公司人力資源管理與開發(fā)及公司某事業(yè)部質(zhì)量損失分析報告

PAGE——15/22——《公司人力資源管理與開發(fā)》（修訂）考試題型及分數(shù)：一、單項選擇題：20分二、多項選擇題：10分三、名詞解釋：15分四、簡答題：35分五、論述題：20分第一章人力資源概述一、單項選擇題1、在所有資源中，第一資源是（）BP2上A.石油資源B.人力資源C.煤炭資源D.水資源2、人力資源生成過程具有（）CP5下A.條件性B.階段性C.時代性D.動態(tài)性3、人力資源使用過程具有（）AP6中A.時效性B.創(chuàng)新性C.連續(xù)性D.伸縮性4、人們以某種代價獲得的在勞動力市場上具有一定價格的能力或技能叫作（）BP8A.人力資源B.人力資本C.人才資源D.人才價格二、多項選擇題1、人力資源和物力資源相比較，具有（）ABDEP5-8A.能動性B.再生性C.成長性D.流動性E.可塑性2、關(guān)于人力資源的理解，“三論”之說是指（）ABEP2A.狹義論B.中間論C.東方論D.西方論E.廣義論3、影響人力資源數(shù)量的因素有（）ABCP12-13A.人口總量B.人口年齡結(jié)構(gòu)C.人口遷移D.人口密度E.國家大小三、名詞解釋1、人才P172、人力資源P33、人力資本P8四、簡答題1、人力資源開發(fā)與管理的內(nèi)容。P22-232、人口、人力與勞動之間的關(guān)系。P43、人力資源的基本特征。P5-8五、論述題1、試述人力資本與人力資源的關(guān)系。P92、試述人力資源的質(zhì)量。P14-153、我國人力資源開發(fā)與管理的目標與對策。P23-24第二章人力資源開發(fā)與管理理論一、單項選擇題1、認為人的行為是在追求本身的最大利益，人工作的動機就是為了獲得經(jīng)濟報酬，這種觀點是（）BP38A.社會人假設(shè)B.經(jīng)濟人假設(shè)C.自動人假設(shè)D.復雜人假設(shè)2、視人為“因時、因地、因各種情況而采取適當反應”的觀點是（）DP44A．“經(jīng)濟人”觀點B．“社會人”觀點C．“自動人”觀點D．“復雜人”觀點3、穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)應該是（）DP60A.B.A.B.C.D.二、多項選擇題1、西方的人性假設(shè)包括（）ACDEP37A.經(jīng)濟人假設(shè)B.變動人假設(shè)C.社會人假設(shè)D.自動人假設(shè)E.復雜人假設(shè)2、人力資源投資收益具有（）ABCEP55-56A.間接性B.滯后性C.全面性D.超前性E.長期性三、名詞解釋1、人力資源管理P372、人力資源投資P46-473、系統(tǒng)優(yōu)化原理P58四、簡答題1、早期人力資本理論的基本觀點。P262、舒爾茨人力資本理論的基本觀點。P283、社會人假設(shè)的基本觀點。P394、自動人假設(shè)的基本觀點。P395、復雜人假設(shè)的基本觀點。P446、人力資源投資的特點。P49-527、反饋控制原理。P61-628、能級對應原理。P60五、論述題1、我國人力資源理論的發(fā)展。P33-352、我國人力資源理論研究的趨勢。P35-363、西方人性假設(shè)對我們企業(yè)管理的有益啟示。P39-454、人力資源投資的重要意義。P48-49第三章公司人力資源規(guī)劃一、單項選擇題1、人力資源規(guī)劃不僅具有先導性和（），它還能不斷地調(diào)整人力資源政策和措施，指導人力資源管理活動的有效進行。CP68A.客觀性B.主觀性C.全局性D.規(guī)模性2、人力資源需求中期預測一般為（）。BP90A.6個月～1年B.1～3年C.2～4年D.3～5年3、為了保證公司的人力資源供給，公司必須對（）的人力資源供給情況進行估計和預測。AP100A.內(nèi)部和外部B.內(nèi)部C.外部D.學校4、技能清單是對（）的一個反映，可以用來幫助人力資源的計劃人員估計現(xiàn)有員工調(diào)換工作崗位的可能性的大小，決定有哪些員工可以補充公司當前的空缺。DP102A.工作崗位B.員工背景C.員工心理D.員工競爭力二、多項選擇題1、人力資源規(guī)劃按性質(zhì)來劃分，分為（）。ABCP67A.戰(zhàn)略規(guī)劃B.戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃C.管理計劃D.總體規(guī)劃E.業(yè)務規(guī)劃2、一般說來，影響人力資源規(guī)劃的外部因素可分為（）。ABCDEP79A.經(jīng)濟環(huán)境B.人口環(huán)境C.科技環(huán)境D.政治與法律環(huán)境E.社會文化環(huán)境3、技能清單是一個用來反映員工工作能力特征的列表，這些特征包括（）。ABCDEP102A.培訓背景B.以前的經(jīng)歷C.持有的證書D.已經(jīng)通過的考試E.主管的能力評價。三、名詞解釋1、人力資源規(guī)劃P672、人力資源信息P873、人力資源需求預測P904、人力資源供給預測P100四、簡答題1、人力資源規(guī)劃的作用有哪些？P682、人力資源信息系統(tǒng)的功能有哪些？P893、德菲爾法方法的顯著特點有哪些？P944、影響公司人力資源需求的因素有哪些？P90五、論述題1、人力資源規(guī)劃的意義及內(nèi)容。P68-P74第四章工作分析與工作設(shè)計一、單項選擇題1、職級指同一職系中職責的繁簡難易、輕重大小及任職條件十分相似的所有（）集合。CP116A.職組B.職系C.職位D.職門2、核對法是根據(jù)事先擬定的（）對實際工作活動的情況進行核對，而獲得有關(guān)工作情報的一種方法。BP116A.工作性質(zhì)B.工作清單C.工作環(huán)境D.工作條件3、工作分析的結(jié)果一般為（），是工作分析的直接結(jié)果形式。AP142A.工作描述B.工作說明書C.資格說明書D.職務說明書4、工作設(shè)計是指把（）、工作的資格條件和報酬結(jié)合起來，目的是滿足員工和組織的需要。DP158A.工作的崗位B.員工的背景C.工作的環(huán)境D.工作的內(nèi)容二、多項選擇題1、整個工作分析過程，一般包括（）。ABCDEP118A.計劃B.設(shè)計C.信息分析D.結(jié)果表述E.運用指導2、工作信息分析包括（）。ABCDP121A.工作名稱分析B.勞動強度分析C.工作環(huán)境分析D.資格條件分析E.工作責任分析3、寫實法主要通過結(jié)構(gòu)化的問卷來收集信息，常用的方法有：（）。ABCP124三、名詞解釋1、工作分析P1132、工作描述P1423、工作設(shè)計P156四、簡答題1、工作分析的作用有哪些？P1162、工作分析的具體內(nèi)容有哪些？P1293、工作設(shè)計的內(nèi)容有哪些？P1564、工作設(shè)計的方法有哪些？P1615、工作特征模型的優(yōu)缺點。P1646、彈性工作制的優(yōu)缺點。P168五、論述題1、如何編寫職務說明書，試舉例說明。P149-P155第五章公司人員招聘一、單項選擇題1、使人員知識、才能等素質(zhì)與其職務（崗位）相對應的原則是（）AP172A.能級對應原則B.擇優(yōu)原則C.平等原則D.重要崗位優(yōu)先原則2、勞動合同就是（）BP182A.勞動規(guī)定B.勞動契約C.勞動要求D.崗位職責二、多項選擇題1、人員招聘的兩個渠道是（）ACP173A.內(nèi)部招聘B.廣告招聘C.外部招聘D.電視媒體招聘E.公開招聘2、人員招聘的主要原則是（）ABCP171-172A.公開原則B.全面原則C.平等原則D.競爭原則E.合法原則三、名詞解釋1、人員招聘P1702、勞動合同P1823、面試P1884、心理測驗P191四、簡答題1、人員招聘的意義。P170-1712、人員招聘的原則。P171-1723、人員招聘的程序。P175-1784、勞動合同訂立的原則。P183五、論述題1、內(nèi)部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點。P1732、怎樣簽訂勞動合同？P182-1863、怎樣進行人員招聘的面試？P188-191第六章公司人力資源配置一、單項選擇題1、人力資源存量配置主要指（）的重新配置。BP201A.新就業(yè)人員B.已就業(yè)人員C.未來就業(yè)人員D.增量就業(yè)人員2、人力資源增量配置是主要指（）的配置。AP201A.新就業(yè)人員B.已就業(yè)人員C.未來就業(yè)人員D.存量就業(yè)人員3、所謂能級原則，就是把具有不同能級的人按（）高低為序合理地組合在一起。CP206A.職責B.組織層次C.能力D.職權(quán)4、人力資源的合理使用，即指人力資源投入的最高（）。DP200A.投資率B.流動率C.投入率D.產(chǎn)出率二、多項選擇題1、根據(jù)人力資源配置的范圍，人力資源的配置分為（）。ABP200A.宏觀配置B.微觀配置C.存量配置D.增量配置E?？s量配置2、根據(jù)人力資源配置的方式劃分，人力資源的配置分為（）。ABCP200A.技術(shù)進步型配置B.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整型配置C.非均衡型人力資源配置D.計劃配置E.市場配置3、公司人力資源的群體結(jié)構(gòu)的合理化是在其（）合理心理化的基礎(chǔ)上形成的。ABCDEP206A.專業(yè)結(jié)構(gòu)B.知識結(jié)構(gòu)C.智能結(jié)構(gòu)D.年齡結(jié)構(gòu)E.生理結(jié)構(gòu)三、名詞解釋1、人力資源配置P1982、人力資源宏觀配置P2003、人力資源微觀配置P2004、人力資源存量配置P2015、人力資源增量配置P201四、簡答題1、人力資源配置的目標。P2092、人力資源配置的“點線面體律”。P2133、人力資源配置的“成比例置換律”。P2134、人力資源配置的“邊際效益遞減律”。P215五、論述題1、比較計劃配置與市場配置的優(yōu)勢與劣勢。P201-P2032、人力資源配置應遵循的原則。P205-P209第七章公司員工考評一、單項選擇題1、對員工考評，一定要做到（）AP217A.全面性與重點性B.歷史性與現(xiàn)實性C.超前性與創(chuàng)新性D.公平性與公正性2、員工考評首先必須明確（）BP221A.考評時間B.考評目的和考評對象C.考評方法D.考評意義3、考評結(jié)果反饋形式主要是（）CP221A.電話通知B.形成書面報告C.績效面談D.升遷與降職二、多項選擇題1、員工考評結(jié)果是（）ACDEP219A.員工晉升的依據(jù)B.員工組合的依據(jù)C.員工任用的依據(jù)D.員工培訓的依據(jù)E.員工獎懲的依據(jù)2、員工考評的主要內(nèi)容有()ABCDEP222A.品行考評B.能力考評C.行為考評D.結(jié)果考評E.適應性評價三、名詞解釋1、員工考評P2172、關(guān)鍵事件法P2273、要素評定法P2294、暈輪錯誤P234-2355、角錯誤P233四、簡答題1、員工考評的特點。P217-2182、員工考評的原則。P2203、員工考評的程序。P220-2214、360度考評法的優(yōu)點與缺點。P2285、考評結(jié)果反饋的原則。P233五、論述題1、員工考評的作用意義。P2192、員工考評的內(nèi)容。P222-2243、怎樣利用關(guān)聯(lián)矩陣法進行人員考評。P230-232第八章公司薪酬管理一、單項選擇題1、工資制度改革未來取向是（）BP262A.實行等級制B.重視按業(yè)績、技能和知識付酬C.實行年薪制D.實行彈性工資制2、業(yè)績掛鉤工資制，不單純考慮工作結(jié)果或產(chǎn)出結(jié)果，還要考慮（）CP265A.實際工作的數(shù)量B.實際工作的投入C.實際工作效果D.實際工作的數(shù)產(chǎn)出3、良好的工資制度，應該是（）AP267A.注重團隊激勵B.注重公平C.注重競爭D.注重業(yè)績二、多項選擇題1、薪酬表現(xiàn)形式主要包括（）ABCEP240A.工資B.律貼C.獎金D.實物E.福利2、非經(jīng)濟報酬主要指（）BCDP238A.獎金B(yǎng).工作成就感C.個人成長D.個人社會地位E.津貼3、工資的形式主要有（）ABCP240A.等級工資B.計時工資C.計件工資D.日工資E.小時工資三、名詞解釋1、薪酬P(guān)2372、年薪制P2413、結(jié)構(gòu)工資P2424、職位排序法P2495、計點法P2516、職位歸類法P250四、簡答題1、薪酬對雇主的功能。P2382、薪酬對員工的功能。P2393、薪酬的實質(zhì)。P2394、技能工資制。P2535、能力工資制。P2556、福利的種類與內(nèi)容。P257-259五、論述題1、薪酬管理的基本原則。P242-2452、工資制度設(shè)計的步驟。P245-2493、員工福利的功能作用。P259-2604、員工福利應注意的事項。P260-262第九章公司人力資源保護一、單項選擇題1、基本養(yǎng)老保險是按國家統(tǒng)一政策規(guī)定（）實施的為保障廣大離退休人員基本生活需要的一種養(yǎng)老保險制度。的重新配置。BP275A.自愿B.強制C.指導D.自行2、廣義的勞動保護主要是對勞動者（）的保護。AP279A.勞動權(quán)益B.勞動時間C.勞動技術(shù)D.勞動工資3、《勞動法》第三十六條規(guī)定，“國家實行勞動者每日工作時間不超過八小時、平均每周工作時間不超過（）小時的工時制度?！盋P280A.三十六B.四十C.四十四D.四十八4、法定休假日安排勞動者工作的，支付不低于工資的工資報酬。（）。DP200A.100％B.150％C.200％D.300％5、勞動關(guān)系以勞動力的（）相分離為核心。AP289A.所有權(quán)與使用權(quán)B.所有權(quán)與處置權(quán)C.處置權(quán)與使用權(quán)D.所有權(quán)與分享權(quán)6、勞動者或用人單位向?qū)Ψ教岢鲇喠趧雍贤慕ㄗh稱為（）。DP291A.承諾B.先約C.簽約D.要約二、多項選擇題1、社會保險主要包括（）。ABCDEP275A.養(yǎng)老保險B.醫(yī)療保險C.失業(yè)保險D.工傷保險E.生育保險2、狹義的勞動保護是對（）、未成年工等有關(guān)方面的保護。ABCDEP279A.勞動時間B.勞動技術(shù)C.勞動工資D.勞動安全衛(wèi)生E.女職工3、目前我國勞動者的工作時間主要有（）。ABCDEP280A.標準工作時間B.縮短工作時間C.計件工作時間D.不定時工作時間E.綜合計算工作時間三、名詞解釋1、基本養(yǎng)老保險P2752、醫(yī)療保險P2763、失業(yè)保險P2774、工傷保險P2775、生育保險P2786、勞動保護P2787、勞動衛(wèi)生P2848、勞動合同P290四、簡答題1、我國現(xiàn)行的社會保障的內(nèi)容有哪些？P2742、勞動保護的范圍有哪些？P2793、勞動保護的內(nèi)容有哪些？P2804、勞動爭議仲裁的原則有哪些？P296五、論述題1、勞動合同訂立的程序及其內(nèi)容。P291-P292第十章公司人力資源開發(fā)一、單項選擇題1、人力資源開發(fā)的主要目標是提升人的（）。BP304A.人格B.能力C.知識D.氣質(zhì)2、公司人力資源的中觀開發(fā)的主體是公司的（）。BP308A.決策層B.管理層C.執(zhí)行層D.基層二、多項選擇題1、人自身擁有的能量通常有（）。ABCP299A.體能B.智能C.人格能D.熱能E.動能2、現(xiàn)代人力資源開發(fā)理論將人力資源的開發(fā)拓展為（）。ABCDP307A.宏觀開發(fā)B.中觀開發(fā)C.微觀開發(fā)D.個體開發(fā)E.學校開發(fā)三、名詞解釋1、人力資源開發(fā)P304四、簡答題1、人力資源開發(fā)的目標有哪些？P3052、人力資源開發(fā)的規(guī)律有哪些？P305第十一章人力資源開發(fā)的途徑與方法一、單項選擇題1、人們連續(xù)勞動工作時間長了，都會產(chǎn)生精力不支，機能衰退的現(xiàn)象，這稱之為（）AP340A.產(chǎn)業(yè)疲勞B.身體疲勞C.思想疲勞D.精神疲勞2、勞動創(chuàng)造過程中創(chuàng)造理智感方面的一種心理動力是（）AP349A.好奇心B.事業(yè)心C.責任心D.使命感3、人力資源開發(fā)的根本途徑是（）CP310A.用人單位開發(fā)B.學校開發(fā)C.自我開發(fā)D.家庭開發(fā)二、多項選擇題1、人的疲勞一般分為（）ACDP341A.肉體疲勞B.身體疲勞C.精神疲勞D.病理疲勞E.視覺疲勞2、人力資源的心理開發(fā)主要包括（）ABCDP322-326A.生存動力開發(fā)B.自主動力開發(fā)C.目標動力開發(fā)D.社會壓力開發(fā)D.內(nèi)在潛力開發(fā)三、名詞解釋1、舒適區(qū)P3282、自我形象P3303、人力資源的倫理開發(fā)P3374、人力資源的生理開發(fā)P3405、工作節(jié)律P341四、簡答題1、勤于學習是自我開發(fā)的根本途徑。P3102、人力資源的目標動力開發(fā)。P3253、人力資源的群體壓力開發(fā)。P3274、“0.5”思維方式。P335-336五、論述題1、怎樣進行人力資源的自我開發(fā)。P310-3152、怎進行人力資源的心理開發(fā)。P327-3363、庫克曲線或喀茲曲線對企業(yè)管理有什么啟示。P332-334第十二章公司人員激勵一、單項選擇題1、獎勵頻率與獎勵強度要恰當配合，一般而言，兩者呈（）相關(guān)關(guān)系。BP359A.正B.負C.無D.相等2、屬于外激勵的因素有（）。BP354A.工作豐富B.獎金C.工作性質(zhì)D.工作興趣3、從領(lǐng)導到員工全方位多層次地進行的激勵是指（）。BP370A.全面性激勵B.全方位激勵C.復合性激勵D.整體性激勵二、多項選擇題1、物質(zhì)激勵主要有（）。ABCDP359A.激勵性的薪酬體系B.優(yōu)惠貸款或減免貸款C.旅游獎勵D.員工持股計劃E.目標激勵2、通常，激勵的方式有（）。BDP361A.獎金B(yǎng).物質(zhì)激勵C.期股D.精神激勵E.目標激勵三、名詞解釋1、人員激勵P3522、目標激勵P361四、簡答題1、激勵的作用有哪些？P3522、人員激勵應遵循哪些原則？P3533、精神激勵的方法有哪些？P3614、懲罰的技巧有哪些？P3645、激勵機制的保障系統(tǒng)把包括哪些內(nèi)容？P370五、論述題1、人員激勵的基本原則P353-P3582、獎懲如何綜合運用？P366-P369第十三章公司員工培訓一、單項選擇題1、培訓的目的是使培訓對象獲得目前工作所需要的（）。BP373A.培養(yǎng)B.能力和知識C.鍛煉D.個性2、員工培訓首先要從企業(yè)（）出發(fā)，確定培訓的模式、培訓內(nèi)容、培訓對象。BP375A.組織形式B.經(jīng)營戰(zhàn)略C.發(fā)展規(guī)模D.發(fā)展方向二、多項選擇題1、員工培訓是創(chuàng)造智力資本的途徑，智力資本包括（）。BDP374A.技術(shù)B.基本技能C.高級技能D.自我激發(fā)創(chuàng)造力E.對客戶和生產(chǎn)系統(tǒng)了解2、按培訓的目的劃分，培訓分為（）。ACP376A.應急性培訓B.單項培訓C.發(fā)展性培訓D.綜合性培訓E.混合性培訓三、名詞解釋1、員工培訓P372四、簡答題1、員工培訓應遵循哪些原則？P3752、員工培訓的形式有哪些？P3783、員工培訓的內(nèi)容有哪些？P3794、員工培訓的方法有哪些？P3815、培訓方案應包括哪些內(nèi)容？P3876、培訓評價應包括哪幾個方面的工作？P388專題報告公司某事業(yè)部質(zhì)量損失分析報告文章概要目前公司某產(chǎn)品品質(zhì)非常脆弱，品質(zhì)問題已成為制約該事業(yè)部可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸之一。本文希望從如下方面揭示問題：質(zhì)量損失不僅包括顯性損失，而且包含更大的隱性損失。按照隱性損失ABC核算法保守估測，該產(chǎn)品03年隱性質(zhì)量損失是顯性損失的2倍左右，達億元；加上顯性損失億，質(zhì)量損失高達億元；控制質(zhì)量損失具有重要的戰(zhàn)略與經(jīng)營意義，如果按照實現(xiàn)353規(guī)劃既定質(zhì)量目標保守推算，事業(yè)部因提升品質(zhì)平均每年可獲得收益萬元；品質(zhì)問題的解決宜從電控著手，以建立大品質(zhì)體系與成本品質(zhì)均衡的決策機制為手段，逐步擺脫品質(zhì)“監(jiān)控殘缺”的尷尬局面，進入“全局掌控-重點突破-系統(tǒng)創(chuàng)新-全面收益”的良性循環(huán)階段。質(zhì)量損失的內(nèi)涵1、質(zhì)量損失的構(gòu)成所謂質(zhì)量損失，是指企業(yè)為確保或提高產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的費用支出，以及由于未能達到質(zhì)量標準而造成的價值損失。它不僅包括為提高質(zhì)量而實際支出的費用，而且還包括因品質(zhì)缺陷導致的價值流失。根據(jù)可識別性質(zhì)量損失分為顯性質(zhì)量損失和隱性質(zhì)量損失，按照產(chǎn)生流程分為預防成本、鑒定成本、損失成本（外部損失、內(nèi)部損失）三部分（圖1）。預防成本 鑒定成本預防成本 鑒定成本 外部損失內(nèi)部損失薪資、獎勵費、工作、培訓費、審核、認證費質(zhì)量審核；檢驗測試費、檢測設(shè)備折舊、管理費用外退返修、市場保修費、索賠、事故處理費返修損失、廢品損失、事故停工損失顯性損失客戶流失價格流失供方成本轉(zhuǎn)嫁生產(chǎn)率流失隱性損失2、隱性質(zhì)量損失的內(nèi)涵由產(chǎn)品品質(zhì)不良導致的價值鏈機會成本損失是隱性質(zhì)量成本的本源，包括：顧客流失——老顧客流失和新顧客流失：老顧客流失——顧客因維修體驗而在二次選購時放棄選擇原品牌，導致企業(yè)損失原可獲得的收益。據(jù)麥肯錫對中國該產(chǎn)品市場的研究，未來幾年老顧客比例呈迅速增長趨勢，將由02年的％上升至08年的％。新顧客流失——經(jīng)口碑傳播而建立某品牌不良品質(zhì)形象的潛在選購者，當其中部分人作現(xiàn)實購買時放棄選擇該品牌，導致該企業(yè)損失原可獲得的收益?？铺乩赵赋?，家電消費品是顧客購買決策受參照群體有過同類產(chǎn)品使用體驗的同事、親人、朋友。影響最大的產(chǎn)品之一，一個有過維修體驗的顧客會將痛苦體驗傳播給4—8有過同類產(chǎn)品使用體驗的同事、親人、朋友。價格損失——中低價位的該產(chǎn)品，與主要競爭對手相比，產(chǎn)品品質(zhì)差異因素帶來的售價差異平均超過10％內(nèi)部訪談一致認為，產(chǎn)品品質(zhì)是影響價格差異的關(guān)鍵因素之一，其影響力至少超過內(nèi)部訪談一致認為，產(chǎn)品品質(zhì)是影響價格差異的關(guān)鍵因素之一，其影響力至少超過50％。謹慎起見，本文取10％。生產(chǎn)率流失——將投入到不良品返修的勞動力和設(shè)備資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)合格品可獲得的收益。事實上，同等條件下返修生產(chǎn)往往低于正常生產(chǎn)效率，目前下屬某工廠按照正常生產(chǎn)工時的2.5倍來核算返修工時。供方成本轉(zhuǎn)嫁——從系統(tǒng)性、長遠性來看，供方的部分質(zhì)量成本損失必然會通過后期成交價格、供貨質(zhì)量、議價能力變化等方式，以及采購方供應商轉(zhuǎn)換成本，轉(zhuǎn)嫁給購買者。這部分轉(zhuǎn)嫁的質(zhì)量成本，主要體現(xiàn)為篩選不合格退貨物料價值、物料在線下線導致的生產(chǎn)率流失。該產(chǎn)品質(zhì)量損失測算1、顯性質(zhì)量損失呈迅速攀升趨勢——2002年，事業(yè)本部顯性質(zhì)量損失已達到萬元據(jù)品質(zhì)統(tǒng)括部2002年度質(zhì)量分析報告分析，2000年、2001年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)存在嚴重低估失真。，比上年凈增多萬元。平均單臺質(zhì)量成本據(jù)品質(zhì)統(tǒng)括部2002年度質(zhì)量分析報告分析，2000年、2001年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)存在嚴重低估失真。圖2圖2：外部損失是攀升過快的主要表現(xiàn)——外部損失呈現(xiàn)出較快的攀升速度，02年占到了顯性質(zhì)量損失的70％。02年顯性質(zhì)量損失構(gòu)成如圖3。2、隱性質(zhì)量損失隱性損失是顯性質(zhì)量成本的2倍以上——根據(jù)隱性質(zhì)量成本估算模型與估量公式（詳見附件1）計算可知，03銷售年度隱性質(zhì)量損失合計達億元，是顯性質(zhì)量成本的2倍以上，其中顧客流失所占比例最大。按質(zhì)量成本的來源分，隱性內(nèi)部損失億元，隱性外部損失億元。（見圖4）。（已刪除）相對于品質(zhì)的“冰山理論”（顯性：隱性=1：9）而言，我們對該產(chǎn)品質(zhì)量隱性損失的以上估算是非常保守的！————1個顧客的不滿會傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，…?！@性特征與隱性特征具有1：9的關(guān)系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的90％?！l(fā)生1件報廢品（1個顧客投訴），意味著29件同樣品質(zhì)問題存在（29個顧客抱怨），意味著300件同樣品質(zhì)問題隱患（300個顧客不滿）。冰山理論海因里奇法則2級數(shù)效應1：91：29：3002n,n=1,2,3,…綜合以上分析，我們不難得到如下結(jié)論：03銷售年度該事業(yè)部內(nèi)銷總體質(zhì)量損失因未作銷售年度顯性質(zhì)量成本統(tǒng)計，實際測算03銷售年度總質(zhì)量成本時使用了02財年的數(shù)據(jù)。因財年統(tǒng)計區(qū)間早于銷售年度統(tǒng)計區(qū)間半年，實際數(shù)據(jù)前者會小于后者，故本文測算是謹慎和可信的。高達億元（其中：顯性損失為億元，隱性損失因未作銷售年度顯性質(zhì)量成本統(tǒng)計，實際測算03銷售年度總質(zhì)量成本時使用了02財年的數(shù)據(jù)。因財年統(tǒng)計區(qū)間早于銷售年度統(tǒng)計區(qū)間半年，實際數(shù)據(jù)前者會小于后者，故本文測算是謹慎和可信的。居高不下的市場維修率與質(zhì)量損失，不僅使公司在與競爭對手的相持中失去經(jīng)營效益的比較優(yōu)勢，而且導致對顧客滿意度、品牌、信譽等企業(yè)無形價值的損傷與蠶食。在空調(diào)行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點即將來臨，無形資源競爭逐漸占據(jù)主導地位的形勢下，公司的品質(zhì)脆弱性會嚴重削弱公司可持續(xù)發(fā)展能力。為此，必須下決心改變主打產(chǎn)品的品質(zhì)現(xiàn)狀。提升品質(zhì)水平（降低質(zhì)量損失）的經(jīng)營與戰(zhàn)略意義㈠經(jīng)營意義1、市場維修率與質(zhì)量損失相關(guān)關(guān)系回歸分析一般說來，市場維修率與質(zhì)量損失兩個要素之間具有如下正相關(guān)關(guān)系：c＝f(ro)＝Aro＋B，c——質(zhì)量損失，ro——年度市場維修率，A、B——相關(guān)系數(shù)。對01～03年度美的空調(diào)市場維修率、質(zhì)量損失數(shù)據(jù)的歸納分析（詳見附件2），剔除銷售價格變化因素影響（折合到03年），該產(chǎn)品年度市場維修率與加權(quán)單臺質(zhì)量損失的相關(guān)關(guān)系為：c=281ro+71，具體回歸關(guān)系圖如下：表中圓點表示事業(yè)本部01～03年實際經(jīng)營所處的品質(zhì)與質(zhì)量損失發(fā)生點。說明：質(zhì)量損失因多變、復雜的經(jīng)營背景不同而有所不同，由于市場競爭結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)的不斷演變，必然引起以上相關(guān)關(guān)系系數(shù)值的漂移，目前有限的樣本數(shù)（3個年度數(shù)據(jù)）所回歸的邏輯關(guān)系只能揭示變化規(guī)律，具體數(shù)據(jù)則不完全精確。2、2004-2008年該事業(yè)部質(zhì)量損失預測品質(zhì)統(tǒng)括部三五三質(zhì)量規(guī)劃提出的市場維修率控制目標如表1，到三五三戰(zhàn)略階段的最后一年，市場維修率將下降為％,總降幅％。但與行業(yè)品質(zhì)水準對比，這個指標仍然不及國際大品牌等企業(yè)目前品質(zhì)水平（東芝市場維修率%），也僅比03年國內(nèi)競爭對手的品質(zhì)水平強一點據(jù)內(nèi)部訪談：主要競爭對手當年市場維修率僅為該事業(yè)部％以下，年度市場維修率與當年市場維修率具有同幅趨同特性，故推測其年度維修率應為該事業(yè)部的％。表1：2004—2008年質(zhì)量規(guī)劃目標質(zhì)量目標2004年2005年2006年2007年2008年質(zhì)量三五三規(guī)劃目標相比03年維修率降幅10％20％30％30％30％年度市場維修率（％）13.19%10.55%7.38%5.17%3.62%更積極的質(zhì)量目標相比03年維修率降幅20％30％30％30％30％年度市場維修率（％）11.72%8.20%5.74%4.02%2.81%根據(jù)以上質(zhì)量規(guī)劃目標中的具體數(shù)據(jù)及回歸方程c=281ro+71，可得到2004-2008年該事業(yè)部質(zhì)量損失曲線如下：由上圖可見，降低質(zhì)量損失將為企業(yè)帶來巨大的節(jié)支收益，其增加幅度隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大而不斷擴大。在三五三戰(zhàn)略實施階段，該產(chǎn)品質(zhì)量水平如實現(xiàn)品質(zhì)統(tǒng)括部規(guī)劃的質(zhì)量目標，相比參考狀態(tài)，累計可節(jié)約質(zhì)量損失4.4億元，平均每年為8800萬元；而更積極的質(zhì)量目標狀態(tài)將節(jié)支達7.8億元，平均每年1.56億元。㈡戰(zhàn)略意義1、三大品牌品質(zhì)戰(zhàn)略與實踐對比戰(zhàn)略戰(zhàn)略95年實施精品戰(zhàn)略84年開始樹立優(yōu)質(zhì)觀念01年提出“品質(zhì)領(lǐng)導一切”執(zhí)行“總經(jīng)理12條”“砸冰箱”“作秀”落實不到位口碑（國內(nèi)）行業(yè)最佳質(zhì)量口碑服務口碑掩蓋質(zhì)量口碑中低檔產(chǎn)品的質(zhì)量口碑對品牌的拉動非常明顯，成長迅速逐步弱化，優(yōu)勢漸失主要以價格拉動采購方式協(xié)作與招標雙軌，采購成本略高協(xié)同與競價，采購成本相對較低公開招標為主，采購成本相對最低物料檢驗方式全檢不檢篩選市場維修這里指當年銷售產(chǎn)品當年發(fā)生的市場維修比率，預測值來自品質(zhì)統(tǒng)括部市場稽查的經(jīng)驗判斷。預測％預測％％售價差異高過元品質(zhì)支撐高過元以上服務支撐/價格拉動品質(zhì)硬件資源篩選工廠、投資最多的實驗室資源與公司基本相當與基本相當2、源自質(zhì)量的競爭優(yōu)劣勢比較××：質(zhì)量損失低于競爭對手一半——市場維修率的差異反應了質(zhì)量成本的差異?！痢潦袌鼍S修率目前是公司的，借鑒公司品質(zhì)與質(zhì)量損失回歸關(guān)系曲線可以推斷，××具有低于主要競爭對手一半左右的質(zhì)量損失控制能力，已形成其核心競爭優(yōu)勢并贏得了較好的消費者口碑；××：質(zhì)量損失與公司相當——依靠產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計、售后服務來粉飾品牌形象與口碑以維持產(chǎn)品的高價位。公司：質(zhì)量損失較高，售后服務沒有特色，處于品質(zhì)競爭的劣勢——任何一個行業(yè)前三強的國際性品牌，都不是三流的品質(zhì)能力所能支撐的。目前我們的品質(zhì)能力僅處于業(yè)界中下游水平，三五三戰(zhàn)略需要將其提升到一個適合的水準，至少必須接近乃至超越××、××等國際二流質(zhì)量水平，而