物業(yè)客服員工年終工作總結(jié)范本（二篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?員工年終?工作總結(jié)?范本忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領(lǐng)導的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質(zhì)量,規(guī)?范前臺服?務。自?____?年我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后,?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項工?作不推諉?,負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?,保證公?司各項工?作的連慣?性,使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次,?接待報修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次,?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時,?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規(guī)范?》、《前?臺服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)?范用語〉?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核,而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號,如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲,?使前臺的?服務有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施,?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進。?在對園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴格控?制、加強?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務?角度出發(fā)?,善意勸?導,及時?制止,并?且同公司?的法律顧?問多溝通?,制定了?相應的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書,?責令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費工?作不夠重?視,沒設?專職收費?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費,而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個樣,嚴?重影響了?收費率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設立專職?收費員,?將工資與?收費率直?接掛鉤,?建立激勵?機制,將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員,通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業(yè)務水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習,?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平,我們?培訓的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè),接待?業(yè)主來訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來,?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面,陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓,完全?是酒店式?服務規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員,必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?,第一句?話先報家?門“您好?”,天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務?”。前臺?服務人員?必須站立?服務,無?論是公司?領(lǐng)導不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說“你?好”,這?樣,即提?升了客務?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外,專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學習相關(guān)?法律知識?,從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?,我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識,?如業(yè)主報?修,我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費我們?公司就什?么都負責?的,我們?會拿一些?經(jīng)典案例?,大家共?同探討、?分析、學?習,發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經(jīng)?驗。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?,開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動,?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?,如一些?晚會、游?園活動,?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認可?,但是結(jié)?合現(xiàn)在物?業(yè)的實際?運營情況?,___?_元/平?方米標準?的物業(yè)費?連日常的?管理開支?都保證不?了,更何?況組織這?些活動要?花費相當?大的一筆?費用,在?這種情況?下,我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法,?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費開展活?動。我?們結(jié)合實?際情況,?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動,?這些公司?提負責供?完整的一?臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主?共同參與?,寓樂其?中,經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品,而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費?用來彌補?物業(yè)費的?不足,通?過一次次?的活動,?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理,同時?也增進了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流,?并為公司?增加一筆?收入,據(jù)?統(tǒng)計自_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表,追繳?經(jīng)濟損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表,?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上,并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題,許?多卡式水?表需換新?的電池,?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表,并?且追繳了?費用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費收?費標準,?及時調(diào)整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統(tǒng)一價格?調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶,我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結(jié)清,?便于__?__月份?水費上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務重。?我們及時?調(diào)整班次?,將人員?劃分范圍?,客服部?全體人員?停休,加?班加點全?員入戶收?水費。通?過大家的?共同努力?,在不到?一個月的?時間內(nèi)我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務。使?____?月份的水?價平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時我?們對于那?些從未收?過水費的?住戶也基?本上走完?一遍,共?查出漏戶?約___?_戶,共?計追繳費?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費?以后按月?收取,取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定,減?少工作失?誤,細查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦,入戶?進行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計?劃安排,?____?月開始進?行滿意度?調(diào)查工作?,我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調(diào)查?工作,同?時重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?,我們會?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份,?返回__?__份,?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年,?隨著我們?服務質(zhì)量?的不斷提?高,小區(qū)?配套設施?的逐步完?善___?_物業(yè)公?司將會向?著更高、?更強的目?標邁進,?客服部全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?,以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年,?共同努力?為___?_物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服部_?___年?工作計劃?：一、?針對__?__滿意?度調(diào)查時?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理,以便?提高__?__年收?費率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?,認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責三、?推行《員?工待客基?本行為準?則》,提?高員工素?質(zhì)及服務?水平。?四、根據(jù)?公司要求?,在__?__對客?服部全體?人員進行?業(yè)務素質(zhì)?及專業(yè)知?識培訓,?及時進行?考核。?五、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)行?的物業(yè)費?收取機制?,在實際?工作中不?斷加以完?善。六?、完成_?___陽?臺維修工?作物業(yè)?客服員工?年終工作?總結(jié)范本?（二）?一、深化?落實公司?各項規(guī)章?制度和物?業(yè)部各項?制度在?____?初步完善?的各項規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上，?____?的重點是?深化落實?，為此，?物業(yè)部客?服根據(jù)公?司的發(fā)展?和物業(yè)管?理行業(yè)不?斷發(fā)展的?現(xiàn)狀，積?極應對新?的形式和?需要，結(jié)?合蔚藍國?際的實際?情況，分?批分次的?對客服人?員進行培?訓考核，?加深其對?物業(yè)管理?的認識和?理解。同?時，隨著?物業(yè)管理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺?和完善，?物業(yè)部客?服也及時?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度，?以求更好?的適應新?的形勢;?二、理?論聯(lián)系實?際，積極?開展客服?人員的培?訓工作?一個好的?客服管理?及服務，?人員的專?業(yè)性和工?作態(tài)度起?決定性的?作用，針?對___?_年客服?工作中人?員的理論?知識不足?的問題，?____?著重對客?服人員進?行了大量?的培訓：?1、培?訓形式多?種多樣，?比如：理?論講解、?實操、討?論等，從?根本上使?客服人員?的綜合素?質(zhì)上了一?個臺階。?2、本?著走出去?，請進來?的思想，?我們組織?人員對仲?量聯(lián)行等?兄弟企業(yè)?的參觀學?習，使我?們的視野?更加的開?闊，管理?的理念更?能跟上行?業(yè)發(fā)展的?步伐。?3、積極?應對新出?臺的法律?、法規(guī)，?____?西安市新?出臺的最?重要的一?部物業(yè)管?理行業(yè)的?法規(guī)就是?《西安市?供熱管理?條例》，?針對這一?情況，商?管公司領(lǐng)?導及時安?排客服人?員參加了?供熱公司?組織的條?例培訓，?通過這次?的學習，?使我們的?工作更加?的游刃有?余，同時?，物業(yè)部?客服在第?一時間組?織人員展?開學習、?討論，并?進行了嚴?格的閉卷?考核，使?客服人員?在理解的?基礎(chǔ)更加?深了記憶?，為__?__年冬?季的供暖?工作做了?充分的理?論準備，?確保了冬?季供暖工?作的順利?開展，截?止___?_年底未?出現(xiàn)因供?暖工作造?成的投訴?。三、?____?年物業(yè)收?費標準和?停車費收?費標準的?年審工作?如期完成?一個規(guī)?范化的物?業(yè)管理企?業(yè)，必須?做到收費?工作和服?務工作有?法可依，?嚴格按照?物價管理?部門的標?準進行收?費，__?__年_?___月?份，積極?準備了相?關(guān)的資料?，將蔚藍?國際大廈?物業(yè)管理?收費的標?準進行了?年審，堅?決杜絕亂?收費現(xiàn)象?，維護業(yè)?主的合法?權(quán)益。從?一定意義?上說，物?業(yè)管理就?是一種商?品，服務?是這一商?品的核心?內(nèi)容，只?有在服務?上的功夫?做到了，?才有可能?保證物業(yè)?管理企業(yè)?的良性運?轉(zhuǎn)。一?、要有"?客戶至上?"的服務?意識，多?從客戶的?角度來考?慮問題。?做客戶?服務工作?，最根本?的就是要?有客戶至?上的意識?和服務的?意識，要?善于理解?客戶的觀?點、體諒?客戶，根?據(jù)市場變?化和實際?情況，應?靈敏的預?見和準確?的掌握客?戶的需要?，體察他?們的情緒?及獲得服?務后的反?應，對客?戶的潛在?需求進行?客觀全面?的分析論?證，進一?步采取針?對性的服?務。另?外，要多?從客戶的?角度來考?慮問題，?要言行一?致，一視?同仁，重?視對客戶?的承諾，?不但要說?得好更要?做得好，?因為行動?勝過千言?萬語，用?客戶服務?人員的真?誠態(tài)度和?熱情服務?，使客戶?感到我們?確實是在?關(guān)心他，?為他著想?。根據(jù)?z廣場業(yè)?主產(chǎn)權(quán)比?較繁雜，?業(yè)主與租?戶的職業(yè)?、收入、?學歷、素?質(zhì)、喜好?等各個方?面的不同?而產(chǎn)生千?差萬別的?消費需求?情況，就?要進行綜?合分析，?制定出可?行的項目?以滿足不?同層次的?業(yè)主需求?，從而拓?寬客戶服?務的工作?領(lǐng)域，不?斷對服務?的質(zhì)量和?范圍進行?改良和更?新，逐步?豐富我們?的工作經(jīng)?驗，向更?高層次邁?進。二?、要有良?好的人際?溝通和交?流的能力?，為客戶?提供更加?完善的服?務。溝?通和交流?是達到我?們的目標?、滿足我?們的需要?、實現(xiàn)我?們抱負的?重要工具?之一。客?戶服務工?作是一個?注重人際?溝通和交?流的部門?，要不斷?摸索和提?高溝通與?交流的技?巧。首?先，要加?強內(nèi)部溝?通和交流?工作，協(xié)?調(diào)工作關(guān)?系，解決?工作難點?，掌握內(nèi)?部有關(guān)客?戶服務工?作的開展?情況;?其次，應?注重公司?與客戶之?間的溝通?，做好接?待客戶來?訪、處理?好客戶的?信函，滿?足客戶的?各種合理?要求，注?意搜集客?戶的意見?和建議，?知會相關(guān)?人員采取?服務措施?，爭取得?到客戶和?公眾對公?司工作的?支持和理?解。在客?戶服務工?作中，如?果主觀臆?斷，缺乏?必要的溝?通，忽視?對業(yè)主意?見的調(diào)查?，就會容?易出現(xiàn)漏?洞和疏忽?，導致業(yè)?主的不滿?。由于溝?通是雙向?的，既要?收集信息?又要給予?信息，因?此，為完?善服務不?僅要注意?搜集客戶?的意見與?建議，及?時發(fā)現(xiàn)客?戶的潛在?需求，還?要想辦法?對這些進?行分析總?結(jié)，知會?相關(guān)人員?采取服務?措施，從?而給客戶?一個合理?的答復，?盡量營造?一個適合?客戶的環(huán)?境;最?后，還應?和對外公?眾關(guān)系保?持聯(lián)系，?收集相關(guān)?業(yè)務信息?和資料，?從而不斷?完善并開?發(fā)公司的?服務項目?。三、?妥善處理?客戶投訴?，使物業(yè)?管理工作?在投訴中?日益完美?。對物?業(yè)管理公?司來說，?遇到客戶?投訴總是?難免的，?對于一個?有責任感?的客戶服?務人員應?該做到：?1、始?終以積極?坦蕩的良?好心理承?受能力來?面對問題?和解決問?題，不會?回避客戶?提出的各?種問題，?把對待投?訴當成是?教育自己?的一個契?