?，定期開(kāi)?展一些具?有針對(duì)性?的專業(yè)培?訓(xùn)。再次?，樹(shù)立典?范，加以?勉勵(lì)，模?范帶頭，?增強(qiáng)職業(yè)?競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，以逐步?帶動(dòng)提高?各職崗位?員工的整?體素質(zhì)、?工作技能?和服務(wù)水?平。自?我感受方?面：經(jīng)過(guò)?對(duì)上述的?知識(shí)學(xué)習(xí)?，使我深?刻地認(rèn)識(shí)?到，在今?后的工作?當(dāng)中，一?定要學(xué)會(huì)?充分運(yùn)用?這些基本?常識(shí)，不?斷地提升?自我的工?作技能、?服務(wù)水平