物業(yè)服務質(zhì)量標準

物業(yè)服務質(zhì)量標準

物業(yè)服務內(nèi)容及質(zhì)量標準承接項目時，應認真查驗物業(yè)共用部位和設施設備，并確保驗收資料齊全。項目經(jīng)理應持有物業(yè)管理資格證，所有專業(yè)人員必須持證上崗。制定完善的物業(yè)管理制度、商場巡檢制度、裝飾裝修管理辦法、廣告位設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度，同時制定年度維保計劃。商場各設備房、配電柜（箱）、消防通道等標識、標志明顯。房屋管理方面，房屋外觀應完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分應牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、ＬＥＤ屏應按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。每年應進行一次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定。維修養(yǎng)護和巡查方面，每季應檢查墻體、墻面、頂棚、樓梯、扶手、樓板、地面磚、通風口等，每周全面檢查公共門窗，每月與甲方溝通回訪。每半年應進行一次滿意度調(diào)查。應主動接受商戶及業(yè)主方的監(jiān)督，建立投訴處理機構(gòu)，明確責任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪，認真及時地處理商戶及顧客的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。在裝飾裝修管理方面，應受理商戶的裝飾裝修申請登記，與商戶和裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知商戶裝修須知和注意事項。裝飾商鋪裝飾裝修期間每日應巡查２次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修或未裝修裝修管理按圖紙施工、影響商城整體外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆管理改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止。裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，待檢查合格后投入使用，檢查率１００％。在配電室管理方面，應保證正?？偱潆娛覍Ｈ酥凳?，每2小時檢查1次設備運行狀況，對供配供電，對主要運行參數(shù)進行查抄。具備無人值守條件的配電室每日應檢查２次，用電高峰時期停電提前適當增加巡視次數(shù)。高低壓配電柜、變壓器每半年應進行１次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。配電室應齊全安全標識、安全防護用品，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入，無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.為避免計劃外大面積停電，需確保系統(tǒng)無故障。2.照明設備需要每天巡檢一次，并不定期進行巡視，及時修復損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。3.公共照明燈具需要保持清潔，亮燈率達到100%；公共區(qū)域和室外的燈光需要隨時關(guān)閉，以保持節(jié)約用電。4.配公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具每天巡檢1次，每季度進行電設備綜合檢修1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具完好率達到100%；配電箱、柜需要保持清潔，無破損、無變形。5.需要建立完善的電梯應急預案；電梯和扶梯需要配備各種安全警示標識，保證齊全、醒目；電梯設備需要每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；直梯需要保證24小時內(nèi)按需運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件需要保持完好，轎廂內(nèi)需要保持整潔；扶梯需要保證正常運轉(zhuǎn)，一般性維修1日內(nèi)完成，較為復雜的維修3日內(nèi)完成。6.需要委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并張貼《年檢合格證》，對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄；電梯發(fā)生故障，及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)需要保存相關(guān)記錄。7.給水閥門組件和系統(tǒng)需要每天巡視1次，并有完善記錄；隔油池需要每天巡視1次；排水管道需要每天巡檢1次（防止堵塞）；管道井等部位的明裝管線和閥門需要每周巡查1次；管道需要每年至少進行一次除銹、防腐和刷漆；商鋪用水需要每天巡檢1次，不定期抽檢；公共污水管道需要每季檢查1次，視情況進行清通，以保證排水暢通；在雨季前需要對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；空調(diào)主機、冷卻風管需要每月保養(yǎng)1次；空調(diào)塔和室內(nèi)空調(diào)主機需要每年保養(yǎng)2次；空調(diào)運行記錄需要完善；幕機機房需要每天清潔，設備需要保持干凈、整齊，標識需要清晰；控制柜內(nèi)所有電子元器件需要保持無損壞、無變色，使用靈敏；需要建立完善的消控室值班制度，24小時需要有人值班；值班人員需要持證上崗，持證率達到100%；火災報警系統(tǒng)需要處于自動正常狀態(tài)；商場內(nèi)的消防標識需要清晰；消防系統(tǒng)需要每2小時巡檢1次，巡檢記錄需要真實；管理人員需要接受相關(guān)培訓。為了確保商場的安全和秩序，我們制定了以下措施：1.每季度進行一次消防聯(lián)動測試，每年進行一次消防演練，每月召開一次消防會議，每月進行一次消防培訓。2.商管人員以中青年為主，身高1.70m，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。要求能處理和應對商場公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備，配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。3.維護建立健全門衛(wèi)禮儀崗，落實崗位職責制，人員到位，責任禮儀崗到位。員工通道保障值班電話暢通，接聽及時，各出入口對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實，通道崗對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入，保持出入口環(huán)境整潔、有序。4.商管人員有明顯標志，統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風嚴謹，制定有詳細的巡查方案。商管人員按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。樓層巡邏每日2-3次武裝巡邏，崗每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。5.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。監(jiān)控系統(tǒng)設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰。按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)。設備出現(xiàn)故障，能及時修復。6.電子巡更系統(tǒng)每季調(diào)試保養(yǎng)1次，保證正常運行。保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。越界報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。7.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、水浸、環(huán)境、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主方。每年組織1次以上應急預案演習。8.樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次，隨時保潔。每天清潔樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓和指示牌，每周清潔欄桿一次。衛(wèi)生間每兩小時清潔一次，并隨時保潔。每周對公共衛(wèi)生間進行消毒清潔兩次。天花板、公共燈具、墻面和踢腳線每月清潔一次，確保無積塵和蜘蛛網(wǎng)。共用門窗玻璃每月擦拭兩次，保持明亮和干凈。電梯轎廂地面、四壁和頂部每日清潔兩次，燈飾和轎廂頂部每月清潔兩次。室內(nèi)小物件每日擦拭一次，并隨時保潔。商城外圍臺階每日清掃兩次，雨雪天氣及時清掃主要通道，方便出行。標識和宣傳牌每周清潔一次，確保干凈。雨棚每月清潔一次，沙塵天氣及時清潔，確保干凈和無雜物垃圾。垃圾桶和煙灰桶布局合理，每層應設置一個垃圾投擲點，方便商戶使用。垃圾每日清除，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水和明顯異味。垃圾桶和煙灰桶隨時清潔，垃圾存放量不得超過三分之一。蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺一次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行一次，無明顯鼠跡。排油煙管道清洗和有償搬運服務。商鋪內(nèi)各種維修服務應在10分