服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)PPT模板

匯報(bào)人：XX服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)PPT模板服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，以客戶服務(wù)為中心，整合所有資源，規(guī)范各服務(wù)流程，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)來(lái)提升滿意度。客戶的滿意來(lái)源于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)。“把客戶當(dāng)家人一樣呵護(hù)”這句話說(shuō)明內(nèi)部服務(wù)的重要性，要盡可能大的滿足客戶的需求?？蛻舴?wù)來(lái)源于真刀實(shí)槍的作戰(zhàn)，不是靠喊口號(hào)和動(dòng)員會(huì)就能解決的了的。客戶服務(wù)涉及的內(nèi)容十分廣泛，要想將所有的工作細(xì)節(jié)都落實(shí)到實(shí)處，就必須將客服體系細(xì)化并進(jìn)行合理的規(guī)劃。前言如何理解服務(wù)？顧客需要什么樣的服務(wù)？如何保證服務(wù)質(zhì)量？010203目錄CONTENS第一節(jié)PART01什么是服務(wù)？01服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗(yàn)。02服務(wù)工作對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是一種工作，一種職業(yè)；對(duì)于顧客而言，是一種感受，一種生活。03因此，經(jīng)營(yíng)者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的消費(fèi)經(jīng)歷！服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀中國(guó)雖然已經(jīng)是世界貿(mào)易大國(guó)，但中國(guó)的服務(wù)行業(yè)還處在一個(gè)剛剛起步的階段Step.01中國(guó)的服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，可以借國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)，Step.03和發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，中國(guó)的服務(wù)行業(yè)的各種規(guī)章制度還不夠完善，體系還不夠健全，有很大的發(fā)展空間。Step.02并結(jié)合自身情況，發(fā)展成為有中國(guó)特色的服務(wù)行業(yè)。Step.04對(duì)服務(wù)的理解PART01飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。PART02飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。我們來(lái)看看現(xiàn)代飯店管理之父（埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒）對(duì)服務(wù)的理解不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化1階段程序化規(guī)范化個(gè)性化2階段異質(zhì)化多樣化藝術(shù)化3階段表演化人性化第二節(jié)PART02關(guān)注客戶里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問(wèn)候客人。具體做法里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市，現(xiàn)雇用超過(guò)38,000名職員，擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè)。對(duì)客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。親切地送別，熱情地說(shuō)再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。里茲-卡爾頓酒店顧客需求六個(gè)內(nèi)容友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。公平對(duì)公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。顧客需求六個(gè)內(nèi)容選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況。信息了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過(guò)程。注重顧客反饋認(rèn)真處理客戶反饋凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時(shí)處理，給抱怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足，顧客就會(huì)成為回頭客。客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；612345客戶投訴管理調(diào)查表明：開發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而失去一位顧客只需一分鐘。投訴的顧客想要什么（1）得到認(rèn)真地對(duì)待（如催菜）（2）得到尊重立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題1改進(jìn)工作，不再出現(xiàn)類似的問(wèn)題2賠償或補(bǔ)償3面對(duì)顧客投訴如何應(yīng)對(duì)？第三節(jié)PART03服務(wù)基本理念用優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、親情化服務(wù)感動(dòng)客人，留下好的口碑，使客人來(lái)了不想走，走了?；厥住?chuàng)造和留住每一位顧客；把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動(dòng)。處理好投訴與矛盾客人會(huì)將他的美好消費(fèi)體驗(yàn)介紹給他的家人、朋友。做服務(wù)營(yíng)銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。關(guān)心客戶，維護(hù)客戶，及時(shí)地滿足客戶的需求。定期維護(hù)客戶群體管理好關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)在顧客“全過(guò)程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點(diǎn)，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。飯口時(shí)間餐廳門口的廚師做好用戶服務(wù)規(guī)范完善規(guī)范首問(wèn)負(fù)責(zé)制又稱“到我為