客服上半年工作總結(jié)格式版（二篇）

第9頁共9頁客服上半?年工作總?結(jié)格式版?今年以?來，公司?經(jīng)理室繼?續(xù)以抓業(yè)?務發(fā)展及?內(nèi)務管理?并重，實?現(xiàn)兩手抓?，齊抓共?管的管理?模式，帶?領(lǐng)客服全?體員工，?團結(jié)奮進?，客服管?理工作取?得了一定?的成績，?客服水平?也有了一?些根本的?提高。公?司通過開?展集中、?統(tǒng)一的客?戶服務活?動，進一?步整合服?務資源，?促進以保?單為中心?的服務向?以客戶為?中心的服?務轉(zhuǎn)型，?不斷提升?服務水平?，創(chuàng)造客?戶價值，?積極承擔?社會責任?，為公司?永續(xù)經(jīng)營?打下堅實?的基礎。?客戶服務?部緊緊圍?繞公司總?體發(fā)展目?標，在做?好本職工?作的同時?做好服務?創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下?幾個方面?。一、?在制度建?設方面，?繼續(xù)加強?客戶服務?基礎管理?工作，進?一步完善?相關(guān)管理?制度1?、主要從?＂內(nèi)強素?質(zhì)、外樹?形象＂著?手，通過?狠抓公司?各崗位人?員素質(zhì)，?進一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對外?形象。?一個優(yōu)秀?的團隊須?有一個素?質(zhì)、技術(shù)?過硬的服?務隊伍，?今年以來?，我部著?重從完善?制度著手?，通過加?大制度的?執(zhí)行力不?斷加大服?務考核力?度，以進?一步提高?客服人員?綜合素質(zhì)?。針對我?司部分柜?員在柜面?服務禮儀?方面尚存?在不規(guī)范?現(xiàn)象的問?題，我司?客戶服務?部著力抓?好全體客?戶服務人?員的服務?規(guī)范性，?并從加強?服務意識?、強化服?務執(zhí)行標?準等幾方?面對客戶?服務人員?做了一些?強化訓練?，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督?考核力度?，現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)場?指導，并?予以相應?處罰。通?過一系列?的措施，?使柜面人?員加大了?操作的規(guī)?范性，服?務禮儀的?執(zhí)行上也?有了一個?很大的提?升，也為?我司不斷?提高服務?水平奠定?了很好的?基礎作用?。__?__年_?___月?，總公司?舉行了全?國柜面人?員上崗資?格考試，?我部全體?人員__?__人參?加，合格?____?人，持證?率達__?__%。?此次全國?系統(tǒng)的柜?面人員考?試，加強?了客服人?員對專業(yè)?知識的學?習，也提?升了客戶?服務部的?服務質(zhì)量?。二、?強化業(yè)務?制度學習?，樹立執(zhí)?行理念，?確保制度?執(zhí)行力全?面有效開?展為進?一步強化?公司業(yè)務?管理制度?執(zhí)行力建?設，從制?度上為業(yè)?務發(fā)展提?供堅強保?障，客戶?服務部對?于分公司?篩選出部?分需客服?員工加強?學習的文?件和制度?，進行了?認真梳理?及匯集，?并制定了?業(yè)務管理?強化制度?執(zhí)行力工?作及學習?計劃，按?照學習計?劃，定期?組織客服?人員通過?集中學習?和自學的?方式全面?、系統(tǒng)地?對相關(guān)業(yè)?務管理進?行了學習?，要求所?有參加人?員認真做?好學習筆?記、進行?測試并撰?寫學習心?得；根據(jù)?測試及檢?查情況，?要求各相?關(guān)崗位撰?寫整改報?告。從自?身出發(fā)，?樹立了強?化風險意?識，確保?了此項工?作的全面?有效開展?，切實提?高了我司?制度遵循?和依法合?規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以?服務為本?，促進銷?售，把日?常業(yè)務處?理和服務?工作相結(jié)?合我司?按照上級?公司文件?精神，面?向所有客?戶推出_?___服?務計劃。?旨在通過?舉辦客戶?服務活?動，不斷?密切公司?與客戶的?關(guān)系，進?一步提高?客戶滿意?度，樹立?公司良好?的對外形?象。為切?實有效的?開展活動?，公司成?立領(lǐng)導小?組和工作?組，并加?強了對此?項工作的?宣傳力度?，按照活?動組織、?宣傳方案?逐一落實?并有效實?施各相關(guān)?工作。提?升了服務?品質(zhì)、增?強了客戶?忠誠度，?進一步提?升公司服?務水平，?充分維護?了客戶權(quán)?益，樹立?了公司良?好社會形?象。并通?過上門送?賠款等一?系列的優(yōu)?質(zhì)服務，?為業(yè)務員?的展業(yè)工?作提供了?很好的基?礎，也為?加強我司?與代理單?位間的業(yè)?務合作關(guān)?系起到了?很好的溝?通作用。?此活動的?舉辦不僅?增進了客?戶關(guān)系、?提升了公?司品牌知?名度、也?為鞏固和?帶動業(yè)務?增長注入?了新的活?力。四?、從服務?的本身出?發(fā)，＂一?切為了客?戶著想＂?，不斷創(chuàng)?新服務內(nèi)?容1、?積極配合?分公司做?好VIP?客戶工作?為了進一?步構(gòu)建公?司VIP?客戶服務?體系，為?VIP客?戶提供附?加值服務?工作，分?公司開展?了面向全?區(qū)VIP?客戶提供?特約商家?優(yōu)惠服務?的活動，?通過此項?活動的開?展，為樹?立公司良?好社會形?象起到了?一個良好?的作用，?在一定程?度上提升?了公司的?知名度。?2、公?司理賠部?把＂上門?送賠款＂?工作做細?做新，積?極為學生?險業(yè)務拓?展工作做?鋪墊，繼?續(xù)加強對?一些在社?會上較有?影響力的?案件的關(guān)?注程度，?真正體現(xiàn)?公司人性?化的理賠?服務。繁?忙的工作?，有成績?也有不足?，在做好?總結(jié)的同?時，要不?斷改進，?現(xiàn)就不足?與差距結(jié)?合___?_年的工?作如何進?行改進做?如下安排?：(一?)抓緊分?公司下發(fā)?的各類業(yè)?管相關(guān)文?件的落實?及執(zhí)行工?作，繼續(xù)?做好客戶?服務部人?員特別是?新人的專?業(yè)知識及?技能的培?訓，提高?服務人員?的整體綜?合素質(zhì)。?針對客?戶服務部?今年以來?人員調(diào)整?的客觀原?因，客戶?服務部新?入人員對?專業(yè)知識?及業(yè)務技?能的缺乏?，___?_年，我?部將繼續(xù)?采取多種?方式及途?徑，對所?轄員工進?行定期與?不定期的?培訓，從?本職工作?做起，對?于相關(guān)崗?位技能進?行專門培?訓，加強?所轄人員?的職業(yè)道?德教育，?有針對性?地組織和?開展業(yè)務?知識及服?務禮儀培?訓，對于?分公司下?發(fā)的業(yè)管?文件及時?進行傳達?及學習，?真正領(lǐng)會?其操作要?領(lǐng)，將其?運用到實?際操作中?。通過培?訓，推行?公司綜合?柜員制，?更好的為?客戶服務?。(二?)配合公?司團險、?中介、個?險三支銷?售渠道各?項業(yè)務競?賽活動的?開展，更?好地對業(yè)?務發(fā)展提?供強有力?的業(yè)務支?持及后援?保障積極?配合公司?團險、中?介、個險?三支銷售?渠道開展?各項業(yè)務?競賽活動?，全力促?進公司業(yè)?務持續(xù)、?健康地發(fā)?展。(?三)以服?務為本，?促進銷售?，把日常?業(yè)務處理?和服務工?作緊密結(jié)?合，全面?詮釋__?__服務?內(nèi)涵1?、配合分?公司在全?區(qū)范圍內(nèi)?將要實行?的銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬?收費、轉(zhuǎn)?賬付費項?目實施方?案，保證?此項目的?順利實施?。2、?保證＂兩?鴻＂滿期?給付、轉(zhuǎn)?保工作和?銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收?付費工作?的順利進?行，同時?為了提高?銷售人員?活動量，?挖掘積累?客戶，有?效整合客?戶資源，?做好客戶?的二次開?發(fā)，努力?促進轉(zhuǎn)保?，為__?__年開?門紅奠定?基礎，以?進一步提?升公司服?務品質(zhì)，?增強客戶?對公司的?滿意度。?3、進?一步加強?柜面管理?工作，營?建良好的?學習氛圍?，組織培?訓與自我?學習相結(jié)?合，建立?體系化的?培訓教程?，鼓勵員?工不斷提?高自身綜?合素質(zhì)。?總之，?客戶服務?部明年的?發(fā)展思路?將以加強?客服隊伍?建設為根?本，以加?強柜面服?務質(zhì)量考?核為重?點，以人?員管理辦?法為后盾?，以教育?訓練為基?礎，積極?推進柜面?職場標準?化建設，?不斷創(chuàng)新?服務方式?，建立科?學、完善?、嚴格的?品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)?督、考核?機制，提?高客戶滿?意度，提?升柜面運?營能力，?防范經(jīng)營?風險，樹?立中國人?壽熱情、?真誠的服?務形象，?使柜面真?正承擔起?中國人壽?品牌載體?的重任。?客戶服?務工作是?一項長期?的工作，?如何在激?烈的服務?競爭中處?于不敗之?地，真正?把對客戶?的服務做?＂好＂、?做＂永久?＂、做到?＂深入人?心＂，并?非一個人?一朝一夕?能夠完成?的，而是?公司每一?個部門整?體的工作?，人人都?是公司客?戶服務鏈?的一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，?我們只有?把客戶服?務各項工?作及活動?的開展與?日常業(yè)務?處理和服?務工作結(jié)?合起來，?全員服務?，營造良?好的服務?氛圍，_?___服?務需要我?們每一個?客戶服務?人員去全?面詮釋，?良好的客?戶關(guān)系需?要我們每?一個國壽?員工去共?同增進，?客戶的滿?意度與_?___品?牌知名度?及形象的?提升將是?我們每一?個國壽人?的責任與?驕傲！記?得有一位?實戰(zhàn)培訓?專家曾說?過，＂簡?單的事情?重復做，?你就是專?家；重復?的事情快?樂做，你?就是羸家?＂?？蛻?服務工作?是一項長?期的、較?為復雜的?綜合性工?作，我部?將要求所?轄人員在?平凡的工?作中，不?斷提高服?務意識，?營造全員?為客戶服?務的氛圍?，將簡單?的工作做?成不簡單?的事，達?到客戶、?公司、自?我的三嬴??？头?上半年工?作總結(jié)格?式版（二?）時光?轉(zhuǎn)瞬即逝?，不知不?覺來到公?司已經(jīng)大?半年，忙?忙碌碌中?時光已近?年末。?回顧過去?工作中的?點點滴滴?，才發(fā)現(xiàn)?自己真的?收益良多?，作為公?司的一名?售后客服?，我也深?知自己所?肩負的責?任。售后?服務工作?作為產(chǎn)品?售出后的?一種服務?，而這種?服務關(guān)系?到公司的?產(chǎn)品后續(xù)?的維護和?改進，也?是增強與?客戶之間?交流的一?個重要平?臺。售后?服務的優(yōu)?劣，直接?關(guān)系到公?司的形象?和根本利?益，也間?接的影響?銷售的業(yè)?績。在?我所從事?的工作中?涉及到聊?售后旺旺?和處理各?種售后交?接問題，?在過去一?年里我學?到了很多?，對于旺?旺回復話?術(shù)和電話?溝通技巧?都有了一?定的積累?，對于很?多工作都?能有效的?去完成。?在___?_月份的?時候處理?的交接數(shù)?據(jù)是我們?小組中最?高的，雙?十一的當?月處理的?交接數(shù)據(jù)?達到了_?___多?個，平時?也都能盡?職盡責的?去完成自?己的本職?工作，算?是沒有辜?負公司領(lǐng)?導的期望?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創(chuàng)造更多?的效益，?特將今年?的工作經(jīng)?驗作工作?總結(jié)如下?：1、?塑造店鋪?良好形象?顧客進?入店鋪第?一個接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服仕客拿?來評論這?個店鋪的?第一要素?。作為售?后客服，?我們要本?著為顧客?解決問題?的心理來?對待，不?要把自己?的情緒帶?到工作中?，遇到無?理的顧客?要包容，?也不要與?顧客發(fā)生?沖突，要?把顧客當?朋友一樣?對待，而?不勝作對?象。作為?網(wǎng)店客服?我們多數(shù)?時間是在?用旺旺文?字與顧客?交流，面?對電腦顧?客也看不?到我們的?表情，在?與顧客交?流的時候?我們一定?要保持良?好的態(tài)度?，言辭要?委婉，多?用禮貌用?語和生動?的語句，?最好搭配?一些動態(tài)?詼諧的圖?片，這樣?可能帶給?顧客的就?是另外一?種體驗了?。2、?學會換位?思考當?顧客來聯(lián)?系售后時?，可能是?因為收到?商品不合?適，商品?出現(xiàn)質(zhì)量?問題等因?素需要退?貨或者換?貨，當我?們在為顧?客處理問?題時，我?們要思考?如何更好?的為顧客?解決問題?，或者將?心比心，?當我們自?己遭遇到?類似顧客?這樣的情?況時我們?希望得到?怎樣的處?理結(jié)果，?然后在有?效的去實?施。售后?工作也是?鍛煉我們?心理素質(zhì)?的一個良?好平臺，?我們每天?會遭遇各?種各樣的?顧客，其?中不乏有?無理取鬧?的，對待?顧客時我?們要持一?顆平常心?，認真回?答顧客的?問題。遇?到顧客不?懂的，我?們則需要?更多的耐?心去服務?，我們應?該耐心傾?聽顧客的?意見，讓?顧客感受?到我們很?重視她的?看法并且?我們在努?力滿足她?的要求，?讓顧客有?一個良好?的購物體?驗，以帶?來更多潛?在的成交?機會。?3、熟悉?公司產(chǎn)品?和產(chǎn)品相?關(guān)知識?公司作為?一個從事?服裝的企?業(yè)，產(chǎn)品?的更新?lián)Q?代是非常?快的，作?為公司客?服，熟悉?自己的產(chǎn)?品是最基?本的要求?，當有顧?客問到產(chǎn)?品的一些?情況，我?們也能及?時回復顧?客。對于?產(chǎn)品的了?解也并不?能局限于?產(chǎn)品本身?，關(guān)于產(chǎn)?品的相關(guān)?搭配，也?是我們都?要了解的?。公司幾?乎每周都?有定期的?新款培訓?，對此培?訓我也是?比較熱衷?的，新款?培訓可以?讓我們結(jié)?合實物和?網(wǎng)頁產(chǎn)品?介紹對產(chǎn)?品有更深?層次的了?解，在處?理售后時?我們也能?熟知自己?產(chǎn)品的優(yōu)?劣勢，進?而更好的?為顧客解?決問題。?4、有?效的完成?本職工作?旺旺是?我們與顧?客溝通的?工具之一?，在旺旺?上與顧客?溝通時我?們要注意?回復速度?，只有及?時回復才?能讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，為此我?們設置了?各類快捷?短語。在?保證回復?速度的基?礎上，我?們也要注?意溝通技?巧，熱情?的態(tài)度往?往是決定?成功的一?半。通過?電話聯(lián)系?處理顧客?的退換貨?也是我們?的職責之?一，在電?話聯(lián)系時?我們也要?注意最基?本的電話?禮儀。通?常我們所?處理的工?作都是主?動與顧客?聯(lián)系，撥?打電話時?要注意時?間不宜太?早或太晚?，也不適?宜在午休?時間去電?顧客;其?次我們要?注意電話?溝通技巧?，通話之?前我們要?了解去電?的目的，?在通話途?中要吐詞?清晰，注?意傾聽顧?客的要求?，不要隨?意打斷顧?客，同時?要注意控?制通話時