2023酒店年終工作總結(jié)（二篇）

第12頁共12頁2023?酒店年終?工作總結(jié)?___?_年__?__月了?，又到了?回顧歷史?，展望未?來的時間??？v觀_?___年?整個年度?，一切是?那樣的平?靜、平淡?和平常，?而在這極?度平凡的?一年里，?我們是怎?樣安然的?走過__?__年的?呢？既?然經(jīng)營是?重點(diǎn)，那?就先說說?____?年的銷售?吧。年初?訂下的銷?售任務(wù)是?全年九百?萬的銷售?額，并將?任務(wù)劃分?到了每個?月份，大?概只有_?___月?份較去年?同期銷售?額減少之?外，其余?月份都較?去年同期?略漲(包?括了內(nèi)支?部分)。?任務(wù)完成?方面也只?有一兩個?月未完成?之外，大?部分月份?均超額完?成計劃，?并被給予?了超額部?分獎金的?獎勵。所?以到現(xiàn)在?為止，九?百萬的銷?售計劃早?已完成，?就看與去?年同期相?比較，超?額部分所?能達(dá)到的?數(shù)據(jù)了。?只是現(xiàn)在?看___?_月份的?預(yù)訂情況?，銷售似?乎不太樂?觀，為此?，經(jīng)理特?地召集我?們開了個?鼓勵士氣?大會，讓?我們再接?再厲，一?鼓作氣，?站好最后?一班崗，?爭取最大?程度的銷?售額。?除了經(jīng)營?方面的工?作，培訓(xùn)?和管理工?作也穿插?其中，每?月的月結(jié)?會及培訓(xùn)?工作也是?有條不紊?。由于今?年的平淡?無奇，公?安系統(tǒng)方?面的培訓(xùn)?也增加了?許多，不?僅有__?__的安?全培訓(xùn)，?前臺登記?工作的要?求也越來?越嚴(yán)格，?還有__?__分局?出入境的?外事戶籍?培訓(xùn)，每?一項培訓(xùn)?我們前臺?員工都積?極參與其?中，為增?強(qiáng)自身的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?而努力。?當(dāng)然，?____?年的改變?也有不少?。其一，?由站式服?務(wù)更改為?坐式服務(wù)?就是最大?的改變。?賓館有許?多的老顧?客，每當(dāng)?他們來店?時，常說?的一些話?就是“喲?，改臺子?了，不錯?，更氣派?了?！薄?很好啊，?更直觀，?也更舒適?了?！笨?人們的感?覺都不錯?，而作為?服務(wù)人員?的我們更?加從心底?里感謝領(lǐng)?導(dǎo)們的關(guān)?懷，而更?加舒適的?辦公環(huán)境?也讓同事?們心情愉?悅地努力?工作。其?二，還有?前臺添置?的壁掛電?視，重復(fù)?播放的北?大風(fēng)光片?，賓館介?紹片，入?住賓客登?記要求，?入住賓客?溫馨提示?等等內(nèi)容?，也讓正?在前臺辦?理入住和?退房的賓?客既打發(fā)?了時間，?又充分感?受到了賓?館的熱忱?和周到。?另外，賓?館還響應(yīng)?國家政策?，給大家?調(diào)整了工?資，并從?____?年下半年?起補(bǔ)發(fā)，?都讓員工?們心中慰?藉不少，?也更加有?動力努力?地工作。?還有就是?商務(wù)中心?已經(jīng)出租?給了__?__旅行?社分銷店?且重新開?張了。不?但恢復(fù)了?以往商務(wù)?中心的服?務(wù)項目，?還額外增?加了旅游?項目，給?酒店客人?帶來更周?到的服務(wù)?。為了?____?年工作的?順利開展?，賓館做?了今年末?部分客房?重新修繕?的預(yù)算，?主要是針?對客房五?層標(biāo)間以?及三層普?套的更換?壁紙的裝?修工程，?還有大堂?的賓館正?門增加避?風(fēng)裝置，?從而增加?大堂的溫?度舒適度?等內(nèi)容。?另外前臺?也添置了?一臺小型?復(fù)印機(jī)，?保證了外?國賓客的?證件復(fù)印?功能，從?而達(dá)到_?___分?局外事戶?籍登記工?作的基本?要求，這?些都是賓?館在硬件?設(shè)施方面?的改進(jìn)。?在軟件方?面，銷售?部則和_?___、?____?等較大型?網(wǎng)站也積?極溝通，?簽訂了協(xié)?議，增加?了網(wǎng)絡(luò)訂?房的渠道?，前臺則?不斷地培?訓(xùn)，接待?員與收銀?員共同學(xué)?習(xí)，不但?學(xué)習(xí)本崗?位相關(guān)知?識，而且?準(zhǔn)確了解?相關(guān)崗位?的業(yè)務(wù)知?識，從而?提高個人?素質(zhì)，提?高業(yè)務(wù)技?能，以便?更加貼心?，更加周?到，更加?熟練地對?客服務(wù)，?來增加賓?館的回頭?客。似乎?總是老調(diào)?重彈，但?正如日復(fù)?一日，年?復(fù)一年，?賓館總是?不斷地完?善客房的?硬件設(shè)施?，而我們?員工也總?是努力地?提高對客?服務(wù)的能?力，只有?這樣，_?___賓?館才能屹?立在競爭?日益激烈?的時代里?，賓館的?明天才能?更加美好?和輝煌。?202?3酒店年?終工作總?結(jié)（二）?我們將?迎來嶄新?的一年，?雖過去但?卻不能忘?記，在過?去的一年?里，我們?究竟做過?哪些具體?有益的工?作？又有?哪些工作?我們做的?還不完善?？我們又?從哪些事?件中得到?啟發(fā)等等?？為了開?創(chuàng)一個好?的局面，?更為了比?以往工作?做的有進(jìn)?步，我們?應(yīng)該未雨?綢繆，總?結(jié)工作經(jīng)?驗(yàn)，吸取?教訓(xùn)，推?動下一年?的工作開?展。一?、___?_年我部?完成了以?下工作。?1.規(guī)?范各管區(qū)?、各崗位?的服務(wù)用?語，提高?對客服務(wù)?質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專?業(yè)素養(yǎng)，?在___?_年元月?份，針對?我部各崗?位服務(wù)用?語存在不?規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部?號召各管?區(qū)搜集本?管區(qū)各崗?位的服務(wù)?用語，進(jìn)?行留精去?粗，后裝?訂成冊，?做為我們?對客交流?的語言指?南，同時?，也將做?為我們培?訓(xùn)新員工?的教材。?自規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)?行以來，?我部人員?在對客交?流上有了?顯著提高?。但到了?后期，很?多員工對?此有所松?懈，對自?身要求不?嚴(yán)，有回?來原來的?跡象，這?也是較遺?憾的地方?，但好東?西貴在堅?持，貴在?溫故而知?新，我部?將對此加?大督導(dǎo)、?檢查方面?的力度。?2.為?確?？头?出售質(zhì)量?，嚴(yán)格執(zhí)?行《三級?查房制度?》。酒?店的主營?收入來自?客房，從?事客房工?作，首當(dāng)?其沖的是?如何使客?房達(dá)到一?件合格的?商品出售?，它包括?房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)?備、物品?配備等，?為了切實(shí)?提高客房?質(zhì)量合格?率，我部?嚴(yán)格執(zhí)行?“三級查?房制度”?，即員工?自查、領(lǐng)?班普查、?主管抽查?，做到層?層把關(guān)，?力爭將疏?漏降到最?低，并且?還增加了?《返工單?》分析和?《主管查?房記錄》?，對客房?各項指標(biāo)?的檢查用?數(shù)據(jù)來反?映存在的?問題更直?觀，據(jù)統(tǒng)?計，我部?在___?_年客房?質(zhì)量達(dá)標(biāo)?率為__?__%。?3.執(zhí)?行首問責(zé)?任制。?實(shí)施首問?責(zé)任制要?求處在一?線崗位如?前廳、總?機(jī)、服務(wù)?中心所掌?握的信息?量大，如?海陸空的?交通信息?、旅游資?訊、各重?要單位的?電話號碼?等等，還?有員工處?理事情的?靈活應(yīng)變?能力，對?客服務(wù)需?求的解決?能力。首?問責(zé)任制?是在正式?執(zhí)行前，?已做好各?項準(zhǔn)備工?作，要求?各崗位廣?泛搜集資?料，加強(qiáng)?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴(kuò)大自?已的知識?面，以便?更好的為?客人提供?服務(wù)。首?問責(zé)任制?從今年元?月份正式?執(zhí)行以來?，工作較?去年有了?很大的進(jìn)?步，去年?有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)?而耽誤客?人時間使?客人生氣?、投訴事?件，今年?無一起。?4.開?展技術(shù)大?練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能?手，切實(shí)?提高客房?人員的實(shí)?操水平。?為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?管家部從?今年__?__月起?利用淡季?，對樓層?員工開展?技術(shù)大練?兵活動，?對員工打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評?定。從中?發(fā)現(xiàn)員工?的操作非?常不規(guī)范?、不科學(xué)?，針對存?在的問題?，管區(qū)領(lǐng)?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。通過?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時現(xiàn)象?少了。?5.建立?“免查房?制度”，?充分發(fā)揮?員工骨干?力量。?使領(lǐng)班有?更多時間?與精力將?重心放在?管理和員?工的培訓(xùn)?工作上，?為了使員?工對客房?工作加深?認(rèn)識，加?強(qiáng)員工的?責(zé)任心，?今年__?__月份?，管家部?與各班組?的員工骨?干簽定《?免查房協(xié)?議》，讓?員工對自?己的工作?進(jìn)行自查?自糾，并?讓員工參?與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間?的代班工?作，充分?體現(xiàn)出員?工的自身?價值和酒?店對他們?的信任，?使員工對?工作更有?熱情。到?目前為止?，___?_人申請?免查房中?無一人出?現(xiàn)過大的?工作失誤?。如此一?來，減輕?了領(lǐng)班在?查房上的?工作量，?有更多的?時間與精?力放在員?工的管理?和培訓(xùn)工?作上，真?正發(fā)揮了?做為基層?管理人員?的工作職?能。6?.開展各?種“興趣?班”，豐?富員工的?業(yè)余生活?，從而提?高員工的?素質(zhì)。?近兩年，?隨著我店?客源結(jié)構(gòu)?的不斷擴(kuò)?展，經(jīng)常?會有一些?境外團(tuán)，?如___?_團(tuán)、_?___一?些國家的?團(tuán)隊入住?我，與客?人在語言?交流上的?障礙成為?我們做好?外賓服務(wù)?的最大難?題。為了?與時俱進(jìn)?，我們利?用來店實(shí)?習(xí)外語專?業(yè)的實(shí)習(xí)?生，辦起?了“外語?興趣班”?，給我們?的員工進(jìn)?行日常(?英語、日?語)用語?的培訓(xùn)；?考慮到酒?店商務(wù)樓?層的開發(fā)?增配了電?腦以及開?通了網(wǎng)線?，員工對?電腦均很?陌生，我?們同時辦?起了電“?電腦班”?，還開辦?了“美術(shù)?班”，此?舉，一方?面體現(xiàn)了?有特長的?員工在酒?店的價值?，另一方?面，增長?了員工的?知識面，?豐富了員?工的業(yè)余?生活。?7.開源?節(jié)流，降?本增效，?從點(diǎn)滴做?起。客?房部是酒?店的主要?創(chuàng)收部門?，同時也?是酒店成?本費(fèi)用最?高的一個?部門，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤?的思想，?我部號召?全體員工?本著從自?我做起，?從點(diǎn)滴做?起，杜絕?一切浪費(fèi)?現(xiàn)象，同?時在員工?技能考核?中，節(jié)能?也做為考?核項目，?目的是加?強(qiáng)員工的?節(jié)能意識?，主要表?現(xiàn)在：?①管家部?一直要求?員工回收?客用一次?性低值易?耗品，如?牙膏可做?為清潔劑?使用，牙?刷、梳子?回收后可?賣給廢品?收購站。?②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關(guān)閉，?中班六點(diǎn)?后再開啟?；查退房?后拔掉取?電牌；房?間空調(diào)均?在客人預(yù)?抵前開啟?等等節(jié)電?措施，這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來，為?酒店節(jié)約?了一筆不?少的電費(fèi)?。③為?了做好物?品的成本?控制，客?房物管針?對酒店給?部門下發(fā)?的預(yù)算指?標(biāo)，對各?管區(qū)的物?品領(lǐng)用進(jìn)?行了合理?劃分，各?管區(qū)每月?申領(lǐng)的物?品均有定?額，且領(lǐng)?貨不得超?出定額的?____?%，如確?因工作需?要需超出?的，必由?部門經(jīng)理?批示后方?可領(lǐng)取，?且客用品?領(lǐng)用責(zé)任?到人。?8.堅持?做好部門?評優(yōu)工作?，努力為?員工營造?一個良好?的工作氛?圍。部?門以《優(yōu)?秀員工評?選方案》?為指導(dǎo)，?堅持每月?評出__?__名優(yōu)?秀員工，?每人獎勵?____?元，并在?《內(nèi)部資?訊》上公?布，以激?發(fā)員工的?工作熱情?，充分調(diào)?動他們的?主動性、?自覺性，?從而形成?鼓勵先進(jìn)?，鞭策后?進(jìn)的良性?競爭局面?，避免干?好干壞一?個樣。為?了使管家?部的管理?工作更加?規(guī)范化和?更具創(chuàng)新?力，充分?發(fā)揮領(lǐng)班?真實(shí)的管?理水平，?并以帶動?班組員工?工作積極?性為宗旨?。今年_?___月?份，醞釀?已久的《?管家部班?組評優(yōu)方?案》開始?實(shí)施。通?過評優(yōu)，?讓一些先?進(jìn)的班組?脫穎而出?，一些在?隊伍中混?日子的人?員不再有?棲身之地?，不再默?守成規(guī)，?而是奮起?直追。每?月將班組?評優(yōu)結(jié)果?張榜公布?，讓各班?組領(lǐng)班、?員工更直?觀的了解?到自己班?組的成績?和所處的?名次。通?過一個月?的運(yùn)行，?取到了預(yù)?期的效果?。9.?對外圍進(jìn)?行綠化改?造，努力?為酒店裝?扮一幅完?美的臉。?我部先?后對酒店?正門口“?店徽綠化?帶”、啤?酒花園外?墻及B、?C棟側(cè)門?處進(jìn)行全?面改造，?共栽種了?黃金梅5?00株、?七采扶桑?300株?、九里香?200株?、紫貝萬?年青__?__多株?、劍麻1?2株、木?瓜樹10?株等，使?外圍綠化?有了一定?的改善。?10.?建立工程?維修檔案?，跟蹤客?房維修狀?況。從?今年開始?，服務(wù)中?心建立了?工程維修?檔案，對?一些專項?維修項目?進(jìn)行記錄?，便于及?時跟蹤、?了解客房?維修狀況?，從而更?有力的保?障了待出?售客房的?設(shè)施設(shè)備?完好性，?同時更能?了解一間?客房的設(shè)?施設(shè)備在?一段時間?內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀?況。_?___組?織部門內(nèi)?審。使?客房部工?作逐步向?ISO-?9001?質(zhì)量管理?體系靠近?自從酒店?推行IS?O-90?01質(zhì)量?管理體系?以來，我?部堅決_?___執(zhí)?行，要求?各分部依?據(jù)酒店和?部門的“?質(zhì)量目標(biāo)?”制定出?各分部的?“年質(zhì)量?目標(biāo)”，?并根據(jù)每?月服務(wù)情?況匯總和?工作記錄?，制作出?《每月質(zhì)?量目標(biāo)分?析報告》?，為部門?和酒店的?服務(wù)質(zhì)量?分析提供?了數(shù)據(jù)，?為服務(wù)質(zhì)?量的改進(jìn)?提供了有?利的幫助?。我部分?別在__?__月、?____?月開展了?兩次內(nèi)審?，主要目?的是檢驗(yàn)?各分部的?工作是否?按照IS?O質(zhì)量管?理體系的?要求認(rèn)真?執(zhí)行，也?為酒店認(rèn)?證工作做?好準(zhǔn)備。?審核通過?召開首次?會議，確?定審核目?的、依據(jù)?、范圍，?將內(nèi)審員?分成兩組?，進(jìn)行交?叉審核，?對審核不?合格的出?具不合格?報告，限?期整改。?兩次內(nèi)審?共查出_?___項?不合格項?，均已整?改。通過?組織實(shí)施?這樣的活?動，對我?部內(nèi)審員?是一種鍛?煉，同時?更是對客?房部工作?的開展是?否按《運(yùn)?行手冊》?程序操作?的一種檢?驗(yàn)。在理?論與實(shí)踐?結(jié)合過程?中，讓我?們感到有?些運(yùn)行程?序存在漏?洞和不規(guī)?范，不適?用于現(xiàn)行?工作，如?不加以修?正，會造?成不良后?果，在今?年___?_月，管?家部對《?鑰匙管理?規(guī)定》做?出了重新?修訂。同?時，也有?一些工作?程序我們?未考慮到?的，鑒于?此，前廳?部根據(jù)自?身業(yè)務(wù)的?開展，新?增了《參?觀房管理?規(guī)定》、?《排房的?注意事項?》、《空?房管理制?度》、《?掃描服務(wù)?工作程序?》、《房?間辦理延?住的工作?程序》，?配送中心?新增了《?客衣核對?程序》、?《客衣服?務(wù)中的特?殊事項處?理》、《?客衣核對?程序》、?《客衣打?碼程序》?、《送還?客衣程序?》、《客?房、餐廳?布草收發(fā)?程序》。?以上工作?程序的修?訂、出臺?，會使客?房部IS?O-90?01質(zhì)量?管理體系?工作更加?趨于成熟?、完善。?12.?規(guī)范留言?服務(wù)，使?客人感到?我們專業(yè)?的管理水?平和酒店?服務(wù)檔次?。服務(wù)?體現(xiàn)于細(xì)?節(jié)，小小?的一封留?言信，寫?的恰當(dāng)、?寫的溫馨?會給人留?下難忘的?美好感覺?。我部以?前的留言?存在格式?不統(tǒng)一、?禮稱不統(tǒng)?一、同樣?的一件事?不同人留?言卻是千?差萬別，?為了規(guī)范?我們的留?言服務(wù)，?今年，前?廳、服務(wù)?中心集中?人員討論?如何將“?留言服務(wù)?”做的更?好，最后?形成了統(tǒng)?一的寫作?模式，同?類型的事?，再給不?同客人留?言時，能?保持一致?，也許客?人察覺不?到這一點(diǎn)?，但是只?有我們自?己知道自?己的進(jìn)步?。13?.改變以?往的開夜?床方法，?使我們的?服務(wù)更具?個性化、?人性化。?在以往?開夜床的?基礎(chǔ)上，?我們又將?自做的天?氣預(yù)報卡?片和一些?溫馨提示?卡片放置?在客人的?床上，如?在___?_、__?__會、?____?節(jié)期間給?客人送上?一些當(dāng)日?的節(jié)目預(yù)?告片，為?在店客人?的起居生?活和出行?提供了方?便，多次?受到客人?的表揚(yáng)。?總之，?為客人提?供超出客?人期望值?的服務(wù)一?直是我們?努力的目?標(biāo)。為此?，號召員?工做一個?有心人，?注意留心?觀察客人?的生活習(xí)?慣，掌握?客人更為?詳實(shí)的資?料，包括?哪里人、?來的目的?、民族等?等，才能?提供針對?性、有特?點(diǎn)的服務(wù)?。同時服?務(wù)創(chuàng)新需?要發(fā)散思?維，并懂?得什么樣?的服務(wù)才?能打動客?人。__?__年我?們這項工?作做的雖?然比往年?有起色，?但離創(chuàng)新?服務(wù)還有?距離。?14.提?高散客房?價，增加?客房銷售?收入，前?臺實(shí)施U?PSAL?L方案。?為拓展?散客市場?，帶動商?務(wù)客房的?銷售，前?廳部出臺?了散客增?銷方案，?得到了店?領(lǐng)導(dǎo)的支?持，并于?今年__?__月份?正式開始?實(shí)施，由?于這鐘銷?售方式將?接待員的?銷售業(yè)績?直接與獎?金掛鉤，?員工的積?極性很高?，截止目?前，順利?為酒店在?散客上額?外增銷人?民幣__?__元。?15.?確保查退?房及時、?準(zhǔn)確。?保證查房?及時性、?準(zhǔn)確率高?一直是我?部的一大?難點(diǎn)，如?果做得不?好，不僅?給客人留?下不好的?印象，而?且會給酒?店帶來經(jīng)?濟(jì)上的損?失。我們?通過不斷?摸索，根?據(jù)酒店入?住的以會?議團(tuán)、旅?游團(tuán)為主?的特點(diǎn)，?在沒有確?切退房時?間的情況?下，我們?會主動找?有關(guān)負(fù)責(zé)?人或向總?機(jī)打聽有?無叫醒時?間，了解?客人的叫?醒時間后?來推算客?人的退房?時間，提?前做好人?員安排，?每次接到?第二天退?房量大、?且較集中?時___?_，中班?員工都主?動留下和?夜班員工?一起查房?，同時還?要繼續(xù)當(dāng)?日的工作?，工作非?常辛苦，?但這樣避?免了客人?投訴辦理?退房時間?長，也確?保了查房?的及時準(zhǔn)?確性，員?工豪無怨?言，據(jù)統(tǒng)?計，今年?查退房及?時、準(zhǔn)確?性較去年?有了明顯?提高。但?有些退房?上的問題?，還未能?與前收達(dá)?成共識，?但本著維?護(hù)酒店利?益為原則?我們還將?繼續(xù)努力?。16?.與__?__公司?合作，為?客人提供?更為方便?、快捷的?郵寄及行?李托運(yùn)業(yè)?務(wù)。目?前客人委?托我們郵?寄的業(yè)務(wù)?增多，為?了使這項?業(yè)務(wù)的開?展更方便?、更快捷?，滿足我?店客