服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第4頁共4頁服務(wù)中心?話務(wù)員年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本轉(zhuǎn)眼?我到公司?工作已接?近一年了?。在這不?到一年的?時(shí)間里是?我人生旅?途中的重?要一程，?期間在領(lǐng)?導(dǎo)的培養(yǎng)?幫助、同?志們的關(guān)?心支持下?我逐步適?應(yīng)了工作?環(huán)境，較?為圓滿地?完成了自?己所承擔(dān)?的各項(xiàng)工?作，個(gè)人?素質(zhì)和業(yè)?務(wù)工作能?力都取得?了一定的?進(jìn)步，為?今后的工?作和學(xué)習(xí)?打下了良?好的基礎(chǔ)?，靜心回?顧這一年?的工作生?活，收獲?頗豐?，F(xiàn)?將我這一?年來的學(xué)?習(xí)工作情?況總結(jié)如?下：一?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，提高?素質(zhì)認(rèn)?真學(xué)習(xí)了?企業(yè)管理?細(xì)則，并?嚴(yán)格要求?自己，自?覺遵守，?進(jìn)一步強(qiáng)?化自己的?責(zé)任意識?和團(tuán)體意?識，其次?，在業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)方面?，我虛心?向身邊的?同事請教?，通過多?看多聽多?想多問多?做，努力?使自己在?盡短的時(shí)?間內(nèi)熟悉?工作環(huán)境?和內(nèi)容，?積累自己?的業(yè)務(wù)知?識。根據(jù)?公司安排?參加了新?員工入職?培訓(xùn)。在?培訓(xùn)中，?通過經(jīng)理?的教育，?對公司的?發(fā)展歷程?、和企業(yè)?文化有了?更深的了?解，為我?更好的投?入工作打?下了良好?基礎(chǔ)。?二、踏實(shí)?肯干，完?成工作?在公司工?作的一年?中，通過?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的耐?心指導(dǎo)，?我在熟悉?的基礎(chǔ)上?基本能完?成辦公室?的各項(xiàng)日?常工作，?后來我開?始負(fù)責(zé)汽?車保險(xiǎn)工?作，由于?以前從來?沒有接觸?過汽車保?險(xiǎn)，對保?險(xiǎn)知識知?之甚少，?所以要邊?學(xué)邊干、?邊干邊學(xué)?，做到腦?勤手勤嘴?勤，多想?、多記、?多問，爭?取盡早掌?握工作方?法，盡快?適應(yīng)工作?崗位。?三、工作?不足及發(fā)?展規(guī)劃?一年來，?我在學(xué)習(xí)?和工作中?逐步成長?、成熟，?但我清楚?自身還有?很多不足?，比如工?作能力和?創(chuàng)新意識?不足、知?識水平有?待提高等?。今后我?將努力自?覺加強(qiáng)專?業(yè)知識學(xué)?習(xí)，向身?邊的同事?學(xué)習(xí)，逐?步提高自?己的知識?水平和業(yè)?務(wù)能力。?克服年輕?氣躁，做?到腳踏實(shí)?地，提高?工作主動?性，不怕?多做事，?不怕做小?事，在點(diǎn)?滴實(shí)踐中?完善提高?自己。繼?續(xù)提高自?身治修養(yǎng)?，強(qiáng)化服?務(wù)意識，?努力做好?自己的本?職工作，?為公司的?輝煌的明?天貢獻(xiàn)自?己的一份?力量。?服務(wù)中心?話務(wù)員年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?去年_?___月?至今年_?___月?，我在某?公司擔(dān)任?話務(wù)員。?一年的工?作，使我?對話務(wù)員?工作有了?一定的了?解和認(rèn)識??，F(xiàn)就將?我的感想?及對話務(wù)?員工作的?認(rèn)識作如?下總結(jié)：?一、話?務(wù)員所需?的基本素?質(zhì)要求?話務(wù)員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務(wù)精神?、具有良?好的溝通?能力、普?通話流利?、工作認(rèn)?真細(xì)致、?需要有良?好的團(tuán)隊(duì)?精神和工?作協(xié)作意?識，紀(jì)律?意識強(qiáng)及?良好的.?有良好的?心態(tài)。?二、作為?話務(wù)員，?需要一定?的技能技?巧(1?)學(xué)會忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對無理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶??？蛻舻?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價(jià)值觀?也不同，?因此話務(wù)?員是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到?。話務(wù)員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會給工作?造成被動?。但是話?務(wù)員必須?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時(shí)?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對作為?話務(wù)員的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)責(zé)任。?話務(wù)員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的責(zé)任?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時(shí)候，?同事之間?往往會相?互推卸責(zé)?任。話務(wù)?是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)?該去包容?整個(gè)企業(yè)?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在話?務(wù)部門，?不能說這?是那個(gè)部?門的責(zé)任?，一切的?責(zé)任都需?要通過話?務(wù)員化解?，需要勇?于承擔(dān)責(zé)?任。三?、作為話?務(wù)員，需?要一定的?技能素質(zhì)?(1)?良好的語?言表達(dá)能?力。與客?戶溝通過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗(yàn)是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個(gè)行?業(yè)都需要?具備扎實(shí)?的專業(yè)知?識和經(jīng)驗(yàn)?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項(xiàng)服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是話務(wù)員?的幫助。?因此，話?務(wù)員要有?很豐富的?行業(yè)知識?和經(jīng)驗(yàn)。?(