2023前臺(tái)接待員工作計(jì)劃格式范本（五篇）

第18頁共18頁2023前?臺(tái)接待員工?作計(jì)劃格式?范本回顧?入職以來，?作為公司的?前臺(tái)接待，?在公司各部?門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心指導(dǎo)和同?事們的支持?幫助下，順?利完成了本?職工作以及?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)任務(wù)，?自身在各方?面都有所提?升，但也有?不足，需要?將來不斷學(xué)?習(xí)、不斷積?累工作經(jīng)驗(yàn)?，通過自己?的努力彌補(bǔ)?自身還存在?的缺陷?，F(xiàn)?將這入職來?的工作情況?總結(jié)如下：?一、前臺(tái)?日常接待工?作1、來?賓接待，能?夠做到問清?身份后及時(shí)?禮貌引見，?對于沒有提?前預(yù)約的來?賓妥善接待?后盡快電話?通知相關(guān)部?門，接待做?到笑臉相迎?、耐心細(xì)致?、溫馨提示?等;2、?負(fù)責(zé)前臺(tái)電?話的接聽和?轉(zhuǎn)接，認(rèn)真?接聽每一部?電話，熟練?各部門分機(jī)?號，重要事?項(xiàng)認(rèn)真記錄?并傳達(dá)給相?關(guān)人員，做?到了不遺漏?，不延誤;?3、能夠?及時(shí)更新公?司通訊錄，?方便公司各?部門間工作?溝通;4?、前臺(tái)衛(wèi)生?工作，前臺(tái)?是展示公司?形象、服務(wù)?的起點(diǎn)，打?造良好的前?臺(tái)環(huán)境，不?僅要注意自?身的形象，?還要保持良?好的環(huán)境衛(wèi)?生，讓來訪?客人有種賞?心悅目的感?覺。二、?行政及其他?臨時(shí)性工作?1、學(xué)習(xí)?了公司各項(xiàng)?規(guī)章制度;?熟練掌握公?司各個(gè)產(chǎn)品?功效，為電?話推廣打基?礎(chǔ);2、?協(xié)助行政打?電話催促加?入瑪卡協(xié)會(huì)?和學(xué)會(huì)的人?員遞交資料?，資料收集?齊后做電子?版明細(xì)表;?3、簽收?快遞信件，?及時(shí)轉(zhuǎn)交，?人不在的物?品在前臺(tái)妥?善保存;?4、做電話?推廣，每周?上報(bào)有興趣?或意向客戶?名單至銷售?部，截止_?___月底?，意向客戶?____個(gè)?。在這一?個(gè)月的前臺(tái)?工作體驗(yàn)中?，雖然都認(rèn)?真完成了各?項(xiàng)工作，但?有時(shí)也有不?足的地方，?不夠細(xì)心，?有時(shí)候解決?問題也所欠?缺，在__?__年里我?要不斷提高?自身形象，?做好新一年?的工作計(jì)劃?，提高工作?質(zhì)量、效率?，還有責(zé)任?心。新的計(jì)?劃如下：?（1）努力?提高服務(wù)質(zhì)?量，做事麻?利，有效率?，不出差錯(cuò)?。服務(wù)態(tài)度?要良好，接?待客人要不?斷積累經(jīng)驗(yàn)?，要給客人?留下良好印?象。接電話?時(shí)，也要不?斷提高用語?技巧;巧妙?的問答客人?。盡量讓每?一個(gè)客戶滿?意。（2?）加強(qiáng)禮儀?知識(shí)學(xué)習(xí)。?如業(yè)余時(shí)間?認(rèn)真學(xué)習(xí)禮?儀知識(shí)，公?共關(guān)系學(xué)。?了解在待人?接物中必須?要遵守的禮?儀常識(shí)，包?括坐姿、站?姿、說話口?氣、眼神、?化妝、服飾?搭配，以及?回答客戶提?問技巧等等?。（3）?加強(qiáng)與公司?各部門的溝?通。了解公?司的發(fā)展?fàn)?況和各部門?的工作內(nèi)容?，有了這些?知識(shí)儲(chǔ)備，?一方面能及?時(shí)準(zhǔn)確地回?答客戶的問?題，準(zhǔn)確地?轉(zhuǎn)接電話。?另一方面也?能在力所能?及的范圍內(nèi)?，簡要的回?答客戶的問?題，同時(shí)也?能抓住適當(dāng)?機(jī)會(huì)為公司?作宣傳。?希望在新的?一年里通過?自己的學(xué)習(xí)?，努力提高?工作水平，?適應(yīng)新形勢?下的工作需?要，在不斷?學(xué)習(xí)的過程?中改變工作?方法揚(yáng)長避?短，踏實(shí)工?作，力求把?今后的工作?做得更好，?同時(shí)做好后?勤服務(wù)工作?，讓領(lǐng)導(dǎo)和?同事們避免?后顧之憂。?最后，感?謝各位領(lǐng)導(dǎo)?能夠提供給?我這份工作?，使我有機(jī)?會(huì)和大家共?同提高、共?同進(jìn)步;感?謝每位同事?在這___?_個(gè)月來對?我工作的熱?情幫助和悉?心關(guān)照。雖?然我還有很?多經(jīng)驗(yàn)上的?不足和能力?上的欠缺，?但我相信，?勤能補(bǔ)拙，?只要我們彼?此多份理解?、多份溝通?，加上自己?的不懈努力?，相信金諾?的明天會(huì)更?好!20?23前臺(tái)接?待員工作計(jì)?劃格式范本?（二）為?更好的完成?領(lǐng)導(dǎo)交給我?們的任務(wù)，?全面做好各?項(xiàng)接待任務(wù)?，完善部內(nèi)?的工作責(zé)任?制，提高我?店的知名度?和影響力，?我部結(jié)合實(shí)?際況特制定?計(jì)劃如下：?一、協(xié)助?經(jīng)理做好前?廳的整體運(yùn)?營工作，并?對人員進(jìn)行?合理的安排?，安排好店?員工的住宿?問題;二?、每天能按?時(shí)做___?_次例會(huì)，?并在例會(huì)中?提出一天工?作的不足，?并及時(shí)采取?相應(yīng)的應(yīng)對?措施，同時(shí)?要對當(dāng)天的?工作進(jìn)行總?結(jié)，做好記?錄;三、?制定店內(nèi)工?作表。讓前?廳員工按照?當(dāng)天的工作?表進(jìn)行工作?，并把重要?事情標(biāo)注在?工作表內(nèi)。?制定店內(nèi)工?作表是為了?能更好的熟?知當(dāng)天的工?作任務(wù)，這?樣也能體現(xiàn)?工作的透明?度和工作進(jìn)?度;四、?掌握每天的?客流量和營?業(yè)額，并對?周客流量和?月客流量進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)，制?定相應(yīng)的營?銷方案，同?時(shí)根據(jù)周周?之間、月月?之間的營業(yè)?額進(jìn)行對比?，找出其中?的不足，做?出總結(jié)和相?應(yīng)的應(yīng)對措?施;五、?做好本部門?的消防安全?的“三一”?工作，做到?每天一檢查?，每周一培?訓(xùn)，每月一?演習(xí)，并做?好相應(yīng)的記?錄;六、?督導(dǎo)迎送服?務(wù)。___?_執(zhí)行服務(wù)?程序，滿足?客人的合理?要求;七?、參加前廳?的接待工作?，并把在工?作中發(fā)現(xiàn)的?問題進(jìn)行記?錄，同時(shí)做?出相應(yīng)的改?進(jìn)方案;?八、制定培?訓(xùn)計(jì)劃。正?確的對員工?進(jìn)行一系列?的培訓(xùn)，對?工作中發(fā)現(xiàn)?的問題進(jìn)一?步的加強(qiáng)，?避免以后工?作中出現(xiàn)。?協(xié)助員工樹?立正確的價(jià)?值觀和酒店?道德;九?、與前臺(tái)收?銀的緊密配?合，要對每?天的營業(yè)額?進(jìn)行記錄。?掌握當(dāng)天備?用金的領(lǐng)用?，合理安排?零錢，保證?收銀員的正?常結(jié)賬;?十、對客人?投訴的處理?。客投主要?分為：“當(dāng)?面投訴”“?電話投訴”?“書面投訴?”三種，酒?店主要以當(dāng)?面投訴較多?。無論哪種?投訴，都要?站在客人的?立場，首先?要在感情上?獲得好感和?信任，對于?客人提出的?要求，如果?能當(dāng)面解決?的就立即解?決。如果解?決不了，要?通知上級領(lǐng)?導(dǎo)，并與領(lǐng)?導(dǎo)做出相應(yīng)?的解決方案?，在給客人?解決。2?023前臺(tái)?接待員工作?計(jì)劃格式范?本（三）?一、培養(yǎng)員?工的觀察能?力，提供個(gè)?性化服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)品牌?隨著行業(yè)發(fā)?展，飯店業(yè)?的經(jīng)營理念?與服務(wù)理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規(guī)范服務(wù)?的基礎(chǔ)上，?提供個(gè)性化?服務(wù)。酒店?服務(wù)講究“?想客人之所?想，急客人?之所急”。?服務(wù)人員要?注意觀察，?揣摸客人的?心理，在客?人尚未說出?要求時(shí)，即?以最快的速?度提供服務(wù)?，就向我們?常說的“剛?想睡覺，就?送來一個(gè)枕?頭”。試想?顧客對這樣?的服務(wù)是不?是難忘？部?門將重點(diǎn)培?訓(xùn)員工如何?根據(jù)客人的?生活習(xí)慣，?來提供個(gè)性?化服務(wù)。在?日常工作中?通過鼓勵(lì)培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使這?成為員工的?自覺行動(dòng)，?從整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表揚(yáng)的?服務(wù)員，部?門會(huì)將他們?列為骨干進(jìn)?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強(qiáng)現(xiàn)場管理?，從一線服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)的?典型事例，?進(jìn)行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進(jìn)行?推廣，在實(shí)?踐中不斷補(bǔ)?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過?渡。4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過對比找?差距補(bǔ)不足?，以此提高?員工的認(rèn)識(shí)?。對于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進(jìn)行表彰?獎(jiǎng)勵(lì)，使員?工能形成爭?先進(jìn)、比貢?獻(xiàn)的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供“?五心”服務(wù)?。簡：工作?程序盡量簡?化，工作指?令盡可能簡?單明了，意?見反饋要做?到簡明扼要?。便：要讓?客人從進(jìn)店?到出店，處?處感受到方?便?？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服務(wù)?員的反應(yīng)要?敏捷，對客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應(yīng)對，然后?進(jìn)行服務(wù)好?：客人接受?服務(wù)后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務(wù)。五心服?務(wù)：為重點(diǎn)?客人精心服?務(wù)、為普通?客人全心服?務(wù)、為特殊?客人貼心服?務(wù)、為挑剔?的客人耐心?服務(wù)、為有?困難的客人?熱心服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，外圍綠?化一直是由?員工自行管?理，由于缺?乏技術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有些綠?色植物養(yǎng)護(hù)?的不太好，?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達(dá)?成協(xié)議，解?決這一問題?。三、減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?，提高服務(wù)?效率服務(wù)效?率是服務(wù)的?一個(gè)重要環(huán)?節(jié)，很多投?訴都是因?yàn)?服務(wù)缺乏效?率而引起。?客人提出的?任何要求和?服務(wù)都是希?望能盡快幫?助其解決，?而不是被推?來推去，因?此推行“一?站式”服務(wù)?勢在必行。?客人入住酒?店以后，對?各種服務(wù)電?話均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個(gè)小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話隨便撥一?個(gè)電話號碼?，而電話也?總會(huì)被轉(zhuǎn)來?轉(zhuǎn)去，如此?很不方便客?人，使客人?對我們的服?務(wù)滿意度大?打折扣。我?部將從減少?服務(wù)環(huán)節(jié)來?提高服務(wù)效?率。（一?）成立賓客?服務(wù)中心。?目前總機(jī)和?服務(wù)中心均?是通過電話?為客服務(wù)的?兩個(gè)崗位，?有很多客人?需要服務(wù)都?是將電話打?到總機(jī)或其?他分機(jī)上，?總機(jī)或其他?分機(jī)接到服?務(wù)后再轉(zhuǎn)給?服務(wù)中心，?這樣很容易?造成服務(wù)延?緩或服務(wù)信?息丟失，因?為其他崗位?根本不了解?客人的需求?，若手頭工?作忙就會(huì)將?服務(wù)指令延?緩傳達(dá)或忘?記傳達(dá)，給?我們的服務(wù)?帶來極大的?不便，很容?易遭到客人?的投訴。只?有接聽電話?的人才了解?客人焦慮的?心情，清楚?客人真正的?需求，更清?楚哪個(gè)服務(wù)?最急于去辦?，合理的去?通知服務(wù)。?為了減少服?務(wù)環(huán)節(jié)方便?客人，將總?機(jī)和服務(wù)中?心合并成立?賓客服務(wù)中?心，酒店所?有的服務(wù)和?查詢只需撥?電話“0”?，一切均可?解決。1?.賓客服務(wù)?中心的職能?賓客服務(wù)中?心也是酒店?的信息中心?，收集酒店?所有的信息?和外部對酒?店有關(guān)的信?息，并進(jìn)行?分揀、傳遞?;統(tǒng)一接收?服務(wù)信息，?并準(zhǔn)確傳遞?服務(wù)指令，?確保服務(wù)能?及時(shí)提供。?2.賓客?服務(wù)中心的?工作內(nèi)容?①接聽電話?并提供服務(wù)??？倷C(jī)和服?務(wù)中心合并?以后，酒店?所有的外線?電話和服務(wù)?均由賓客服?務(wù)中心接轉(zhuǎn)?，特殊情況?時(shí)可親自為?客人提供服?務(wù)，如此一?來不僅提高?了服務(wù)效率?，保證了服?務(wù)的準(zhǔn)確性?，還減輕了?樓層服務(wù)員?的工作量。?②接受電?話預(yù)定和查?詢。前臺(tái)接?待處目前有?電話分機(jī)3?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)：__?__至__?__月接待?處平均每天?僅接聽的外?線電話的話?務(wù)量就可達(dá)?____余?起，加上內(nèi)?部打進(jìn)的電?話每天的話?務(wù)量可達(dá)_?___余起?，如此高的?話務(wù)量使接?待員根本無?法全力去接?待客人。客?人從外面趕?到酒店辦理?入住手續(xù)時(shí)?均希望越快?越好，但接?待員接待客?人時(shí)，往往?要被電話打?斷好幾次，?使我們的服?務(wù)無法保障?。若賓客服?務(wù)中心電腦?與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)?，所有的電?話預(yù)定和電?話查詢均可?由賓客服務(wù)?中心操作，?不僅方便了?客人，還給?前臺(tái)接待員?更多的時(shí)間?去對客服務(wù)?。③及時(shí)?更改房態(tài)確?保房間出租?。樓層領(lǐng)班?查完房后可?致電賓客服?務(wù)中心進(jìn)行?電話更改房?態(tài)，賓客服?務(wù)中心接到?通知后可立?即更改房態(tài)?，確保房間?能及時(shí)出租?。④鑰匙?的管理?？?房所有的鑰?匙均由賓客?服務(wù)中心來?保管、分發(fā)?，并進(jìn)行登?記。⑤失?物處理。賓?客服務(wù)中心?負(fù)責(zé)整個(gè)酒?店遺拾物的?儲(chǔ)存保管與?招領(lǐng)，并根?據(jù)規(guī)定做出?處理。⑥?對電話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析。?賓客服務(wù)中?心每月對所?接的電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?，分析我們?的不足，更?好的了解客?人的需求，?提高我們的?服務(wù)水平。?（二）成?立禮賓部目?前行李處可?給客人提供?行李寄存、?收送行李、?簡單的委托?代辦、信件?發(fā)送等服務(wù)?，但隨著社?會(huì)的進(jìn)步，?行業(yè)的發(fā)展?，客人的需?求不但提高?，這些服務(wù)?已不能滿足?客人的需求?。酒店現(xiàn)已?有一把金鑰?匙，金鑰匙?服務(wù)應(yīng)該是?服務(wù)的體現(xiàn)?，但單憑金?鑰匙一個(gè)人?的力量很難?發(fā)揮作用，?因此成立禮?賓部配合金?鑰匙一起做?好服務(wù)工作?，滿足客人?合理的需求?。1.禮?賓部的工作?職能成立禮?賓部不僅可?以提供一般?的行李服務(wù)?，而且可以?滿足客人更?多合理的需?求，還可以?提供店內(nèi)查?詢工作，可?以減輕接待?處的工作量?，讓接待員?能更好的接?待客人。?2.禮賓部?的工作內(nèi)容?①行李寄?存。為店內(nèi)?所有的客人?提供行李寄?存服務(wù)，并?妥善保管。?②收送行?李。為店內(nèi)?客人收送行?李，并做好?登記。③?委托代辦。?受理客人合?理的需求，?并迅速為客?人辦理。?④店內(nèi)查詢?。接受客人?的查詢。?四、拓展前?臺(tái)的散客市?場，增加散?客收入目前?前臺(tái)接待員?對前臺(tái)增銷?這方面的操?作基本上已?熟練掌握，?____年?前臺(tái)增銷雖?然取得了一?定的成績，?但離酒店的?要求相差很?遠(yuǎn)，主要源?于散客客源?太單一。現(xiàn)?在的主要客?源都是客人?自己上門定?房。怎樣爭?取回頭客，?以現(xiàn)有的客?源帶來更多?客人，是我?們的重點(diǎn)工?作。（一?）對于初次?入住的客人?要求誰接待?誰負(fù)責(zé)。接?待員在接待?客人后要跟?蹤服務(wù)到底?，即自客人?辦理入住手?續(xù)開始，由?誰負(fù)責(zé)接待?的，那么客?人住店期間?就由誰負(fù)責(zé)?跟蹤服務(wù)，?其他員工配?合做好服務(wù)?工作。具體?工作內(nèi)容：?1.在給?客人辦理入?住手續(xù)時(shí)，?接待員將自?己的工號與?工作電話留?給客人，告?訴客人若有?什么需要可?撥打電話，?隨時(shí)可以為?客人提供服?務(wù)，若方便?請客人留下?名片。2?.客人到房?間后，可致?電房間征詢?一下客人的?意見對房間?的安排是否?滿意（視情?況），歡迎?客人提出寶?貴的意見。?3.客人?住店期間，?可將酒店的?最新活動(dòng)和?地方的最新?動(dòng)態(tài)通知給?客人，并邀?請其參加。?迎合客人合?理的需求，?為客人提供?服務(wù)。4?.確定客人?退房時(shí)間，?安排行李員?為客人下行?李，客人在?前臺(tái)結(jié)帳時(shí)?，主動(dòng)征求?客人意見，?請客人為我?們提出寶貴?的意見和建?議，祝福客?人一路平安?。5.客?人退房第二?天，根據(jù)客?人名片上e?-mail?地址給客人?發(fā)一個(gè)郵件?，問候客人?并感謝客人?選擇我們酒?店，歡迎客?人下次光臨?。___?_節(jié)日時(shí)給?客人寄一張?賀卡，送一?聲真誠的祝?福，邀請客?人到我們酒?店做客。?（二）對于?回頭客到店?，在接待客?人時(shí)適時(shí)介?紹酒店最新?動(dòng)態(tài)，推銷?我們的特色?產(chǎn)品，以最?快捷的時(shí)間?為客人辦理?入住手續(xù)。?通知服務(wù)中?心，電梯間?迎接客人，?并可通知餐?飲部給客人?配送果盤。?將客人入住?的信息反饋?給其他消費(fèi)?場所（如餐?廳），使客?人到哪里，?酒店員工都?能用姓氏稱?呼客人。節(jié)?日時(shí)或酒店?有最新活動(dòng)?時(shí)，給客人?寄一張卡片?，邀請客人?到酒店做客?。202?3前臺(tái)接待?員工作計(jì)劃?格式范本（?四）一、?加強(qiáng)員工的?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?提高員工的?綜合素質(zhì)?前廳部的每?一位成員都?是酒店的形?象窗口，不?僅整體形象?要能接受考?驗(yàn)，業(yè)務(wù)知?識(shí)與服務(wù)技?巧更是體現(xiàn)?一個(gè)酒店的?管理水平，?要想將業(yè)務(wù)?知識(shí)與服務(wù)?技巧保持在?一個(gè)基礎(chǔ)之?上，必須抓?好培訓(xùn)工作?，如果培訓(xùn)?工作不跟上?，很容易導(dǎo)?致員工對工?作缺乏熱情?與業(yè)務(wù)水平?松懈，因此?，本職計(jì)劃?每月根據(jù)員?工接受業(yè)務(wù)?的進(jìn)度和運(yùn)?用的情況進(jìn)?行必要的每?周一次培訓(xùn)?，培訓(xùn)方式?主要是偏向?授課與現(xiàn)場?模擬。同時(shí)?在每月__?__日前向?總辦與人力?資源部上交?上月的培訓(xùn)?總結(jié)與本月?的培訓(xùn)計(jì)劃?進(jìn)行監(jiān)督。?二、加強(qiáng)?員工的銷售?意識(shí)和技巧?，提高入住?率酒店經(jīng)?過了十九年?的風(fēng)風(fēng)雨雨?，隨著時(shí)間?的逝去酒店?的硬件設(shè)施?也跟著陳舊?、老化，面?對江門的酒?店行業(yè)市場?，競爭很激?烈，也可說?是任重道遠(yuǎn)?。因酒店的?硬件設(shè)施的?陳舊、老化?，時(shí)常出現(xiàn)?工程問題影?響對客的正?常服務(wù)，對?于高檔次的?客人會(huì)隨著?裝修新型、?豪華酒店的?出現(xiàn)而流失?一部份，作?為酒店的成?員，深知客?房是酒店經(jīng)?濟(jì)創(chuàng)收的重?要部門之一?，也是利潤?最高的一個(gè)?部門，因此?作為酒店的?每一位成員?都有責(zé)任、?有義務(wù)做好?銷售工作。?要想為了更?好的做好銷?售工作，本?職計(jì)劃對前?臺(tái)接待員進(jìn)?行培訓(xùn)售房?方式方法與?實(shí)戰(zhàn)技巧，?同時(shí)灌輸酒?店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)?的指示，強(qiáng)?調(diào)員工在接?待過程中“?只要是到總?臺(tái)的客人我?們都應(yīng)想辦?法把客人留?下來”的宗?旨，盡可能?的為酒店?duì)?取住客率，?提高酒店的?經(jīng)濟(jì)效益。?三、加強(qiáng)?各類報(bào)表及?報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的?管理今年?是奧運(yùn)年，?中國將會(huì)有?世界各國人?士因奧運(yùn)會(huì)?而來到中國?，面對世界?各國人士突?如其來的“?進(jìn)攻”，作?為酒店行業(yè)?的接待部門?，為了保證?酒店的各項(xiàng)?工作能正常?進(jìn)行，本職?將嚴(yán)格要求?前臺(tái)接待處?做好登記關(guān)?、上傳關(guān)，?前臺(tái)按照公?安局的規(guī)定?對每位入住?的客人進(jìn)行?入住登記，?并將資料輸?入電腦，客?人的資料通?過酒店的上?傳系統(tǒng)及時(shí)?的向當(dāng)?shù)匕?全局進(jìn)行報(bào)?告，認(rèn)真執(zhí)?行公安局下?發(fā)____?。同時(shí)將委?派專人專管?賓客資料信?息、相關(guān)數(shù)?據(jù)報(bào)表。?四、響應(yīng)酒?店領(lǐng)導(dǎo)提倡?“節(jié)能降耗?”的口號?節(jié)能降耗是?很多酒店一?直在號召這?個(gè)口號，本?部也將響應(yīng)?酒店領(lǐng)導(dǎo)的?號召，嚴(yán)格?要求每位員?工用好每一?張紙、每一?支筆，以舊?換新，將廢?舊的紙張收?集裁剪成冊?供一線崗位?應(yīng)急之用。?同時(shí)對大堂?燈光、空調(diào)?的開關(guān)控制?、辦公室用?電、前臺(tái)部?門電腦用電?進(jìn)行合理的?調(diào)整與規(guī)劃?。五、保?持與員工溝?通交流的習(xí)?慣，以增近?彼此的了解?便于工作的?開展與實(shí)施?計(jì)劃每個(gè)?月找部門各?崗位的員工?進(jìn)行談話，?主要是圍繞?著工作與生?活為重點(diǎn)，?讓員工在自?己所屬的工?作部門能找?到傾訴對象?，根據(jù)員工?提出合理性?的要求，本?職將員工心?里存在的問?題當(dāng)成自己?的問題去用?心解決，做?力所能及的?。如果解決?不了的將上?報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)?。讓員工真?正感受到自?己在部門、?在酒店受到?尊重與重視?。六、做?好部門內(nèi)部?的質(zhì)檢工作?計(jì)劃每個(gè)?月對部門員?工進(jìn)行一次?質(zhì)檢，主要?檢查各崗位?員工的儀容?儀表、禮節(jié)?禮貌、崗位?操作技能與?蹤合應(yīng)變能?力。質(zhì)檢人?由部門的大?堂副理、分?部領(lǐng)班、經(jīng)?理組成。對?在質(zhì)檢出存?在問題的給?一定時(shí)間進(jìn)?行整改，在?規(guī)定的時(shí)間?若沒有整改?完成將進(jìn)行?個(gè)人的經(jīng)濟(jì)?罰款處理。?____?月份的工作?計(jì)劃：1?、協(xié)助營銷?部做好團(tuán)隊(duì)?接待、電話?訂房等各項(xiàng)?工作，完善?中間的溝通?、協(xié)調(diào)工作?。2、根?據(jù)員工的興?趣愛好，本?職計(jì)劃在月?中旬舉行一?個(gè)“粵語隨?便說”的活?動(dòng)（以茶花?會(huì)的形式）?，主要是為?了增進(jìn)員工?之間的溝通?與交流。加?強(qiáng)員工之間?的凝聚力。?3、為了?沖刺黃金周?____月?____日?的旺季接待?，本職計(jì)劃?在這個(gè)月對?員工進(jìn)行全?面性的培訓(xùn)?，內(nèi)容有：?禮節(jié)禮貌、?儀容儀表、?各崗位的職?責(zé)、各崗位?知識(shí)的培訓(xùn)?、各崗位常?見案例的探?討（主要是?互動(dòng)式），?主要偏向現(xiàn)?場模擬演練?培訓(xùn)。4?、如果工作?檔期允許，?將與保安部?經(jīng)理協(xié)調(diào)組?織一次消防?知識(shí)培訓(xùn)，?主要的目的?是加強(qiáng)員工?防火意識(shí)，?并對“預(yù)防?為主，防消?結(jié)合”的思?想能真正_?___到底?。___?_月份的工?作計(jì)劃：?1、___?_月份是黃?金周的旅游?期，在月上?、中旬，前?廳部主要的?工作就是投?入到重大的?接待中，把?每一位抵店?的客人接待?好、服務(wù)好?就是前廳部?工作的重中?之重。此期?間本職將合?理安排好人?力、物力，?保證接待工?作能達(dá)到一?個(gè)新和高峰?。2、做?好____?月份黃金周?的銷售工作?，根據(jù)__?__月份的?預(yù)訂與當(dāng)日?的售房預(yù)測?，合理性的?控制客房的?銷售，對部?份房型價(jià)格?建議調(diào)價(jià)政?策。3、?做好客房的?預(yù)訂工作，?屆時(shí)將合理?安排專人跟?進(jìn)預(yù)訂工作?，預(yù)防出現(xiàn)?超額預(yù)訂、?重復(fù)預(yù)訂或?漏訂等問題?。4、月?下旬本職計(jì)?劃將安排員?工進(jìn)行合理?的休息，黃?金周大型接?待過后，員?工的心相對?較疲憊，對?部份業(yè)務(wù)骨?干要適當(dāng)調(diào)?整工作的檔?期進(jìn)行合理?化休假。?____月?份的工作計(jì)?劃：1、?根據(jù)___?_月份接待?的工作進(jìn)行?總結(jié)，根據(jù)?總結(jié)出的優(yōu)?點(diǎn)與缺點(diǎn)在?會(huì)議上與部?門的員工分?享，表?xiàng)畋?現(xiàn)優(yōu)秀的員?工，鼓勵(lì)做?得不夠的員?工，同時(shí)擬?定本月的培?訓(xùn)計(jì)劃，對?部份在工作?做得不夠的?員工進(jìn)行崗?位突擊性的?培訓(xùn)。培訓(xùn)?方式發(fā)現(xiàn)場?模擬為主。?目的是為了?提高員工對?客服務(wù)的熟?練度。2?、協(xié)助營銷?部門做好會(huì)?議與團(tuán)隊(duì)的?接待。3?、計(jì)劃在本?月下旬對全?體部門員工?進(jìn)行一次“?飯店對客人?的服務(wù)與責(zé)?任”的相關(guān)?內(nèi)容培訓(xùn)，?由于前廳部?員工處在第?一線，都是?正面同客人?溝通、服務(wù)?。因?yàn)槿硕?是情感動(dòng)物?，有時(shí)很容?易因?yàn)檎Z言?的理解會(huì)讓?人產(chǎn)生誤會(huì)?的想法，如?果在接待過?程中讓客人?產(chǎn)生誤會(huì)的?想法，素質(zhì)?稍好的客人?可能只是罵?人，如果遇?到部份素質(zhì)?較低的客人?可能會(huì)出現(xiàn)?動(dòng)手打人的?現(xiàn)象，面對?這一現(xiàn)象，?很多的員工?都是很難把?握，根據(jù)這?一個(gè)工作需?要，所以將?會(huì)對前廳部?全體非當(dāng)班?的員工進(jìn)行?“飯店對客?人的服務(wù)與?責(zé)任”的培?訓(xùn)，主要的?目的是讓員?工能更明確?自己的責(zé)任?。___?_月份的工?作計(jì)劃：?1、協(xié)助營?銷部做好_?___月份?圣誕節(jié)的布?置及推出相?關(guān)活動(dòng)的各?項(xiàng)工作。?2、___?_月份是臨?近春節(jié)的月?份，酒店各?部門都處于?忙碌中，本?職計(jì)劃在本?月主要的工?作是穩(wěn)定固?定客源的同?時(shí)應(yīng)注意散?客的接待，?因此，本職?計(jì)劃，大堂?副理在每天?都要定崗在?大堂，根據(jù)?客人的入住?時(shí)期與退房?時(shí)期要定崗?在大堂協(xié)助?處理部份突?發(fā)事件。盡?量減客人與?酒店的誤會(huì)?。3、根?據(jù)天氣情況?，合理的控?制空調(diào)、燈?光的開關(guān)時(shí)?間，將酒店?領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的?號召灌輸?shù)?每一位員工?，讓員工從?內(nèi)心深處有?節(jié)能降耗意?識(shí)。4、?總結(jié)___?_年的工作?，并在部門?會(huì)議上與員?工分享，對?部門所做的?工作、營業(yè)?額、經(jīng)營的?情況進(jìn)行通?報(bào)，對表現(xiàn)?突出的建議?進(jìn)行表彰，?對表現(xiàn)較平?庸的進(jìn)行鼓?勵(lì)或處罰。?5、根據(jù)?____年?的工作，擬?定好___?_年的工作?計(jì)劃呈總辦?。要做好?以上各項(xiàng)工?作不容易，?雖然工作不?好做，目前?酒店各方面?又有困難，?但本職會(huì)根?據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)?指示的方針?工作，協(xié)調(diào)?、處理好每?一項(xiàng)工作，?把員工的事?、客人的事?、酒店的事?，部門的事?當(dāng)成自己的?事去完成;?視酒店的發(fā)?展為已任、?視部門的發(fā)?展為已任、?視員工的發(fā)?展為已任、?視自己的發(fā)?展為已任。?同時(shí)本職?更是深信酒?店在當(dāng)局領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?、全體員工?的努力下，?酒