淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)格式范本（二篇）

第6頁共6頁淘寶客服?個(gè)人工作?總結(jié)格式?范本從?事客服工?作已接近?七年，在?七個(gè)春秋?冬夏的輪?回交替中?寫了好多?次總結(jié)了?吧，感覺?總結(jié)就象?是一個(gè)驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。對(duì)于?一個(gè)客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近兩年的?班長(zhǎng)工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺(tái)因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工上線?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個(gè)客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對(duì)于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時(shí)情緒波?動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)?起來的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤(rùn)滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營(yíng)造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以?實(shí)施并取?得一定成?效的同時(shí)?，我們?cè)?這個(gè)舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺(tái)、?后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時(shí)也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個(gè)?好象人頭?的黑點(diǎn)順?著波浪漂?過來，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻?球?！币?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個(gè)蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時(shí)，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會(huì)被波?浪打入水?中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個(gè)大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長(zhǎng)時(shí)間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們?cè)僖才?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個(gè)有凝聚?力的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險(xiǎn)境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防!很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長(zhǎng)?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭(zhēng)議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的，?班長(zhǎng)工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長(zhǎng)的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實(shí)感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險(xiǎn)?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識(shí)及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來激發(fā)?前臺(tái)的工?作積極性??；?yàn)榱?提高語音?親和力，?作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話?務(wù)中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動(dòng)，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動(dòng)態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個(gè)組?，對(duì)于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會(huì)?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個(gè)性?和年齡的?弱點(diǎn)，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個(gè)性永不?會(huì)變。在?接下來的?工作中，?我會(huì)做好?下半年工?作計(jì)劃，?爭(zhēng)取將各?項(xiàng)工作做?得更好。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我這個(gè)老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?好。淘?寶客服個(gè)?人工作總?結(jié)格式范?本（二）?對(duì)于一?個(gè)產(chǎn)品來?說，什么?叫貴，什?么叫不貴?，完全在?于客戶的?認(rèn)同。有?人花__?__元買?一份巧克?力也說不?貴，有人?花___?_元買一?份巧克力?也說貴。?因?yàn)楫a(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒有?多少關(guān)系?，而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認(rèn)?為值就不?貴，不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會(huì)急于跟?客戶討價(jià)?還價(jià)。他?會(huì)問客戶?：“你為?什么會(huì)覺?得貴呢？?”雖然看?似簡(jiǎn)單的?一句話，?但是這里?面很有學(xué)?問。問話?的目的是?找到客戶?的價(jià)值觀?。聽聽他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類？?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類；如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類；?如果他說?這么貴我?哪里買得?起？也許?是屬于第?三類；如?果客戶說?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客服?知道了客?戶的抗拒?點(diǎn)以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因?yàn)?問題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說明產(chǎn)?品的價(jià)格?符合客戶?所想的價(jià)?格，他們?自然就容?易接受。?所以對(duì)于?價(jià)格浮動(dòng)?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問他一句?：“你覺?得多少不?貴嗎？”?當(dāng)然，問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價(jià)?值。然后?，才能問?出客戶所?能授受的?價(jià)格，找?到成交點(diǎn)?。如果?產(chǎn)品本身?不能降價(jià)?怎么辦？?客服必須?給他一個(gè)?合理的解?釋。也可?以從以下?幾個(gè)方面?來講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價(jià)；?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價(jià)；?第三是客?戶平等不?能降價(jià)；?第四是物?超所值不?能降價(jià)。?第五是?增加附價(jià)?值，滿足?客戶需求?而不讓價(jià)?。只要客?服話說得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會(huì)跟你?講價(jià)了。?因此，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價(jià)?，他會(huì)說?：“我非?常理解你?的心情，?當(dāng)然，誰?都希望能?以最低的?價(jià)格購買?到的產(chǎn)品?。”您絕?對(duì)放心，?像這么好?