客服部 部門職能,崗位職責(zé),組織架構(gòu),人員編制,崗位設(shè)定

客服部部門職能,崗位職責(zé),組織架構(gòu),人員編制,崗位設(shè)定

客服部是公司中非常重要的部門之一，其職能主要包括運(yùn)營、營銷、售后、品牌運(yùn)營和協(xié)作等方面?？头康闹饕蝿?wù)是為客戶提供咨詢、線上咨詢、售后回訪和品牌推廣等服務(wù)，并協(xié)助品牌部、教育培訓(xùn)部、倉儲物流部、市場部和其他部門進(jìn)行市場開發(fā)、客戶管理、投訴處理、品牌公關(guān)、服務(wù)運(yùn)作、平臺管理、數(shù)據(jù)分析、新聞發(fā)布、產(chǎn)品銷售等工作。同時，客服部還要負(fù)責(zé)客戶滿意度的運(yùn)作、訂單管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、入駐廠商資質(zhì)監(jiān)督等工作。為了更好地服務(wù)客戶，客服部還需要收集客戶資料、分析客戶購買力、消費(fèi)額和需求，進(jìn)行電話營銷、流量導(dǎo)入、論壇營銷、郵件營銷、朋友圈營銷、微店?duì)I銷等活動，建立品牌形象和社會聲譽(yù)，管理會員和客戶資料，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和訂單審核等工作。在售后方面，客服部需要進(jìn)行定期電話回訪、投訴處理、售后成本分析、單證跟蹤、投訴登記和跟進(jìn)等工作，以確保梯度服務(wù)合理性并進(jìn)行回訪和投訴數(shù)據(jù)分析。客服部的主要職能是為公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和咨詢，處理VIP客戶的需求，維護(hù)公司與客戶之間的良好關(guān)系，提升客戶對公司產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)等方面的滿意度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)形象。同時，客服部還要完成客戶滿意度的調(diào)研，并提供有力的支持，收集并整理客戶信息數(shù)據(jù)，策劃、組織和實(shí)施客戶服務(wù)策略，協(xié)同合作推動公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為公司打造“卓越、典范、百年信賴”的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系的維護(hù)和服務(wù)?？头康膷徫辉O(shè)定包括客服經(jīng)理、售前客服主管、平臺運(yùn)作主管、售后主管、品牌運(yùn)作主管、內(nèi)勤、電話營銷專員、售中客服專員、售后專員、公關(guān)、文案專員、平臺維護(hù)專員、投訴處理專員、推廣專員、售前客服專員、客戶資料管理專員、數(shù)據(jù)員和渠道專員?？头康慕M織架構(gòu)設(shè)定包括客服經(jīng)理、售前客服主管、平臺運(yùn)作主管、售后主管、品牌運(yùn)作主管和內(nèi)勤，分別下設(shè)售前客服、運(yùn)作客服和售后客服?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)包括體系化建設(shè)、人才梯隊(duì)建設(shè)、發(fā)展規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)與績效管理。他們要編制部門崗位職能和各崗位職責(zé)，搭建并完善部門組織架構(gòu)，建立人才梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制和提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制，制定部門發(fā)展規(guī)劃并持續(xù)優(yōu)化客服體系和創(chuàng)新服務(wù)模式，負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)月度、年度個人在滿意度、回復(fù)率、響應(yīng)時間、處理時長等多方面的績效。1.處理客戶的咨詢和投訴，及時解決客戶問題；2.記錄客戶反饋和投訴，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)；3.維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度；4.遵守公司規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和制度；5.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)；招聘要求：1.學(xué)歷：大學(xué)專科或以上學(xué)歷，金融、保險相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2.工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)；3.關(guān)鍵素質(zhì)：-良