職場沖突與人際關(guān)系

職場沖突與人際關(guān)系第1頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月課程大綱衝突的管理溝通常用的技巧有效溝通是創(chuàng)造管理績效的關(guān)鍵第2頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月衝突的定義DuBrin：工作中的衝突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。

吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突)、戰(zhàn)爭(武力衝突)。所有型式的對立或敵對的互動(dòng)關(guān)係。它是基於權(quán)力、資源或社會(huì)地位的缺乏與價(jià)值系統(tǒng)的不同。研究指出組織中的管理人，耗費(fèi)20%

的時(shí)間處理衝突的發(fā)生。

何謂衝突第3頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月

認(rèn)識(shí)衝突何謂衝突?個(gè)人`團(tuán)體或組織間,因目標(biāo)`認(rèn)知`情緒和行為之不同,而產(chǎn)生矛盾和對立的互動(dòng)歷程

要素一成員或團(tuán)體互為敵對者

要素二不一致的目標(biāo)認(rèn)知情緒和行為

要素三因?yàn)椴灰恢露鴮?dǎo)致矛盾和對立的互動(dòng)歷程第4頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月個(gè)人的內(nèi)在衝突衝突的起因結(jié)構(gòu)性衝突人際衝突策略性的衝突個(gè)人與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間存有障礙

組織結(jié)構(gòu)所造成

個(gè)人人格所引起

為特定目的所計(jì)劃進(jìn)行第5頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月職場衝突發(fā)生的種類一?勞資衝突有效溝通二?角色衝突三?認(rèn)知衝突四?情緒衝突情緒管理勞資協(xié)商任務(wù)定位解決方法解決方法解決方法解決方法第6頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月衝突的類型

各方對目標(biāo)的認(rèn)知和瞭解有不一致看法時(shí),即易產(chǎn)生衝突目標(biāo)衝突認(rèn)知衝突情緒衝突行為衝突

因彼此觀念和意見不同時(shí)產(chǎn)生

因情感上的嫌惡或個(gè)性不相投時(shí)產(chǎn)生

因當(dāng)事人表現(xiàn)出讓對方難以接受的言語行為時(shí)產(chǎn)生第7頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月衝突處理方式及其適用時(shí)機(jī)競爭1.當(dāng)需要採取迅速、果斷的行動(dòng)時(shí)。2.當(dāng)需要執(zhí)行不為他人所喜歡的決定時(shí)。3.當(dāng)你確信此一爭議對組織的發(fā)展是重要時(shí)。4.當(dāng)可以避眾對方利用你的行為來獲取利益時(shí)。

妥協(xié)1.當(dāng)雙方勢均力敵，而想要爭取唯一的目標(biāo)時(shí)。2.對於複雜的爭議事件，獲得暫時(shí)的解決。3.在合作或是競爭無效時(shí)，作為備用的解決方案。4.因?yàn)闀r(shí)間的壓力，必須獲得暫時(shí)的解決。5.雖然達(dá)成自己的目標(biāo)是重要的，但不值得為此採取更為專斷的解決方式。

合作1.當(dāng)雙方都認(rèn)為事情相當(dāng)重要且需要時(shí)，必須找出一個(gè)整合性的解決方案。2.當(dāng)你的目標(biāo)是為了學(xué)習(xí)時(shí)。3.當(dāng)為了整合不同的意見時(shí)。4.當(dāng)為建立團(tuán)體共識(shí)，培養(yǎng)成員使命感時(shí)。5.當(dāng)為使雙方獲致良好的工作情緒和關(guān)係時(shí)。

第8頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月

衝突管理策略之比較學(xué)者及年代衝突管理策略Blake和Mouton（1964）退避安撫脅迫妥協(xié)問題解決Thoma（1976）逃避順應(yīng)競爭妥協(xié)合作Falbo和Peplau（1980）放棄哀傷逢迎威脅暴行強(qiáng)迫哀求斷然主張說服交涉建議折衷Rahim（1983）逃避忍讓支配妥協(xié)統(tǒng)合第9頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月有衝突不加改善之弊害

組織整體生產(chǎn)力會(huì)下降。衝突將導(dǎo)致溝通愈來愈難，歧見難消。敵對的心態(tài)更加濃厚。人員開始不滿意、不合作、及優(yōu)秀人才流失。最後組織的目標(biāo)會(huì)難以達(dá)成，漸漸影響其生存競爭力。第10頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月衝突的治本與治標(biāo)方法治本之方法

解決問題：資源的擴(kuò)張：改變結(jié)構(gòu)的變數(shù)：

超組織目標(biāo)：治標(biāo)方法逃避：

調(diào)節(jié)：

妥協(xié)：

壓力：

第11頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月衝突之管理(ManagingConflict)結(jié)構(gòu)性之管理方法(structuralmethod)藉由權(quán)位統(tǒng)制(dominance)互相交換成員(interchange)改變組織設(shè)計(jì)，減少互依性(decoupling)利用連綴角色予以緩衝(bufferingwithlinkingpin)運(yùn)用整合部門緩衝(bufferingwithanintegratingdepartment)：

人際性之管理方法(interpersonalconfrontationmethod)說服(persuasionorconciliation)：

協(xié)議(negotiationorbargaining)：第三團(tuán)體諮詢法(thirdpartyconsultation)：

推廣性之管理方法(PromotionalMethod)第12頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月當(dāng)事人如何化解彼此間的衝突

第13頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月衝突管理的六大原則

注意問題癥結(jié)留餘地

對事不對人同理心考量利害

站穩(wěn)立場第14頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月選擇最適切的仲裁策略第15頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月部門衝突的「原因」

只為自己的自私心態(tài)、幸災(zāi)樂禍及本位主義等不當(dāng)心態(tài)的作祟。組織內(nèi)不同派系紛爭後的結(jié)果。部門之間職掌及權(quán)責(zé)未予規(guī)範(fàn)，或規(guī)範(fàn)得不夠明確以及不夠合理。企業(yè)經(jīng)營者未能公允對待不同部門及不同主管。因工作性質(zhì)及內(nèi)容彼此不了解而產(chǎn)生衝突。因原有不法獲利受到稽核或切斷，導(dǎo)致有意之抵抗。過去長久以來，所延續(xù)下來的組織氣候。第16頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月衝突「不良」的影響整個(gè)組織氣候大壞，不同部門人員間視同陌路，並進(jìn)而使優(yōu)良員工都待不下去，人事流動(dòng)頻繁。部門與部門之間，協(xié)調(diào)不足，各自為政，勢必削弱企業(yè)整體經(jīng)營績效。如此惡性循環(huán)下去，終將使企業(yè)面臨困境。第17頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月如何化解衝突(九種方式)從老闆改革起職掌、權(quán)責(zé)釐清組織內(nèi)必須嚴(yán)格禁止派系的產(chǎn)生力行定期輪調(diào)壯士斷腕列入考核要項(xiàng)主管自我反省及時(shí)化解衝突原則建立新的指揮系統(tǒng)第18頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通(Communication)溝通的意義

所謂溝通(communication)乃係指一人將某種想法、計(jì)劃、資訊、情報(bào)、與意思傳達(dá)給他人的一種過程。

第19頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的理論程序(模式)溝通來源(communicationsource)。變碼(encoding)。信息(message)通路(channel)解碼(decoding)溝通接受者(receiver)第20頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通程序理論

第21頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月1.我們不能不溝通2.溝通具有不可回覆性3.人際溝通牽涉?zhèn)惱砭駬?.意義是由人際溝通中建構(gòu)5.闡釋溝通影響意義—我們也用溝通來討論我們與他人之間的溝通行為人際溝通的基本原則第22頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月理想的溝通方法確定目的把問題分析好分析好對方相關(guān)資料預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見預(yù)估對方的態(tài)度釐訂因應(yīng)策略(腹案)選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場地第23頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的鴻溝有講無聽有聽無懂有懂無做有做無對人際關(guān)係對職場的影響價(jià)值第24頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié)4.避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當(dāng)對方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。第25頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月10招增強(qiáng)您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié)4.避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當(dāng)對方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。第26頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月10招增強(qiáng)您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié)4.避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當(dāng)對方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。傾聽者會(huì)利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、摘要的動(dòng)作，找出其中的說話目的、關(guān)鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點(diǎn)。第27頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月10招增強(qiáng)您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié)4.避免受偏見影響，保持開放的心靈傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。當(dāng)對方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。傾聽者會(huì)利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、摘要的動(dòng)作，找出其中的說話目的、關(guān)鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點(diǎn)。如果你喜歡一個(gè)人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應(yīng)也同樣不客觀。第28頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月10招增強(qiáng)您的傾聽技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者

7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶

有些議題對傾聽者有特別的意義，當(dāng)對方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實(shí)。第29頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月10招增強(qiáng)您的傾聽技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者

7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶

有些議題對傾聽者有特別的意義，當(dāng)對方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實(shí)。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如＊專心的看著說話者的眼睛＊傾身靠近說話者＊隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。第30頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月10招增強(qiáng)您的傾聽技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者

7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶

有些議題對傾聽者有特別的意義，當(dāng)對方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實(shí)。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如＊專心的看著說話者的眼睛＊傾身靠近說話者＊隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。優(yōu)秀的傾聽者會(huì)儘量主動(dòng)控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個(gè)遠(yuǎn)離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個(gè)讓對方可以輕鬆說話的地方。第31頁，課件共35頁，創(chuàng)作于2023年2月10招增強(qiáng)您的傾聽技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者

7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶

有些議題對傾聽者有特別的意義，當(dāng)對方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實(shí)。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如＊專心的看著說話者的眼睛＊傾身靠近說話