投遞箱項(xiàng)目試點(diǎn)報(bào)告-0310課件

投遞箱試點(diǎn)項(xiàng)目工作匯報(bào)卓越工程柜面小組2003.32020年10月2日1目錄業(yè)務(wù)員投遞箱的分流試點(diǎn)第一階段情況分析業(yè)務(wù)員投遞箱的分流試點(diǎn)第二階段情況分析投遞箱分流業(yè)務(wù)員柜面初審件專(zhuān)項(xiàng)情況分析投遞箱分流標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)2020年10月2日2試點(diǎn)第一階段報(bào)告及第二階段改善措施建議2020年10月2日3紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)2.19---2.21數(shù)據(jù)1、業(yè)務(wù)員投遞箱分流柜面件數(shù)情況數(shù)據(jù)匯總表注:自然件與標(biāo)準(zhǔn)件的折算比例按照總公司客戶(hù)服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.2．１９２．２０２．２１合計(jì)投遞箱受理自然件數(shù)63件116115／柜面受理自然件數(shù)281件320351／分流自然件占比分析22.4%36.3％32.8％30％紹興投遞箱分流的柜面自然件業(yè)務(wù)的比例約在30％，在一定程度上起到了分流柜面客戶(hù)流量的作用，由于投遞箱分流的部分項(xiàng)目也同樣可通過(guò)95511分流（5%），因此，投遞箱的凈分流比例在25%左右。2020年10月2日4紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)2.19---2.21數(shù)據(jù)2、投遞箱主要分流項(xiàng)目種類(lèi)分析投遞箱主要分流項(xiàng)目種類(lèi)是地址電話(huà)變更、帳號(hào)變更續(xù)期收據(jù)的打印件，占了投遞箱總分流件數(shù)的近80%。投遞箱分流了部分95511可解決的項(xiàng)目，約占總分流件數(shù)的16%，占柜面總受理件數(shù)的5%。2.192.202.21合計(jì)平均占比地址電話(huà)變更(95511)2412114716%帳號(hào)變更1056269231%續(xù)期收據(jù)打印1727448830%其它1221346723%總計(jì)63116115294/柜面受理件合計(jì)2813203519522020年10月2日5紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)2.19---2.21數(shù)據(jù)3、紹興柜面客戶(hù)種類(lèi)分析紹興柜面是典型的三級(jí)機(jī)構(gòu)客戶(hù)柜面和業(yè)務(wù)員柜面合一的情況，而業(yè)務(wù)員的占比根據(jù)數(shù)據(jù)分析是高于客戶(hù)的，紹興柜面通過(guò)投遞箱分流業(yè)務(wù)員的效果好壞將直接影響紹興柜面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。在紹興柜面辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員人數(shù)與客戶(hù)人力的比例大約是1：1．紹興柜面處理的業(yè)務(wù)員代辦件與客戶(hù)親訪(fǎng)件的比例大約是：6：4原因：業(yè)務(wù)員可能攜帶一件以上的業(yè)務(wù)前往紹興柜面辦理．2020年10月2日6紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)2.19---2.21數(shù)據(jù)4、紹興柜面受理的地址電話(huà)變更件、帳號(hào)變更件的情況分析業(yè)務(wù)員使用投遞箱來(lái)辦理帳號(hào)變更和地址電話(huà)變更的比例較多，大部分業(yè)務(wù)員已經(jīng)能夠熟練使用投遞箱來(lái)辦理上述兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，這是投遞箱試點(diǎn)第一階段所取得的主要成果。2.192.202.21投遞箱分流平均占比投遞箱分流的地址電話(huà)變更件24121149%柜面總地址電話(huà)變更件294621投遞箱分流的帳號(hào)變更件10562685%柜面總帳號(hào)變更件1261352020年10月2日7紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)2.19---2.21數(shù)據(jù)5、紹興柜面受理的收據(jù)打印件的情況分析從柜面受理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)種類(lèi)來(lái)看，續(xù)期收費(fèi)和收據(jù)的打印和補(bǔ)發(fā)占了柜面業(yè)務(wù)總量的約50%，而目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)通過(guò)投遞箱僅分流9％，據(jù)前面分析，業(yè)務(wù)員流量和客戶(hù)的流量基本維持在6：4的水平，如果能夠利用投遞箱來(lái)重點(diǎn)分流此項(xiàng)業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)員代辦件，即投遞箱分流收據(jù)打印的比例從18%提升到60%,即投遞箱分流業(yè)務(wù)的占比將提升到30%,將會(huì)大大降低柜面的人流量20％，尤其對(duì)高峰期（9：30－－11：00）的人流量下降有很大的好處（業(yè)務(wù)員大部分集中在此時(shí)段前來(lái)柜面辦理業(yè)務(wù)）。2.192.202.21投遞箱分流平均占比收據(jù)打印平均占比投遞箱分流占收據(jù)打印比例投遞箱分流的收據(jù)打印件1727449％49.69％18%柜面日處理收據(jù)打印件162133175柜面處理總件數(shù)2813203512020年10月2日8投遞箱運(yùn)行中現(xiàn)存的問(wèn)題和解決措施現(xiàn)存問(wèn)題解決措施責(zé)任人完成時(shí)間投遞箱僅放在客戶(hù)服務(wù)中心，業(yè)務(wù)員職場(chǎng)無(wú)投遞箱。目前投遞箱僅分流部分帳號(hào)變更和客戶(hù)資料變更的保全項(xiàng)目，對(duì)于其它相對(duì)復(fù)雜的保全和契約項(xiàng)目業(yè)務(wù)員基本不選擇投遞箱方式。客戶(hù)服務(wù)柜面業(yè)務(wù)員流量遠(yuǎn)高于客戶(hù)流量。業(yè)務(wù)員前往客戶(hù)柜面辦理續(xù)期人工交費(fèi)項(xiàng)目較多，占用柜面保全人員較多工作時(shí)間。搬一組的投遞箱到業(yè)務(wù)員職場(chǎng)使用。制作宣傳海報(bào)，加大對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的宣導(dǎo)力度。培訓(xùn)營(yíng)業(yè)取駐勤和業(yè)務(wù)員。逐步嚴(yán)格限制柜面辦理的業(yè)務(wù)員代辦件的種類(lèi)，強(qiáng)制使用投遞箱分流業(yè)務(wù)員數(shù)量。柜面在高峰時(shí)間停止辦理續(xù)期收據(jù)的打印和補(bǔ)發(fā)收據(jù)工作，強(qiáng)制要求使用投遞箱，并重點(diǎn)宣導(dǎo)。顧冰2月20日產(chǎn)生原因僅購(gòu)買(mǎi)兩組投遞箱，均放在客戶(hù)服務(wù)柜面使用。投遞箱的宣導(dǎo)不夠到位，業(yè)務(wù)員不了解如何使用。業(yè)務(wù)員擔(dān)心放在投遞箱內(nèi)的資料丟失。柜面仍然對(duì)所有業(yè)務(wù)員開(kāi)放辦理各類(lèi)保全項(xiàng)目，收據(jù)送達(dá)率問(wèn)題無(wú)法得到有效的解決。續(xù)期收費(fèi)流程繁瑣，業(yè)務(wù)員人工收費(fèi)件均需到柜面辦理正式收據(jù)的領(lǐng)用和打印。卓越小組2月24日---2月28日2020年10月2日9綜述紹興柜面是典型的三級(jí)機(jī)構(gòu)客戶(hù)和業(yè)務(wù)員并存的柜面，而且以業(yè)務(wù)員居多。業(yè)務(wù)員分流情況胡好壞將直接影響紹興柜面對(duì)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)胡好壞。紹興柜面投遞箱試點(diǎn)的第一階段取得了一定的效果，但尚有提升的空間。如果能夠?qū)⒗m(xù)期收費(fèi)和收據(jù)打印的工作最大限度分流到投遞箱，將明顯提高投遞箱的分流效率。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的宣導(dǎo)和強(qiáng)制高峰期使用投遞箱能有效降低高峰期的人員滯留率。2020年10月2日10投遞箱試運(yùn)行第二階段重點(diǎn)改善項(xiàng)目工作計(jì)劃工作內(nèi)容主要成果時(shí)間進(jìn)度2.242.252.262.272.28周末3.3制定投遞箱使用的標(biāo)準(zhǔn)化流程.投遞箱使用宣導(dǎo)報(bào)告的制作和宣導(dǎo)。完成宣導(dǎo)報(bào)告的制作.制定具體的宣導(dǎo)計(jì)劃.(宣導(dǎo)到營(yíng)業(yè)部)重點(diǎn)宣導(dǎo)高峰期強(qiáng)制執(zhí)行。完成對(duì)營(yíng)業(yè)部的宣導(dǎo)工作.投遞箱數(shù)據(jù)分析完成分析報(bào)告的制作.討論通過(guò)第二階段工作重點(diǎn).完成標(biāo)準(zhǔn)化流程的制作.確定內(nèi)勤的服務(wù)承諾.執(zhí)行和檢查高峰期強(qiáng)制執(zhí)行啟動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)追蹤執(zhí)行情況.責(zé)任人高婕蘋(píng)紹興支公司紹興支公司紹興支公司2020年10月2日11試點(diǎn)第二階段情況分析報(bào)告2020年10月2日121、業(yè)務(wù)員投遞箱分流柜面件數(shù)情況數(shù)據(jù)匯總表3.33.43.53.63.7合計(jì)投遞箱受理自然件數(shù)16414614422816454%柜面受理自然件數(shù)346268286354313分流自然件占比分析47%54.5%50%64%52.4%根據(jù)第一階段的分析,紹興支公司對(duì)投遞箱的使用進(jìn)行了進(jìn)一步的宣導(dǎo),并在高峰期對(duì)業(yè)務(wù)員代辦續(xù)期收費(fèi)件進(jìn)行了引導(dǎo)和要求,投遞箱的分流效果有了明顯的提高,平均達(dá)到50%以上,達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo).紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)3.3---3.7的數(shù)據(jù)2020年10月2日13紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)3.3---3.7數(shù)據(jù)2、投遞箱主要分流項(xiàng)目種類(lèi)分析投遞箱主要分流項(xiàng)目種類(lèi)是地址電話(huà)變更、帳號(hào)變更續(xù)期收據(jù)的打印件，占了投遞箱總分流件數(shù)的82%,與第一階段的分流情況基本接近.投遞箱分流了部分95511可解決的項(xiàng)目，約占總分流件數(shù)的29，占柜面總受理件數(shù)的15%，較第第一階段的5%有明顯上升。3.33.43.53.63.7合計(jì)平均占比地址電話(huà)變更(95511)309860292824529%帳號(hào)變更52922784320424%續(xù)期收據(jù)打印571839656724629%其它252123562615118%總計(jì)164146144228164846/柜面受理件合計(jì)3462682863543131567/2020年10月2日14試點(diǎn)第一、第二階段投遞箱分流項(xiàng)目比較第一階段第二階段占比日均受理件占比日均受理件地址電話(huà)變更16%1629%54帳號(hào)變更31%3124%40收據(jù)打印30%2929%45其它23%2218%31投遞箱試點(diǎn)第二階段各項(xiàng)目的日均受理件均遠(yuǎn)高于第一階段，但帳號(hào)變更和收據(jù)打印的占比有所下降，說(shuō)明業(yè)務(wù)員通過(guò)使用投遞箱辦理其它保全項(xiàng)目的積極性在第二階段也有明顯上升。2020年10月2日15紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)3.3---3.7數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)員使用投遞箱來(lái)辦理地址電話(huà)變更的比例較第一階段有顯著增加，且投遞箱分流地址電話(huà)變更和帳號(hào)變更的比例都在較高的水平。第一階段3.33.43.53.63.7合計(jì)投遞箱分流平均占比投遞箱分流的地址電話(huà)變更件49%309860292824589.4%柜面總地址電話(huà)變更件35105673532274投遞箱分流的帳號(hào)變更件85%52922784320482.9%柜面總帳號(hào)變更件66112890512464、紹興柜面受理的地址電話(huà)變更件、帳號(hào)變更件的情況分析2020年10月2日16紹興柜面業(yè)務(wù)員投遞箱分流情況分析-------根據(jù)3.3---3.7數(shù)據(jù)4、紹興柜面受理的收據(jù)打印件的情況分析投遞箱分流占柜面工作總平均占比收據(jù)打印占柜面工作量平均占比投遞箱分流占柜面收據(jù)打印量的平均占比3.33.43.53.63.7第一階段第二階段第一階段第二階段第一階段第二階段投遞箱分流的收據(jù)打印件9％15.7%49.0％40.7%18%38.6%5718396567柜面日處理收據(jù)打印件14284123131158柜面處理總件數(shù)346268286354313從第二階段收據(jù)打印件的分析情況來(lái)看,與預(yù)計(jì)目標(biāo)尚存在一定的差距,從第一階段投遞箱分流柜面收據(jù)打印量的18%增加到38.6%,未達(dá)到預(yù)期的60%的目標(biāo),主要原因在于客戶(hù)前來(lái)辦理續(xù)期收費(fèi)的量大于原先的估計(jì)值,這部分業(yè)務(wù)無(wú)法通過(guò)投遞箱來(lái)進(jìn)行分流.2020年10月2日17綜述通過(guò)第二階段的試點(diǎn)，投遞箱的分流效率達(dá)到了預(yù)期的50%的分流目標(biāo).投遞箱的客戶(hù)柜面分流項(xiàng)目主要集中在三項(xiàng)：地址電話(huà)變更、帳號(hào)變更、續(xù)期收據(jù)打印，這三項(xiàng)占了投遞箱分流總量的80%。地址電話(huà)變更和帳號(hào)變更項(xiàng)目的分流占比可達(dá)80%以上水平。續(xù)期收據(jù)的打印分流占比可達(dá)40%左右的水平。投遞箱分流效果的好壞主要取決于宣導(dǎo)和追蹤的力度。投遞箱分流后，客戶(hù)柜面的壓力顯著下降，柜面擁擠嘈雜的現(xiàn)象基本不復(fù)存在，為給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了空間和可能。2020年10月2日18投遞箱分流初審件專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告2020年10月2日19投遞箱項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)操作手冊(cè)2020年10月2日201、投遞箱的規(guī)格16001500520投遞箱示意圖正面圖320立面圖投遞箱的門(mén)是向上掀開(kāi)的，每一個(gè)投遞箱上有一把鎖。在總門(mén)的側(cè)面有把總鎖可以打開(kāi)整個(gè)文件柜?？傛i的鑰匙交給客戶(hù)內(nèi)勤便于文件的發(fā)放和收取。材質(zhì)：銀白色不銹鋼價(jià)格：1700元2020年10月2日212、投遞箱的配置標(biāo)準(zhǔn)和配置計(jì)劃2020年10月2日223、投遞箱業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)下發(fā)返回批次處理收集申請(qǐng)投遞申請(qǐng)前臺(tái)作業(yè)后臺(tái)作業(yè)業(yè)務(wù)員按照相關(guān)作業(yè)規(guī)則要求填寫(xiě)申請(qǐng)并將客戶(hù)身份證復(fù)印件附后申請(qǐng)書(shū)上必須填上代辦人（業(yè)務(wù)員）的姓名、代碼及所屬部，便于成品件及問(wèn)題件的下發(fā)將申請(qǐng)按新契約、保全、理賠和續(xù)期投遞到申請(qǐng)投遞箱中營(yíng)業(yè)區(qū)駐勤下午，柜面主任到投遞箱中收集申請(qǐng)件按不同的申請(qǐng)種類(lèi)分別存放新契約保全理賠續(xù)期相關(guān)崗位人員按新契約、保全、理賠和續(xù)期規(guī)則要求進(jìn)行審核、簽批及電腦作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)件的處理：當(dāng)天處理，并在批單上注明業(yè)務(wù)員姓名、所屬部非標(biāo)準(zhǔn)件處理：?jiǎn)栴}件的處理：當(dāng)天處理，并在通知函標(biāo)明錯(cuò)誤原因及業(yè)務(wù)員姓名、所屬部，通知函一式兩聯(lián)超權(quán)限件的處理：當(dāng)天處理，填寫(xiě)移交單和