物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)（三篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?部個(gè)人工?作總結(jié)?時(shí)光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?工作即將?結(jié)束，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。自入職?豐澤園項(xiàng)?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)?劃。項(xiàng)目?交付以來?，客服部?圍繞豐澤?園前期物?業(yè)服務(wù)工?作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)?部管理工?作，強(qiáng)化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進(jìn)與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛，部?門各項(xiàng)工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?四年，感?覺每一年?就像是一?個(gè)驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價(jià)值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?____?月，我正?式升任客?服部主管?，對(duì)于物?業(yè)客服工?作者來說?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?煩。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種感?受。作為?公司一名?老員工，?在接任客?服主管工?作中，我?一直在不?斷地探索?，希望能?夠最大限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時(shí)上上網(wǎng)?罷了;其?實(shí)不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每一?個(gè)新員工?上崗之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質(zhì)?，學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，當(dāng)?成是一種?享受。對(duì)?業(yè)主要以?誠相待，?真心為業(yè)?主提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問?題，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅業(yè)主情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起業(yè)主更?大的投訴?。本年?度部門各?項(xiàng)工作如?下：一?、規(guī)范內(nèi)?管管理，?增強(qiáng)員工?責(zé)任心和?工作效率?自加入?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責(zé)任心?不強(qiáng)，工?作主動(dòng)性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對(duì)上?述問題，?本人進(jìn)一?步完善了?部門責(zé)任?制，明確?了部門員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn);加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對(duì)性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對(duì)員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，?有力的激?勵(lì)了員工?的工作責(zé)?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動(dòng)?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進(jìn)?了部門各?項(xiàng)工作的?開展。?(二)嚴(yán)?抓客服人?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象。?客服部?是服務(wù)中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?著重加強(qiáng)?員工服務(wù)?管理工作?，每日上?班前部門?員工對(duì)著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服人?員保持良?好的服務(wù)?形象，加?強(qiáng)了客服?員語言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問題的技?巧培訓(xùn)，?提高了客?服員的服?務(wù)素質(zhì)。?部門樹立?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對(duì)業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實(shí)的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對(duì)待?。(三?)圓滿完?成豐澤園?一期交房?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)_?___月?中旬，豐?澤園一期?正式交房?入住，我?部主要負(fù)?責(zé)一期入?住的資料?發(fā)放、簽?約、處理?業(yè)主糾紛?等工作。?累計(jì)辦理?(四)?密切配合?各部門，?做好服務(wù)?中心內(nèi)、?外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?服務(wù)中心?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)?，本年度?累計(jì)處理?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績(jī)，但?仍存在一?些問題。?為進(jìn)一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部?門半年的?工作和實(shí)?踐來看，?客服員業(yè)?務(wù)水平偏?低，服務(wù)?素質(zhì)不是?很高。主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)事?件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。(二?)部門管?理制度、?流程不夠?健全由?于部門在?近半年的?工作中，?主要精力?放在了豐?澤園交付?的準(zhǔn)備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設(shè)，目前?，員工管?理方面、?服務(wù)規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時(shí)、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時(shí)?全面，接?到問題后?未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和?報(bào)告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___工?作計(jì)劃要?點(diǎn)(一?)繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿?意率達(dá)到?____?%以上;?(二)?加強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費(fèi)收?費(fèi)水平，?確保年底?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%以上?;(三?)加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工?作，確保?客服員業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實(shí)?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?，及時(shí)、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?(六)加?強(qiáng)保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?。物業(yè)?客服部個(gè)?人工作總?結(jié)（二）?轉(zhuǎn)眼已?是___?_年底，?我來已兩?月有余，?在這里工?作的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴對(duì)我?來說是歷?歷在目。?從開始的?什么都不?懂到現(xiàn)在?可以自己?獨(dú)自處理?一些突發(fā)?事件，對(duì)?我來說真?的不是一?件易事!?來這里?的前期因?為不能很?好的理解?前臺(tái)工作?，以至于?在工作做?總是犯錯(cuò)?，總是有?很多問題?;有問題?不是錯(cuò)，?錯(cuò)的是自?己不會(huì)分?析問題!?時(shí)間在一?天天過去?，從開始?的不知道?做什么到?現(xiàn)在的主?動(dòng)去做事?，以及給?別人找事?做，這是?我自己的?進(jìn)步，也?是我人生?路上的進(jìn)?步吧!來?這里對(duì)我?來說是對(duì)?了，人生?面臨很多?選擇，如?何做一個(gè)?正確的選?擇，其實(shí)?你只需要?明白自己?此番是為?了得到什?么，給了?鍛煉自己?口才的機(jī)?會(huì)以及讓?我明白如?何很好的?和別人溝?通。在?這里工作?期間我知?道了收房?需要辦理?哪些手續(xù)?，在收房?過程中需?要注意些?什么，這?都是一種?學(xué)習(xí)!前?臺(tái)接待員?其實(shí)是很?鍛煉人的?，對(duì)我這?個(gè)比較粗?心大意的?人來說真?的是得到?了很好鍛?煉，雖然?前臺(tái)的表?格歸檔還?存在著很?多問題，?可是跟之?前的我相?比已經(jīng)有?了很大進(jìn)?步，我要?追求更好?，做出更?好的結(jié)果?，這也是?公司所需?要我們所?有員工做?到的!?我們主管?總是跟我?們說，我?們上班并?不是說我?們要得到?多少錢，?而是要在?工作中找?到歸宿感?找到榮譽(yù)?感!來?這里的兩?個(gè)星期開?始主管要?求我們開?始催物業(yè)?費(fèi)，一次?偶然的機(jī)?會(huì)認(rèn)識(shí)了?一位二棟?的業(yè)主，?他一直在?問我關(guān)于?辦理房產(chǎn)?證的事，?在工作中?我時(shí)刻記?著我現(xiàn)在?的每一次?行動(dòng)都是?在為我以?后的工作?做準(zhǔn)備，?雖然當(dāng)初?我對(duì)辦理?房產(chǎn)證也?不是很清?楚，可是?我還是不?厭其煩的?幫他問了?很多地方?，盡量讓?她更多地?了解辦房?產(chǎn)證的知?識(shí)!后來?她來我們?這里一下?子交了三?年的物業(yè)?費(fèi)，盡管?只有多元?，而且交?物業(yè)費(fèi)是?天經(jīng)地義?的，可是?我依然覺?得這是對(duì)?我工作的?一種肯定?，在這里?我們找到?了榮譽(yù)感?!以上?是我在這?段時(shí)間所?學(xué)習(xí)到的?，出來工?作不能只?為了學(xué)習(xí)?，還需要?為公司創(chuàng)?造價(jià)值，?雖然本人?與___?_月__?__日來?到服務(wù)中?心，為進(jìn)?一步提高?自身素質(zhì)?和業(yè)務(wù)水?平，本人?自愿承諾?以下幾點(diǎn)?：1.?按公司要?求穿工作?服，工作?服整潔，?上班佩戴?工作牌。?2.接?聽業(yè)主來?電時(shí)，鈴?聲3聲以?內(nèi)，拿起?電話，清?晰報(bào)道：?“您好，?這里是物?業(yè)，請(qǐng)問?您有什么?事嗎”認(rèn)?真傾聽對(duì)?方的電話?事由，如?有事相告?或相求時(shí)?，逐條記?錄下來，?并盡量詳?細(xì)答復(fù)，?通話完畢?時(shí)，語氣?平和的跟?業(yè)主說：?“謝謝，?再見!”?3.撥?打業(yè)主電?話時(shí)，當(dāng)?電話接聽?后，主動(dòng)?向?qū)Ψ街?以問候，?“您好，?這里是物?業(yè)”，使?用敬語，?確認(rèn)其房?號(hào)、通話?人姓名后?，將要做?的事交待?清楚，通?話完畢時(shí)?說：“謝?謝，再見?”。4?.當(dāng)業(yè)主?到服務(wù)中?心求助或?投訴，進(jìn)?門口時(shí)，?主動(dòng)起立?，以微笑?來迎接業(yè)?主，問好?：“您好?，請(qǐng)問您?有什么事?情嗎”認(rèn)?真、耐心?地聆聽業(yè)?主所提及?的問題，?并對(duì)其做?到完整登?記，無遺?漏，及時(shí)?協(xié)調(diào)處理?，確?；?訪率__?__%，?業(yè)主告辭?時(shí)，主動(dòng)?起身，并?說：您慢?走，歡迎?再來!”?5.做?好鑰匙的?進(jìn)出借用?的登記，?做好區(qū)域?內(nèi)資料的?建立、更?新、管理?，做到登?記完善、?準(zhǔn)確、無?遺漏。?6.能熟?練辦理入?伙、裝修?等手續(xù)，?并做好登?記工作。?如果不?能按照以?上說的所?做到自愿?做以下懲?罰罰款_?___元?，并且打?掃一整棟?樓道衛(wèi)生?，利用下?班時(shí)間!?物業(yè)客?服部個(gè)人?工作總結(jié)?（三）?____?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗(yàn)房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報(bào)名__?__戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)器發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報(bào)表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報(bào)修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我?客服部第?一時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主并?為業(yè)主盤?點(diǎn)受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業(yè)主談判?，并發(fā)放?置換物品?及折抵補(bǔ)?償金。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對(duì)物業(yè)管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到?____?月___?_日我部?門對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主?進(jìn)行的入?戶調(diào)查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見?表___?_份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門的?接待工作?的滿意率?達(dá)___?_%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)__?__%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協(xié)助?政府部門?完成的工?作協(xié)助?三合街派?出所對(duì)入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。?為___?_戶業(yè)主?