關(guān)于售后客服工作總結(jié)范文（5篇）

關(guān)于售后客服工作總結(jié)范文（5篇）

售后客服工作總結(jié)篇1

斗轉(zhuǎn)星移，進入耐火公司已整整三年，我始終從事現(xiàn)場的售后技術(shù)效勞工作，目睹耐火公司的進展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生，三年的工作經(jīng)受，自己對售后效勞多少積存了一些熟悉和體會，現(xiàn)與各位同仁共享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化。”最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成局部。做好售后效勞工作，同時也為了準時反應(yīng)產(chǎn)品從出廠至使用過程中消失的不良狀況，以便作出準時改良，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀看

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷進展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀看、獨立思索、多與現(xiàn)場技術(shù)工人溝通，對于不斷把握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用學(xué)問至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快把握應(yīng)用學(xué)問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)效勞人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通力量，一種產(chǎn)品許多時候是由于使用操作不當(dāng)才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進展溝通，標準操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更擅長從技術(shù)的角度幫助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)工程部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)進展的新形勢下，尤其國家最近公布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)進展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后效勞工作也需要有新的工作思路。假設(shè)說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后效勞，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)知名牌，其效勞也可以進展嘗試去制造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后效勞體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后客服工作總結(jié)篇2

成為xx公司的售后效勞的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬答復(fù)得出并幫忙他們很好的解決問題。

一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講進展，可持續(xù)進展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術(shù)有欲望的心。特殊是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

二、學(xué)會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通力量可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理預(yù)備，由于客戶的心情不能確定，究竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成肯定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓力量也要強。在這個時候只能當(dāng)心慎重的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要當(dāng)心，盡量的從客戶的心理動身，態(tài)度要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時遇到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的答復(fù)的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去答復(fù)了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你究竟會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前預(yù)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時，必需先了解體的狀況看能否電話解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預(yù)備元器件，工具什么的。俗話說“勝利是為有預(yù)備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的狀況登記來，比方：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比擬好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么孤獨孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的根本要求?？沟昧司陀⒂碌目?，抗不了就放一旁；究竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后效勞是一個營銷的過程，也是再營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后客服工作總結(jié)篇3

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。

其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。

一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾點：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴格根據(jù)“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的.各項任務(wù)。

三、微笑效勞——客服根本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會，全部的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善效勞一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。

可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)幫忙時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑效勞是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明效勞的主徑，又是到達效勞語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是安康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理根底素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑效勞。

與此同時，我對如何做好克制工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后效勞，不斷提高售后效勞人員的素養(yǎng)

客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，積極主動，能準時為客戶效勞，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進展面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批判客戶的缺乏。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進展問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決方法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤效勞。

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后客服工作總結(jié)篇4

售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后效勞已有幾年，對售后效勞存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后效勞———〉現(xiàn)場問題（客戶反應(yīng)）———〉生產(chǎn)治理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進展安裝效勞，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)效勞人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的安排。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比方下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“詳細時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對這里的狀況不熟識，您看能否接我一下？”

假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比擬遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試完畢后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進展安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。固然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！固然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，工作總結(jié)可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔(dān)心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來效勞，一個是公司安排，有規(guī)章制度必需盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來效勞了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！由于現(xiàn)在大家都比擬忙?！?/p>

二、售后中期

3、安裝調(diào)試

安裝完畢后，要對儀器和設(shè)備進展調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要準時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地效勞的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，消失緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在消失問題的時候，售后效勞人員不但要解決問題，也要準時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)治理知道這樣的狀況后，應(yīng)當(dāng)準時作出調(diào)整，找出緣由，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事效勞XX年初到如今，仍舊消失某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)治理上的漏洞。

生產(chǎn)上的治理對于一個企業(yè)來說尤為重要，治理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4、設(shè)備使用

儀器安裝完畢后，會進展調(diào)試和使用，在使用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用留意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三、售后尾聲

5、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對消失的問題給與準時的解釋和回復(fù)。自己不能做推斷時，和領(lǐng)導(dǎo)商議一下，個人簡歷如何更好的處理問題！

針對售后效勞的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后效勞是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時機。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后效勞首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后效勞的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的效勞身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通??！

售后客服工作總結(jié)篇5

xx年馬上過去，20xx年馬上降臨，值此辭舊迎新之際，完善時空物業(yè)客服部對xx年工作進展回憶和總結(jié)，以便在新的一年里，改正缺點，克制缺乏，更好的為業(yè)主效勞，制造工程及公司的品牌。請看下文售后客服年終工作總結(jié)。全年工作主要成績：

1、客服平臺的改善：

1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進展了特地培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。

1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找缺乏并持續(xù)改良。

1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，制造條件為員工供應(yīng)學(xué)習(xí)專業(yè)技能的時機，加強與各部門的溝通溝通，使客服人員把握相關(guān)專業(yè)