汽車4s店總經(jīng)理業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

汽車4s店總經(jīng)理業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

第二章崗位職責(zé)本章節(jié)主要介紹4S店總經(jīng)理的崗位職責(zé)。第三條崗位職責(zé)4S店總經(jīng)理需要負(fù)責(zé)地區(qū)和工廠目標(biāo)的達(dá)成，熟悉工廠商務(wù)政策，確保實(shí)現(xiàn)返利最大化。同時(shí)，他們需要嚴(yán)格執(zhí)行門店日常運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理工作及門店?duì)I銷策略的推進(jìn)和實(shí)施。具體而言，4S店總經(jīng)理需要負(fù)責(zé)以下事項(xiàng)：3.1.對(duì)本品牌三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，確保品牌和地區(qū)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；3.2.控制4S店的庫存（整車、配件）總量，超齡控制（含三級(jí)網(wǎng)絡(luò)），并負(fù)責(zé)4S店的進(jìn)銷存監(jiān)控和管理；3.3.核查預(yù)算和成本，管控日常經(jīng)營費(fèi)用，確保年度經(jīng)營規(guī)劃的貫徹執(zhí)行；3.4.制定門店滿意度提升計(jì)劃并執(zhí)行，處理客戶投訴；3.5.評(píng)定門店各崗位業(yè)績(jī)，制訂各崗位發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)執(zhí)行。第三章4S店總經(jīng)理基本要求第四條崗位要求4S店總經(jīng)理需要具備以下基本要求：4.1.具有較強(qiáng)的管理能力、組織能力和溝通能力；4.2.熟悉汽車銷售行業(yè)，了解市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)情況，具有一定的市場(chǎng)營銷能力；4.3.具備較強(qiáng)的財(cái)務(wù)知識(shí)和分析能力，能夠熟練運(yùn)用各種財(cái)務(wù)工具和軟件；4.4.具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，能夠有效地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力；4.5.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，能夠快速適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作任務(wù)。第四章4S店總經(jīng)理日常工作第五條工作內(nèi)容4S店總經(jīng)理的日常工作包括以下內(nèi)容：5.1.制定年度經(jīng)營計(jì)劃和銷售計(jì)劃，制定銷售政策和促銷方案；5.2.指導(dǎo)和監(jiān)督門店各部門日常運(yùn)營，確保門店各項(xiàng)工作按照標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行；5.3.負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)和管理，確保員工具備所需的技能和知識(shí)；5.4.確保門店的財(cái)務(wù)管理、庫存管理和成本控制等工作得以順利進(jìn)行；5.5.制定和執(zhí)行門店的市場(chǎng)營銷計(jì)劃，提高門店的知名度和美譽(yù)度；5.6.處理客戶投訴和售后服務(wù)事宜，提高客戶滿意度和忠誠度；5.7.對(duì)門店的銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、員工績(jī)效等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和管理措施。第五章銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)第六條銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)是衡量4S店經(jīng)營狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)，4S店總經(jīng)理需要關(guān)注并掌握以下幾個(gè)方面的指標(biāo)：6.1.銷售量和銷售額：衡量4S店的銷售能力和市場(chǎng)占有率；6.2.客戶滿意度：衡量4S店的服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度；6.3.員工績(jī)效：衡量員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)度；6.4.庫存周轉(zhuǎn)率和滯銷率：衡量4S店的庫存管理水平；6.5.成本控制和利潤(rùn)率：衡量4S店的經(jīng)營效益。4S店總經(jīng)理需要根據(jù)這些指標(biāo)進(jìn)行經(jīng)營分析和決策，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和管理措施，以提高銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)營效益。第六章管理指標(biāo)的分析與應(yīng)用第七條管理指標(biāo)的分析與應(yīng)用4S店總經(jīng)理需要對(duì)銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)和其他管理指標(biāo)進(jìn)行分析和應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和最大化利潤(rùn)。具體而言，他們需要：7.1.對(duì)銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，制定銷售計(jì)劃和促銷方案；7.2.對(duì)員工績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，制定員工培訓(xùn)和激勵(lì)計(jì)劃；7.3.對(duì)庫存管理指標(biāo)進(jìn)行分析，制定進(jìn)貨計(jì)劃和銷售策略；7.4.對(duì)成本控制和利潤(rùn)率指標(biāo)進(jìn)行分析，制定經(jīng)營規(guī)劃和管理措施。4S店總經(jīng)理需要運(yùn)用各種管理工具和技術(shù)，如數(shù)據(jù)分析、績(jī)效評(píng)估、預(yù)算管理等，對(duì)管理指標(biāo)進(jìn)行分析和應(yīng)用，以提高經(jīng)營效益和管理水平。第七章管理保障體系第八條管理保障體系4S店總經(jīng)理需要建立和完善管理保障體系，確保門店的日常經(jīng)營和管理工作得以順利進(jìn)行。具體而言，他們需要：8.1.建立健全的內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理制度，確保門店的財(cái)務(wù)和資產(chǎn)安全；8.2.建立健全的人力資源管理制度，確保員工的權(quán)益和福利；8.3.建立健全的信息化管理制度，提高管理效率和信息安全；8.4.建立健全的安全管理制度，確保門店的環(huán)境和設(shè)施安全。4S店總經(jīng)理需要全面了解和掌握管理保障體系的各項(xiàng)制度和規(guī)定，確保門店的日常經(jīng)營和管理工作得以順利進(jìn)行。第八章區(qū)外店總經(jīng)理補(bǔ)充項(xiàng)第九條補(bǔ)充項(xiàng)本章節(jié)主要介紹區(qū)外店總經(jīng)理的補(bǔ)充項(xiàng)。9.1.區(qū)外店總經(jīng)理需要具備較強(qiáng)的市場(chǎng)開拓和業(yè)務(wù)拓展能力，能夠有效地開拓新市場(chǎng)和拓展新業(yè)務(wù)；9.2.區(qū)外店總經(jīng)理需要具備較強(qiáng)的跨區(qū)域協(xié)調(diào)和管理能力，能夠有效地協(xié)調(diào)和管理多個(gè)門店的運(yùn)營和管理工作；9.3.區(qū)外店總經(jīng)理需要具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急處理能力，能夠有效地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。區(qū)外店總經(jīng)理需要根據(jù)具體情況和工作要求，不斷提升自身的管理能力和綜合素質(zhì)，以確保門店的正常運(yùn)營和經(jīng)營效益。3.6定期召開門店內(nèi)部業(yè)務(wù)例會(huì)，以監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門更好地完成工作。3.7嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，并對(duì)門店人員、財(cái)產(chǎn)（包括工具、辦公設(shè)備、機(jī)械設(shè)備等）和資產(chǎn)（試乘試駕車輛、工作車等）的安全檢查和安全責(zé)任落實(shí)情況負(fù)責(zé)。第三章4S店總經(jīng)理基本要求第四條工作技能4.1計(jì)劃與組織實(shí)施技能，包括計(jì)劃制定技能、溝通協(xié)調(diào)技能、組織領(lǐng)導(dǎo)技能、員工培育技能和有效激勵(lì)技能。4.2分析與決策技能，包括信息處理技能、分析目標(biāo)技能、目標(biāo)確立技能、方案選擇技能和科學(xué)決策技能。4.3專業(yè)業(yè)務(wù)技能，包括業(yè)務(wù)管理技能和運(yùn)營管理技能。4.4自我發(fā)展技能，包括職業(yè)生涯規(guī)劃、壓力管理、時(shí)間管理和自我管理。第五條知識(shí)結(jié)構(gòu)5.1政策法規(guī)知識(shí)，包括公司法知識(shí)、經(jīng)濟(jì)合同法知識(shí)、質(zhì)量法知識(shí)和汽車關(guān)聯(lián)政策。5.2專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，包括廠家文化、政策知識(shí)、汽車產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)和汽車行業(yè)知識(shí)。5.3管理知識(shí)，包括業(yè)務(wù)管理知識(shí)、財(cái)務(wù)管理知識(shí)和人員管理知識(shí)。第六條工作態(tài)度6.1思維方式，包括創(chuàng)新思維、系統(tǒng)思考和邏輯推理。6.2價(jià)值觀念，包括市場(chǎng)觀念、誠信觀念、人才觀念和企業(yè)理念。6.3成就動(dòng)機(jī)。6.4職業(yè)心態(tài)。第四章4S店總經(jīng)理日常工作第七條每天必做7.1了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)成情況。7.2參加門店晨會(huì)或夕會(huì)（早8:00點(diǎn)或晚5:00）。7.3每天必須查看的報(bào)表，包括產(chǎn)品進(jìn)銷存、經(jīng)營報(bào)表等。7.4視察現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。7.5了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)最新動(dòng)態(tài)。7.6發(fā)現(xiàn)門店不足之處，準(zhǔn)備改善的方法。7.7總結(jié)自己一天的任務(wù)完成情況及是否有工作失誤。第八條每周必做8.1召開一次經(jīng)營分析會(huì)（周一），與業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行交流或溝通。8.2向地區(qū)總經(jīng)理、品牌總經(jīng)理匯報(bào)一周工作情況。8.3檢查上周重要問題的解決措施落實(shí)情況。8.4了解相應(yīng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況。第九條每月必做9.1核對(duì)月財(cái)務(wù)報(bào)表和各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況，并進(jìn)行分析。9.2根據(jù)集團(tuán)各管理部下發(fā)的運(yùn)營分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)門店存在問題，有針對(duì)性地對(duì)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行深入分析，并提出整改方案并實(shí)施整改。9.3根據(jù)成本核算，制定下月銷售計(jì)劃、銷售價(jià)格和商務(wù)政策的解讀。9.4檢查投訴處理情況、月客戶滿意度及改進(jìn)情況。第十條其他10.1經(jīng)常與廠家領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，并尊重和重視區(qū)域督導(dǎo)的工作建議和要求。23.2數(shù)據(jù)來源：試乘試駕統(tǒng)計(jì)表，參考值應(yīng)≥30%。23.3銷售顧問的試乘試駕率可通過銷售顧問試乘試駕客戶數(shù)量除以來店（電）客戶數(shù)量乘以100%得出。24.1超齡庫存車比例的公式為超過60天庫齡的庫存車數(shù)量除以月末總庫存數(shù)。24.2數(shù)據(jù)來源為銷售報(bào)表。25.1人員流失率的公式為人員流失量除以員工總數(shù)。25.2數(shù)據(jù)來源為人力資源統(tǒng)計(jì)，參考值應(yīng)為10-15%。25.3二級(jí)KPI指標(biāo)包括主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。26.1費(fèi)用支出的公式為管理費(fèi)用+經(jīng)營費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用。26.2數(shù)據(jù)來源為財(cái)務(wù)報(bào)表，參考值為過去6個(gè)月平均值（持續(xù)改善）。26.3二級(jí)KPI指標(biāo)包括固定費(fèi)用、可變費(fèi)用、經(jīng)營費(fèi)用控制、管理費(fèi)用控制以及費(fèi)用預(yù)算與執(zhí)行中的偏差調(diào)整。27.1稅前利潤(rùn)率的公式為（總收入-總成本-總費(fèi)用）除以總收入乘以100%。27.2數(shù)據(jù)來源為財(cái)務(wù)報(bào)表，參考值為2-3%（行業(yè)參考值）。27.3二級(jí)KPI指標(biāo)包括毛利額、毛利率、利潤(rùn)額以及利潤(rùn)率。28.14S店團(tuán)隊(duì)建設(shè)特點(diǎn)及問題分析包括不給自己在現(xiàn)場(chǎng)制造壓力、注重銷售禮儀、能正確了解客戶需求、介紹售后服務(wù)內(nèi)容、介紹新車的使用注意事項(xiàng)以及銷售服務(wù)過程中沒有隱瞞和欺騙。29.1找到適合做銷售的員工是組建高質(zhì)量銷售團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。29.2關(guān)心員工身心健康，豐富銷售團(tuán)隊(duì)文化生活。29.3針對(duì)銷售人員特點(diǎn)組織銷售技能培訓(xùn)。29.4設(shè)計(jì)有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。29.5打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。29.6企業(yè)文化是最強(qiáng)最有力的銷售競(jìng)