2023年酒店服務員工作計劃樣本（2篇）

第10頁共10頁2023年?酒店服務員?工作計劃樣?本我認識?到作為酒店?服務員，在?酒店工作中?熱忱固然重?要，但還需?要具備良好?的服務能力?。例如遇到?突發(fā)事件，?客人心肌梗?塞突然昏厥?，如果等醫(yī)?務人員到來?，客人生命?恐怕會有危?險。服務人?員這時如果?沒有一點急?救常識，縱?有滿腔熱情?也無濟于事?，因為其中?涉及到"能?與不能"的?技術性問題?。因此，我?認為作為酒?店服務員至?少要具備以?下幾方面的?服務能力.?一、語言?能力語言?是服務員與?客人建立良?好關系、留?下深刻印象?的重要工具?和途徑。語?言是思維的?物質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服務?員的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)底?蘊、態(tài)度性?格。客人能?夠感受到的?最重要的兩?個方面就是?服務員的言?和行。服?務員在表達?時，要注意?語氣的自然?流暢、和藹?可親，在語?速上保持勻?速，任何時?候都要心平?氣和，禮貌?有加。那些?表示尊重、?謙虛的語言?詞匯常?？?以緩和語氣?，如"您、?請、抱歉、?假如、可以?"等等。另?外，服務員?還要注意表?達時機和表?達對象，即?根據(jù)不同的?場合和客人?不同身份等?具體情況進?行適當?shù)皿w?的表達。?人們在談論?時，常常忽?略了語言的?另外一個重?要組成部分?-身體語言?。根據(jù)相關?學者的研究?，身體語言?在內(nèi)容的表?達中起著非?常重要的作?用。服務員?在運用語言?表達時，應?當恰當?shù)厥?用身體語言?，如運用恰?當?shù)氖謩荨?動作，與口?頭表達語言?聯(lián)袂，共同?構造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達氛圍。?二、交際能?力酒店是?一個人際交?往大量集中?發(fā)生的場所?，每一個服?務員每天都?會與同事、?上級、下屬?特別是大量?的客人進行?廣泛的接觸?，并且會基?于服務而與?客人產(chǎn)生多?樣的互動關?系，妥善地?處理好這些?關系，將會?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待?？腿诉@?一感受的獲?得將會為經(jīng)?營的持續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務員實?現(xiàn)這些目標?的重要基礎?。三、觀?察能力服?務人員為客?人提供的服?務有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務?需求，只要?有嫻熟的服?務技能，做?好這一點一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務，即應當?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務。例如，?客人到餐廳?坐下準備就?餐時，服務?員就應當迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時?，帶著很多?行李的客人?一進門，服?務員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在服?務需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務員最值?得肯定的服?務本領。這?就需要服務?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r的?實在服務。?而這種服務?的提供是所?有服務中最?有價值的部?分。第一?種服務是被?動性的，后?兩種服務則?是主動性的?，而潛在服?務的提供更?強調(diào)服務員?的主動性。?觀察能力的?實質(zhì)就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務及時、妥?帖地送到。?四、記憶?能力在服?務過程中，?客人常常會?向服務員提?出一些如酒?店服務項目?、星級檔次?、服務設施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點心的價格?或城市交通?、旅游等方?面的問題，?服務員此時?就要以自己?平時從經(jīng)驗?中得來的或?有目的的積?累成為客人?的"活字典?"、"指南?針"，使客?人能夠即時?了解自己所?需要的各種?信息，這既?是一種服務?指向、引導?，本身也是?一種能夠征?得客人欣賞?的服務。?服務員還會?經(jīng)常性地碰?到客人所需?要的實體性?的延時服務?。即客人會?有一些托付?服務員辦理?的事宜，或?在餐飲時需?要一些酒水?茶點，在這?些服務項目?的提出到提?供之間有一?個或長或短?的時間差，?這時就需要?酒店服務員?能牢牢地記?住客人所需?的服務，并?在稍后的時?間中準確地?予以提供。?如果發(fā)生客?人所需的服?務被迫延時?或干脆因為?被遺忘而得?不到滿足的?情況，對酒?店的形象會?產(chǎn)生不好的?影響。六?、應變能力?服務中突?發(fā)性事件是?屢見不鮮的?。在處理此?類事件時，?服務員應當?秉承"客人?永遠是對的?"宗旨，善?于站在客人?的立場上，?設身處地為?客人著想，?可以作適當?的讓步。特?別是責任多?在服務員一?方的就更要?敢于承認錯?誤，給客人?以即時的道?歉和補償。?在一般情況?下，客人的?情緒就是服?務員所提供?的服務狀況?的一面鏡子?。當矛盾發(fā)?生時，服務?員應當首先?考慮到的是?錯誤是不是?在自己一方?。七、營?銷能力一?名服務員除?了要按照工?作程序完成?自己的本職?工作外，還?應當主動地?向客人介紹?其他各種服?務項目，向?客人推銷。?這既是充分?挖掘服務空?間利用潛力?的重要方法?，也是體現(xiàn)?服務員的主?人翁意識，?主動向客人?提供服務的?需要。雖?然酒店各服?務部門設有?專門的人員?進行營銷，?但他們的主?要職責是一?種外部營銷?，內(nèi)部營銷?則需要各個?崗位的服務?員共同來做?。只有全員?都關心酒店?的營銷，處?處感受一種?市場意識，?才能抓住每?一個時機做?好對客人的?內(nèi)部營銷工?作。這就要?求服務員不?能坐等客人?的要求提供?服務，而應?當善于抓住?機會向客人?推銷酒店的?各種服務產(chǎn)?品、服務設?施，充分挖?掘客人的消?費潛力。為?此，服務員?應當對各項?服務有一個?通盤的了解?，并善于觀?察、分析客?人的消費需?求、消費心?理，在客人?感興趣的情?況下，使產(chǎn)?品得到充分?的知悉和銷?售?，F(xiàn)在?大家知道酒?店服務員工?作計劃的內(nèi)?容了吧!希?望大家可以?好好利用!?2023?年酒店服務?員工作計劃?樣本（二）?作為一家?餐廳或酒樓?在開業(yè)前，?或者在一批?新上崗之前?，必須有一?個明確的目?標，為了達?到這個目標?的標準，要?實現(xiàn)此目的?，就需要對?員工進行。?先列一個?提綱：第?一課：首先?每個員工做?自我介紹，?姓名，籍貫?，愛好等。?以提高員工?之間的認識?。第二課?：了解公司?的規(guī)章，管?理架構以及?本酒樓的基?本出品特色?，解釋員工?福利,服務?意識服務理?念。第三?課：員工的?儀容儀表，?樓面服務基?本禮貌用語?。第四課?：餐飲服務?五大要求及?餐廳服務員?操作程序。?第五課;?餐飲五字決?，如何留回?頭客，前廳?與后臺協(xié)調(diào)?，員工配合?。第六課?：規(guī)范禮貌?用語及操作?程序。第?七課：樓面?部接待過程?（詳細講解?）。第八?課：對酒水?的認識，價?格及斟法的?基本認識。?第九課：?席前烹調(diào)的?準備工作，?席前烹調(diào)的?主要材料及?其他配料，?高級服務員?要掌握的服?務。第十?課：預定迎?客點菜送客?擺臺托盤上?菜推銷斟酒?收臺第十?一課：大型?酒席宴會的?服務程序及?準備工作。?第十二課?：如何成為?一名出色的?服務員。?第十三課：?廳房服務的?詳細程序。?第十四課?：問題解答?。第十五?課：及消防?知識。員?工儀容儀表?規(guī)范禮貌?用語及操作?程序1.?當客人進入?餐廳時，咨?客應主動上?前，熱情地?征詢客人“?先生/小姐?，您好!歡?迎光臨，請?問您幾位？?”當客人回?答后便問：?“請問先生?/小姐貴姓?？”2.?把客人帶到?座位后，拉?椅請坐（并?做請的手勢?）。雙手把?菜譜遞給客?人并說道：?“____?先生，這是?我們的菜牌??！比缓笤?問客人：“?您好，請問?喝什么茶？?我們這有普?洱，香片，?鐵觀音等茶?”客人選定?茶葉后，應?把客人所點?的茶告知看?臺的服務員?。要求：語?言親切，保?持微笑，使?客人有得到?特別受尊重?的感覺。迅?速把客人的?尊姓告知上?前拉椅問茶?的服務員，?以及該區(qū)域?的領班，部?長，并把姓?名寫在菜卡?上。3.?服務員在分?管的上站崗?，笑臉迎接?客人，協(xié)助?咨客安排客?人入座，稍?鞠躬講：“?先生/小姐?，您好，歡?迎光臨!”?4.拉椅?請坐，先將?坐的椅子拉?出，在她坐?下時，徐徐?將椅子靠近?餐桌，說：?“先生/小?姐，請坐”?并做請的手?勢，向咨客?了解客人尊?姓。注意?事項：A?善于觀察分?清誰是主人?。B對有?些不愿意把?自己姓氏告?訴你的客人?，不可強求?。C當客?人對問姓名?不解時，我?們可以這樣?解釋：“這?有利于我們?稱呼您”或?“當有客人?找你時，便?于我們查閱??！盌服?務員在整個?過程中，有?關稱呼客人?的應該以其?尊姓為前提?。5.遞?巾沖茶。從?客人右邊遞?巾并說：“?____先?生/小姐，?請用毛巾。?”然后去沖?茶，如果沒?有從咨客那?里得到客人?喝什么茶，?那就要服務?員自己詢問?客人了。（?問的方式見?第二條。）?要求：沖茶?要求連同小?食，芥醬，?等一起用托?盤托到客人?臺前，從右?邊斟上第一?杯禮貌茶，?注意：茶水?要求六分滿?，先女士后?男士，先賓?后主，再按?順時針方向?進行，然后?上芥醬，小?食6.落?巾，脫筷子?套。將碟上?的席巾花展?開，并鋪在?客人膝上或?鋪在餐碟底?。（脫筷子?套要在客人?右邊進行）?7.推銷?酒水。當營?業(yè)員點完菜?后，即上前?微笑地詢問?：“先生/?小姐，請問?需要什么啤?酒，飲料或?果汁嗎？我?們有___?_果汁挺不?錯，啤酒有?金威啤酒，?青島啤酒等??！弊ⅲ好?貴酒類需要?給客人驗酒?后方可開啟?，葡萄酒分?紅，白兩種?，白葡萄酒?必須冰凍，?紅酒不一定?要冰凍，按?客人的意思?是否需要加?檸檬，話梅?或雪碧。?8.下單。?酒水單一式?兩份，清楚?填寫臺號，?姓名，時間?，數(shù)量及名?稱后交收銀?員蓋章。紅?色一聯(lián)交收?銀員，白色?一聯(lián)交酒吧?員取酒水。?9.斟酒?要求。A?.上酒水要?從客人的右?邊，身稍斜?站以微微彎?腰的姿勢。?B.向客?人問酒，要?先問客人喜?歡什么酒，?再按其意思?斟酒，斟酒?順序：先主?賓后主人，?然后按順時?針的方向逐?位斟上。?C.斟酒規(guī)?格：啤酒，?汽水八分滿?，辣酒九分?滿，洋酒一?P（一盎司?）D.斟?酒方法：斟?啤酒，汽水?可稍沿杯內(nèi)?徐徐斟下，?混合酒先斟?汽水后斟洋?酒。10?.收茶杯。?在為客人斟?上酒水后，?必須征詢客?人意見，將?茶杯撤走。?若發(fā)現(xiàn)煙盅?有煙頭時，?把一個干凈?的煙盅蓋在?上面，一起?拿到托盤，?然后放回干?凈的煙盅。?11.上?湯，上菜的?要求。菜上?臺后揭開菜?蓋，報出菜?名，并做手?勢“請慢用?”。注：上?頭道菜后，?需第二次派?香巾，以示?清潔。上湯?時應為客人?分派，要求?每碗均勻，?然后按先女?后男的順序?主動把每碗?湯端到客人?的右邊。上?主道菜時，?主動征詢客?人是否需要?米飯;如客?人需要，則?按數(shù)量劃在?食物卡上。?若餐臺上有?幾道菜已經(jīng)?占滿位置，?而下一道菜?又不夠位置?時，應看情?況征求客人?意見，將臺?上剩下最少?的一碟菜分?派給客人或?放到另一個?碟子上或撤?走，然后上?另一個菜。?12.巡?臺。如發(fā)現(xiàn)?煙盅里有兩?個以上煙頭?，要馬上撤?換。將空菜?碟以及空湯?碗撤走。撤?出餐具端到?下欄盤，餐?具按指定的?下欄盤放好?，及時撤換?骨碟，更換?時必須在客?人右邊進行?并打請的手?勢，如果客?人正在交談?時，應提醒?客人。1?3.席間勤?添加酒水。?上完最后一?道菜時，要?主動告訴客?人“先生/?小姐，您點?的菜已經(jīng)上?齊了”并詢?問客人是否?要增加水果?或甜品。?14.收撤?菜碟餐具。?先征得客人?同意，才能?收撤（空碟?除外）應在?客人的右邊?逐樣收撤，?先收筷子，?筷子架，后?收湯匙，味?碟等其他餐?具及酒杯。?用臟物夾清?理一下臺面?。15.?上熱茶。按?客人原飲用?的茶壺添茶?葉后加上開?水，另換一?套杯，為客?人斟上一杯?飯后茶。（?巡臺中發(fā)現(xiàn)?客人的茶壺?揭開時，要?馬上加開水?，然后再為?客人斟一次?茶。16?.上甜品，?水果。上甜?品前先準備?干凈的甜品?餐具，主動?均勻的把甜?品分派給客?人;上水果?前，視何種?水果派上骨?碟，果叉等?，把水果端?到客人桌上?，介紹說：?“____?先生/小姐?，這是我們?酒樓經(jīng)理送?的，請慢用??！?7?.派上熱毛?巾并結(jié)帳