2023年話務(wù)員個人工作總結(jié)(10篇)

第頁共頁2023年話務(wù)員個人工作總結(jié)(10篇)話務(wù)員個人工作總結(jié)篇一回憶這繁忙的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下：一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)歷。作為班組文化小組的組長，剛開場毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的探究、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客效勞。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合才能的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)展了深化的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通才能強(qiáng)、處理特殊事件要靈敏。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會如今已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點，總想依賴別人，有點“拿來”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律別人，也疏于了對效勞質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，時刻注意效勞態(tài)度。其次，班組文化建立方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與王主任進(jìn)展溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的才能。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中，讓更多旅客____車站的變化，理解我們效勞工程的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的'完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作程度的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進(jìn)步，方案如下：1.干好本職，標(biāo)準(zhǔn)工作流程、文明效勞、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法交融到日常工作中去。2.每月旅客座談會在按時召開的根底上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好效勞工作的。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)視。4.將同事寫得比擬好的文章搜集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。新一年即將降臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去效勞于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。話務(wù)員個人工作總結(jié)篇二歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、標(biāo)準(zhǔn)、快捷”的效勞方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的效勞理念。在剛上xxx時，通過自己的努力熟悉語音平臺的.操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：時代的飛躍開展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)進(jìn)步才能滿足優(yōu)質(zhì)效勞的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點大家進(jìn)展交流討論。近日xxx供電效勞____正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到xxx公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對xxx縣的配網(wǎng)有了較深化的理解，業(yè)務(wù)知識有了進(jìn)步，我還搜集了一份xxx常用計量裝置問題解答。1、客戶為何不快樂？咨詢緣何晉級為投訴？就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛。2、“請幫我查一下話費可以嗎？”隨著用戶____意識的增強(qiáng)，對我們的效勞提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的都是滿腹牢騷的漫罵，但始終遵守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。樹立形象品牌xxx供電效勞____是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)效勞，加強(qiáng)知識塑造自身形象，提升處理緊急事情才能。一年來通過努力業(yè)務(wù)程度有進(jìn)步，但分量還是缺乏的。優(yōu)質(zhì)效勞的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)歷汲取精華，愿自己的效勞，贏得客戶的滿意。話務(wù)員個人工作總結(jié)篇三首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞知識培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。上個月我們的'工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。話務(wù)員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。上個月我們的行為標(biāo)準(zhǔn)有所提升，可以把行為標(biāo)準(zhǔn)的18、條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使效勞深化人心。還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。此刻是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自我節(jié)省珍貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率進(jìn)步了，那投訴率也進(jìn)步了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個群眾假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所獲得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。話務(wù)員個人工作總結(jié)篇四嘟。。嘟。?！澳?，××××號為您效勞，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?我為創(chuàng)立作什么，我在創(chuàng)立中作什么，我該怎么作?我作話務(wù)員的時間不長，跟不少老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上____臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。然而95598號作為一個群眾效勞窗口，我作為一名普通的客戶效勞代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些根底業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的'品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。新系客服.誠信效勞，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，效勞得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;效勞得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資，一種資本，是優(yōu)質(zhì)效勞的靈魂。我作為____的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)歷，取別人之所長補(bǔ)己之短，使在____的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為方向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)效勞工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立效勞群眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷進(jìn)步效勞品質(zhì);保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明效勞日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用效勞“禁語”;以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“效勞大格局”的規(guī)定，堅持頻繁性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷進(jìn)步自己業(yè)務(wù)技能程度。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家一同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷進(jìn)步的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的效勞樹立了優(yōu)秀的效勞品牌。在與來電人的開場幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，進(jìn)步工作品質(zhì)。遇到投訴反應(yīng)意見，要清楚來電人的全部規(guī)定，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)絡(luò)，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了不少，也精彩了不少，過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格地方的缺陷，也使我錯過了不少機(jī)遇。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶效勞中心忙繁忙碌的工作了一年多?；厥走^去，展望將來，回憶這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。話務(wù)員個人工作總結(jié)篇五20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的理解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通才能、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。學(xué)會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的表達(dá)，也是對作為客服的根本要求。勇于承當(dāng)責(zé)任?？蛻粜谌藛T需要經(jīng)常承當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸責(zé)任?？蛻粜谑且粋€企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承當(dāng)責(zé)任。良好的'語言表達(dá)才能。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)歷。要學(xué)會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員個人工作總結(jié)篇六俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。這不僅有利于工作，有利于自身的進(jìn)步和開展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氣氛。話務(wù)員工作的一個根本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的效勞深化人心。俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)缺乏，沉著應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有才能去區(qū)分事物的真?zhèn)?，進(jìn)步自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的奉獻(xiàn)。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的'座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個團(tuán)隊假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)歷、方法與其他同事一起分享，遇到的。典型案例與大家分析^p討論，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變才能，但是不夠重視日常標(biāo)準(zhǔn)，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從開場吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心效勞不僅僅是在行動下表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的效勞。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。話務(wù)員個人工作總結(jié)篇七不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。1、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。2、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。上個月我們的行為標(biāo)準(zhǔn)有所提升，可以把行為標(biāo)準(zhǔn)的18、條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的.誠信、愉悅所感染，使效勞深化人心。3、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。4、外呼時間上的控制，如今是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省珍貴的時間。如今我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們?nèi)缃裢夂舫晒β蔬M(jìn)步了，那投訴率也進(jìn)步了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。5、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)：團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所獲得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。話務(wù)員個人工作總結(jié)篇八這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)歷，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探究，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改良和完善，使工作效率不斷進(jìn)步?；貞涍@繁忙的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：作為班組文化小組的組長，剛開場毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的探究、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向；作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。面對咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客效勞。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合才能的鍛煉，即板報設(shè)計、xx管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通才能強(qiáng)、處理特殊事件要靈敏。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會如今已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點，總想依賴別人，有點“拿來”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律別人，也疏于了對效勞質(zhì)量的'要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，時刻注意效勞態(tài)度。班組文化建立方面。在xx管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與xx主任進(jìn)展溝通，確定xx主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的才能。后來，也在xx主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到xx，讓更多旅客____車站的變化，理解我們效勞工程的多樣化。作為一名話務(wù)員，近期有點懶，寫的稿件也比以往少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在話務(wù)員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距，將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作程度的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。干好本職，標(biāo)準(zhǔn)工作流程、文明效勞、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法交融到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的根底上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好效勞工作的。對科室xx的更新做好監(jiān)視。將同事寫得比擬好的文章搜集起來，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。新的一年即將降臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去效勞于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。話務(wù)員個人工作總結(jié)篇九去年xxx月至今年xxx月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了一定的理解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：話務(wù)員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通才能、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。1、學(xué)會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意。2、不輕易，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是話務(wù)員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48、小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的表達(dá)，也是對作為話務(wù)員的根本要求。3、勇于承當(dāng)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸責(zé)任。話務(wù)是一個企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在話務(wù)部門，不能說這是那個部門的`責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承當(dāng)責(zé)任。1、良好的語言表達(dá)才能。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是話務(wù)員的幫助。因此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)歷。3、要學(xué)會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是