全面質(zhì)量管理培訓課件

無錫市寶業(yè)有限公司質(zhì)量意識培訓無錫市寶業(yè)有限公司質(zhì)量意識培訓1質(zhì)量的思考質(zhì)量是什么？質(zhì)量重要性？公司目前存在什么問題？質(zhì)量能不能做好？怎么解決目前的問題？什么質(zhì)量意識？怎樣建立質(zhì)量意識？正確的品質(zhì)理念是什么？質(zhì)量的思考質(zhì)量是什么？2質(zhì)量是什么？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）一組固有特性滿足要求的程度我們所說的質(zhì)量有兩種含義：第一，產(chǎn)品本身的品質(zhì)，即合格與否。第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的品質(zhì)，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是按設定的標準進行實施。什么是質(zhì)量意識

首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個生產(chǎn)流程要嚴格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為公司一員，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進品質(zhì)的提高。

質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。

質(zhì)量意識就是對質(zhì)量的態(tài)度通俗來講：質(zhì)量意識就是你把事情做對，并對結(jié)果負責質(zhì)量是什么？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）一組固有特性滿足要求的程度什么是3一﹑戴明（EdwardsDeming)

品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟手段，制造出市場最有用的制品---品質(zhì)是制造出來的，而非檢驗出來的（適用性）二﹑朱蘭(JosephJuran)

品質(zhì)是一種適用性(FITNESSOFUSE)。

---產(chǎn)品使用期間，要滿足使用者需要（適用性）三﹑費根堡(ArmandFeigenbaum)

品質(zhì)絕不是最好的，而是在某種消費條件下的最好。

---首創(chuàng)全面品質(zhì)管制名詞（符合性）品管大師對品質(zhì)的定義質(zhì)量是什么？一﹑戴明（EdwardsDeming)品管大師對品質(zhì)的定義4四、石川

品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質(zhì)。---以良好人力資源，建立工作品質(zhì)（適用性、滿意性）五、克勞斯比(PhilipCrosby)

品質(zhì)就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值。---品質(zhì)就是合乎標準，零缺點（符合性）質(zhì)量是什么？四、石川質(zhì)量是什么？5質(zhì)量是什么？品質(zhì)特性1、品質(zhì)特性的定義:

產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為品質(zhì)特性2、品質(zhì)特性通常包括：性能:指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性；

壽命:指產(chǎn)品能夠正常使用的期限；

可靠性:產(chǎn)品在規(guī)定時間和條件下完成任務的能力；

安全性:指產(chǎn)品在流通和使用過程中，安全的保證度；

經(jīng)濟性:指產(chǎn)品在使用過程中的營運費用、維修費用等；

美觀性:指產(chǎn)品在外觀上所表現(xiàn)出來的造型、色澤、包裝等滿足人們審美需求的程度；

真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務），才是好的質(zhì)量質(zhì)量是什么？品質(zhì)特性1、品質(zhì)特性的定義:真正物美價廉6質(zhì)量重要性品質(zhì)重要性

21世紀是質(zhì)量世紀，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀。企業(yè)唯有牢牢抓住質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立足不敗之地。牢記“品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈”

企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，到達客戶要求，還必須以優(yōu)異的服務滿足客戶2.在產(chǎn)品質(zhì)量上不僅要在功能和性能上符合標準，還要滿足客戶其它質(zhì)量要求3.不僅要滿足客戶物質(zhì)上要求，還要創(chuàng)作魅力質(zhì)量，使客戶在精神上得到享受4.同時要價廉物美，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務，企業(yè)獲利，員工受益，達到客戶-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利5.要做的這一點，企業(yè)必須建立客戶完全滿意的經(jīng)驗理念和質(zhì)量價值，不斷增強全體員工的質(zhì)量意識、市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地！質(zhì)量重要性品質(zhì)重要性21世紀是質(zhì)量世紀，質(zhì)量競爭更加7經(jīng)典名言故事丟了一個鐵釘，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。

-------本杰明.富蘭格林經(jīng)典名言故事丟了一個鐵釘，壞了一只蹄鐵；8質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。故事一質(zhì)量重要性質(zhì)量興國故事一質(zhì)量重要性9海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子

如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一故事二質(zhì)量重要性海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子故事二質(zhì)量重要性10公司質(zhì)量目前問題—1、質(zhì)量控制方式落后質(zhì)量包括：管理質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、銷售質(zhì)量、服務質(zhì)量等質(zhì)量管理的四個等級（由差到好）：

1檢查：通過檢驗保證產(chǎn)品質(zhì)量；2保證：質(zhì)量目標通過生產(chǎn)部門實現(xiàn)；3預防：產(chǎn)品設計同生產(chǎn)工藝互相影響；4完美：全員參與、追求卓越、客戶聲音。公司質(zhì)量目前問題—1、質(zhì)量控制方式落后質(zhì)量包括：管理質(zhì)量、生11自主檢查不落實導致后果異常發(fā)生不能及時發(fā)現(xiàn)1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患弄虛作假哎呀,這臺設備很穩(wěn)定,不會有問題啦!放心的填吧!瞧他,可真笨,這臺設備已有1個月沒有問題,還要確認!公司質(zhì)量目前問題—2、缺乏質(zhì)量意識自主檢查不落實導致后果異常發(fā)生不能及時發(fā)現(xiàn)1.后工序不合格率12物料標示不清.導致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會我馬上來拿.咦!這是什么產(chǎn)品?干脆報廢咦!這是什么產(chǎn)品?看起來是合格品,裝上使用.公司質(zhì)量目前問題—2、缺乏質(zhì)量意識物料標示不清.導致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠13小事變大事小小錯誤嘛表單錯誤,為何屢屢再犯公司質(zhì)量目前問題—2、缺乏質(zhì)量意識小事變大事小小錯誤嘛表單錯誤,公司質(zhì)量目前問題—2、缺乏質(zhì)量14忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客戶報怨那邊在施工灰塵好大呀！小小灰塵,不用管它公司質(zhì)量目前問題—2、缺乏質(zhì)量意識忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客戶報怨那邊在施工小小灰塵,公司質(zhì)量目前15標準制定不清導致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨這個作業(yè)標準到底是何意思?可能是……,就這樣做吧!公司質(zhì)量目前問題—2、缺乏質(zhì)量意識標準制定不清導致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨這個作業(yè)標準到公16A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量B.質(zhì)量只牽涉到有形的事務C.質(zhì)量是各人自掃門前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則D.質(zhì)量是[差不多就可以了]錯誤的質(zhì)量觀念公司質(zhì)量目前問題—3、錯誤的質(zhì)量觀念A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量錯誤的質(zhì)量觀念公司質(zhì)量目前問題—3、17品質(zhì)理念常見的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品2.產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二3.品質(zhì)是一件奢侈的事情4.品質(zhì)是品質(zhì)部的事情與我們無關5.質(zhì)量是越高越好6.出了公司的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品7.品質(zhì)是檢出來的，不是設計出來的、生產(chǎn)出來的、預防出來的8.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關9.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工的事情10.品質(zhì)好一定要投入很多的錢，需要很高深的知識的人才可以掌握公司質(zhì)量目前問題—4、品質(zhì)理念誤區(qū)品質(zhì)理念常見的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品公司質(zhì)量目前問質(zhì)量能不能做好呢？故事三

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零

在品質(zhì)問題上沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了，這就是“零缺陷”

質(zhì)量能不能做好呢？故事三這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)19故事的啟發(fā)我們這個故事中得出了什么樣的結(jié)論？提高質(zhì)量，總有方法！許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶提出的要求，即使合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量。故事的啟發(fā)我們這個故事中得出了什么樣的結(jié)論？20我們到底應該怎么做----1、全面質(zhì)量管理（TQM）TQM八大管理原則一、以客戶為中心●客戶界定：

1.一種是“具有消費能力或消費潛力的人”

2.另一種“任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人”●客戶分類：內(nèi)部客戶和外部客戶

1.內(nèi)部客戶：員工、管理人員、公司老板及股東

2.外部客戶：具有消費能力對某商品有購買需求，能立即為企業(yè)帶來收入的；另外，還有潛在需求的●客戶滿意的內(nèi)涵

1.產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品質(zhì)量的滿意、價格滿意我們到底應該怎么做----1、全面質(zhì)量管理（TQM）TQM八21我們到底應該怎么做—1、全面質(zhì)量管理（TQM)2.服務滿意：要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務

3.社會滿意：客戶企業(yè)產(chǎn)品和服務消費過程中，所體驗到社會利益的維護。他要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧

客戶最關注是卓越的產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務、貨真價實，以及按時交貨。客戶眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得利益

我們到底應該怎么做—1、全面質(zhì)量管理（TQM)2.服務滿意：22品質(zhì)意識的提升—1、全面質(zhì)量管理（TQM)二、領導者的作用一個企業(yè)從高層到員工層都必須參與到質(zhì)量管理活動中來，其中最重要是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視在管理體系中（ISO9001)明確提出：最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效的承諾提供證據(jù)：a.向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性b.制定質(zhì)量方針c.確保質(zhì)量目標的制定d.進行管理評審e.確保資源的獲得三、全員參與在70年代，日本的QC小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我們國家?guī)淼氖找娉^2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心品質(zhì)意識的提升—1、全面質(zhì)量管理（TQM)二、領導者的作用三23品質(zhì)意識的提升—1、全面質(zhì)量管理（TQM)四、過程方法必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理；PDCA循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程什么是PDCAP:計劃；D:實施；C:檢查；A:處理五、系統(tǒng)管理當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求品質(zhì)意識的提升—1、全面質(zhì)量管理（TQM)四、過程方法五、系24品質(zhì)意識的提升—1、全面質(zhì)量管理（TQM）六、持續(xù)改進實際上，僅僅作對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都作對，那才是不簡單。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想。統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作七、以事實為基礎有效地決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義八、互利的供方關系組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理中品質(zhì)意識的提升—1、全面質(zhì)量管理（TQM）六、持續(xù)改進七、以25品質(zhì)意識的提升—1、全面質(zhì)量管理（TQM)全面質(zhì)量管理（TQM）的內(nèi)容1.設計過程中的質(zhì)量管理產(chǎn)品設計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)設計過程包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定過程（產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準備過程）全面質(zhì)量管理設計過程制造過程輔助過程使用過程☆

什么是全面質(zhì)量管理（TQM）

為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系品質(zhì)意識的提升—1、全面質(zhì)量管理（TQM)全面質(zhì)量管理（TQ263.全員參與------------唯有全員參與來推動、改變和行動,才能達成持續(xù)不斷的改進。全面質(zhì)量管理基本要求2.持續(xù)不斷的改進------要持續(xù)領先,必須不斷改進。1.顧客為先------------

顧客永遠第一

顧客包括公司內(nèi)部以及外部的顧客。3.全員參與------------全面質(zhì)27正確的品質(zhì)理念1.品質(zhì)不是檢出來，是設計出來的、生產(chǎn)出來的、預防出來的、習慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.品質(zhì)與每個人息息相關的3.每個員工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)的最大的貢獻4.零缺陷，100%是可以做到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到6.沒有好的品質(zhì)，公司的發(fā)展會受影響，公司可能會破產(chǎn)，員工就要下崗7.別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來的9.你的下一道工序就是你的市場、你的客戶，將下一道工序當做是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、消費者負責品質(zhì)意識的提升—2、轉(zhuǎn)變觀念正確的品質(zhì)理念1.品質(zhì)不是檢出來，是設計出來的、生產(chǎn)出來的、10.全員品質(zhì)、全面品質(zhì)、全員參與11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費的或者是少花錢13.質(zhì)量重在預防14.品質(zhì)改善無止境15.品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈16.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行17.品質(zhì)改善人人有責，要有改善意識

質(zhì)量追求沒有最好，只有更好！品質(zhì)意識的提升—2、轉(zhuǎn)變觀念10.全員品質(zhì)、全面品質(zhì)、全員參與品質(zhì)意識的提升—2、轉(zhuǎn)變觀A.質(zhì)量是價值與尊嚴的起點B.質(zhì)量的標準是由市場、客戶來決定的C.質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的過程D.質(zhì)量就是符合顧客的需求E.質(zhì)量看得見,過程是關鍵F.第一次就做好,一開始就符合要求正確的質(zhì)量觀念品質(zhì)意識的提升—3、建立良好的質(zhì)量意識A.質(zhì)量是價值與尊嚴的起點正確的質(zhì)量觀念品質(zhì)意識的提升—3、306sigma與成本

為什么要推6sigma?

6sigma的不良率是多少?客戶投訴與成本

丟單,退貨/賠償?shù)?質(zhì)量與成本的關系3.4PPM品質(zhì)意識的提升—3、建立良好的質(zhì)量意識6sigma與成本為什么要推6sigma?6si31什么是六西格瑪管理法定義：量化穩(wěn)定或不穩(wěn)定的值叫西格瑪；六西格瑪代表：做一百萬個產(chǎn)品有3.4個次品，或是一百萬件事情只有3.4件事情是錯誤的。需要好的流程管理并將流程不斷的改進來達到此目的。（五西格瑪是一百萬次230次犯錯機會，四西格瑪是6200次犯錯機會，三西格瑪是66800次犯錯機會相當于93.32%）另外他還是：1、衡量流程好壞的一種方法；2、促使不斷優(yōu)化流程的一種方法；3、是一種管理哲學。品質(zhì)意識的提升—3、建立良好的質(zhì)量意識什么是六西格瑪管理法定義：量化穩(wěn)定或不穩(wěn)定的值叫西格瑪；品質(zhì)32實施六西格瑪?shù)暮锰帲∫?、六西格瑪帶來的好?、降低低質(zhì)量產(chǎn)品的成本，2、提高資金流轉(zhuǎn)的次數(shù)，3、全員參與不斷追求卓越。二、成為六西格瑪水平的公司的領導文化1、所有人員都有領導才能，2、無邊界的行為，3、永遠對現(xiàn)狀持有懷疑態(tài)度。品質(zhì)意識的提升—3、建立良好的質(zhì)量意識實施六西格瑪?shù)暮锰帲∫?、六西格瑪帶來的好處品質(zhì)意識的提升—333