商務(wù)酒店工程部服務(wù)管理手冊

商務(wù)酒店工程部服務(wù)管理手冊1.服務(wù)理念1.1服務(wù)宗旨商務(wù)酒店工程部作為服務(wù)對象，我們的宗旨是：為客人提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)，讓客人滿意度達(dá)到最高。為酒店提供高品質(zhì)、節(jié)約成本的專業(yè)技術(shù)支持，保障酒店設(shè)施及設(shè)備的正常運行和年度維保。1.2服務(wù)承諾我們的服務(wù)承諾如下：在客人的需求和要求方面，我們將秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全面提升服務(wù)品質(zhì)，確保顧客滿意。我們將嚴(yán)格執(zhí)行酒店標(biāo)準(zhǔn)程序和正式文件，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。我們將充分重視技術(shù)培訓(xùn),讓工程師的知識和技能得到進(jìn)一步提高，以確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運行。及時響應(yīng)客房、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的故障和維護(hù)需求，并在最短時間內(nèi)進(jìn)行處理。2.服務(wù)流程我們的服務(wù)流程分為以下步驟：2.1故障上報酒店客人通報故障或異常。工程值班主管及時收到并明確故障類型和詳細(xì)情況。故障登記，指派工程師進(jìn)行維護(hù)。2.2服務(wù)響應(yīng)工程師及時趕到現(xiàn)場，確認(rèn)故障和原因。提出維護(hù)方案，征得工程值班主管同意后進(jìn)行維護(hù)。故障恢復(fù)正常。2.3現(xiàn)場操作工程師現(xiàn)場除故障。如果需要更換維修部件或設(shè)備，必須得到工程值班主管同意。工程師要嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。2.4故障記錄故障記錄要詳細(xì)記錄故障原因、維護(hù)情況以及使用材料等證據(jù)。故障查明后，需要對同類故障進(jìn)行評估，制定更好的預(yù)防措施。2.5服務(wù)跟蹤每日對所有進(jìn)行工程維修的客房、公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備、缺陷進(jìn)行登記、記錄。對于故障、缺陷、設(shè)施設(shè)備的影響或影響程度，工程師一定要及時復(fù)核，并做好相關(guān)記錄。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1設(shè)備保養(yǎng)確保對設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)和正常運行，確?？腿司频晟畹氖孢m。積極參與年度設(shè)備保養(yǎng)，做好每一階段的維保及設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作。對于多次維護(hù)的設(shè)備，要做定期檢查、保養(yǎng)、維修，以降低維護(hù)頻率和成本。3.2工程支持做好酒店工程部支援酒店日常運營的各種應(yīng)急措施，以確保酒店設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定。在酒店新項目開發(fā)或改造中，對于工程技術(shù)支持、程序制定、材料選型等方面給予必要的建議和支持。3.3安全管理通過不斷改進(jìn)管理程序，加強對工程師的技術(shù)培訓(xùn)和提高技術(shù)水平，確保工作安全。嚴(yán)格執(zhí)行安全工作程序和安全規(guī)章制度、保證酒店設(shè)施設(shè)備的正常運作。酒店設(shè)施設(shè)備的使用人員必須按照設(shè)備說明書和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程進(jìn)行操作，以免制造事故。4.服務(wù)評估我們重視對服務(wù)品質(zhì)的評估，以便全面提高服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度達(dá)到最高。4.1重點事項監(jiān)測重點通過監(jiān)測事項，提高酒店設(shè)施設(shè)備的正常運行，主要目標(biāo)如下：故障率。故障處理時間。對工程師素質(zhì)培訓(xùn)。4.2記錄與分析采用故障記錄和維護(hù)記錄，進(jìn)行收集分析，以評估我們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量，做出如下調(diào)整：根據(jù)故障類型和頻率調(diào)整維護(hù)時間以減少故障頻率、提高運轉(zhuǎn)效率。優(yōu)化部門組織架構(gòu)。讓工程師定期參加培訓(xùn)、提高技能水平。4.3客戶滿