促銷員服務(wù)培訓(xùn)課件

6、紀(jì)律是自由的第一條件?！诟駹?、紀(jì)律是集體的面貌，集體的聲音，集體的動作，集體的表情，集體的信念。——馬卡連柯8、我們現(xiàn)在必須完全保持黨的紀(jì)律，否則一切都會陷入污泥中?！R克思9、學(xué)校沒有紀(jì)律便如磨坊沒有水。——夸美紐斯10、一個人應(yīng)該：活潑而守紀(jì)律，天真而不幼稚，勇敢而魯莽，倔強(qiáng)而有原則，熱情而不沖動，樂觀而不盲目。——馬克思促銷員服務(wù)培訓(xùn)促銷員服務(wù)培訓(xùn)6、紀(jì)律是自由的第一條件?！诟駹?、紀(jì)律是集體的面貌，集體的聲音，集體的動作，集體的表情，集體的信念。——馬卡連柯8、我們現(xiàn)在必須完全保持黨的紀(jì)律，否則一切都會陷入污泥中?！R克思9、學(xué)校沒有紀(jì)律便如磨坊沒有水?！涿兰~斯10、一個人應(yīng)該：活潑而守紀(jì)律，天真而不幼稚，勇敢而魯莽，倔強(qiáng)而有原則，熱情而不沖動，樂觀而不盲目。——馬克思促銷員服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度的基本要求一、主動二、熱情三、耐心四、周到

總之，要做到不分厚薄，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情就是對待工作和賓客要有熱烈真摯的感情。要像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語言，助人為樂的精神，使消費(fèi)者感到“不是親人，勝似親人”。需服務(wù)人員做到首先，儀容整齊，端莊、大方，態(tài)度誠懇、和藹，精神飽滿，給消費(fèi)者在觀感上以良好印象。其次，要以禮待人。尊重人是熱情待人的基礎(chǔ)。講究禮貌，反映著我們接受教育和具有知識的程度，體現(xiàn)著我們的修養(yǎng)和講文明的水平。再次，全面照顧，一視同仁。要處理好以下情況：1、同時面對幾位消費(fèi)者，應(yīng)順序接待，對在后等候的消費(fèi)者應(yīng)打招呼，不能不理不睬；2、生客和熟客、親友，應(yīng)一律對待，不能厚此薄彼，不要憑衣著取人；3、對老幼婦孺、病殘社區(qū)服務(wù)用戶，應(yīng)盡可能關(guān)懷照顧，體諒困難，設(shè)法解決；4、對態(tài)度嚴(yán)肅、表情冷淡的消費(fèi)者應(yīng)抱理解心理，一樣熱情對待，不可以冷對冷?？傊?，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；服務(wù)熱心，照顧周到。耐心就是人們平時所說的耐性。消費(fèi)者和服務(wù)員雙方因年齡、性別、文化、習(xí)慣、宗教信仰、價值觀念、性情脾氣等等不同，對事物的理解、對生活的要求、表達(dá)思想情感的方法也迥異；同時，消費(fèi)者遇到的困難形形色色，服務(wù)員的心境也千差萬別，因此，在相互影響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會、反感、爭執(zhí)等現(xiàn)象。在這種情況下，若要使每個客人“高興而來，滿意而走”，那就只有靠“理解”、靠“耐心”來解決。這就要求服務(wù)者有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說粗暴無理的話，不做出無禮的舉動，而平心靜氣、冷靜理智地說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。耐心的品德修養(yǎng)需要在工作實踐中培養(yǎng)，在工作中要處理好下面幾種情況：1、經(jīng)常注意保持平靜的心情，特別是在工作忙、“挑剔”多、個人遇有不幸或不愉快事情的時候，更要沉著，防止急躁激動的情緒，思想上要有不能讓消費(fèi)者不滿意的決心、務(wù)必使消費(fèi)者滿意的信心。2、表情上不要有滿不在乎的神情，不要有不耐煩和激忿的表情，更不能板起面孔吊著臉。3、面對消費(fèi)者答話時，不要依舊工作，萬一手頭工作放不下或答話過程中臨時有急需處理的事（如接電話），應(yīng)向消費(fèi)者招呼聲明，取得諒解。4、不要在聽話未畢就匆匆離去，也不要隨便打斷別人說話；5、發(fā)生誤會和爭執(zhí)時，要耐心解釋，但不要另外唆強(qiáng)辯，更不要任意指責(zé)對方，要虛心聽取和接受意見，承擔(dān)責(zé)任，改進(jìn)工作；6、不要譏笑消費(fèi)者的外在行為、奇特穿戴、怪異動作等，也不要背后議論、甚至模仿，特別對身體有病殘缺陷的消費(fèi)者，更不能對其生理上的缺陷進(jìn)行調(diào)笑；7、要尊重消費(fèi)者的風(fēng)谷習(xí)慣，注意消費(fèi)者的忌諱；8、消費(fèi)者交辦的事項，只要可以辦到的，都要耐心接受，很好幫助解決，不怕麻煩，不推諉延誤；9、遇到消費(fèi)者有粗暴的態(tài)度，生硬的言詞，或違犯制度等情況時，仍應(yīng)以禮相待，以理勸告，切不可以粗暴的言行對待。

總之，要做到：面色和善，態(tài)度安祥；客多人雜，安排不亂；百問不煩，百答不大厭；遇事不急，處理果斷。周到就是把工作做得細(xì)致入微，面面顧到。也就是說，要把接待服務(wù)工作做得完全、徹底。上面介紹的主動、熱情、耐心三個問題，主要反映思想、感情和個人修養(yǎng)的問題，這是做好服務(wù)工作的重要前提。但是，光有主動的精神，熱情的態(tài)度，耐心的品質(zhì)還不能完全做好接待工作，還必須具有豐富的經(jīng)驗，廣博的知識，熟練的業(yè)務(wù)技巧，細(xì)致周到地做好每一件普普通通的工作，才能有消費(fèi)高滿意度。為此，必須做到：1、替消費(fèi)者著想，補(bǔ)消費(fèi)者所遺。以誠懇的態(tài)度了解消費(fèi)者的需要，揣摹消費(fèi)者的心理，考慮消費(fèi)者沒想到的事情，及時提出服務(wù)建議，并周到地做好每件服務(wù)工作；2、工作要認(rèn)真，辦事要周詳，使消費(fèi)者感到處處方便，事事滿意；3、對消費(fèi)者托辦的事情，要及時妥善辦理，不拖拉，不貽誤，講究時效；4、對消費(fèi)者提出的要求，不借故推諉，不取巧敷衍，盡可能給以便利和滿足；5、對消費(fèi)者提出的問題，要盡可能詳細(xì)答復(fù)，如果自己不懂，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)問別人，不任意應(yīng)付，更不能胡說亂答；6、當(dāng)時不能答復(fù)的問題，或一時不易辦到的事情，應(yīng)抓緊處理，定期向消費(fèi)者交代，不能疏勿遺忘；7、熟悉和自覺遵守各項規(guī)章制度，熟練敏捷地按操作程序工作；8、努力學(xué)習(xí)，不斷提高各項服務(wù)本領(lǐng)?？傊?，要做到：一視同仁，待客誠懇；安排細(xì)致，有條不亂；想在前面，服務(wù)熱心；照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。儀表與儀容規(guī)范一般要求：在精神面貌方面應(yīng)該是：精神充沛，表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。而在賓客面前繃著臉，噘著嘴，皺著眉，或忸忸怩怩，縮手縮縮腳，過于拘謹(jǐn)都是不恰當(dāng)、不禮貌的。一、容貌與著裝

在容貌修飾方面應(yīng)該是：面容清潔，發(fā)工大方，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換衣，勤剪指甲。男服務(wù)員不留長發(fā)，不留大鬢角，不留小胡子；女服務(wù)員不濃裝艷抹，不留披肩發(fā)，不留長指甲，不佩戴耳環(huán)、手鐲項鏈，不使用香味很濃的化裝品；在著裝方面應(yīng)該是：按照工作場合、工種要求和季節(jié)不同穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴服務(wù)證號、標(biāo)志，服裝整齊干凈，鈕扣齊全，皮革保持油光發(fā)亮，鞋跟高度要適宜。赤背赤腳，敞胸露背，穿拖鞋、背心、短褲是不準(zhǔn)許的。奇裝異服、濃裝艷抹、珠光寶器是禁止的。二、言談與稱呼首先，要學(xué)會服務(wù)工作中的基本禮貌用語，做到賓客進(jìn)店有“迎聲”，賓客詢問有“答聲”，賓客幫忙有“謝聲”，照顧不到有“歉聲”，喜慶節(jié)目有“賀聲”，賓客離店有“送聲”。通常禮貌用語十四個字：您，請，謝謝，你好，再見，對不起，沒關(guān)系。其次，在同客人講話時保持一定的距離，注意語氣和方式，相距約以1米為宜。過于靠近或過于疏遠(yuǎn)都不恰當(dāng)。次勢應(yīng)端正自然，目視對方。語調(diào)要親切誠懇；表達(dá)要得體、簡潔明了；間量要恰當(dāng)，聲音太小客人難聽清楚，聲音太大會打擾周圍其他客人。同時要用普通話為賓客服務(wù)。民族服務(wù)應(yīng)盡量使用民族語言。在同賓客談話時，有急事需要離開，如電話鈴響了或其他客人要求服務(wù)，應(yīng)向客人打招呼：“對不起”、“請您稍等一會”。賓客談話，要注意聆聽，抓住要點；不允許打斷客人的談話，或催促客人快說。同賓客談話應(yīng)該堅決做到兩不講：即有損賓客自尊心的話不講，埋怨責(zé)怪客人的話不講。切記“客人總是對的”、“賓客是上帝”這些服務(wù)格言。再次，服務(wù)人員對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、性別、婚否，使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。對于多次光顧的客人最好熟記他的姓名，以便見面時直呼。服務(wù)員如能熟練地叫出客人姓氏，記住他的名字，客人一定會覺得格外親切。港、澳、臺胞、海外華僑和國內(nèi)的一些老年學(xué)者，在稱謂上仍沿襲古人常用的敬稱、尊稱和謙稱，如稱對方父親為令尊、母親為令堂皇等，稱自己親屬父親為家嚴(yán)、妻子為拙荊、兒子為犬子等，稱一般人（包括同輩友人）為仁兄、先生等，稱自己為在下、后學(xué)等等。三、舉止與姿態(tài)舉止是服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的禮節(jié)禮貌要求。姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就座時身體應(yīng)保持姿勢方面的禮節(jié)禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一幅素描，舉止不只是表現(xiàn)了一個人的儀表容貌，同時也反映了一個人在氣質(zhì)與涵養(yǎng)。在賓客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齒、打飽嗝、哼歌戲鬧、高聲喊人、放聲大笑等等都是不文明的舉動。工作中抽煙喝酒、吃東西更不允許。遇到賓客一般不要主動握手；如賓客主動伸出手來時應(yīng)略微欠身，輕輕握握手指，不可用力，時間應(yīng)短，站的距離不要太近。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。促銷員在工作中一定要做到：走路輕、說話輕、操作輕，服務(wù)要快，即“三輕一快”；同時注意站有站相，坐有坐相，走有走相，如俗話所說“立如松，行如風(fēng)，坐如鐘，臥如弓”；神采奕奕，樂觀開朗，給人以熱情、友好、合作之感。站立要端正。不要將雙手插在腰間、背在身后或抱前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。服務(wù)員應(yīng)時刻注意站立服務(wù)的姿勢，挺胸縮腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。行走要步子輕而穩(wěn)。迎接賓客走在前；送別賓客走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。不在賓客間穿行。工作車、行李車應(yīng)放在走道一邊，不可堵塞通道。走資瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。就坐要坐正、坐直。應(yīng)保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當(dāng)賓客來到時，要立即站起來打招呼。在客人活動的現(xiàn)場不要坐著，即使賓客讓坐也應(yīng)該婉言謝絕。坐姿高雅穩(wěn)重，給人以端莊、溫和