阿里旺旺客服工作崗位職責(zé)范本（二篇）

第10頁共10頁阿里旺旺客?服工作崗位?職責(zé)范本?一、客戶資?料管理1?.資料收集?。在公司的?日常營銷工?作中，收集?客戶資料是?一項(xiàng)非常重?要的工作，?它直接關(guān)系?到公司的營?銷計(jì)劃能否?實(shí)現(xiàn)?？头?資料的收集?要求客服專?員每日認(rèn)真?提取客戶信?息檔案，以?便關(guān)注這些?客戶的發(fā)展?動(dòng)態(tài)。2?.資料整理??？头T?提取的客戶?信息檔案遞?交客服主管?，由客服主?管安排信息?匯總，并進(jìn)?行分析分類?，分派專人?管理各類資?料，并要求?每日及時(shí)更?新，避免遺?漏。3.?資料處理。?客服主管按?照負(fù)責(zé)客戶?數(shù)量均衡、?兼顧業(yè)務(wù)能?力的原則，?分配給相關(guān)?客服專員。?客服專員負(fù)?責(zé)的客戶，?應(yīng)在一周內(nèi)?與客戶進(jìn)行?溝通，并做?詳細(xì)備案。?二、對(duì)不?同類型的客?戶進(jìn)行不定?期回訪客?戶的需求不?斷變化，通?過回訪不但?了解不同客?戶的需求、?市場咨詢，?還可以發(fā)現(xiàn)?自身工作中?的不足，及?時(shí)補(bǔ)救和調(diào)?整，滿足客?戶需求，提?高客戶滿意?度?；卦L?方式：電話?溝通、電郵?溝通、短信?業(yè)務(wù)等回?訪流程從?客戶檔案中?提取需要統(tǒng)?一回訪的客?戶資料，統(tǒng)?計(jì)整理后分?配到各客服?專員，通過?電話（或電?郵等方式）?與客戶進(jìn)行?交流溝通并?認(rèn)真記錄每?一個(gè)客戶回?訪結(jié)果填寫?《回訪記錄?表》（此表?為回訪活動(dòng)?的信息載體?），最后分?析結(jié)果并撰?寫《回訪總?結(jié)報(bào)告》，?進(jìn)行最終資?料歸檔。?回訪內(nèi)容：?1.詢問?客戶對(duì)本司?的評(píng)價(jià)，對(duì)?產(chǎn)品和服務(wù)?的建議和意?見;2.?特定時(shí)期內(nèi)?可作特色回?訪（如節(jié)日?、店慶日、?促銷活動(dòng)期?）3.友?情提醒客戶?續(xù)卡或升級(jí)?為其他消費(fèi)?卡注意：?回訪時(shí)間不?宜過長，內(nèi)?容不宜過多??；卦L規(guī)?范及用語?回訪規(guī)范：?一個(gè)避免，?三個(gè)必保，?即避免在?客戶休息時(shí)?打擾客戶;?必須保證?會(huì)員客戶的?____%?的回訪;?必須保證回?訪信息的完?整記錄;?必須保證在?三天之內(nèi)回?訪（最好與?客戶在電話?中再約一個(gè)?方便的時(shí)間?）。開始?：您好我是?____，?請(qǐng)問您是_?___先生?/小姐嗎??打擾您了?。交流：?感謝您在_?___時(shí)間?接受了我們?_____?__服務(wù)項(xiàng)?目，請(qǐng)問您?對(duì)____?服務(wù)項(xiàng)目滿?意嗎?【?滿意】：您?對(duì)我們的服?務(wù)有什么建?議嗎?【?不滿意/一?般】：（能?否告訴我您?對(duì)哪方面不?滿意嗎?/?我們應(yīng)改進(jìn)?哪方面的工?作結(jié)束：?【滿意】?：感謝您的?答復(fù)，您如?果需要什么?幫助，可隨?時(shí)跟我們?nèi)?得聯(lián)系，祝?您（開車愉?快/節(jié)日快?樂），再見?!【不滿?意/一般】?：非常謝謝?您的反應(yīng)，?這一點(diǎn)我們?的確做得不?夠，我們很?快就會(huì)有改?進(jìn)的望您監(jiān)?督，祝您（?開車愉快/?節(jié)日快樂）?，再見!?二、高效的?投訴處理?完善投訴處?理機(jī)制，注?重處理客戶?投訴的規(guī)范?性和效率性?，形成閉環(huán)?的管理流程?，做到有投?訴即時(shí)受理?，迅速有結(jié)?果，處理后?有回訪;使?得客戶投訴?得到高效和?圓滿的解決?。建立投訴?歸檔資料。?投訴處理工?作的三個(gè)方?面：1.?為顧客投訴?提供便利的?渠道;_?___對(duì)投?訴進(jìn)行迅速?有效的處理?;___?_對(duì)投訴原?因進(jìn)行最徹?底的分析。?投訴解決?宗旨：挽回?不滿意顧客?投訴解決?策略：短—?渠道短平?—代價(jià)平?快—速度快?認(rèn)識(shí)服務(wù)?與品牌的關(guān)?系顧客永?遠(yuǎn)都是對(duì)的?;顧客是商?品的購買者?，不是麻煩?的制造者;?顧客最了解?自己的需求?、愛好，?這是企業(yè)需?要收集的信?息。失去品?牌比損失一?次交易更可?怕。投訴?處理流程：?1、投訴?受理即初?步填寫《顧?客投訴登記?表》的相關(guān)?內(nèi)容，如投?訴人、投訴?時(shí)間、投訴?內(nèi)容等。?2、投訴判?斷了解客?戶投訴的內(nèi)?容后，要判?定客戶投訴?的理由是否?充分，投訴?要求是否合?理。如果投?訴不能成立?，即可以婉?轉(zhuǎn)的方式答?復(fù)客戶，取?得客戶的諒?解，消除誤?會(huì);如果投?訴成立，則?根據(jù)顧客投?訴信息確定?被投訴的責(zé)?任部門，并?請(qǐng)顧客給予?一定時(shí)間展?開調(diào)查。?3、展開調(diào)?查，分析投?訴原因要?查明客戶投?訴的具體原?因，具體造?成客戶投訴?的責(zé)任人，?如屬修理質(zhì)?量問題，交?相關(guān)負(fù)責(zé)人?處理;屬服?務(wù)問題，則?服務(wù)專員/?主管處理。?4、提出?處理方案。?根據(jù)實(shí)際?情況進(jìn)行部?門研討提出?不同相關(guān)解?決方案。主?管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)?投訴處理方?案一一過目?，選擇最佳?解決方案，?并及時(shí)作出?批示。5?、實(shí)施處理?方案對(duì)直?接責(zé)任者和?部門主管要?按照有關(guān)規(guī)?定進(jìn)行處罰?;通知顧客?，確認(rèn)顧客?接受解決方?案后請(qǐng)顧客?簽字，并盡?快地收集顧?客的反饋意?見。6、?總結(jié)批價(jià)。?對(duì)投訴處?理過程進(jìn)行?總結(jié)與綜合?評(píng)價(jià)，由客?服主管填寫?《顧客投訴?分類統(tǒng)計(jì)表?》，并做數(shù)?據(jù)分析統(tǒng)計(jì)?，提出改進(jìn)?對(duì)策，不斷?完善企業(yè)的?經(jīng)營管理，?以提高服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?水平。投?訴處理準(zhǔn)則?首先，言?行禮儀按服?務(wù)規(guī)范操作?。與顧客?不發(fā)生沖突?的技巧：?1.不爭論?;不惡言;?不動(dòng)怒;?2.不輕易?承諾，不失?言;3.?不推卸責(zé)任?;4.不?提高說話音?調(diào)。5.?杜絕跟顧客?說“不行、?不知道、不?可以等”?6.不懷疑?顧客的誠實(shí)?品格;須?注意：尊?重顧客的人?格，專心對(duì)?待顧客，用?心傾聽，從?顧客角度出?發(fā)分析顧客?的實(shí)際問題?，給顧客一?定的自主權(quán)?。請(qǐng)顧客參?與共同選擇?最佳解決途?徑，讓顧客?感覺到他的?意見得到尊?重，盡量用?補(bǔ)償性方法?調(diào)節(jié)與顧客?的關(guān)系。?三、與各部?門密切溝通?，參與營銷?活動(dòng)，協(xié)助?市場銷售。?企業(yè)實(shí)施?電話營銷對(duì)?銷售成功與?否起著重要?作用，這就?要求客服專?員具有一定?的銷售業(yè)務(wù)?能力，掌握?一定的業(yè)務(wù)?技巧。電?話營銷溝通?技巧：一?、掌握客戶?的心理二?、聲音技巧?1、恰當(dāng)?的語速，最?好與客戶的?語速相一致?;2、有?感情;3?、熱誠的態(tài)?度。三、?開場白的技?巧1、要?引起客戶的?注意的興趣?;2、敢?于介紹自己?的公司，表?明自己的身?份;3、?不要總是問?客戶是否有?興趣，要幫?助客戶決定?，引導(dǎo)客戶?的思維;面?對(duì)客戶的拒?絕不要立刻?退縮，放棄?;4、在?電話里說話?的聲音要比?平時(shí)大些，?營造出很好?的通話氣氛?;5、簡?單明了，不?要引起顧客?的反感。?四、介紹公?司或產(chǎn)品的?技巧1、?面對(duì)“碰壁?”的心態(tài)要?好;2、?接受、贊美?、認(rèn)同客戶?的意見;?3、要學(xué)會(huì)?回避問題;?4、轉(zhuǎn)客?戶的反對(duì)問?題為我們的?賣點(diǎn)。五?、激發(fā)客戶?購買欲望的?技巧1、?應(yīng)用客觀的?人的影響力?和社會(huì)壓力?;2、用?他的觀點(diǎn);?3、在乎?客戶的每一?句話，在乎?他在乎的人?、事、物;?4、用媒?體及社會(huì)輿?-論對(duì)公司?的影響力;?阿里旺旺?客服工作崗?位職責(zé)范本?（二）一?、物業(yè)客服?經(jīng)理崗位職?責(zé)1、負(fù)?責(zé)本部門的?工作方針、?決策、計(jì)劃?和各項(xiàng)指令?的制定并貫?徹執(zhí)行，并?指導(dǎo)員工做?好各項(xiàng)服務(wù)?工作;2?、管理和監(jiān)?督員工按工?作要求以及?既定程序標(biāo)?準(zhǔn)為業(yè)主提?供服務(wù)，達(dá)?到業(yè)主滿意?;3、與?業(yè)主進(jìn)行有?效溝通，找?出需求，及?時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給?相關(guān)部門處?理，并監(jiān)督?落實(shí)，有效?地處理各種?投訴，建立?良好的業(yè)主?關(guān)系;4?、按公司規(guī)?定對(duì)員工實(shí)?施考核，對(duì)?開展的各項(xiàng)?服務(wù)工作質(zhì)?量進(jìn)行日常?檢查;5?、配合經(jīng)營?管理部開展?社區(qū)文化建?設(shè);6、?編寫本部門?年度工作總?結(jié)、工作計(jì)?劃、收支計(jì)?劃、人員編?制，并組織?實(shí)施;7?、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)?（建）活動(dòng)?的組織與實(shí)?施工作。?二、物業(yè)客?服主管崗位?職責(zé)1、?組織實(shí)施本?部門各項(xiàng)規(guī)?章制度，包?括物業(yè)服務(wù)?制度、員工?禮儀規(guī)范、?業(yè)主投訴管?理制度，貫?徹執(zhí)行客戶?接待流程，?維護(hù)公司形?象;2、?指導(dǎo)、監(jiān)督?客戶服務(wù)部?員工的工作?及客服中心?日常工作;?、3、根?據(jù)公司的有?關(guān)管理規(guī)定?，督促客服?助理做好物?業(yè)費(fèi)用的收?繳及水電、?暖氣等費(fèi)用?的代收代繳?工作，及時(shí)?向公司財(cái)務(wù)?資金部通報(bào)?收支情況。?4、對(duì)重?大事件要及?時(shí)協(xié)調(diào)及上?報(bào)，并做好?處理結(jié)果的?跟進(jìn)及回訪?;5、負(fù)?責(zé)本部門員?工的考核及?日常工作安?排，為業(yè)主?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù);6、?定期對(duì)本部?門員工進(jìn)行?專業(yè)化培訓(xùn)?，提高服務(wù)?水平和業(yè)務(wù)?素質(zhì);7?、定期走訪?轄區(qū)內(nèi)的重?點(diǎn)客戶，組?織編制物業(yè)?項(xiàng)目重點(diǎn)客?戶清單，征?求其對(duì)服務(wù)?工作的意見?及建議;?8、組織開?展社區(qū)文化?活動(dòng)，增強(qiáng)?凝聚力，提?高客戶滿意?度;9、?對(duì)本組的顧?客服務(wù)進(jìn)行?例行工作檢?查（每天）?，并不斷改?進(jìn)顧客服務(wù)?品質(zhì)。三?、物業(yè)客服?管家崗位職?責(zé)1、做?好物業(yè)管理?費(fèi)等相關(guān)費(fèi)?用的催收工?作;2、?走訪客戶，?保持與業(yè)主?溝通渠道的?暢通，每月?走訪戶數(shù)不?少于___?_戶，認(rèn)真?填寫《客戶?訪談?dòng)涗洷?》;3、?公司的政策?與程序，服?務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);?4、掌握?所使用設(shè)備?的性能，調(diào)?整方法和操?作技能，嚴(yán)?格執(zhí)行操作?規(guī)程，保持?設(shè)備完好運(yùn)?行;5、?掌握服務(wù)用?語，操作方?法和業(yè)務(wù)知?識(shí);6、?掌握公司的?各項(xiàng)工作程?序，為客戶?提供高標(biāo)準(zhǔn)?及滿意的服?務(wù);7、?所管區(qū)域業(yè)?主家房屋質(zhì)?量問題，并?做好房屋維?修跟進(jìn)工作?及回訪工作?，認(rèn)真填寫?《回訪記錄?表》;8?、按照公司?要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)?所管區(qū)域進(jìn)?行不少于_?___次日?巡視工作，?做好問題處?理跟進(jìn)工作?并做好填寫?《日綜合巡?視記錄表》?;9、對(duì)?所管區(qū)域進(jìn)?行不少于_?___次日?裝修巡查工?作，認(rèn)真填?寫《裝修巡?查記錄表》?;10、?及時(shí)更新《?空置房清單?》，每周對(duì)?所管區(qū)域空?置房進(jìn)行不?少于___?_次巡查，?并認(rèn)真填寫?《空置房打?掃檢查記錄?表》;1?1、落實(shí)、?組織業(yè)主社?區(qū)文化活動(dòng)?，并做好意?見調(diào)查;?12、協(xié)調(diào)?處理好同其?他部門間的?關(guān)系，做好?團(tuán)隊(duì)建設(shè);?13、增?值性服務(wù)項(xiàng)?目的開展及?落實(shí);1?4、跟蹤處?理好業(yè)主的?投訴、報(bào)修?等工作;?15、緊急?事件出現(xiàn)時(shí)?堅(jiān)守崗位，?協(xié)助聯(lián)絡(luò)相?關(guān)部門及人?員。四、?物業(yè)客服助?理崗位職?1、為客戶?辦理入住、?裝修、停車?、搬入搬出?等相關(guān)業(yè)務(wù)?手續(xù);并為?顧客提供信?息咨詢服務(wù)?，如居家服?務(wù)、求助等?;2、受?理客戶投訴?、報(bào)修，并?跟蹤處理過?程和及時(shí)回?訪;3、?建立檔案管?理制度，做?好各類文件?的分類、建?檔工作，包?括業(yè)主資料?、服務(wù)中心?各類文件資?料等;4?、實(shí)時(shí)跟蹤?網(wǎng)絡(luò)和媒體?關(guān)于管理處?及