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餐飲個性化服務感悟②強烈特別提示:以目標顧客的個性為個性,就是魅力個性!顧客多元化的餐飲消費個性:求實求廉求新求美求名求模仿求安全求趣求速求恒鍵式服務為了更好為客人提供便捷的服務,酒店成立快速服務中心,為客人提供一鍵式服務,凡住店客人只要撥一個特定的號碼,店外客人撥酒店總機,訂餐、訂房、客服中心、送餐、問詢、叫醒等服務全部由快服中心服務員協(xié)調(diào)解決好,做到“服務一鍵通,溝通零距離”。首問負責制陽首問負責制又稱“到我為止的服務”,是指第個接受客人咨詢或要求的人,就是解決客人咨詢和提出要求的“首問責任者”。首問負責制三原則第一,職責范圍內(nèi),立即答復,妥善解決第二,職責范圍內(nèi),但原因不清,待查明原因后馬上為客人解決。,職責范圍外,不得推漆,要積極聯(lián)系解決。首自問場貨制%的實P第一,要讓員工尤其是一線員工清楚地了解到各個工作崗位的服務內(nèi)容和服務項目,以及相互銜接的關(guān)系,并在對客服務中熟練運用,這是實行首問負責制的基礎。P第二,酒店管理要不斷推出科學的創(chuàng)新制度,不斷完善我們的規(guī)范。第三要有相應的檢查監(jiān)督和處罰制度,不但要規(guī)范員工,更要規(guī)范管理者本身,每天都要有及時反饋和總結(jié)?！笆讍枴苯梅穸ㄕZ問負責制要求每一位員工在客人提問時不能說“不”,“不知道”、“不清楚”“這不歸我管”等簡單而冷漠的話語。更不能說“這是你自己的選擇,賴誰呀”你怎么這么多事呀”、“問這么多干嘛”等挑廣性的話語。“首問”禁用否定語學含人問我們問題而我們自己不能解決時,首先要微笑,然后要對客人解釋這個部門我不太熟,但我可以幫您的忙,語氣一定要輕柔,不能給客人有生硬、施舍的感覺。P最佳的服務常用語應該是“您”、“你們”“好的”、“沒有問題

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